顧客滿意度調查分析調查報告

　　昨天去金融界萬達購物時正好碰到一家鞋柜在現場做顧客滿意度調查，小編上去填了張表，還個收到現場送的小禮物一個，著實讓我開心了一番。

　　這次的滿意度調查經歷，讓我認識到：顧客滿意度調查正在習慣性質的影響著我們的生活消費方向，也是企業抓住市場占領市場的比不可少的利器。那么我們就來分析下顧客滿意度調查的重要性質吧。

　　顧客滿意度調查是用來測量一家企業或者一個行業在滿足或者超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度，通過顧客滿意度調查分析，企業可以找出那些與顧客不滿意或者滿意直接相關的因素，根據顧客對這些因素的看法進行統計分析，進而得出一個綜合的顧客滿意度指標。

　　就顧客滿意度調查的目標來說我們可以分為4個類

　　1， 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

　　2， 判斷輕重緩急，采取正確的行動；

　　3， 評估公司的滿意度指標以及主要競爭對手的滿意度指標；

　　4， 可控制全局

　　就顧客滿意度調查的流程來說我們要做到以下幾點

　　1， 確定調查內容

　　一般我們在做顧客滿意度調查的時候，調查內容一般要包括：產品的內在質量、產品的功能需求、產品服務需求、產品外延需求、產品外觀、產品的價格需求等

　　2， 量化和權衡顧客滿意度指標

　　顧客滿意度調查了解的是顧客對產品等的態度，一般采用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意并想多的對各個狀態附值。

　　同時相同的指標在不同指標體系中的權重是可能完全不同的，這種情況下我們就只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度，通常我們就要邀請一定量的相關專家對其進行權重分析、統計再分析。

　　3，明確我們做顧客滿意度調查的方法

　　通常我們的調查方法分為：問卷調查、訪談研究、資料收集等。

　　4，選擇正確的調查對象

　　5， 顧客滿意度數據的收集

　　6， 科學分析數據

　　7， 改進計劃并執行計劃

　　需要注意的是：我們在做顧客滿意度調查是本著科學的端正的態度去對待，不能僅僅是停留在口頭上的諸如“顧客是上帝”這樣的口號。

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