酒店工作總結報告

　　總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以促使我們思考，不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的酒店工作總結報告，希望能夠幫助到大家。

　　酒店工作總結報告 篇1

　　20xx年已過大半，又是工作總結時，我承擔著本酒店應付賬款兼文員的工作。在日常的工作中，大多數的內容都體現在精密又繁鎖的數據上，這是一個需要細心和耐心的工作。下面我對這半年的工作進行一個總結。

　　一、主要工作情況總結。

　　1、應付帳款方面，我主要是負責一些付款項目的統計申請和記賬工作。

　　記賬：各類原材料入庫單的歸類整理并記賬。

　　付款申請：每月應付供應商貨款進行統計和申請。

　　審核工作：將發票、入庫單、送貨單、采購申請單一同進行審核，確保信息的完整性和真實性。

　　在應付賬款的工作中，我的工作內容并不是很多，但是在日常的工作中審核工作一定要做到細致和完整。從對入庫單和送貨單的核對無誤后與采購申請單進行核對，發現單據與用友數據不符時及時進行詢問和糾正。同樣，對于供貨方開局的發票也要進行嚴密的審核，其中包括審核金額、公章、開具發票所屬地區以及銀行賬戶號等信息等，如有疑問，及時與對方聯系并及時更正。

　　2、文員方面，我主要工作內容是處理本部門日常事務和配合其他部門的工作。

　　在日常的工作中，主要負責擬發本部門的相關文書，做會議紀要；對本部門人員的考勤進行監督，記錄加班、調班和請假等；完成領導交辦的其它事項。

　　二、工作心得

　　以上簡單的概括了我的日常工作，一兩個字便可以將其說完。這是我來到這里工作的第一個半年。在這半年里，讓我實現了從一個剛走出大學的學生到一個財務人員的轉變。在這段時間里，對于我從未接觸過的這項工作，曾經在工作中產生了很多疑問，通過領導的細心指導和部門同事的熱心提點，讓我逐漸的適應了這里的工作。財務工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術技能，需要好好學習才能掌握。下面我說一下工作中的收獲和不足。

　　1、工作中的收獲：

　　能夠較好地完成本職工作；懂得事情輕重緩急，做事較有條理；與同事相處融洽，能夠較好的配合及協助領導完成工作；工作適應力逐步增強，對后期安排的工作，現已逐漸得心應手。

　　2、工作中存在的不足：

　　工作細心度仍有所欠缺；工作效率雖有所提高，但感覺有時各部

　　門之間及本部門人員間的配合仍有所欠缺，工作效率不是很高。

　　三、本人的工作的綜合能力還有待提高，有以下幾點：

　　1、工作經驗要不斷積累：在這半年的工作中，有時候會因為對公司內很多實際工作的流程不甚了解，沒有充分做好在一段時期內的工作規劃，并缺乏對突發事件的'即時處理能力。實際工作經驗只是停留在了一定的水平之上且增長緩慢。以后我會多去主動接觸、嘗試一些以前沒接觸過的任務，對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。

　　2、溝通技巧有待增強：在工作中遇到一些自己不明白的問題時，很少能做到與領導及時有效的溝通，耽誤了工作的完成時間。今后我會在這方面多加注意，逐步改變自身的在溝通上不敢去說的習慣，養成以工作完成度為重心的溝通技巧。

　　四、接下來的工作計劃：

　　會根據以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情。總的來說這些日子以來工作是較為認真負責的，但其中還是存在著些許的不足，工作的確也不夠仔細認真，但是我有信心和決心去改掉這些缺點不斷的去進行自我完善。非常感謝公司領導及同事們對我工作的支持與肯定，相信在以后工作中的我，會在這個崗位上做得更好。

　　以上是我對自己已一些缺點的總結及今后在工作中應如何去做好工作的想法，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會努力成長為一名對公司有用的人才。

　　酒店工作總結報告 篇2

　　20xx年是酒店開業第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以總結匯報：

　　1、培訓方面

　　酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

　　根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

　　2、在服務方面

　　酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的.柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

　　另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

　　酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

　　3、設施設備的維護及保養

　　大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、“創品牌謀發展”的戰略思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店云集的省會提高企業知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。

　　酒店工作總結報告 篇3

　　在當前，快捷酒店--這種新型消費經營場所在中國各大中型城市正在不斷的投入運營。而隨著快捷酒店發展規模的不斷擴大，消防安全問題另人日益擔憂，因為快捷酒店其自身特點是：空間有限、空氣對流差、溫度上升快，且煙霧極大，容易彌漫在整個空間，使相關人員難以疏散，為了防止和減少酒店的安全問題，因此采取必要的有效手段是勢在必行的。

