（精）培訓方案10篇

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就需要我們事先制定方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家收集的培訓方案10篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

培訓方案 篇1

　　一、培訓目的

　　為了及時有效地對所有人員進行安全知識的學習，落實國家安全生產法律法規及公司安全規章制度的要求，提高廣大職工安全知識水平和安全操作技能，減少和避免各類安全事故的發生，特制定本培訓計劃，以此來規范我公司安全培訓的管理，保證安全培訓教育工作有序地開展和落實，確保培訓效果及質量。

　　二、培訓對象

　　1、集團公司領導及工作人員；

　　2、各煤礦“五職礦長”；

　　3、各級安全生產管理人員；

　　4、特種作業人員；

　　5、新員工及其他從業人員。

　　三、培訓目標

　　1、提高各級管理人員的'安全生產法律意識和安全管理水平，牢固樹立“紅線”意識和“底線”思維；

　　2、提高職工的安全生產意識和安全操作技能，增強崗位責任心；

　　3、減少“三違”作業行為，預防和減少事故的發生；

　　4、五職礦長及安全管理人員持證上崗率為100%；

　　5、特種作業人員持證上崗率為100%；

　　6、新職工參加三級安全培訓合格上崗率為100%；

　　7、職工每年安全再培訓參訓率為100%。

　　四、培訓內容

　　1、國家及地方安全生產法律法規、行業標準及新出臺政策文件通知；

　　2、安全管理制度、安全技術操作規程、作業規程（或安全技術措施）；

　　3、安全管理方法知識；

　　4、民用爆破物品、電氣設備等安全技術知識；

　　5、職業衛生安全防護知識；

　　6、勞動防護用品使用、操作、維護知識；

　　7、事故應急救援知識及事故模擬演練；

　　8、事故安全分析總結。

　　五、培訓形式

　　為了最大限度保證培訓的實效性，在進行培訓時要以激發職工的學習興趣為導向，以提升職工的安全素養為目標，盡量采取職工喜聞樂見、公眾易于參加的形式，讓職工在無形中受到啟發，受到教育，進而達到培訓目的。

　　可采取的培訓形式有：

　　1、外派培訓；

　　2、邀請相關專業人士來公司授課；

　　3、公司內部培訓

　　⑴會議形式。主要有：安全知識講座、安全學習會、安全座談會形式、事故案例分析討論、班前會、事故現場會等。

　　⑵宣傳教育形式。主要有：安全宣傳橫幅、標語、標志、圖片、安全宣傳欄等。

　　⑶觀看音像形式。主要有：事故案例光碟、安全講座錄像等。

　　⑷集中上課形式。主要有：新職工崗前“三級”教育培訓。

　　⑸現場操作演示、展示。

　　⑹事故應急處置模擬演練。

　　六、培訓安排

　　七、培訓要求

　　1、各單位要充分認識到安全教育培訓工作在安全生產管理工作中的重要性，安全教育培訓是端正職工安全態度、強化職工安全意識、提升職工安全知識、提高職工安全素養的重要手段。因此各單位務必按照計劃要求，如實參加和開展安全教育培訓工作。

　　2、每次培訓前，責任部門需要提前做好培訓所需的準備工作（如：培訓教材、電腦、投影儀、教學器材設施、相機、培訓場所等），同時明確培訓講師，培訓講師也要做好授課各項準備工作。

　　3、每次培訓后必須對培訓效果進行考核。考核形式有：答卷、現場提問、現場操作演示等，考核后必須形成考核記錄及總結性評價。

　　所有安全教育培訓必須做好相應的記錄檔案管理，相關要求如下：

　　⑴每次培訓必須有培訓教材、培訓照片、簽到表、記錄表； ⑵培訓教材要結合本次培訓內容進行編寫，內容要充實全面、實用易懂；

　　⑶培訓實行現場簽到制，參訓人員必須本人在簽到表上簽字確認參訓；

　　⑷以上培訓資料需認真保管，以備檢驗。

培訓方案 篇2

　　教學為快樂之本，教書育人本就是教師的天職，學生的成績是我們的驕傲，學生的成才更是我們一生追求的目標。現代的科技瞬息萬變，教育思想日新月異，作為教師，我的執教年頭還很漫長，如果不及時跟上時代的腳步，就會被社會淘汰。因此隨著新課改的實施，我必須學習掌握更多的專業知識、技能，在實踐中不斷地探究、積累、更新，促進自我的穩固發展。

　　一、年度發展總目標

　　新的教育觀念認為終身學習是當代教師成長和發展的必由之路。所以我要樹立正確的學習觀，接受繼續教育，分分秒秒為自己補充能量，提升師德修養，豐富知識結構，加強專業教育技術能力。

　　1、學習上，鉆研教材課標，閱讀多本教育專著和雜志，縱觀當前國際教改動態，豐盈理論層面的教育教學新鮮血液。

　　2、教學工作上，多參加聽評課，取長補短，通過實踐，觀摩優秀教師的課堂，交流反思中促進步。

　　3、科研實踐上，積極參與課題研究，成為一名善于創新嘗試，善于反思總結的“科研型、成熟型”的教師。

　　二、實施過程

　　1、充實思想，積累學習素材

　　今年我要重新閱讀《課程標準》、《教學用書》等有關資料，鉆研新教材，新課標，研究教法，體會新課程的'性質、價值、理念。閱讀教育專著《影響教師一生的100個好習慣》，多看權威性的教育類期刊雜志等積累教學案例或優秀教案、課件資料，在理性認識中豐富自我。

　　2、興趣培養，綻放人格魅力

　　學生 能被老師深深吸引，是激發學習興趣的潛在動力。我要針對自己的特長，在寫作、朗誦、表演、書法等方面繼續深造，作文教學中與其網上找范文，還不如老師寫“下水作文”更有吸引力。

　　3、加強基本技能，蛻變教學

　　首先，加強“三筆一話”的技能，本年度做到每篇課文備課時先朗讀，課堂多板書、多范讀，課后作業多批注，字跡工整優美。

　　其次，針對自己的教學特點查漏補缺，我對教學環節、體態把握到位，但對教學設計與內容的落實比較生疏，課堂缺乏閃光點，這就要求自己花更多時間熟悉教材，翻閱更多的名師教學設計，觀摩優秀教師的教學視頻，捕捉他們的教育手段與思路。

