售后人員績效考核方案（通用12篇）

　　為了確保事情或工作安全順利進行，通常會被要求事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的售后人員績效考核方案，歡迎大家分享。

　　售后人員績效考核方案 1

　　一、目的：

　　為了規(guī)范員工上下班行為，提高工作效率，為結算工資、福利補貼等提交準確依據(jù)，特制定本方案。

　　二、適用范圍：

　　總經(jīng)理以下全體員工。

　　三、考勤：

　　(一)考勤時間：

　　1、作息時間：

　　夏季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：30

　　冬季：上午9：00—12：00；下午13：00---17：00

　　2、每月考勤時間為當月1日起至當月30日(月小或月大以最后一天截止)。

　　(二)工作方案：

　　1、公司除總經(jīng)理外，均應在打卡考勤之列。早晚上、下班各打卡一次。

　　2、未按規(guī)定正常打卡者，于2日內(nèi)在行政部《非正常打卡情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認(主管及以上人員在表上予以登記，由行政人事部負責人月底前簽字確認)，在次月1號前仍未登記的，視為遲到、早退或曠工，早上未打卡視為上午半天曠工，下午未打卡視為下午半天曠工。

　　3、一般人員上班時間需外出辦事時，應征得直接上級同意；所有外出人員外出前應在前臺處《外出登記簿》上予以登記，方便轉接電話和留言。如遇特殊情況未在登記簿上登記的，由行政助理詢問外出人員直接上級后代為填寫(主管以上人員詢問本人)。

　　4、行政人事部根據(jù)打卡記錄、《請/休假申請表》、《未打卡情況登記表》，一并審核并編制《月考勤統(tǒng)計表》，報財務部作為薪金計算依據(jù)，由于個人原因造成考勤記錄不全的，以考勤記錄為結算依據(jù)。

　　(三)公司遵守國家法定節(jié)假日方案

　　(四)考勤設置及基本定義：

　　全勤、遲到、早退、曠工、請假、出差、加班等。

　　1、全勤：員工工作時間內(nèi)全部正常出勤。

　　2、遲到：指未辦理相關手續(xù)，未按公司規(guī)定工作時間打卡上班延遲30分鐘(含)以內(nèi)的行為。

　　3、早退：指未辦理相關手續(xù)，比規(guī)定的下班時間提前30分鐘(含)以內(nèi)離崗；

　　4、曠工：以下情形之一均視曠工

　　(1)未辦理妥善請假手續(xù)、外出手續(xù)而私自離開崗位或不到崗位；

　　(2)各種假期逾期而無續(xù)假手續(xù)的行為；

　　(3)不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明的；

　　(4)不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗的；

　　(5)被公安部門拘留的；

　　(6)打架斗毆、違紀致傷不能到崗的；

　　(7)遲到或早退超過30分鐘不足2小時的視為曠工半天，遲到或早退超過2小時的視為曠工一天。

　　5、請假：因個人行為或個人因素不能在崗位上持續(xù)工作，且按照規(guī)定請求辦理手續(xù)離開崗位之行為。可分為病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、換休假、考試假等。

　　6、加班：公司因工作需要，在員工休息時間安排工作，并由部門主管指定必須繼續(xù)工作的行為。

　　7、出差：因公司公務或領導指派外出，不能在辦公室或指定崗位持續(xù)工作，且按照規(guī)定請求辦理離開公司之行為。

　　四、請假管理:

　　(一)請假流程：

　　1、一般人員請假流程：

　　2、其他部門一般人員請假流程：

　　(1)三天以內(nèi)(含三天)：

　　(2)三天以上：

　　3、主管及以上人員請假流程：

　　(二)員工請、休假的相關注意事項

　　1、所有假期審批以不影響工作為前提，按以上流程報批，未辦妥請假手續(xù)，不得先行離崗，否則以曠工處置。若遇特殊情況未能及時辦理請假手續(xù)，須電話請假或在上班后半小時內(nèi)致電于直接上級口頭請假得到同意，并報行政人事部備案，在到崗后2日內(nèi)補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。

　　2、除遇不可抗力或經(jīng)權限人批準外，請、休假期滿而不到崗者，均按曠工處理。

　　3、員工請假應安排好職務代理人或由直接上級安排他人暫代其工作；經(jīng)批準方可離崗。員工請假期間必須保持通訊暢通，以方便公司內(nèi)部聯(lián)系。

　　4、如發(fā)現(xiàn)員工請假有虛假情況時，經(jīng)核實屬實，則對所請假期按曠工處置。

　　5、《請/休假申請單》由行政部存查并據(jù)實記錄。請假人應按期到崗，到崗后辦理銷假手續(xù)。

　　6、請病假2天以上者必須在上班后一天以內(nèi)出具縣(區(qū))級以上醫(yī)院證明。無醫(yī)院證明者，按事假處理。

　　7、無直接上級的，審批人為行政人事部負責人。

　　(三)出差:

　　員工外出出差的，憑《出差申請單》到行政助理處予以登記；如時間有調(diào)整的，需在行政人事部《未打卡(非正常打卡)情況登記表》上登記并請直接上級簽字確認。

　　(四)加班:

　　公司原則上不安排加班，計劃內(nèi)的工作不計加班，員工確因工作需要加班，應按以下流程之一進行確認：

　　1、加班需填寫《加班申請單》。每月由行人事政部根據(jù)《加班申請單》進行統(tǒng)計、核定，以此作為加班計算的書面依據(jù)。

　　2、加班計算單位為：小時/次，1次加班不到1小時不計加班。

　　3、加班統(tǒng)計：加班時間以行政人事部核定后的《加班申請單》為依據(jù)，以打卡記錄為準，以小時為單位進行累計。

　　4、加班可安排在階段性工作后換休，換休假當年有效(春節(jié)假前)。

　　(五)考勤扣款標準

　　1、無故缺勤(包括遲到、早退和曠工等)等情況，按如下規(guī)定處理:

　　(1)遲到、早退行為：

　　1.1員工每月上班遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)2次不計遲到，2次以上的10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。

　　1.2員工每月上班早退10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)扣發(fā)工資5元，早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的扣發(fā)工資30元/次。

　　1.3當月內(nèi)遲到/早退達3次公司將以口頭警告/書面警告之方式對員工進行教育，當月累計遲到/早退達3次及以上的，扣罰工資50元/次，以后每次遲到/早退累加50元罰款。遲到早退一個月內(nèi)達5次及以上者，公司要求其責令改正，對于屢教不改、拒不改正的，或一年內(nèi)達到30次及以上者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司將加倍處罰或?qū)ζ渥鞒鲛o退處理。

　　(2)曠工：

　　2.1按照曠工實際時間扣除兩倍的工資和各種補貼，并由行政部給予警示。

　　2.2累計曠工2次及以上的，由行政部給予通報批評并加倍處罰。

　　2.3連續(xù)曠工兩天以上(含兩天)，累計曠工3次者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司可根據(jù)實際情況作出辭退處理。

　　2、病假：

　　(1)病假每月7天以內(nèi)(含)，發(fā)放病假當日基本工資；7天至15天以內(nèi)(含)，按基本工資的80%計發(fā)病假工資，超過15天按事假處理；

　　(2)病假原則上一次性不得超過一個月。

　　3、事假：

　　扣除當日薪金全額及當日補貼。原則上事假單次不得超過5天，請假時必須有工作接手人，續(xù)假不得超過2天。臨時發(fā)生意外等不可抗力事件經(jīng)核實者除外。

　　4、未打卡：

　　未打卡又無相關手續(xù)的，按曠工處理。

　　5、委托他人代打卡：

　　一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和代打卡人各扣罰款50元。違紀一次以上(含一次)，公司有權取消員工本次晉升、加薪機會；情節(jié)嚴重者，視為嚴重違反公司規(guī)章方案，公司有權辭退該員工。

　　(六)固定休假

　　休假種類：公司規(guī)定休假的種類有：每周公休假日、法定節(jié)假日、病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、工傷假、年假、調(diào)休、考試假。以下全薪均指薪酬體系中的.工資部分。

　　1、每周公休假日(全薪)：每周休息二天。

　　2、法定節(jié)假日(全薪)：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)，按照國家法律規(guī)定放假。

　　3、婚假(全薪)：

　　(1)員工達到法定年齡結婚的(女年滿20周歲,男年滿22周歲)，可享受3天婚假；

　　符合晚婚年齡(女年滿23周歲,男年齡25周歲)可享受晚婚假7天(含3天法定婚假)。

　　(2)再婚的可享受法定婚假，不再享受晚婚假。

　　(3)婚假須提前3天向行政部申請，并出示結婚證書原件，婚假不能分段使用，當年內(nèi)有效。

　　4、喪假(全薪)：

　　(1)員工直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶父母)死亡，享受喪假3天；其他非直系親屬(祖父母、胞兄弟姐妹)去世，給予1天帶薪喪假。

　　(2)員工到外地辦喪事，可根據(jù)實際路程所需時間，增加最多不超過2天的帶薪假。

　　5、產(chǎn)假(工資按國家有關規(guī)定執(zhí)行)(持準生證、出生證等)：女員工產(chǎn)假為90日。

　　(1)產(chǎn)假以產(chǎn)前、產(chǎn)后休假累計；(原則上產(chǎn)前15天)

　　(2)已婚女員工年滿24周歲生育第一個子女的，獎勵晚育假15天。

　　(3)難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。

　　(4)若系多胞胎生育，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天。

　　(5)女職工婚后懷孕流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)務部門的證明，給予一定時間產(chǎn)假：流產(chǎn)給予7天產(chǎn)假，引產(chǎn)給予15天產(chǎn)假。

　　6、陪產(chǎn)假(全薪)：男員工配偶生小孩，可享受陪產(chǎn)假3天。

　　7、工傷假(全薪)：若因公受傷，工傷醫(yī)療期內(nèi)薪金根據(jù)《工傷保險條例》進行支付。

　　8、調(diào)休(全薪)：調(diào)休可以抵扣病、事假。

　　9、年假(全薪)：

　　(1)年假不可隔年使用，法定節(jié)假日、休息日不計入年假假期。

　　(2)員工在公司連續(xù)工作滿1年，不滿10年的每年可以享受年休假5天；連續(xù)滿10年不滿20年的每年可以享受10天；滿20年的每年可以享受15天。

　　10、考試假(全薪)：公司鼓勵員工個人參加有助于本職工作的進修和培訓，在不影響正常工作的情況下，憑準考證原件，經(jīng)部門和行政人事部批準，可于工作時間參加考試。考試假全年不得超過3天。

　　售后人員績效考核方案 2

　　一、作息時間

　　1、公司實行每周5天工作制

　　上午9:00――12:00

　　下午14:00――18:00

　　2、部門負責人辦公時間：

　　8：45～12：00

　　13：55～18：10；

　　3、行政部經(jīng)理、行政管理員、考勤員辦公時間：

　　8：30～12：05

　　13：55～18：10

　　4、保潔員：7：30

　　5、在公司辦公室以外的工作場所：工作人員必須在約定時間的前五分鐘到達指定地點，招集人必須提前15分鐘到達指定地點。

　　二、違紀界定

　　員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：

　　1、遲到：指未按規(guī)定達到工作崗位(或作業(yè)地點)；遲到30分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資；