　　一、快捷酒店的火災危險性

　　1、空間狹小蔓延快

　　快捷酒店空間相對狹小，出口較少，密封性好，通風條件較差。一旦發生火災，燃燒釋放出的熱量在封閉性強的空間迅速聚積，使火場溫度急劇上升，極易引燃周圍物品品和其它物質。

　　2、安全疏散困難多

　　（1）濃煙使能見度縮短。當濃煙彌漫能見度小于3米時，很難找到安全出口，受困人員易驚慌失措，造成疏散困難。

　　（2）一氧化碳和有毒煙氣含量高。快捷酒店商品大部分是化纖、皮革、橡膠等可燃、有毒物品。燃燒會產生大量一氧化碳和有毒煙氣，都可使人致命。

　　（3）由于多數快捷酒店是由原舊房改造而來的，存在疏散通道狹、部分防火分區無直通地面出口，受困人員易產生恐懼心理，從而引發混亂情況。

　　3、撲救行動困難大

　　（1）快捷酒店由于空間狹小，出口少，火災一旦發生，滅火消防隊員行動不便，疏散人員和物資的方向極易發生沖突，撲救難于迅速和有效展開。

　　（2）快捷酒店一般來說排水功能較差，因此不能大量用水。并且大都無通信保證措施，使火災撲救中的通信設備無法發揮應有作用，易使指揮受阻。

　　二、快捷酒店的火災預防措施

　　快捷酒店的火災預防應標本兼治，著重把好防火設計關和消防安全管理關。具體來說，應采取以下至關重要的具體措施滿足其具體防火要求：

　　1、客房設置安全要求

　　快捷酒店客房要按照《建筑設計防火規范》的有關規定，合理確定防火間距。快捷酒店的內裝修材料應全部采用非燃燒材料。快捷酒店的變電、發電設施，不宜布置在出口。快捷酒店建筑材料的耐火等級應為一級，采用的建筑構件應是耐燃的。

　　2、酒店疏散安全要求

　　快捷酒店的.安全疏散，關系到賓客和酒店人員生命安全，因此在防火設計時，必須高度重視，并滿足以下要求：

　　（1）安全出口的數量：每個快捷酒店安全出口數量不應少于兩個

　　（2）安全出口之間的距離：安全出口宜按不同方向分散設置，當受條件限制不得不同方向設置時，兩個出口之間的距離不應小于5m。

　　（3）安全疏散距離：房間內最遠點至該房間門的距離不應大于15m；房間門至最近安全出口或防火墻上防火門的最大距離不超過40m，位于袋形走道或盡端的房間時應為20m。

　　（4）疏散樓梯：當快捷酒店為3層及3層以上，或室內外高差大于10m時，應設置防煙樓梯間；當快捷酒店為二層且實內外高差小于10m時，應設置封閉樓梯間，疏散樓梯間在各層的位置不能改變。

　　（5）疏散指示標志和事故照明燈具齊全。

　　（6）酒店廣播在火災事故發生時能得到有效地利用。

　　3、自動消防系統的安全要求

　　公安部《消防改革與發展綱要》特別指出：酒店的消防安全，主要靠完善的防火設計和自身消防設施，提高自防自救能力。為了對快捷酒店火災能做到早期發現，早期報警，早期和及時撲救，酒店應設置火災自動報警設施。設置固定滅火裝置應采用消防栓和自動噴水滅火系統兩大類。

　　三、快捷酒店消防安全管理要求

　　1、強化主體意識，全面落實逐級防火安全責任制

　　快捷酒店作為法人單位，必須堅決貫徹落實“誰主管誰負責、誰經營誰負責、誰主辦誰負責”的原則，逐級層層簽訂防火安全責任書，將各自的責任具體明確、細化。

　　2、建立健全制度，嚴格約束酒店員工自身行為

　　據相關資料報道，我國火災事故的發生其直接原因，絕大多數又是由人的不安全行為導致的。因此，必須通過建立健全各項安全制度，約束員工的自身行為，使快捷酒店消防安全工作走向科學有序的軌道。

　　總結：搞好快捷酒店消防安全工作，必須以人為本，通過建立健全各項安全制度，嚴格約束每個員工的自身行為酒店工作人員要注重和加強快捷酒店火災的學習，掌握更多的撲救火災的經驗、教訓；一旦火災來臨時要根據火場實際及火災變化情況，占領有利水源，有效地部署人力，靈活的運用各種滅火措施，戰勝火災。

　　酒店工作總結報告 篇4

　　酒店工作總結報告 篇5

　　跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點!昌隆是個團結、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結：

　　隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員，剛開始很多東西都不懂，領班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……

　　偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的'工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了!兩個月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