　　4、“行”中反思，提升管理能力

　　作為班主任，除了教學方面，班級管理也可以體現一個教師的修養，優良的班風形成、學生的日常學習習慣養成都需要班主任的悉心教導。理論上，我要閱讀《班主任之友》等書籍，博覽教育家們的管理機智；了解學生的性格特點，走進學生的心靈世界，利用課余時間找學生談話，隨時填寫班主任手冊的個性分析；并做好家校聯系，給父母一定的教育建議，便于學生的全面發展。

　　當然，平時我要多關注身邊優秀班主任的管理措施，遇到棘手案例與他人討論，吸取建議與經驗，增強自己的管理能力。

　　5、教學相長，科研探究

　　“學為人師，身為世范。”教育學生養成終身學習進取意識的同時，自己也要有不安于現狀，充滿質疑，渴望鉆研的干勁。在現今信息開放的時代，要想獨樹一幟，只能自己創設課題研究，勤于發現，樂于動筆，提高教育科研水平。此外，積極參與其他科研能手的課題中，主動申請加入，幫助查找資料，學會如何設立課題、進行研究、最后結題。

　　細節決定成敗，每一個計劃只有落實下去，才能見成效。“嚴謹篤學，與時俱進，活到老，學到老。”是新世紀教師都應具備的觀念，教師更要詹準時代的脈搏，努力創新，彌補實踐經驗的不足，加強專業理論、業務水平學習和繼續教育，挑戰極限，超越自我。

培訓方案 篇3

　　一．員工培訓目的

　　為公司突破業務方面的單員障礙，及提高全員業務意識。

　　為員工提供正確的、相關的營業技巧

　　讓員工了解公司所能提供給他的相關工作條件及給予他們的期望

　　讓員工了解業務的重要性，及一線對公司的作用

　　減少員工初面對客戶的緊張情緒，使其更快適應公司的業務方式

　　讓員工感受到公司對他的期望，讓員工體驗到業務的成就感

　　使員工明白業務需要全員行動。加強同事之間的關系

　　培訓員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

　　使員工迅速投入工作全員營銷狀態,降低離職率.

　　二．公司整體培訓：

　　1.什么是營銷，為什么要做營銷

　　2.什么是服務，服務對公司發展的暗藏價值客戶最想得到的是什么

　　3.怎樣做好客戶登記表公司產品的表現形式及《內部員工聯系表》、《網點電話地址表》

　　4. 《店面營銷》 店面的重要性 店面具備的形象 員工起到的作用 口碑的建立

　　5. 《上門拜訪》 為什么要上門拜訪 上門拜訪有哪幾種情況 上門拜訪起到的作用

　　6.為什么現在要注重員工業務知識，強調員工必須做。對公司的轉型有什么意義

　　三、培訓流程

　　培訓前：

　　l 讓本部門其他員工知道培訓的日期(部門經理介紹)

　　l 準備好員工培訓場所、培訓設施

　　l 準備好給員工培訓的相關資料

　　l 培訓期間帶好紙和筆，做好記錄

　　1．培訓后第一天：

　　到部門觀察，發現問題，對好和不好的做出表揚與批評

　　詳細記錄，對以后培訓的內容的評估

　　員工工作描述、現有情況能做的銷售服務

　　客戶登記，意向客戶數目是否增加。是否上門咨詢客戶與陌生來電是否有登記

　　2．培訓后第六天：

　　一周內，部門經理與員工進行非正式談話，重申業務的`重要性，談論工作中出現的問題，回答員工的提問。對員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的目標 及以后的工作報告

　　3．培訓后第十五天

　　部門經理與員工面談，討論一個月來的表現，填寫評價。說出心里話.建議,意見.疑問.無論是否合理,都應積極反饋談論

　　4．培訓后第三十天

　　與部門經理一起討論員工表現，是否執行到位。還有是否繼續加強這方面的培訓，該不該采取一些獎罰措施

　　四、 員工培訓反饋與考核

　　崗位培訓反饋表(附件)（培訓后一周內）

　　五、員工培訓教材

　　培訓課件，員工手冊．

　　六、員工培訓項目實施方案

　　首先在公司內部宣傳“員工培訓方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套員工培訓系統及公司對員工培訓的重視程度

　　每個部門推薦本部門的培訓講師

　　對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓

　　給每個部門印發“員工培訓實施方案”資料

　　根據員工人數，公司不定期實施整體的員工培訓

　　培訓四步驟:

　　第一步：使員工把心態端平放穩(首先調整心態,讓他們把心放下)

　　迫不及待地向員工灌輸自己的職業技能，強迫他們去接受，希望他們能盡快派上用場，而全不顧及他們的感受。他們總會顧慮：會不會得到重視,對自己是否有利等等。首先讓新人把“心”放下.與他們面對面地溝通，解決他們心中的疑問,鼓勵他們發現、提出問題。再給予肯定。另外還與員工就如何進行公司發展規劃、升遷機制、生活方面等問題進行溝通。讓員工真正把心態端平放穩，認識到沒有問題的企業是不存在的，企業靠什么在發展，企業就是在發現和解決問題的過程中發展的。關鍵是認清這些問題是企業發展過程中的問題還是機制本身的問題，讓員工正視內部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉回時才會“被迫”離開。

　　第二步：使員工把心里話說出來

　　員工雖然能接受與自己的理想不太適應的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。給員工每人都發“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，比如海爾就會

　　立即采納并實行，對提出人還有一定的物質和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應，因為這會讓員工知道自己的想法已經被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。 新進員工受到的待遇與招聘時的承諾不太符合，產生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時很自然的一種反應而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了員工情緒激化.

　　第三步：使員工把歸屬感“養”起來

　　1.這時就要幫助員工轉變思想，培養員工的歸屬感。讓員工不當自己是“外人”。創造感動,對新員工關心到無微不至的程度,為員工過日子,經常與員工溝通交流.發現他們生活中,工作中的問題,幫助解決.