　　2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內(nèi)，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。

　　3、曠工：指未經(jīng)同意或按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內(nèi)連續(xù)曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的'作開除處理；

　　4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續(xù)擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款20元。

　　5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由責任人自行承擔。

　　三、請假方案

　　1、假別分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發(fā)生以上假者取消當月全勤獎。

　　2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫(yī)院證明，無有效證明按曠工處理；出據(jù)虛假證明加倍處罰；病假每月2日內(nèi)扣除50%的基本日工資；超過2天按事假扣薪。

　　3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理；事假按實際天數(shù)扣罰日薪。

　　4、婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別；

　　5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過7天，特殊情況根據(jù)工作能力決定；年假必須提前申報當年使用。

　　6、工傷假：按國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。

　　7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別；喪假期間工資照發(fā)，準假天數(shù)如下：

　　父母傷亡給假7天

　　配偶或子女傷亡給假10天

　　四、批假權限

　　1、病事假：1天以內(nèi)由部門負責人批準；3天以內(nèi)由分管付總經(jīng)理批準；三天以上總經(jīng)理批準。請假手續(xù)送行政部行政管理員處備案。

　　2、其它假別由部門負責人簽署意見后報分管付總經(jīng)理審批，并送行政部行政管理員處備案。

　　3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內(nèi)補辦手續(xù)方為有效假別；未按規(guī)定執(zhí)行一律視為曠工。

　　五、考勤登記

　　公司實行每日簽到方案，員工每天上班、下班需簽字(共計每日2次)。

　　六、外出

　　1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經(jīng)理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經(jīng)理簽字同意后到前臺處登記方可外出。如沒有得到部門經(jīng)理確認私自外出的，視為曠工。

　　2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規(guī)定補辦請假手續(xù)的視為曠工。

　　七、加班

　　1、公司要求員工在正常工作時間內(nèi)努力工作，提高工作效率，按時完成規(guī)定的任務，不提倡加班。特殊情況非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經(jīng)理簽字后報公司分管領導批準。未經(jīng)批準，公司一律不予承認加班。

　　2、經(jīng)過批準的加班，公司辦公室按月進行統(tǒng)計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發(fā)給加班工資，不作調(diào)休處理。

　　售后人員績效考核方案 3

　　第一節(jié)總則

　　第一條為強化管理，建立良好的生產(chǎn)秩序，嚴肅勞動紀律，保證生產(chǎn)工作的順利進行，特制定本辦法。

　　第二條考勤管理是企業(yè)管理的基礎工作，是員工晉升、獎懲等的重要依據(jù)。

　　第三條適用范圍：本公司全體員工。

　　第二節(jié)考勤管理

　　第四條本公司考勤由行政部門管理。各部門應加強勞動管理，嚴格按規(guī)章方案辦事，切實掌握員工出勤情況，健全考勤記錄。

　　第五條每月考勤周期為1日至月底。于每月5日前將上月的考勤記錄和各種請假憑證（醫(yī)院診斷證明等）匯總，核準后作為核發(fā)崗位工資與績效工資等的依據(jù)。

　　第六條員工請假、休假應按程序辦理手續(xù)；因公出差必須經(jīng)相關領導批準。

　　第七條實行上下班集中打卡相結合的方案。每一工作日分上午、中午和下午三次打卡。員工上下班必須自覺打卡。

　　第八條工作時間為上午8：00-12：00，下午13：15-17：15。加班：18：00開始

　　第九條員工上下班不得代替打卡，違者委托方扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告，代替者扣除當日考勤并給予一次嚴重書面警告。

　　第十如刷卡出現(xiàn)異常，須由部門填寫《簽卡申請》，經(jīng)部門主管簽署，交行政部審核后，方視為出勤、

　　第十一條遲到或早退的懲處方案：

　　1、上班時間已到而未到崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積遲到超半小時（含半小時）者，按照曠工一天處理；

　　2、下班時間未到而提前離崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積早退超半小時（含半小時），按照曠工一天處理。

　　第十二條遲到、早退和曠工的懲處方案：

　　1、上班時間已到而未到崗，或下班時間未到而提前離崗，超過1-3小時（含3小時），記曠工一天；

　　2、不請假或雖請假但未經(jīng)批準而擅離工作崗位，超過3小時不夠1天，記曠工1天；超過1天，按實際天數(shù)計算；

　　3、請假期滿，不辦理續(xù)假或續(xù)假未獲批準逾期不上班的'；按曠工處理；

　　4、員工患病在醫(yī)療期間，未按規(guī)定向單位提供診斷證明或弄虛作假的，按曠工處理；

　　5、員工無正當理由超假或捏造請假理由騙取假期的，按曠工處理；

　　6、員工無正當理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超過3天或在1年內(nèi)累計曠工時間超過10天者，給予解除勞動合同處理。

　　第三節(jié)請假類別、期限及相關待遇

　　第十三條法定有薪假日

　　（1）春節(jié)：放假3天（除夕、正月初一、初二）

　　（2)新年：放假1天(1月1日）

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　　第一章總則

　　第一條為保障公司工作的有序進行，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風，根據(jù)國家勞動法及相關法規(guī)，結合公司實際情況，制定本辦法。

　　第二條員工考勤包括對員工上下班、休假情況等進行考核，休假類型包括事假、病假、工傷假、年休假、公休假、法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假。