　　商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網、待定機票等業務。經承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

　　1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業的每一位職員們都應該懂得禮節·禮貌、樂觀直爽的。

　　2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。

　　3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現錯別字或是多一個字或少個字。

　　4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼，但不經常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

　　5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

　　酒店工作總結報告 篇6

　　酒店工作總結報告 篇7

　　回想走過的腳印,深深淺淺一年時間,有歡笑,有淚水,有小小的成功,也有淡淡的失落。XX年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上廉潔奉公、務真求實。我們樹立“為公司節約每一分錢”的觀念，積極落實采供工作要點和年初制定的工作計劃。堅持“同等質量比價格，同等價格比質量，最大限度為公司節約成本”的工作原則。在魏總的直接領導和支持及公司其他同仁的配合下，XX年共完成甲供材料設備采購計劃88份，新簽合同20份，完成乙供材料計劃核批價格140份，共計完成材料設備采購計劃228份，執行情況良好，較圓滿地完成了所承擔的任務。現將主要工作情況總結如下：

　　一、組織實施“陽光采購策略”—公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環節中主動接受審計及其他部門監督。

　　XX年我們進一步強調采購工作透明，在采購工作中做到公開、公平、公正。不論是大宗材料、設備還是小型材料的零星采購，都盡量多的邀請相關職能部門參與。即使在時間緊，任務重的時候，也始終堅持這個原則，邀請審計部相關人員一起詢比價，采購前、采購中、采購后的各個環節中主動接受審計監督。即確保工作的透明，同時保證了工程進度。

　　1、完善制度，職責明確，按章辦事。

　　XX年通過組織學習《采購管理戰略》和公司iso9000質量管理體系文件，通過換版之機完善了更具操作性的'《材料、設備采購控制流程》、《采購及供方評價作業指導書》等采購管理制度。制度清楚，操作有據可查，為陽光采購奠定了理論基矗

　　2、公開公正透明，實現公開招標。

　　采購部按項目部和施工單位上報的采購計劃公開招標，邀標單位都在三家以上，有的多達十余家，并且邀標談質論價全過程總工辦、工程部、審計部、采購部都參與，增加陽光采購透明度，真正做到降低成本、保護公司利益。

　　3、采購效益全線凸現。

　　實施公開透明的陽光采購策略后，同等的材料設備價格東和灣比東和銀都便宜了，東和春天西區比東區價格降低了3-5%。為公司節約了100多萬的采購資金，直觀有效地降低了材料設備采購成本。

　　4、監督機制基本形成。

　　做好價格和技術規格分離和職能定位工作，價格必須經采供部和審計部，技術必須經工程部和總工辦，形成相互制衡的工作機制;防范、抑制腐敗。建立材料價格信息庫和材料價格監管機制,提高采購人員的自身素質和業務水平,保證貨比三家,質優價廉的購買材料,減少工程成本,提高采購效率，提高企業利潤。

　　二、圍繞控制成本、采購性價比最優的產品等方面開展工作

　　XX年采供部繼續圍繞“控制成本、采購性價比最優的產品”的工作目標，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。要求各長期合作供應商在原東和銀都、東和灣、東和春天的原價位的基礎上下浮5-8個百分點(當然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調整)。同時調整了部份工作程序，增加了采購復核環節，采取由采供部副經理在采購人員對材料、設備詢比價的基礎上進行復核，再由采供部經理進一步復核，實行了“采購部的兩級價格復核機制”，然后再傳送審計部復核。力求最大限度的控制成本，為公司節約每一分錢。采供人員也在每一項具體工作和每一個工作細節中得到煅練。

　　三、進一步加強對供應商的管理協調

　　XX年采供部進一步加強了對供應商管理，本著對每一位來訪的供應商負責的態度，制定了《采購供應部供方信息表》，對每一位來訪的供應商進行分類登記，確保了每一個供應商資料不會流失。同時也利于采供對供應商信息的掌握，從而進一步擴大了市場信息空間。建立了合格供方名錄，在進行邀標報價之前，對商家進行評價和分析，合格者才能進入合格供方名錄、才具有報價資格。

　　酒店工作總結報告 篇8

　　光陰飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

　　總結過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責。對待每一位賓客都笑容相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的.互通協調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。聽從領導的指示，團結同事，禮貌待人，聽從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

　　新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創造最大價值。

　　酒店工作總結報告 篇9

　　20xx年7月當我畢業的時候,因為工作的事情一愁莫展,每天沒事就上街溜達,一次逛街,一個帥小伙拉住了我,于此,我就走進了酒店服務行業,下文是我酒店實習個人總結,希望對我這份工作的一個總結,同時也希望對我今后的工作起到一定的幫助作用.