　　2.用企業先進事例鼓舞員工.

　　3.讓他感受到團隊的溫暖,力量.

　　第四步：使員工把職業心樹起來

　　當一個員工真正認同并融入到企業當中后，就該引導員工樹立職業心，讓他們知道怎樣去創造和實現自身的價值。把企業的使命變成自己的職責，為企業分憂，他們利用空閑時間去發現業務，積極做好服務。

培訓方案 篇4

　　為進一步促進我市殘疾人就業，拓展殘疾人就業渠道，推廣殘疾人居家就業，創新殘疾人就業形式，實現培訓與就業有效結合，xx市殘疾人聯合會與xx市人力資源和社會保障局決定聯合舉辦我市第三期殘疾人網絡創業培訓班，幫助殘疾人實現網上就業（網上開店和網店客服）。

　　一、報到、培訓時間：

20xx年11月10日—15日（10日上午11:00之前報到，11日—15日培訓）

　　二、報到、培訓地點：

xx海景商務酒店（地址：xx市xx區元光南路32號，新華都對面）

　　三、舉辦單位主辦單位：

xx市殘疾人聯合會、xx市人力資源和社會保障局承辦單位：xx市殘疾人就業服務指導中心、xx市就業和培訓管理中心執行單位：xx市暢能職業培訓學校

　　四、參訓人員：

根據《關于xx市第三期殘疾人網絡創業培訓班（網店培訓）調查摸底工作的.通知》（x殘聯[20xx]x號文件）前期工作布署，各縣（市、區）已調查摸底的學員43人和新報名學員。

　　五、師資力量：

淘寶大學福建管理中心淘寶大學認證講師。

　　六、課程安排：

網上開店實用技巧、網店推廣、淘寶客服、客戶接待與溝通、交易糾紛的處理、網絡交易安全等。

　　七、其他方面：

　　1、學員參訓往返交通費用由所屬縣級殘聯承擔，培訓、食宿費用由市殘聯、暢能職業培訓學校共同承擔。

　　2、學員報到時必須隨身攜帶殘疾人證、身份證原件及復印件1份、2寸彩色免冠近照1張。

　　3、請各縣（市、區）殘聯根據前期調查摸底名單，做好學員通知工作，并填報《xx市第三期殘疾人網絡創業培訓班報名匯總表》（附件1，請一定注明是否需要提供食宿），于10月30日前將電子版發送至xx市殘疾人就業服務指導中心；同時，做好學員組織工作，確保學員按時報到參訓。

　　4、聯系人：何xx聯系電話：xx

　　xx市殘疾人聯合會xx市人力資源和社會保障局

　　20xx年10月24日

培訓方案 篇5

　　一、指導思想

　　堅持注重實效、聯系實際、立足校本的原則，充分發揮校本培訓的功能和優勢，營造有利教師終生教育和可持續發展的良好環境，造就師德修養高、業務素質精、教學技能全、教學基本功過硬、具有一定教科研能力、適應新時期新課程改革需求的教師隊伍。

　　二、培訓目標

　　1.面向全體教師，全員參與培訓，強化教師“終身學習”的意識。

　　2.圍繞辦學目標和特色開展校本培訓，注重培訓教師的科技知識和技能，提高科學素養，建一支能適應學校辦學特色需要的教師隊伍。

　　3.推動教師專業化發展，鼓勵教師多能發展。促進教師專業水平、教育教學能力得到進一步提高，向科研型、學者型過渡。

　　4.加強骨干教師隊伍建設。發揮骨干教師的輻射、引領作用，提升青年教師的教改科研能力，使反思型、研究型教師的數量逐步增多、質量逐步提高，骨干比例增大、層次提高。

　　5.實現教師整體素質和學校教育教學綜合能力提高的目的。

　　三、培訓原則

　　1．堅持以校為本的原則，即從學校的實際出發，以學校發展為本，立足自己，實現培訓后能提高素質，解決教育教學實際問題。

　　堅持以人為本原則，從教師的實際出發，幫助教師有層次地確定自己的發展目標，學校目標中要體現差異性，有利調動教師積極性，使他們主動參與，自我創新。

　　2．堅持“教、學、研”一體化原則，把培訓落到實處，把培訓的結果顯現在教育教學工作實踐中。

　　四、培訓內容

　　在參加綠園區統一組織的教師培訓的同時，我校積極開展以提高教師整體素質、促進教師專業化水平提高為宗旨的校本培訓。

　　1．業務培訓

　　以課題研究為抓手，培養德育、教學、行政管理三支科研隊伍，組織教師學習現代化教育科研理論，指導教師掌握一般的科研方法，增強教師的科研意識，提高教師的科研能力，培養教師的可持續發展能力，引領教師真正走進教師專業型發展學校。本學期我校將繼續實施“長春市八十七中學人文素養拓展計劃”，通過整合學校和社會的文化藝術資源，構建“閱讀系列”“研討系列”“培訓系列”“觀摩欣賞系列”，進行相關的實踐研究，幫助老師提升師德修養和育人水平。

　　根據教師實際需要和學科教學的`特點、要求，進一步組織教師學習心理學、教育學、現代教育理論，使教師能用理論指導教育教學行為，以學科研究為主要形式，鞏固、拓寬專業基礎知識，使所有教師有較扎實的專業知識，并為老師創造必要的條件，進一步提高學歷層次,不斷豐富和更新學科知識，以扎實的專業知識，更好地完成教育教學任務。

　　根據教師職業基本功和專業基本功要求，開展教學實踐和技能培訓，繼續開展“過四關，爭四杯”活動，把課堂作為主要陣地，改革教學方法，優化課堂結構，提高課堂效益。加強現代信息技術知識的培訓和運用，提高教學技能。積極引導教師，運用教學理論，對教學問題進行實踐、研究、反思、總結，對教育信息進行收集、處理、共享，使教師教育教學行為體現明確性、示范性、參與性和有效性。

