客服類實習報告

時間：2023-09-18 16:11:47 報告我要投稿

客服類實習報告5篇【通用】

　　在不斷進步的時代，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編整理的客服類實習報告，歡迎閱讀與收藏。

客服類實習報告5篇【通用】

客服類實習報告1

　　一、實習目的

　　通過在中國xx代理分公司擔任話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，聯系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；

　　二、實習時間

　　20xx年x月—20xx年x月

　　三、實習地點

　　xx公司

　　四、實習部門或崗位

　　電話營銷部門的話務員

　　五、實習內容和過程

　　一培訓我在xx公司實習期間，有一個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包含日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，因此一點都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。

　　當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！

　　上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現。

　　我坐到自身的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業務的操作是最簡單的，因此我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自身心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。

　　作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自身掛機的。

　　在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，因此我們的業務交流總是在一種輕松愉快的`氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續的，因此我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調整，以免影響后來的工作。

　　隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放到心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話中的。

　　還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更重視的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自身當成別人，把別人當作自身！”剛開始，我對此不以為然，但通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。

　　六、實習體會和收獲

　　經歷3個月的話務實習終于結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業業，不但順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提升工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的推動我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提升工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自身缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

　　這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

　　第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改善工作方法，提升工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題。可以更好的提升業績和成功率。這也是后來我的業績能越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改善自身的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提升工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提升工作效率的同時，自身也能學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自身的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

　　第二，在與別人打交道時一定要主動積極。我自身本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但在此次實習中我也發現了自身的不足。例如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟了解的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自身的不足，面對沉默不語的尷尬，自身有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自身啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下不錯的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自身的積極主動。大家明確提出的對待提升業務效率的辦法，也讓我受益匪淺。

　　在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自身一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不了解，只能在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但我也很積極地去幫助別人完成自身力所能及的工作。就例如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不但鍛煉了自身，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

　　第三，工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不但僅使你自身的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自身前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自身的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自身的工作結果，以保證自身的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自身已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自身的工作認真對待，以免失誤。

　　本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業也不對口。但還是有了這些職業和人生感悟，實習已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續對專業上的學習和對專業上的關注，未來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。

　　七、對母校的感謝

　　首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關心照顧。能給予我這次在這么優秀的公司實習的機會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！

客服類實習報告2

　　實踐單位：

　　xxktv(xx店)

　　實踐時間：

　　xx.xx—xx.xx

　　實踐內容：

　　外場服務員

　　實踐目的：

　　通過在娛樂行業中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認識這個社會，并且在實踐中學習一些待人處事的方法。

　　時間匆匆，飛快流逝，我已經在“”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

　　在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

　　1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。

　　2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

　　4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

　　5、細膩主要表現于服務中的'善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

　　每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

　　平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“”感受到不一般的快樂!

客服類實習報告3

　　一實習基本情況

　　實習時間:

　　實習地點:

　　實習目的:熟悉網站功能;了解客服工作內容及注意事項;將學習理論與實踐相結合，更好的體會了解網站功能及企業郵箱、無線網址等;了解網絡的發展史，增加對專業范圍的認識。

　　實習方法：在企業相關負責人培訓帶領下，以維護老客戶為主，日常發布行業信息。

　　實習成果：鞏固了學習的專業知識，拓展了實踐認知，掌握了網站的大致的實際制作流程，認識并大致掌握相關網站的基本操作。

　　二實習內容

　　1企業簡介

　　2網絡客服工作內容

　　維護老客戶，為客戶及時解決問題。

　　更新我公司官網可信網站認證及企業郵箱內容，填充新內容，提高網絡關注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　在趕集網、58同城、慧聰網、阿里巴巴等門戶網站注冊并發布信息，開發新客戶。

　　做簡單網站，如模板網站。

　　做海商網，同時做網站、店鋪及800個關鍵詞搜索引擎優化。

　　優化詞查詢，分析網站行業時期，為客戶提供有效建議。

　　每天5個電話，銷售公司產品，網站建設、網絡推廣、網絡優化、企業郵箱、無線網址、可信網站認證等，開發新客戶。

　　3網站制作流程

　　記錄客戶的要求與意向如：確定網站的顏色、風格、框架等等。

　　向客戶索取網站必要文字圖片素材，如：LOGO、公司介紹、產品圖片、聯系方式。

　　根據素材、客戶意向及客戶同行類的網站首頁，設計出首頁效果圖。給客戶確認，不滿意則耐心聽取客戶的要求，看哪里不滿意具體的在進行修改。滿意之后則進行內頁的設計。

　　首頁通過后設計內頁，每頁都要用圖做出來，類似的可以不用。

　　將效果圖切割成靜態的HTML網頁

　　寫一個客戶要求及網站哪里需要注意的列表(能附圖說明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。

　　保持與程序員溝通，及了解網站的進度。

　　程序員完成后，后期的需要網站美化下長傳空間交與客戶看下。

　　客戶看過之后如有意見則讓他用文本列表一一的列出。根據客戶的列表進行修改。

　　4實習感想及經驗

　　一個優秀的`客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

　　三總結

　　通過三個月的實習，我對網絡有了更為深刻的認識和了解，尤其是網站的制作過程，并體會到生活和工作的態度，無論是生活還是工作都要踏實、細心、能吃苦耐勞，對我以后工作有很大的幫助。

客服類實習報告4

　　經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

　　一、實習的內容

　　職位：

　　物流客服

　　實習的時間：

　　實習的地點：

　　湖南天驕物流信息科技有限公司

　　實習的目的：

　　了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　崗位的職責：

　　了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

　　公司的簡介：

　　湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊

　　培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！

　　二、實習的過程

　　在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的.聲線，還要做藥要客戶滿意。

　　正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

　　1、回訪電話：

　　根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

　　三、實習的收獲

　　1、實習的心得

　　其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

　　做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

　　我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：

　　一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。

　　一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。

　　一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

　　除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

　　在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

　　2、客服中存在的問題

　　物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

　　隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

　　物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：

　　首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

　　其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

　　再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

　　對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

　　四、實習的總結

　　人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

客服類實習報告5

　　一、實習任務和目的：

　　通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活；培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎。

　　二、實習主要內容:

　　1.預打電話。確認客戶有無業務需要，然后把有用信息錄入系統，已便于事后跟蹤。

　　2.短信確認。確認業務員走訪內容真實性，對業務員的走訪行動進行跟蹤回訪。

　　3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業務員配合默契，盡量拿到訂單。

　　4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或對返點感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。

　　5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發貨，發貨的數量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持。

　　三、實習學生個人小結：

　　近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。

　　總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的`感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然，在看到公司規范化的管理同時，我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如：

　　1、公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。

　　2、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。雖然，這份工作看似和自己所學的沒什么聯系，但是，作為一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務這一行業有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。

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