　　一、酒店服務的宗旨:

　　1、服務至誠:尊重賓客,贏得賓客的信賴,努力營造親切、溫馨的服務和環境氛圍,使之有賓至如歸之感.

　　2、追求卓越:“創造一流質量”,為酒店的卓越品牌自豪,爭取在酒店業找到自己的“超常目標”,努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力.

　　3、敬業樂群:員工熱愛企業,忠于企業,兢兢業業為企業創造財富,企業關心員工,照顧員工,讓利潤分享于員工.只有企業與員工榮福喜戚與共,員工才有共同的目標,凝聚成一種歸宿感與使命感,上下一心出智拼力,為企業作貢獻.

　　4、賓客至上:以賓客為中心,一切圍追求卓越:“創造一流質量”,為酒店的'卓越品牌自豪,爭取在酒店業找到自己的“超常目標”,努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力.

　　5、敬業樂群:員工熱愛企業,忠于企業,兢兢業業為企業創造財富,企業關心員工,照顧員工,讓利潤分享于員工.只有企業與員工榮福喜戚與共,員工才有共同的目標,凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經營活動,我們的信條是“賓客提供最優.

　　二、對自身的影響:

　　1、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象（本文由個人工作總結范文網提供）.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性.

　　2、服務水平的提高

　　經過了七八個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好.例如:當客人用蹩腳的英語說airport時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務,接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了.

　　眨眼間,一年過去了,很快就結束了我的實習歷程,回首的時候也會有些許的留戀,我知道工作是一項熱情的事業,并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質.利用這次難得的機會,也打開了視野,增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎.

　　祝愿酒店能夠越辦越好.

　　酒店工作總結報告 篇10

　　時間飛梭，光陰轉轉，2個月的試用期轉眼就已經結束了。回想起在過去的2個月的時間里，我還是為自己選擇**酒店感到高興。從8月25日到**的那天起，擔任了工程部文員這個職位，從未接觸過文員這個職位的我，在領導的關懷、同事的教導和幫助下，讓我逐步的開始掌握了本崗位的一些基礎的知識和工作的技巧。

　　從前的我可能從來沒有認識到原來“細心”無論是對工作還是對生活都這么的重要，可是在通過陳總監的領導下，讓我懂得了一個故事，這個故事命名為《一只水杯有多重》，接下來我想把這個故事分享給大家。

　　一只塑料水杯有多重？13克。可就是這樣一個并不起眼的小東西，法國航空公司在節能減排時也不放過：13克被減輕至9.5克。這3.5克細微的“瘦身”，后來被推廣到全法國航空公司的航班。對于耗油量巨大的飛機，一只水杯減輕3.5克的'重量，似乎微不足道。但在管理者的眼中，小小水杯積少成多的效應就不能低估——據法航有關專家測算，一年下來，全公司可因小心水杯“瘦身”而少排放20噸二氧化碳。細節，顯示了管理者的精明與遠見。可見，我們真的不能忽視了細節這么重要的環節哦！所以無論我們無論從事著什么工作，細節固然重要，不過好的心態與思路也是必不可少的，簡單的說“心態決定事態，思路決定出路，細節決定成敗”。

　　回想試用期間的工作，我深深感覺到個人力量的單薄和集體力量的強大。感謝領導的關心、同事的幫助，沒有他們我開展不了工作。人，不可能什么都懂，不懂不要緊，但是只要肯學、肯做，任何一個大學畢業的人都是可以學會的，我認為我自己就是一個肯學、也愿學的人。我并不是一個喜歡常常換工作的人，所以我想既然我已經成為**的一份子，我已經適應目前的工作，所以我希望能夠留在**酒店，為**也為自己努力工作。同時公司有個學習的氣氛，我想我還是會很快成長起來的。

　　酒店工作總結報告 篇11

　　20xx年即將過去，回顧一年來工程部在公司領導的正確指導下，在其他部門的積極配合和大力支持下，通過部門全體員工的努力，圓滿完成了工程部這一年的各項工作和領導交辦的各項臨時任務，確保了公司設備安全正常地運行，保證了公司水電氣能源的正常供給，同時在節能減排降耗工作中做出了一定的成績。為總結經驗，查找不足，推動明年工作再上新臺階，更好的完成工程部的各項任務，從以下幾方面做總結：

　　一、完成的主要工作:

　　1、 貴賓會墻體，地腳線維修，夜總會消防門，凈化水，機房改造。

　　2、 五F空調機組清洗維護，1—5F空調過濾網清洗，指控開關檢查。

　　3、 對所有隱蔽工程及配電柜，線路進行檢查，有隱患的線路加以整改。

　　4、 外墻燈源字體，西門，南門，停車場，石材，東面花臺，各樓層景觀池維修。

　　5、 大池循環泵加熱系統，過濾砂缸，凈化水系統，中水系統的維修改造

　　6、 更換男女賓淋浴噴頭，觸摸開關，消防設施，及各部門的員工宿舍，日常維修。

　　7、 安裝西門，貨運小吊籃。

　　8、 5月份工程部組織培訓

　　9、 完成4樓包房的改造

　　10、 完成整個公司的空調系統改造

　　11、 完成公司圣誕節的場景布置和撤除。

　　二、部門管理工作

　　俗話說：“沒有規矩，不成方圓”。按照公司的規章制度和工程部各崗的崗位職責為準則，加強對部門的管理，在公司領導和部門經理的帶領下認真組織部門員工學習公司下發的文件，加強員工的.禮節禮貌，在日常工作中，落實崗位職責，要求工程部人員多作現場巡查，抓工作的落實，如檢查一到五樓的設備運行情況，檢查安全操作情況，節能情況;抓工作進度、工作質量和任務完成情況;登記設備運行情況和工作記錄。在制度管人的模式下，加強了工程人員的責任心，部門的工作效率、勞動紀律都有了較大的改進和提高。

　　三、存在的問題

　　1.部門之間協調不夠，有時維修不夠及時，部門人員的專業技術水平和工作積極性有待提高。

　　2.由于時間原因公司很多設備設施成就腐爛，四月份處理里了一部分，還有很多地方待處理。

　　3. 在節能降耗工作方面，單靠工程部一個部門來管理是不夠的，需要各部門的管理人員加強管理，需要公司的全體人員都具有節能意識。少數部門還沒有足夠的節能意識，如用水龍頭敞放;下班后，設備電源未關;有待進一步加強管理和提高每個員工的節能意識，尋找新的節能途徑，把節能減排貫穿于全年的管理之中。

　　4.由于前期施工的不完善，各樓層吊頂上線路、管道很混亂，特別是夜總會吊頂，存在很大的安全隱患。

　　5、各區域防水問題：現在很多衛生間都存在漏水的問題，今年處理了一部分，但還有很打一部分沒有處理。

　　四、20xx年工作計劃

　　1. 工程部把進一步加強節能管理工作作為一件大事來抓，強節能降耗管理與控制，各部門設節能監督員。

　　2. 定期對公司設備專項安全檢查計劃，定期配電柜進行安全檢修、除塵，對重點運行設備進行一班一次的安全巡查，發現事故苗頭，立刻處理。

　　3.處理各區域漏水問題

　　4.對各樓層吊頂進行整改。

　　5.成工程部日常維修和計劃維修工作。

　　酒店工作總結報告 篇12

　　辭舊歲，迎新春，過去的20xx年是忙碌而又充實的一年，也是加入公司從陌生到熟悉的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學習著、成長著。現對20xx年的工作做如下總結：

　　一、制度建設方面

　　1)年初整理、完善了各部門崗位職責，包括行政人事類、財務類、店長類、商場類、售后類、業務類。

　　2)在公司總經理的領導下，與總裁辦配合，對公司各項管理制度進行了梳理。

　　3)規范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。

　　4)在公司總經理的領導下，按公司的實際情況，對公司的定員、定編進行了核定。

　　5)根據公司架構的改變，修改各部門管理架構圖。

　　二、招聘、培訓方面網-

　　因部門內部分工，年初的招聘、培訓工作是由盛燕負責，后因盛燕私自收取營業員服裝費被公司開除，接手招聘、培訓工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進行了處理，對入職培訓內容進行了整理，并組織了4月的一次招聘活動。

　　xx年4月劉榛加入公司，將招聘、培訓工作轉出，并與之進行積極配合，使工作順利交接。10月底劉榛辭職，再次接手招聘工作，整理了劉榛交接的營業員資料，與各招聘公司、獵頭公司進行聯系，梳理并對公司的招聘渠道進行了選擇。

　　11月接手招聘工作后，共辦理入職3xxxx，離職1xxxx(均包括商戶營業員)，共有1xxxx商戶要求代聘營業員，其中已落實的有xxxx，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人愿意去。

　　三、考核方面

　　1)公司，設計了360°考評表，涉及的部門有：財務部、一般行政管理人員、實習營業員、商場管理人員。在年初進行了運用，不過隨著公司架構、管理人員的不斷變更和我工作量的變化而沒有得到延續。

　　2)根據公司4月調整的要求，設計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。

　　3)7月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標進行了再一次的匯總。

　　4)總的來說，xx年的考核工作完成的不是那么理想，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環境有關，但我的工作做的不夠也是原因之一，xx年將作出改進。