　　2．自身提高

　　充分發揮教師自身主體創造性、能動性和資源優勢，引導教師低起點、小科研，從身邊發生的教育教學問題和現象進行研討，按計劃，有步驟地開展研究活動，特別注重平時研究，堅持教研結合。提倡寫自學讀書筆記、教育教學隨筆、撰寫教育敘事、教育教學反思、研討交流報告等，并要求教師在建立專業發展博客，加入學校博客圈，及時把學習心得上傳到博客，和大家交流共享。

　　3．骨干引領

　　加強我校骨干教師的隊伍建設，充分發揮其科研帶動作用，為我校創建名牌學科、名牌教師打好科研基礎。希望通過給任務、壓擔子、搭臺子，使他們得到鍛煉，同時通過各級骨干的帶動作用，促進更多的年輕教師提高自身的發展和業務水平的，加入到骨干的行列。

　　本年度，，對第四批區骨干教師進行培訓不少于100學時，其中理論學習60學時，實踐活動訓練40學時，內容為教學設計評比、說課、骨干教師論壇。并對加強骨干教師的過程管理，建立跟蹤考核檔案。

　　4、新教師上崗培訓

　　開學初對新教師進行培訓，理論培訓和實踐培訓相結合，并為新教師配好師父，加強師徒傳幫帶的作用，切實提高新教師的業務能力，盡快適應新的崗位工作。

　　五、培訓形式

　　培訓的主要形式是以校本培訓、自我培訓為主，以學校為主陣地，圍繞教育教學實際，培訓提高教師，促使教師自我完善。

　　1.專家培訓。聘請教育專家和校內外有一定經驗及知名度的教師，如骨干教師、學科帶頭人、特級教師等，圍繞教育、教學、教改、教研進行專題講座，幫助老師樹立正確教育觀念。

　　2.交流研討。圍繞教育教學中出現的一些帶共性、有研究價值的問題，組織研究課，在參與、體驗、反思中總結經驗，轉變教育觀念，通過研討、交流，學習他人長處，提高認識，促進自己提高，促整體水平提高。

　　3.觀摩欣賞。運用現代信息技術，借助多媒體，組織教師觀看有關課改、教學、師德影片。

　　4.通過撰寫案例、論文、敘事文章等，提升教師基本素質和業務水平。

　　六、考核與管理

　　學校負責對教師各種學習按規定要求參加，折合學時，按照繼續教育工作評查方案要求，做好教師參加繼續教育學習的考勤、學習、資料、成果等情況的檢查、記載，認真做好審核工作。

培訓方案 篇6

　　一、指導思想：

　　以推進教育現代化為指導，以提高我校教師教學水平為目標，以現代信息技術手段為載體，加快推進教師教育觀念的開放和教學方法的創新，不斷提高我校綜合競爭力。

　　二、培訓目標：

　　1、掌握電腦的基本操作方法。

　　2、熟練掌握Word的`基本應用，包括文字輸入、排版、打印等。

　　3、熟練掌握Excl的基本使用技巧。

　　4、熟練制作ppt課件，并應用于課堂教學。

　　5、熟練掌握網絡環境下查找教育教學資料的方法，并能做到熟練下載與使用。

　　三、培訓時間：

　　20xx年12月26、27日中午

　　四、培訓方式：

　　面授，集體學習與自學相結合

　　具體內容安排：

　　時間 培訓內容 參培對象 培訓老師 培訓時間地點

　　12月26日 Excel的使用（使用Exce來算平均分和總分，Excel打印時的注意事項）Word的使用（簡單排版、插入表格、制作藝術字來布置班級等等） 校區老師zz 三號樓三樓學生機房 時間：13：20—2：00

　　12月27日 怎樣制作出精美的課件（字體的添加設置，插入聲音、圖片、視頻，鏈接等等） 濱湖校區老師 zz

　　備注：

　　1、請參訓老師準時參加，建議帶筆帶紙便于記錄，可自帶U盤。

　　2、提供【格式工廠，MP3聲音切割軟件，光影魔術手】軟件。

培訓方案 篇7

　　服務禮儀培訓強調：服務是一種態度，應該發自內心；服務是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務情緒；服務又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅強；服務更是一種回饋，不僅回饋你時間和經驗，而且回饋你知識和金錢。所以，如果你想成為一名合格的百貨業服務人員，首先要了解以上的禮儀風范。

　　一名合格的服務人員還要了解什么是服務人員應該具備的十大特質，而且還要通過日常的實踐，使這些特質在自己的身上落地生根。

　　現代服務禮儀概述

　　案列導入

　　已跨入世界級品牌行列的海爾集團人認為：隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。作為服務人員，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范，使自己具備熱情的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　服務的含義

　　服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

　　服務的特征

　　1.無形性

　　服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

　　4.不可儲存性

　　服務是無形的'，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

　　服務禮儀的內容

　　服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態規范

　　儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優美

　　形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協調穩健，輕盈自然

　　形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線范圍內的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領顧客的引導姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

培訓方案 篇8

　　內容摘要：本文從介紹培訓的概念及理論研究的發展入手，分析了培訓及培訓方案設計的重要性，接著進行培訓需求的組織分析、工作分析、個人分析，通過培訓需求分析確定培訓目標，以培訓目標為指南，對培訓方案的其它各組成要素進行分析，指出設計培訓方案時應從哪些方面考慮，根據具體情況擇優處理，確定一個初步方案，再對培訓方案評估修改，最終制定出一個有效的培訓方案。

　　關鍵詞：培訓方案設計

　　隨著社會的飛速發展,在組織的人、財、物、信息四種資源中，人們越來越廣泛地認識到人的重要性，以人為本的理念已漸漸深入人心，美國知名管理學者托馬斯·彼得斯曾說："企業或事業惟一真正的資源是人，管理就是充分開發人力資源以做好工作。

　　"①員工是組織的血液，他或者使你的事業轟轟烈烈，或者使你碌碌無為。不同組織間的競爭即成為人才的競爭，人們對此已經達成共識，通用汽車公司的前總經理艾爾弗雷德·斯隆曾經說過，"把我的資產拿走吧――但是請把我的公司的人才留給我，五年后，我將使拿走的一切失而復得。