　　第三條本規(guī)定適用于與公司簽訂勞動合同的所有員工。

　　第二章工作時間

　　第四條本公司執(zhí)行以下的工作時間：

　　(一)正常工作時間：公司每日工作8小時，每周40小時，一周兩天公休日(星期六和星期日)。

　　(二)每日上班時間為：08：30-17：00，午餐時間30分鐘。

　　(三)銷售、工程及其他特殊工種人員在工作現(xiàn)場和在外執(zhí)行公務時應服從工作的需要可不受上述規(guī)定的限制。

　　第五條多班制

　　(一)因工作需要，經(jīng)部門經(jīng)理批準，可以實行多班制。員工將按照不同的班次輪流上崗、公休，但其每周的平均工作時數(shù)仍為40小時。

　　(二)實行多班制的部門，應當執(zhí)行下列規(guī)定：

　　1、為保證員工的身體健康，在安排班次時，要使員工上一班下崗與下一班上崗的時間間隔至少為12小時。

　　2、員工在夜間22：00至次日凌晨8：00的工作時間為夜班工作時間，享有夜班津貼。

　　3、實行多班制工作計劃表，須交人力資源部門備查。

　　第六條關于懷孕女員工

　　(一)懷孕期在7個月或以上、在生產(chǎn)一線工作的女員工，依據(jù)國家相關法律及政策規(guī)定，享有不上夜班的權利。

　　(二)如果懷孕女員工的身體較弱，無法堅持工作，持縣級以上醫(yī)院的相關證明，經(jīng)報批后，可在家休養(yǎng)；其每月工資暫定為600元，并保證在扣除保險及住房公積金之后，月薪不低于當年北京市的最低生活標準。

　　第三章考勤管理

　　第七條考勤工作是對員工的實際出勤情況進行記錄，以加強公司對作息時間的實施，并提供必要的統(tǒng)計資料。

　　員工使用考勤卡(上下班刷卡)來記錄個人每天的出勤情況。公司嚴禁代打卡行為，對于代打卡員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次扣發(fā)當事人(代打卡人和委托人)人民幣300元。

　　第八條員工請假、休假，必須履行相關程序和手續(xù)。

　　第九條凡屬下列情況之一的缺勤，均為曠工，并按《員工手冊》處罰規(guī)定處理：

　　(一)未經(jīng)請假或請假未準而缺勤兩小時者；

　　(二)工作時間內(nèi)擅離工作崗位或做私活等活動者；

　　(三)超過批準的假期又沒有及時早報續(xù)假，未提供有關證明的缺勤；

　　(四)以虛假理由請假而休假者；

　　(五)單位、部門或職位調(diào)整，不服從分配，逾期不到崗的。

　　第十條培訓學員的考勤

　　(一)參加公司內(nèi)部培訓、學習的員工，填寫培訓考勤表，由培訓主管給部門提供考勤反饋；

　　(二)在國內(nèi)或出國學習的學員，根據(jù)被批準的實際在外天數(shù)，由部門自行考勤。

　　第十一條員工缺勤，按如下辦法考核并計扣工資：

　　(一)員工必須嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退。

　　(二)公司對遲到、早退按月進行累計，員工當月遲到、早退累計次數(shù)達到3次，按曠工半天計扣工資；超過3次，按曠工1天或1天以上處理。

　　員工當月遲到、早退累計次數(shù)1-2次，其缺勤時間在30分鐘以內(nèi)不扣工資，超過30分鐘按實際時間計扣工資。

　　(三)員工每曠工1天，扣除2日崗位工資；當月連續(xù)曠工3天或當年累計曠工超過7天，公司可對其解聘，不支付經(jīng)濟補償金。

　　當月有曠工記錄者，當月無績效工資。

　　第十二條考勤管理

　　(一)公司各職能部門、研究院、市場總部(含所屬各地代表處)的考勤由各部門人事專員或相關人員直接負責；每月月底將本部門考勤情況匯總后于次月10日前報送人力資源部薪資福利部門，缺勤人員的工資從其下月工資中扣除。

　　(二)移動電話制造部、移動電話營銷中心及維修中心、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡事業(yè)部、寬帶接入產(chǎn)品事業(yè)部的考勤自行管理，缺勤人員的工資由本部門薪資專員直接從其月崗位工資中扣除。

　　第四章請假、休假管理

　　第十三條請假是指在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，員工需從事個人的特定活動，必須事先經(jīng)過相關領導的批準，履行一定的手續(xù)。休假是員工按國家或公司的規(guī)定時間，進行休息或休養(yǎng)。

　　第十四條法定假日(除公休假日外，休假期間，帶薪)

　　(一)公休假日，一周兩天(星期六和星期日)

　　(二)全民法定假日，一年共計10天，即：

　　元旦：1天，1月1日；

　　春節(jié)：3天，農(nóng)歷正月初一、初二、初三；

　　“五一”國際勞動節(jié)：3天，5月1日、2日、3日；

　　“十一”國慶節(jié)：3天，10月1日、2日、3日。

　　第十五條年休假(不含法定節(jié)假日和公休日，帶薪)

　　(一)凡在本公司任職滿半年的員工，均可依其工作時間的長短，享受下列不同時間的休假：

　　服務期可休假天數(shù)

　　(日歷年)(工作日)

　　加入公司當年每工作滿一個月累積1天，總數(shù)不超過10天

　　次年(1月1日起)-第四年每年10天

　　第五年以上每年休假15天

　　計算休假天數(shù)時，從員工開始工作的下一個月(1日)開始計算。

　　(二)年休假按天整日計算，原則上當年休假當年享受。如因工作原因，經(jīng)員工與公司協(xié)商后，當年未享受的年休假可順延至第二年第一季度末，且當年不能享受下一個日歷年的年假。