　　四、薪酬方面

　　1)在公司總經理的帶領下，修改、完善了公司薪酬結構表；

　　2)4月對公司的整體薪酬做出調整，對公司員工的底薪等進行調整，全公司工資部分全年為萬元，獎金根據公司銷售狀況按比例核算；

　　3)對各部門的獎金方案進行了調整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門變化而不斷進行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了xxxx。且每次修改都有大量的測算工作。

　　4)每月對各部門上報的各項報表進行審核，進行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進行分析。

　　5)xx年在薪酬管理方面，只是做了簡單的核算及分析工作，沒有做到過程控制，沒有真正起到為公司決策層提供決策依據的作用，在xx年將做出改進。

　　五、其他工作

　　1)在erp系統中，設計增加了“人事管理系統”，包括了人員基本信息、培訓情況、異動情況等，進行其日常維護工作，包括：錄入員工檔案、轉正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓錄入等。

　　2)日常人事檔案的清理。

　　3)各部門的銜接工作，包括和賣場等部門協調收取員工服裝費和處理商戶關系等。

　　4)公司內部日常勞動爭議的處理。

　　總的說來，過去的20xx年對于我來說既是忙碌的一年，也是收獲的一年。感謝公司提供給我很大的發揮空間和一個良好的平臺，正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學習，跟隨公司前進的步伐。通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部20xx年的工作做了如下規劃：

　　一、制度建設方面

　　力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明(崗位責任制)、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎資料，非常關鍵。這個體系不能照搬其他企業的，一定要與各部門負責人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續沿用。

　　二、招聘方面

　　在年初制定公司定員、定編，并對現在人浮于事的部門人員進行清理，減員增效，這項工作完

　　成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。

　　三、培訓方面

　　1)因要配合績效管理的開展，擬在xx年1月或2月對公司的主管級以上員工進行相關知識的培訓。總結xx年考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。

　　2)年前針對中層，做一個年度培訓意愿調查，根據各管理人員的'需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓的人員，并在培訓前明確參訓人員的培訓目的，人事部注意考察培訓內容的應用程度，將培訓有效地和考核結合起來，使培訓真正達到效果，由點擴散到面。

　　3)公司培訓師參與培訓課后，必須在3天內拿出培訓教案和計劃，不同的課程對不同的人員進行公司內訓，保證公司綜合水平的提高，人事部負責對培訓反饋意見進行調查并如實反饋。

　　4)可在xx年組織公司中層參加一些戶外拓展訓練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。

　　5)在公司派員參加培訓的同時，可以進行員工的梯隊建設，在該部門經理外出參加培訓時，設一名助理代理日常事務處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發展逐步儲備人才。

　　四、考核方面

　　考核與公司經營目標掛鉤，從總經理一級向下逐級延伸，副總經理及以上一級簽定季度目標責任書，主管及以上一級簽定月度目標責任書，內容涵蓋經營指標、費用指標、階段性任務指標等，根據各部門實際情況一一簽訂。

　　考核期結束后，由財務提供數據，人事部落實考核情況，做到過程控制，及時將考核情況反饋給公司高層，并輔導各部門進行績效面談、找出問題，幫助部門實現溝通，以利于下一步工作的開展，并明確下一步的工作目標，進而促進公司整體目標的完成。

　　五、薪酬方面

　　擬在20xx年推行職能工資制，用薪酬體系作為調節員工工作積極性，增強公司凝聚力的手段，具體薪酬設計方案還有待完善，現不詳盡表述，但會按照公司的預算嚴格進行過程控制，并對每月薪酬總額做出科學的分析，做到事前、事中的管理。

　　以上是對20xx年工作的總結和對20xx年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發揮自身的優勢和潛能，將人事管理工作提高到一個新的臺階！

　　人力資源部

　　酒店工作總結報告 篇13

　　伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，20xx已經走過了一半的路程，過去的半年，我們在探索中前進，在開拓中進取，團結一致，銳意創新，實現了各項指標的突飛猛進。今天，我想感謝與**一路走來的每一位員工，就因為有了大家的共同努力和奮斗，才取得今天這樣的成就，謝謝大家！

　　這半年來，大家同心聚力，酒店的經營面貌取得了突破性進展，在經營上全線飄紅，全店完成全年計劃的56.53%，較去年同期增長18.6%，較計劃增增長16.7%。

　　同時，加強內部管理，開源節流，在收入大幅增長的情況下，管理費用與去年同期持平，凈利潤完成年計劃的68%，經營利潤和凈利潤分別較去年同期增長45.24%和95.21%。