　　"②組織間對人才的競爭必然引起對人才的重新定位，以現代社會中人們掌握的科學、技術、專業知識的特點為主要標志，以字母或符號的造型來象征其主要特點的人才分類方法，提出了"X""T""I"型人才論，系統地掌握兩門專業知識，并有明顯的主要的交叉點、結合部的"X"型人才更受人們的親睞，而它顯然是傳統的學校教育所不能滿足的，它需要走出學校的員工不斷通過培訓來求得自身的發展。

　　我國高等學校教育普及率低的國情決定了從實踐中產生的人才需接受新的培訓來彌補自身知識的缺陷。“活到老，學到老"，認識到了培訓的重要性，并不等于就能做好培訓工作，因為培訓工作的完成需依賴于培訓方案。有好的培訓方案，不一定有好的培訓效果，但要有好的培訓效果，則必須要有好的培訓方案，如何設計有效的培訓方案，也正是本文目的之所在。

　　一、培訓理論的研究及發展

　　自從十一屆三中全會后，全國的工作重心轉移到經濟建設上來，人們開始漸漸重視起培訓工作，特別是在今天的市場經濟下，對培訓工作的研究愈來愈多，但何為培訓，卻是各抒己見，至目前并沒有一個統一的定義，下面摘錄一些供研究參考。

　　培訓：指各組織為適應業務及培育人才需要，用補習、進修、考察等方式，進行有計劃的培養和訓練，使其適應新的要求不斷更新知識，擁有旺盛的工作能力，更能勝任現職工作，及將來能擔任更重要職務，適應新技術革命必將帶來的知識結構、技術結構、管理結構和干部結構等方面的深刻變化。

　　③

　　培訓：指向員工傳授工作所需知識和技能的任何活動，是與工作有關的任何形式的教育。

　　④

　　培訓：指創造一個環境，使員工能夠在這一環境中獲得或學習特定的與工作要求密切相關的知識、技能、能力和態度。

　　⑤

　　培訓：指給新雇員或現有雇員傳授其完成本職工作所改需的基本技能的過程。

　　⑥

　　總之現代培訓指的是員工通過學習，使其在知識、技能、態度上不斷提高，最大限度地便員工的職能與現任或預期的職務相匹配，進而提高員工現在和將來的工作績效。

　　培訓作為科研課題首先是在心理學和科學管理領域進行的。隨后，培訓理論隨著管理科學理論的發展，大致經歷了傳統理論時期的培訓（1900－1930）、行為科學時期的培訓（1930－1960）、系統理論時期的培訓（1960－）三個發展階段。在傳統理論時期，培訓是以發展個人技術與態度為主，較少考慮個人與他人，或個人與團體的相互關系；行為科學理論階段的培訓，除了延續傳統理論時期重視個人技術與態度的發展以外，更重視員工個人與他人之間的關系；到了20世紀60年代以后，培訓理論進入系統理論時期，系統理論最重要的基本假設是系統對于外在環境的開放性，亦即將組織視為一個開放的系統，并且特別重視系統與系統間的適應與溝通。①

　　90 年代以后，組織培訓工作可以說已是沒有固定模式的獨立發展階段，現代組織要真正搞好培訓教育工作，則必須了解當今的培訓發展趨勢，使培訓工作與時代同步，當今世界的培訓發展趨勢可以簡要歸納為以下幾點：

　　其一，員工培訓的全員性。培訓的對象上至領導下至普通的員工，這樣通過全員性的職工培訓極大地提高了組織員工的整體素質水平，有效地推動了組織的發展。同時，管理者不僅有責任要說明學習應符合戰略目標，要收獲成果，而且也有責任來指導評估和加強被管理人員的學習。另外，培訓的內容包括生產培訓、管理培訓、經營培訓等組織內部的各個環節。

　　其二，員工培訓的終身性。單憑學校正規教育所獲得的一點知識不能迎接社會的挑戰，必需實行終身教育，不斷補充新知識、新技術、新經營理論。

　　其三，員工培訓的多樣性。就是培訓的范圍已從企業擴展到整個社會，形成學校、企業、社會的三位一體的龐大的完整的職工培訓網。培訓的方式有企業組織的培訓、有社會組織的業余培訓、有大學為企業開辦的各類培訓班。

　　其四，員工培訓的計劃性。即組織把員工培訓已納入組織的發展計劃之內，在組織內設有職工培訓部門，負責有計劃、有組織的員工培訓教育工作。

　　其五，員工培訓的國家干預性。西方一些國家不但以立法的形式規定參加在職培訓是公職人員的權利與義務，而且以立法的形式籌措培訓經費。

　　二、國內外的培訓現狀

　　在國外，政府和其它組織都十分重視培訓，培訓成為員工教育重要的一部分。首先，政府以立法的形式籌措培訓經費，并且公款用于培訓已成為合法的舉措。在1958年以前，在美國用朕邦政府的錢進行培訓工作是受到禁止的，但該年"政府職工培訓法"和它的修正案通過以后，一些政府機構增設了培訓部門，在另一些機構較大地擴充了它們的規模，至1981年，經財政年度的統計數字說明，該年有492，314人上了政府培訓計劃的課程，總共支出的費用在3.7億美元以上

　　且這還不包括軍人和郵局工作人員的培訓支出②。其次，愿意支出培訓經費，培訓計劃的經費不斷增加。既使在1982年，英國經濟處于增長緩慢時期，對八十家工商企業進行管理人員培訓的調查結論說："我們很受鼓舞地獲悉在過去一、二年里培訓計劃遭受嚴重削減的情況很少。

　　很多培訓人員說，他們受到的巨大壓力是必須對需要的每一筆經費提出正當的理由，但是僅有極少數培訓人員在過去一年里要求的經費遭到拒絕。至少有十幾個培訓計劃還增加了經費?"③有資料顯示，美國100名員工以上的組織在1992年的培訓開支為450億美元，比1988年增長了12％。

　　④第三，培訓經費在公司里所占比重很大。在90年代初，美國摩托羅拉公司每年在員工培訓上的花費達到1.2億美元，這一數額占公司工資總額的3.6％，美國聯邦快遞（FederalExpress）公司每年花費2.25億美元用于員工培訓，這一費用占公司總開支的3％。