　　(三)公司于每年7月-8月間統(tǒng)一放假5天(各業(yè)務單元也可根據(jù)工作需要報請批準后進行調(diào)整)，放假天數(shù)從年休假中沖減。

　　(四)原則上給公司造成重大事故、損失的人員不享受當年年休假待遇。

　　第十六條探親假

　　(一)員工入職的.當年不能享受探親假。

　　(二)未婚員工探望京外父母，每年二十天；已婚員工探望京外配偶，每年三十天；已婚員工探望父母，每四年給假二十天。上述假期均含公休假日和法定假日。

　　公司外派員工以及在外省市任職的代表處員工按上述有關分類標準休探親假。

　　(三)總部員工探親假可分兩次休完，并享受1次路程假，按火車硬座價格報銷一次路費。外派員工以及在外省市任職的代表處員工，每年按火車硬臥價格報銷兩次路費(其他特殊情況另行報批)。

　　(四)在一個年度內(nèi)，員工不能兼休探親假和年休假。

　　第十七條病假、事假

　　(一)帶薪病、事假

　　1、員工原則上每月享受1天的帶薪病假或事假，全年累計12天；

　　2、帶薪病或事假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準；2-3天，由人力資源部批準；4天以上，由公司主管領導批準。

　　(二)非帶薪病假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的病假天數(shù)按日崗位工資標準扣除，直至扣減到600元人民幣。如員工處于醫(yī)療期，則按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

　　(三)非帶薪事假：員工全年病、事假累計超過12天以后，所超的事假一律以小時工資計扣，按月崗位的1/168(21×8)計算。

　　第十八條婚假(帶薪，含公休假日和法定節(jié)假日)

　　(一)加入公司滿一年的員工方可享受帶薪婚假。

　　(二)員工在原單位結婚的，婚假不能帶入本公司。

　　(三)員工結婚，給婚假3天，并給婚前檢查1天。晚婚(男25周歲，女23周歲)且初婚者增加晚婚獎勵假7天。

　　(四)員工的婚假需在結婚后一年內(nèi)休完。

　　第十九條喪假(帶薪)

　　員工的直系親屬(父母、配偶、子女)和配偶父母死亡時，給喪假3天。在外地的直系親屬死亡時，需要赴外地料理喪事的，另給路程假，路費自理。

　　第二十條產(chǎn)假、計劃生育假(發(fā)崗位工資，含法定節(jié)假日和公休日)

　　(一)已婚女工生育時(已取得生育指標)產(chǎn)前、產(chǎn)后連續(xù)計算產(chǎn)假，順產(chǎn)產(chǎn)假90天。多胎生育，每多一胎增加15天；難產(chǎn)有醫(yī)院證明的，增加15天。晚育的女員工除享受國家規(guī)定的產(chǎn)假外，增加獎勵假30天。不休獎勵假的，給予女方一個月工資的獎勵，獎勵費由夫妻雙方所在單位各負擔百分之五十。

　　除產(chǎn)假外，女員工需要修延長假的，需在產(chǎn)假期滿前一周提出書面申請，報公司領導審批。

　　男員工在其配偶第一次生育時可享受3天的假期。

　　(二)施行人工流產(chǎn)在四個月以下(含)的可休息15-30天，四個月以上的可休息42天。節(jié)育、絕育手術持醫(yī)院證明給予休假天數(shù)。

　　(三)因節(jié)、絕育手術事故而造成的休假，按病假處理。

　　第二十一條工傷假

　　(一)員工的工傷假由指定治療工傷的醫(yī)院或醫(yī)療機構出具證明，工傷假最長不超過36個月。其醫(yī)療或休養(yǎng)期間發(fā)給工傷津貼，工傷津貼標準相當于工傷員工本人受傷前十二個月內(nèi)月平均崗位工資。

　　(二)員工工傷醫(yī)療期滿后，經(jīng)勞動部門確認，分別不同情況，按國家有關規(guī)定辦理。

　　第二十二條請假程序

　　(一)員工請假，必須事前填寫《請假申請單》并提供有關證明，辦理批準手續(xù)，經(jīng)批準后，假期方為有效。

　　(二)因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應利用電話或其它方式迅速向部門經(jīng)理請假，返回公司后補辦請假手續(xù)，否則以曠工論。

　　員工休年假、探親假前，至少提前一周與直接上級和人事專員協(xié)商，妥善安排好工作。

　　第五章加班管理

　　第二十三條全體員工應當充分利用工作時間，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。確因工作需要加班的，應由員工填寫《加班申請單》，由直接主管審核，交部門(單位)經(jīng)理批準，作為記錄加班時間、發(fā)放加班工資的依據(jù)。

　　第二十四條各單位在不影響工作的前提下，對加班員工首先應考慮在部門內(nèi)部安排倒休(法定假日加班除外)，不發(fā)放加班費；不能安排倒休的，為員工提供加班補償，加班時數(shù)以《加班申請單》為依據(jù)。

　　公司各級管理人員、技術人員，不享受加班工資待遇。

　　第二十五條加班、加點工資的計算以每小時工資報酬為基數(shù)，具體計算過程如下：

　　A(元/小時)=員工月工資(元)/168

　　加班報酬B(元)=加班時數(shù)x加班比例x小時工資正常工作日下班后加班，每小時支付1.5A的報酬；公休日加班，每小時支付2A的報酬；節(jié)假日加班，每小時支付3A的報酬。