　　經營效益的一路高歌，我們主要是依靠以下措施作保障：

　　一、提前謀劃，與時俱進，搶抓先機促發展。

　　在去年末，我們根據當時形勢，發出力爭實現一季度開門紅的引領目標 ，明確了開門紅計劃的重大意義，開門紅的圓滿成功為我們全年的發展贏得了寶貴的機會，為實現全年的各項指標奠定了堅實的基礎，為迎接新的挑戰提供了巨大的精神動力。隨后，我們又將四月份明確為二季度的開門紅計劃，為二季度的經營提供了重要支撐。

　　二、把握市場脈搏，審時度勢， 明晰發展方向。

　　一月份，根據國際酒店重新開業，我們及時做好市場調研，準確把握市場定位，通過苦練內功、加強培訓、保證品質、溫暖客戶等方面著手，保證了入住率不降反升的穩定局面。三月末，金色陽光和格林酒店相繼停業，我們及時把握機會，廣納客戶，并于四月末以春茶上市為機向大客戶進行了回饋，拉近了與客戶間的距離，為下階段的經營打好基礎。

　　三、突出重點、分清主次，全力拓展營銷渠道。

　　針對行業競爭日益劇烈、市場細分越來越強的變化，我們強化了以營銷為龍頭，以餐飲為大頭的發展方向，并以此作為重要支撐，帶動整個酒店人氣的上升。半年來，利用餐飲這個聚人氣的部門，推出各種營銷政策，做到月月都有新活動，同時，采取主動出擊，廣泛宣傳，多點布控，通過報紙夾帶、宣傳單短信發放、電話回訪等方式，穩定老客戶、吸引新客戶，拓寬客戶面。

　　一月份：年終聚會宴，同時做好宴會宣傳工作。全月共接待年終聚會**次。

　　二月份：組織春節、情人節促銷活動，提升了口碑和品牌。

　　三月份：順德魚生美食節，做到淡季不淡，

　　四月份：河豚魚駐店，同時繼續做好婚宴的宣傳和接待。

　　五月份：綠色養生菜活動，同時年初的宴會營銷推廣收效明顯，宴會接待達到頂峰，全月接待大小宴會23次，實現收入39萬元。

　　六月份：推出謝師宴和父親節活動，營業收入屢創新高。

　　四、細化產品，不放過任何一個利潤增長點。

　　針對客房入住率不斷攀升的情況，通過幾次市場調研，與前廳部、客房部、銷售部共同研討，對房型和房價重新劃分，通過控制折扣、細劃房型等措施，在維持特價房的基礎上，先后進行了三次試探性的房價調整，使平均房價從去年6月份的.***元，上升至年初的***元，直至現在的255元，漲幅13%，按照目前的入住情況，以后會月增加凈利潤8萬元。通過不斷調整客房吧商品種類，合理定價，客房吧實現銷售收入***萬元，較去年同期增加**萬元，漲幅14%，針對VOD收入一直低迷的情況，通過更換新片、制作宣傳臺卡等方式，使收入略有提高，二季度較一季度提高90%以上，KTV通過應季小食和時令水果以及冰飲等低成本商品的推出，大大增加了盈利水平，商務茶吧一直無經營思路，成為經營盲點，我們現已進行了初步的改造，并探討與有經驗的經營者合作經營的方式，爭取在下半年取得新突破。

　　五、每月設立發展目標，照亮前進的方向。

　　我們不滿足于年初下發的經營計劃，依據各月經營形式，每月重新設定發展目標，瞄準更高參照系，自加壓力，增強了加快發展的危機感和緊迫感，上半年自行設立目標超原計劃120萬元，每月均超額完成。

　　六、努力振奮員工精神，提高企業凝聚力。

　　酒店重視企業文化建設，對每月的員工生日會形式進行改進，讓員工感受到企業的溫暖和關懷，更利于員工參與，三月份在《****》報紙上發表《***》文章，以此鼓舞員工的士氣，振奮員工精神，增加酒店員工的凝聚力。四月份，開展了以《我們的**》為主題演講比賽，共同展望美好未來，消除顧慮，鼓舞斗志，提升了員工的主人翁責任感；五月份，開展了“無限活力在**”員工趣味運動會，豐富了員工的業余文化生活，并且分別組織了部門經理和員工的旅游活動，從六月一日起，微笑服務月活動全面推廣，以評選“最美的微笑”為主題，廣泛征求客戶意見，現已收集客戶反饋意見逾百份，為酒店形象升級奠定了堅實的基礎。

　　七、強化財務監管職能，提高財務監督能力。

　　財務部新增《每周市場價格情況調查表》、《一周價格漲幅變動表》、《協議客戶消費排名及變動表》等，并且規定每月二次對營業部門進行財務督察和市場價格進行調查。加大財務監督力度，增強財務定價能力，為酒店的穩健經營奠定了良好的基礎。