　　⑤目前，由于信息社會的到來，知識、技能的飛速更新，人們已經認識到培訓不是一種特權或權力，而是一種需要，培訓工作更是倍受重視，無論是理論上還是實務上都得到了迅速發展。

　　國內，漸漸認識到培訓工作的重要性，但培訓工作做得并不理想。隨著市場經濟的發展，培訓正逐漸受到人們的重視，國務院秘書長王忠禹曾在"全國經貿工作會議"上作過明確部署，要把培養企業家的工作提到議事日程，加強現有和未來的高級經營管理人員的培訓，爭取用3~5年時間

　　系統地培養出一批適應社會主義市場經濟發展需求的企業家。⑥目前，培訓工作還沒有其應有的地位，培訓中心成為組織中可有可無的機構，效益好時，這個機構才有立錐之地，效益不好時，遭到裁減的首先為培訓機構，究其原因：一是傳統的計劃經濟的影響還在，培訓的收益對組織的效益相關性不大

　　使培訓不受注重；二是培訓方案沒有科學設計，使培訓并不能滿足培訓需求，培訓效果不能達到預期目的。市場經濟的發展，對員工不斷培訓必成為大家的共識，要做好培訓工作，員工培訓方案的設計研究已成為迫切需要。

　　三、如何設計員工培訓方案

　　（一）培訓需求分析

　　組織作為市場競爭的主體，它必須是理性化，以經濟人的眼光來看待一切，培訓活動的成本無論從費用、時間和精力上來說，都是不低的，培訓是要冒一定風險，因此在是否進行培訓前需要進行需求分析，根據需求來指導培訓方案的制定，要有的放矢，不能單純地為培訓而培訓。

　　培訓需求分析需從多維度來進行，包括組織、工作、個人三個方面。首先，進行組織分析。組織分析指確定組織范圍內的培訓需求，以保證培訓計劃符合組織的整體目標與戰略要求。根據組織的運行計劃和遠景規劃，預測本組織未來在技術上及組織結構上可能發生什么變化，了解現有員工的能力并推測未來將需要哪些知識和技能，從而估計出哪些員工需要在哪些方面進行培訓，以及這種培訓真正見效所需的時間，以推測出培訓提前期的長短，不致監渴掘井。其次，進行工作分析。工作分析指員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。最后，進行個人分析。個人分析是將員工現有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比照，發現兩者之間是否存在差距。研究工作者本人的工作行為與期望行為標準之間的差異，當工作大?"能力"時，則需要進行培訓，通過提高能力，達到員工的"職務"與"職能"相一致。"職務"和"職能"二者都是變量，當職能提高了，需要開發職務，使兩者保持一致；當職務超過了能力，就需要進行培訓，開發職能，使兩者復歸一致。由于培訓的對象是員工，能否做好工作取決于諸多因素，培訓并不是萬能的，而且培訓要講求成本收益，因此，看培訓能否促進員工的個人行為發生所期望的轉變。如果聘用了技能不符合要求的人或者是惡劣的態度問題等，則不是培訓所能解決的問題，不需要培訓，若存在的問題培訓能夠解決時，則進行員工培訓，設計具體的培訓方案。

　　（二）培訓方案各組成要素分析

　　培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、受訓者、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。培訓需求分析是培訓方案設計的指南，一份詳盡的培訓需求分析就大致構畫出培訓方案的大概輪廓，在前面培訓需求分析的基礎上，下面就培訓方案各組成要素進行具體分析。

　　1、培訓目標的設置

　　培訓目標的設置有賴于培訓需求分析，在培訓需求分析中我們講到了組織分析、工作分析和個人分析，通過分析，我們明確了員工未來需要從事某個崗位，若要從事這個崗位的工作，現有員工的職能和預期職務之間存在一定的差距，消除這個差距就是我們的.培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。有了目標，才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，并可在培訓之后，對照此目標進行效果評估。培訓總目標是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細化，使其具體化，具有可操作性。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，即希望員工通過培訓后了解什么？你希望員工通過培訓后能夠干什么？你希望員工通過培訓后有哪些改變？這些期望都是以培訓需求分析為基礎的，通過需求分析，明了員工的現狀，知道員工具有哪些知識和技能，具有什么樣職務的職能，而企業發展需要具有什么樣的知識和技能的員工，預期中的職務大于現有的職能，則要求培訓。明了員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距，即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。

　　培訓目標是培訓方案實施的導航燈。有了明確的培訓總體目標和各層次的具體目標，對于培訓指導者來說，就確定了實施教計劃，積極為實現目的而教學；對于受訓者來說，明了學習目的之所在，才能少走多路，朝著既定的目標而不懈努力，才能達到事半功倍的效果，相反，如果目的不明確，則易造成指導者、受訓者偏離培訓的期望，造成人力、物力、時間和精力的浪費，提高了培訓成本，從而可能導致培訓的失。培訓目標與培訓方案其它因素是有機結合的，只有明確了目標才有可能科學設計培訓方案其它的各個部分，使設計科學的培訓方案成為可能。

　　2、培訓內容的選擇

　　在明確了培訓的目的和期望達到的學習結果后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息了。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說，培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓，究竟該選擇哪個層次的培訓內容，應根據各個培訓內容層次的特點和培訓需求分析來選擇。

　　知識培訓，這是組織培訓中的第一層次。員工只要聽一次講座，或者看一本書，就可能獲得相應的知識。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環境的適應能力，減少企業引進新技術、新設備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統掌握一門專業知識，則必須進行系統的知識培訓，如要成為"X"型人才，知識培訓是其必要途徑。雖然知識培訓簡單易行，但其容易忘記，組織僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。

　　技能培訓，這是組織培訓中的第二個層次。這里所謂技能就是指能使某些事情發生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如騎車、游泳等。招進新員工，采用新設備，引進新技術都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，無論你的員工是多么優秀，能力有多強，一般來說都不可能不經培訓就能立即操作得很好。

　　素質培訓，這是組織培訓的最高層次。此處"素質"是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工，可能暫時缺乏知識和技能。但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能；而素質低的員工，既使已經掌握了知識和技能，但他可能不用。

　　上面介紹了三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個層次的培訓內容，是由不同的受訓者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的"職能"與預期的"職務"之間的差異所決定的。