　　特殊工種人員加班工資管理辦法另行制定。

　　售后人員績效考核方案 5

　　一、目的

　　為了建立正常的工作秩序，提高職工遵守勞動紀律的自覺性，以保證公司各項工作任務的順利完成。結合我公司的實際情況，特制定以下方案。

　　二、適用范圍

　　本方案適用于公司全體員工。

　　三、監(jiān)督執(zhí)行

　　1、公司綜合部負責公司員工考勤方案制定、執(zhí)行、監(jiān)督、統(tǒng)計、及實施處罰。

　　2、各部門負責人負責本方案的日常執(zhí)行和常態(tài)監(jiān)督。

　　四、考勤方案

　　1、考勤方案是公司的一項基本方案，全體員工必須嚴格遵守。各部門負責人要及時掌握本部門員工的出勤情況并對本規(guī)定的貫徹執(zhí)行負全面責任。

　　2、公司全體員工必須認真執(zhí)行考勤方案，自覺遵守勞動紀律。

　　3、各部門根據(jù)員工的工作性質(zhì)和特點，采取指紋、人臉識別簽到的辦法記錄員工到崗和離崗的時間。考勤記錄以考勤機簽到記錄為準。

　　4、工作時間為早8:00到下午5：00，半日休息中午時間節(jié)點為11:30。

　　5、上班前和下班后的考勤記錄視為有效考勤記錄，其它時間的記錄將被視為無效記錄或?qū)嵤┨幜P的依據(jù)。

　　6、因工作需要或偶發(fā)特殊情況造成的遲到或漏打卡情況適用請銷假管理方案，可填寫請假單按流程審批予以免責。7綜合部為公司考勤工作的管理部門。負責不定期檢查各部門的`考勤情況，發(fā)現(xiàn)問題將及時與各部門負責人取得聯(lián)系、了解情況后上報至公司主管領導。

　　五、違規(guī)的界定

　　1、遲到/早退：上班考勤記錄晚于規(guī)定時間30分鐘以內(nèi)的將視為遲到。

　　下班考勤記錄早于規(guī)定時間30分鐘以內(nèi)的將視為早退。

　　2、脫崗：是指在上班時間內(nèi)，無正當理由離開工作崗位30分鐘的將視為脫崗。

　　3、漏打卡：正常出勤無考勤記錄并附有請假條說明。

　　4、曠工：是指無故缺勤或請假未獲批準的擅自缺勤者將視為曠工。

　　（1）假期屆滿逾期不到崗，并未再次辦理請假者。

　　（2）遲到/早退/脫崗時間在30分鐘以上1小時以內(nèi)，視為曠工0.5天，當天超過1小時視為曠工1天。

　　（3）值班期間無故不到崗或擅自脫崗的。

　　（4）因公外出期間辦理私事或未能及時歸崗的。

　　（5）不服從工作調(diào)動，未在調(diào)令要求期限內(nèi)報到的。

　　六、處罰標準

　　1、遲到、早退、脫崗按照第一次10元，第二次20，2倍遞增。

　　2、漏打卡一次20元/次處罰。

　　3、曠工按照半天50元、一天200元/次處罰。

　　4、員工一個月內(nèi)累計曠工時間超過3天的給于辭退。

　　售后人員績效考核方案 6

　　一、目的

　　為加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律，規(guī)范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項工作的順利進行，結合公司實際情況，特制訂本方案。

　　二、適用范圍

　　本方案適用于XXX支付公司全體在職員工。

　　三、出勤管理細則

　　1、公司實行每周五天工作制，星期六、日休息。

　　2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13:30至18：00

　　3、打卡時間：員工出勤實行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負責考勤監(jiān)督。

　　4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》,注明外出日期、事由、外勤起止時間，經(jīng)部門領導批準后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則視情況按事假/曠工處理。

　　5、因停電、考勤機故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報綜合管理部負責人審批。

　　6、綜合管理部前臺及薪酬專員負責考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的`考勤統(tǒng)計匯總，經(jīng)部門/分公司負責人審批后核算工資，考勤及工資資料上報總部綜合管理部負責人核查，最后經(jīng)公司領導簽批后交財務部復核并下發(fā)工資。

　　7、考勤記錄作為員工轉正考核、月度考核、年終考核及年度評優(yōu)活動的參考依據(jù)。

　　四、缺勤規(guī)定

　　1、上下班忘記打卡者，應及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經(jīng)前臺或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者，當天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續(xù)者，當天按曠工處理。

　　2、遲到或早退：員工未按工作時間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi)，取消當月全勤；遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次；遲到1小時以內(nèi)扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。

　　3、曠工：員工未辦理請假或外出手續(xù)而缺勤，或未準假而私自離崗，或各種假期逾期無續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計3天或年曠工累計達5天者按自動離職處理，勞動關系自動解除，公司不承擔任何法律責任，且員工當月工資不予發(fā)放。

　　五、請假方案與假期類別

　　（一）請假方案

　　1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經(jīng)審批權限逐級上報獲批準后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無法提前請假者，應在休假當天上午9：30通過電話向部門領導請假，并在上班后第一天完成請假審批手續(xù)，否則按曠工處理。

　　2、請假有關手續(xù)必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續(xù)的視為無效，按曠工處理。

　　3、對產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的，必須在事后兩個工作日內(nèi)內(nèi)補齊有效證明。