　　八、采購當先，嚴控成本費用，努力提高盈利水平。

　　采購部首先擔當起控制成本的重任，通過確定多家供貨商，對比采購的方式，嚴格控制了進貨價格，同時后廚嚴控食品成本率，半年來，在物價不斷上漲的情況下，無一月超計劃成本率情況發生；各部門通過對水、電等能源和小方巾等易耗品的節約，費用控制也取得了比較明顯的效果。六月份，通過對同行業酒水價格的考察、調研及重新定價等一系列措施，酒水成本率有望在下半年取得成效。

　　九、改善硬件設施，提高酒店形象。

　　上半年以提升品質為前提，加大酒店各項資金投入。中餐進行了部分設施改造，包房安裝射燈，更新臺布和餐具，制作椅套和靠墊；KTV在無一天停業的情況下，進行了升級改造；客房進行布草更新，走廊更換工藝品，部分房間新增電腦，使酒店的品質得到了提升。在管理上，要求客房部經理每天的查房率不低于20%，其余部門經理檢查率要達到100%，部門經理在檢查中發現不足立即整改，確保了服務品質的提升。

　　十、加強人力資源管理，提高思想、業務水平。

　　根據年度計劃，年初制定了酒店全年工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，并形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性，。同時完成了人才內部培養和選拔機制，為員工的職業生涯做規劃，上半年，共提升領班5名，主管3名，副經理1名，實行領班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業未來發展充滿樂觀、積極的態度，為進一步開創酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎。

　　另外，上半年還組織領班級以上員工進行了職業知識培訓，組織全體員工消防知識培訓和消防實戰演練以及服務人員的推銷技巧培訓，通過對推銷儲值卡的培訓和考試以及推廣成果分享等活動，使員工掌握更加專業的知識和技能，提升了員工的整體素質，上半年共完成儲值卡 ***萬元，其中新開卡客戶 ***萬元，為穩定老客戶、拓展新客源奠定了基礎。

　　十一、狠抓安全管理，確保穩健經營。

　　企業的經營安全是一切工作的前提，春節前砸車事件的發生，引起了我們的高度重視，立刻采取措施，重新規范保安和總值經理夜間巡更打點次數，安裝后門防盜系統，對酒店的所有監控點位進行檢測篩查，使酒店的安全工作真正落到實處。五月份對員工進行消防知識培訓及消防實戰演練，質檢和安檢工作更加靈活多樣，由每月兩次增加到四次，且不定期抽查，能夠及時發現各部門存在的問題，上半年安檢24次，發現問題240項，整改率基本達到100%。

　　十二、抓維護、降能耗，做好后勤保障工作。

　　工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，上半年工程部通過自行維修改造，減少外包，共完成各部門日常維修***余項，月均*百余項項。大的工程建設改造六項，分別是：*****、****、*******、********、***********、************。這些工程改造工作在沒有外聘人員的情況下成功完成，為酒店節省了大量資金。

　　今天，**酒店已經迎來了一個嶄新的局面，站在新的起點，我們激情滿懷，信心百倍，同時也清醒地意識到，下半年同行業的競爭會更加激烈。剛剛開業的綠島生態園設有75個餐飲包房和5個宴會廳，相當于萬豪、國際、國貿、紅運四個酒店的總量，而我們酒店對面的華聯酒店也將在下半年開業，載量非常大，是我們最直接的競爭對手。因此，下半年我們如何延續目前的經營局面，如何保證當前的增長速度，對于我們是嚴峻的考驗，在這新的起跑線前，全體萬豪人，除了要不斷總結、回顧過去所取得的成功經驗，更為重要的是要從以往的挫折和失敗中吸取教訓，酒店各部門必須穩扎穩打，苦練內功，梳理、調整、蓄勢待發，確保今年實現銷售收入和盈利能力的新突破。

　　酒店工作總結報告 篇14

　　為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

　　4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

　　5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

　　此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

　　（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

　　1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的`做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

　　2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

　　另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

　　（三）以客戶為重點，抓好物業工作

　　1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。

　　2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

　　3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

　　（四）以質量為前提，抓好客房工作

　　1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

　　2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求

【酒店工作總結報告】相關文章：

酒店月工作總結報告01-02

酒店營銷工作總結報告12-09

酒店工作優秀總結報告通用06-02

酒店工作總結報告模板02-16

酒店行業實習工作總結報告02-10

酒店前臺個人總結報告04-29

酒店保安個人總結報告04-07

酒店員工個人實習工作總結報告11-30

酒店銷售月度總結報告優質04-29