　　3、誰來指導培訓

　　培訓資源可分為內部資源和外部資源，內部資源包括組織的領導、具備特殊知識和技能的員工；外部資源是指專業培訓人員、學校、公開研討會或學術講座等。在眾多的培訓資源中，選擇何種資源，最終要由培訓內容及可利用的資源來決定。

　　組織的領導、具備特殊知識和技能的員工是組織的重要內部資源，利用內部資源，可使受訓者和培訓者多方都得到提高。組織內的領導是比較合適的人選。首先，他們既具有專業知識又具有寶貴的工作經驗；其次，他們希望員工獲得成功，因為這可以表明他們自己的領導才能；最后，他們是在培訓自己的員工，所以肯定能保證培訓與工作有關。無論采取哪種培訓方式，組織的領導都是重要的內部培訓資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導培訓，當員工培訓員工時，由于頻繁接觸，一種團隊精神便在組織中自然形成，而且，這樣做也鍛煉了培訓指導者本人的領導才能，

　　當組織業務繁忙，組織內部分不出人手來設計和實施員工的培訓方案，那么就要求諸于外部培訓資源。工作出色的人員并不一定能培訓出一個同樣工作出色的員工，因為教學有其自身的一些規律，外部培訓資源恰好大多數是熟悉成人學習理論的培訓人員。外部培訓人員可以根據組織來量體裁衣，并且可以比內部資源提供更新的觀點，更開闊的視野，但外部培訓資源也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力用于了解組織的情況和具體的培訓需求，這將提高培訓成本；另一方面，利用外部人員培訓，組織的領導對具體的培訓過程不負責任，對員工的發展逃避責任。

　　外部資源和內部資源各有優缺點，但比較之下，還是首推內部培訓資源，只有在組織業務確實繁忙，分不開人手時，或確實內部培訓資源缺乏適當人選時，才可選擇外部培訓資源，但盡管如此，也要把外部資源與內部資源結合使用才為最佳。

　　4、確定受訓者

　　根據組織的培訓需求分析，不同的需求決定不同的培訓內容，從而大體上確定不同的培訓對象，即受訓者。

　　崗前培訓是向新員工介紹組織的規章制度、文化以及組織的業務和員工，新員工來到公司，面對一個新環境，他們不太了解組織的歷史和組織文化，不了解組織的運行計劃和遠景規劃，不了解公司的政策，不了解自己的崗位職責，不熟悉自己的上司、同僚及下屬，因此新員工進入公司或多或少都會產生一些緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應環境，企業必針對以上各方面進行崗前培訓，由崗前培訓內容決定了的受訓者只能是組織的新員工，對于老員工來說，這些培訓毫無意義。

　　對于即將升遷的員工及轉換工作崗位的員工，或者不能適應當前崗位的員工，他們的職能與既有的職務或預期的職務出現了差異，職務大于職能，對他們就需要進行培訓。對他們可采用在崗培訓或脫產培訓，而無論采用哪種培訓方式，都是以知識培訓、技能培訓和素質培訓為內容，而不同內容的知識培訓、技能培訓和素質培訓確定了不同的受訓者。在具體的培訓需求分析后，根據需求會確定具體的培訓內容，根據需求分析也確定了哪些員工缺乏哪些知識或技能，培訓內容與缺乏的知識及技能相吻合者即為本次受訓者。

　　雖然培訓內容決定了大體上的受訓者，但并不等于說這些就是受訓者，還應從確定的這些大體上的受訓者的角度看其是否適合受訓。首先看這些人對培訓是否感興趣，若不感興趣則不易讓其受訓，因為沒有積極性，效果肯定不會很好；另一方面，要看其個性特點，有些個性是天生的，既使通過培訓能掌握所需的知識、技能，但他仍不適合于該工作，則他屬于要換崗位，而不是需要培訓。從培訓內容及受訓者兩方面考慮，最終確定受訓者。

　　5、培訓日期的選擇

　　培訓日期的選擇。什么時候需要就什么時候培訓，這道理顯而易見，但事實上，做到這一點并不容易，卻往往步入一些誤區，下面的做法就是步入了誤區。許多公司往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓。如許多公司把握計劃訂在生產淡季以防止影響生產，卻不知因為未及時培訓卻造成了大量次品、廢品或其他事故，代價更高，再如有些公司把培訓訂在培訓費用比較便宜的時候，而此時其實并不需要培訓，卻不知在需要培訓時進行再培訓卻需要會出再培訓的成本。員工培訓方案的設計必須做到何時需要何時培訓，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓。

　　第一，新員工加盟組織。大多數新員工都要通過培訓熟悉組織的工作程序和行為標準，既使新員工進入組織進已擁有了優異的工作技能，他們也必須了解組織運作中的一些差別，很少有員工剛進入組織就掌握了組織需要的一切技能。

　　第二，員工即將晉升或崗位輪換。雖然員工已經成為組織的老員工，對于組織的規章制度、組織文化及現任的崗位職責都十分熟悉，但晉開到新崗位或輪換到新崗位，從事新的工作，則會產生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位準備得卻不一定充分，為了適應新崗位，則要求對員工進行培訓。

　　第三，由于環境的改變，要求不斷地培訓老員工。由于多種原因，需要對老員工進行不斷培訓。如引進新設備，要求對老員工培訓新技術；購進新軟件，要求員工學會安裝與使用。為了適應市場需求的變化，組織都在不斷調制自己的經營策略，每次調整后，都需對員工進行培訓。

　　第四，滿足補救的需要。由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救。在下面兩種情況下，必須進行補救培訓：一，由于勞動力市場緊缺或行政干預或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的職員；二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現卻不盡人意。

　　在作培訓需求分析時，確定需要培訓哪些知識與技能，根據以往的經驗，對這些知識與技能培訓作出日程安排，看大致需要多少時間，以及培訓真正見效所需的時間，從而推斷培訓提前期的長短，根據何時需用這些知識與技能及提前期，最終確定培訓日期。

　　6、適當培訓方法的選擇

　　組織培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用，下面著重分析講授法、演示法、案例法三種常用方法，在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而擇一或擇多種配合使用。