　　4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。

　　5、請假審批權限

　　（二）事假

　　1、員工因事必須親自處理的可申請事假。

　　2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補缺。

　　3、事假為無薪假期，請事假者扣發(fā)日薪金；

　　4、如請事假之前存在調(diào)休假，可用調(diào)休假沖抵事假，不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前，請假在后,即調(diào)休假不可提前預支。調(diào)休時須在《員工請假申請單》上注明具體調(diào)休時間，經(jīng)綜合管理部考勤專員核實并寫明調(diào)休情況后按審批權限逐級簽批方可調(diào)休。

　　（三）婚假

　　公司正式員工結婚，經(jīng)批準后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結婚證明，且結婚登記日期在入職公司之后。

　　1、按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3天婚假；

　　2、符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假13天(含3天法定婚假)；

　　3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

　　（四）產(chǎn)假

　　1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；實行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產(chǎn)假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

　　2、女員工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假；懷孕滿4個月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。

　　3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續(xù)，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關醫(yī)院證明，以便部門統(tǒng)籌安排工作，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。

　　4、公司正式男職員在配偶計劃生育期間，可申請10天帶薪看護假期。

　　5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費用，按照生育保險規(guī)定的項目和標準由公司辦理報銷。

　　6、產(chǎn)假結束后，如需續(xù)假，經(jīng)批準后按事假處理。

　　7、哺乳期女員工在勞動時間內(nèi)享受1小時哺乳時間，可申請?zhí)崆?小時下班。

　　售后人員績效考核方案 7

　　一、考勤方案

　　1、員工應在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。

　　2、凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認可。

　　3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告曠工一天處理。

　　4、曠工：

　　①曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準，無故不上班的.；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補休換休未經(jīng)同意者。

　　②曠工處罰標準：曠工3小時按半天計算，扣50元；曠工7小時按一天計算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。

　　二、請假方案

　　1、病假：

　　①急診請假：當天電話通知當班經(jīng)理或本部門經(jīng)理。上班后補交縣級醫(yī)院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。

　　②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到人力資源部辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門經(jīng)理簽字，交人力資源部備查。

　　③普通病假：提前一天填寫員工休假請假單，部門經(jīng)理簽字后交人力資源部備查。

　　④未獲批準或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。

　　2、病假工資：

　　①病假當日工資按照日工資50%結算。

　　②凡全年病假累計或一次因病假休假超過一個月的，公司有權取消原職位或勸離，終止勞動合同。

　　3、事假：酒店員工因私請假批準程序休息，公司視為事假。

　　①正常事假：員工有事，須提前一天到人力資源部填寫員工休假請假單，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，報人力資源部備查。未獲批準，按曠工處罰。

　　②緊急事假：當天電話通知當班經(jīng)理或本部門經(jīng)理批準方可休假。上班后

　　持相關證明(如交通執(zhí)法部門開據(jù)的非公司員工責任車禍證明等)到人力資源部填寫員工休假請假單。由部門經(jīng)理簽字后，交人力資源部備查。此假以公司認定證明為準，未獲批準，按曠工處罰。

　　③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。

　　④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。公司有權取消其原職位勸離，終止勞動合同。

　　4、婚假：凡連續(xù)在酒店工作滿一年，符合國家規(guī)定結婚年齡的正式員工，可按歸家規(guī)定享受有薪婚假3天(含公休及節(jié)假日)。

　　酒店正式員工結婚可按國家規(guī)定，結婚享受有婚假三天。婚假必須在結婚時一次享用，不得分開使用。使用期在領取結婚證日起半年內(nèi)有效。

　　婚假請假：酒店正式合同員工申請婚假，須提前三十天到人力資源部填寫員工休假請假單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，交人力資源部備案。

　　5、換休、換班：

　　酒店原則上不準換休、換班。員工必須按照酒店規(guī)定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)換必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力資源部備案后方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

　　6、補休：

　　員工因工停休或加班，酒店將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時間補休。

　　酒店各部門不允許借休。如部門已有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。

　　7、喪假：

　　酒店正式員工直系親屬(如父母、子女、配偶、公婆、岳父母)去世及非直系親屬(包括祖父母及外祖父母)去世，員工可獲直系親屬三天有薪喪假及非直系親屬一天有薪喪假。員工申請喪假應憑有效證明。此假在辦理喪假時一次使用。

　　8、法定假：酒店員工可享受國家規(guī)定的十一天有薪假日。即：

　　元旦：一天春節(jié)：三天清明節(jié)：一天

　　端午節(jié)：一天勞動節(jié)：一天中秋節(jié)：一天

　　國慶節(jié)：三天

　　女員工在三月八日“國際婦女節(jié)”另放假半天，如遇公休日，則不予以補休。

　　五四青年節(jié)按照國家相關規(guī)定放假半天，如遇公休日，則不予以補休。

　　9、年假：所有正式員工在本酒店工作滿一年，當年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假(不含節(jié)假日)，從第二年起每年可遞增一個工作日，最長不超過10個工作日。

　　員工級/領班級主管級/經(jīng)理級5個工作日7工作日

　　10、產(chǎn)假：酒店正式女員工在達到生育年齡并符合國家計劃晚婚晚育政策規(guī)定，且在酒店工作滿一年后，方可享受國家規(guī)定的有薪產(chǎn)假(含公休及節(jié)假日)。具體規(guī)定按國家政策執(zhí)行。

　　11、護理假：已婚男員工的妻子在生育時，酒店可給與男員工有薪生育護理假5天(含節(jié)假日)，但要憑有效的生育證明。

　　12、人力資源部有權對到崗人員進行檢查是否準確簽字。特殊人員按照到崗時間進行指紋簽到和簽退。

　　售后人員績效考核方案 8

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數(shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的`考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　售后人員績效考核方案 9

　　一、目的

　　1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

　　3、鼓勵先進，促進發(fā)展。

　　二、范圍

　　網(wǎng)店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。

　　四、考核內(nèi)容和指標

　　（一）考核的內(nèi)容

　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

　　（二）考核指標數(shù)據(jù)來源

　　1、相關績效軟件實時監(jiān)控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　（三）考核指標

　　網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的`實施

　　考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協(xié)作性、服務性"

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

　　3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。

　　售后人員績效考核方案 10

　　績效考核是企業(yè)對員工的正當要求和標準規(guī)范，優(yōu)秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的.企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。

　　所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

　　客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效

　　一、績效考核目的

　　1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

　　3、鼓勵先進，促進發(fā)展。

　　二、績效考核范圍

　　網(wǎng)店客服組

　　三、績效考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。

　　四、績效考核內(nèi)容和指標

　　（一）績效考核的內(nèi)容

　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

　　（二）考核指標數(shù)據(jù)來源

　　1、相關績效軟件實時監(jiān)控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　（三）考核指標

　　網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%”工作績效、工作能力

　　工作協(xié)作性、服務性”

　　2、績效考核指標

　　六、績效考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

　　3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。

　　售后人員績效考核方案 11

　　一、考核目的及目標：

　　及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻與推動的終極目標。

　　二、考核原則：

　　以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實際工作中的.客觀事實為基本依據(jù)

　　三、適用對象：

　　本方案主要適用于電子商務部已經(jīng)通過試用期考察，轉正后的正式員工。

　　四、考核種類及時間周期按排：

　　考核分季度考核和年終考核兩類。

　　季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

　　年終考核以一年為一個考核周期。

　　五、考核體制：

　　為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

　　六、考核標準：

　　不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。

　　公司的考核標準主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

　　在這里特別需要提到一點的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.

　　七、考核程序：

　　員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評

　　八、考核結果與對應獎罰：

　　備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。

　　售后人員績效考核方案 12

　　為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。

　　一、基本原則

　　（一）堅持科學、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則；

　　（二）建立面向公司戰(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績效考核體系；

　　（三）按照權責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；

　　（四）按照現(xiàn)代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；

　　（五）績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業(yè)務部門與綜合部門；

　　（六）注重持續(xù)不斷的績效溝通和績效改進。

　　二、總體要求

　　（一）考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據(jù)公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；

　　（二）考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；

　　（三）加強對績效考核工作的監(jiān)督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。

　　三、考核指標

　　（一）部門績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經(jīng)濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經(jīng)理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。

　　（二）員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。

　　1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業(yè)績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。

　　2、關鍵績效指標基于對公司戰(zhàn)略目標的分解，（）是對戰(zhàn)略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。

　　3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態(tài)管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標責任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計劃、員工所承擔的`崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容，人力資源部匯總后報公司經(jīng)理辦公會議審定。

　　4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。

　　四、組織實施

　　（一）績效考核實行統(tǒng)一組織、分步實施、分級負責。

　　（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。

　　1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；

　　2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；

　　3、對各部門經(jīng)濟指標完成情況進行核定；

　　4、對員工績效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。

　　（三）人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：

　　1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；

　　2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；

　　3、協(xié)助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；

　　4、協(xié)助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；

　　5、收集考核信息數(shù)據(jù)，匯總并統(tǒng)計考核結果。

　　（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：

　　1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；

　　2、根據(jù)工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；

　　3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。

　　（五）員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。

　　五、基本程序

　　（一）起草通知、實施準備

　　每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。

　　（二）個人述職

　　被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。

　　（三）綜合評價

　　公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。

　　（四）績效評估

　　員工績效評估是績效考核的核心環(huán)節(jié)，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。

　　1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領導依據(jù)考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經(jīng)理30%，分管領導70%。總經(jīng)理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質(zhì)詢分管領導的評價打分依據(jù)。

　　2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領導、部門負責人依據(jù)考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經(jīng)理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經(jīng)理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經(jīng)理、分管領導有權質(zhì)詢部門負責人的評價打分依據(jù)。

　　3、匯總績效評估得分

　　人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ

　　4、描述性評語

　　根據(jù)員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優(yōu)劣點、績效改進點和期望等。

　　（五）考核結果審核

　　人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經(jīng)理辦公會議審核，并形成決議。

　　（六）考核結果反饋、績效面談

　　1、根據(jù)績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。

　　2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。

　　3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。

　　（七）考核結果存檔

　　人力資源部將績效考核表格、結果存檔。

　　（八）例外情況

　　1、年度內(nèi)變動部門的中層管理人員，由現(xiàn)在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；

　　2、年度內(nèi)變動部門、工作崗位的一般員工，由現(xiàn)在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；

　　3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會議研究決定。

　　六、考核的等級

　　根據(jù)員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。

　　1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；

　　2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；

　　3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；

　　4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；

　　5、E級，績效評估得分為60以下。

　　七、考核結果的運用

　　（一）部門績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。

　　（二）員工績效評估結果是勞動合同續(xù)簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。

　　（三）根據(jù)公司《薪酬管理辦法》，員工連續(xù)兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內(nèi)晉升一個工資檔次。

　　（四）根據(jù)公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續(xù)工作滿三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。

　　（五）根據(jù)公司《員工獎懲管理辦法》，連續(xù)兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續(xù)訂勞動合同。

　　八、考核申訴

　　被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內(nèi)，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。

　　人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調(diào)查核實，并提出處理意見，報公司經(jīng)理辦公會議審定。

　　九、附則

　　（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

　　（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。

　　（三）下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。

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