　　（1）講授法

　　講授法就是指講授者通過語言表達，系統地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學時要求：①講授內容要有科學性，它是保證講授質量的首要條件；②講授要有系統性，條理清楚，重點突出；③講授時語言要清晰，生動準確；④必要時應用板書。

　　講授法雖是培訓中應用最普及的一種方法，但它既有顯而易見的優點，同時，也有很多缺陷。講授法的優點：①有利于受訓者系統地接受新知識；②容易掌握和控制學習的進度；③有利于加深理解難度大的內容；④可以同時對許多人進行教育培訓。其缺點為：①講授內容具有強制性，受訓者無權自主選擇學習內容；②學習效果易受教師講授的水平影響；③只是教師講授，沒有反饋；④受訓者之間不能討論，不利于促進理解；⑤學過的知識不易被鞏固。

　　（2）演示法

　　演示法是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種事務是如何完成的。演示法要求：①示范前準備好所有的用具，擱置整齊；②讓每個受訓者都能看清示范物；③示范完畢，讓每個受中者試一試；④對每個受訓者的試做都給予立即的反饋。

　　演示法用于教學同樣優點與缺點并存。其優點為：①有助于激發受訓者的學習興趣；②可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結合；③有利于獲得感性知識，加深對所學內容的印象。演示法的缺點為：①適用的范圍有限，不是所有的內容都能演示；②演示裝置移動不方便，不利于教學場所的交更；③演示前需要一定的費用和精力做準備。

　　（3）案例法：

　　案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學的調研工作中，20年代起，哈佛商學院首先把案例用于管理教學，稱為案例教學法。案例用于教學有三個基本要求：①內容應是真實的，不允許虛構。為了保密有關的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節不得虛假，有關數字可以乘以某掩飾系數加以放大或縮小，但相互間比例不能改變；②教學中應包含一定的管理問題，否則便無學習與研究的價值；③教學案例必須有明確的教學目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學目的服務的。

　　案例教學越來越受到人們的喜愛，但作為一個教學方式它也不可避免優缺點并存。案例法的優點：①它提供了一個系統的思考模式；②在個案研究的學習過程中，接受培訓可得到另一些有關管理方面的知識與原則；③作為一個簡便方法，有利于使受培訓者參與企業實際問題的解決。案例法的不足之處在于：①每一個案例都是為既定的教學目的服務的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓目的很好吻合；②案例數量有限，并不能滿足每個問題都有相應案例的需求；③案例無論多么真實，但它畢竟是使受訓者以當事人的角度去考慮，因而不必承擔任何責任，不能象當事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。

　　7、培訓場所及設備的選擇

　　培訓內容及培訓方法決定著培訓場所及設備。培訓場所有教室、會議室、工作現場等，若以技能培訓為內容，則決定了最適易的場所為工作現場，因為培訓內容的具體性要求信息傳授的具體性，而許多工作設備是無法推進教室或會議室的。培訓設備則包括教材、筆記本、筆、模型，有的還需幻燈機、錄相機等，不同的培訓內容及培訓方法最終確定了培訓場所和設備。

　　員工培訓是則培訓目標和期望結果、培訓內容、培訓指導者、受訓者、培訓日期、培訓方法和培訓場所及設備的有機結合，達到目標和結果是根本目的之所在，其后各個組成部分都是以它為出發點的，經過權衡利弊，作出決策，制定出一個以培訓目標和結果為指南的系統方案，而不能是各組成部分作分離處理而任意組合。雖然一個系統的培訓方案不一定為有效的培訓方案，但一個有效的培訓方案必須是系統考慮的培訓方案。

　　（三）培訓方案的評估及完善

　　從培訓需求分析開始設計培訓方案，從制定培訓目標到培訓方法的選擇以最終制定了一個系統的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定→測評→修改→再測評→再修改……→實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案甄于完善。

　　培訓方案的測評從三個維度來考察。從培訓方案本身角度考察，將其細化為三個指標來進行：

　　一、內容效度，看培訓方案的各組成部分是否合理、系統化，是從培訓方案的本身來說的，分析其是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協調一致，是最優選擇；

　　二、反應效度，看受訓者反應，受訓者是否對此培訓感興趣，是否能滿足受訓者的需要，如果否，找出原因；

　　三、學習效度，以此方案來培訓，看傳授的信息是否能被受訓者吸收，如果否，則要考慮到傳授的方法以及受訓者學習的特點等各個方面的因素來加以改進。從受訓者的角度來考察，看受訓者培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，還是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來，需延長考察時間。

　　最后，從培訓實際效果來考察，即培訓的成本收益比來分析。培訓的成本應包括培訓需求分析費用，培訓方案的設計費用，培訓方案實施費用，受訓者在培訓期間的工資及福利。培訓方案的收益則包括顯性收益和隱性收益兩部分，顯性收益是指產量的提高，廢品、次品的減少，采用更省原材料的生產方式的節藥

　　生產事故的減少等可測量的收益；隱性收益則是指個企業團隊精神的生成，企業形象的提高等不可量化測量收益。成本低于收益才證明此方案具有可行性，成本高于收益則證明此方案破產，應找出失敗原因所在，設計更優的方案。

　　四、結語

　　雖然國外的培訓理論已漸趨完善，但在國內，隨著市場經濟的發展，人們才漸漸認識到培訓工作的重要性，培訓工作實務與培訓工作理論研究都還處于不成熟階段，本文從介紹培訓理論的研究入手，系統介紹了培訓理論的發展歷程及趨勢，在對比國內外培訓工作的現狀的基礎上讓人們認識到發展我國培訓工作的迫切性。

　　一切培訓方案的設計都以培訓需求分析為基礎，本文從組織分析、工作分析和個人分析三個角度闡述了如何進行培訓需求分析，根據培訓需求分析來進行培訓方案各組成要素的分析與選擇，從理論上初步對培訓方案的設計作了系統分析，淺要闡述了如何設計一個具體的培訓方案。

　　然本文更傾向于實務性與操作性，又由于作者對此問題研究尚淺，故在培訓需求分析及培訓方案的評估方面闡述還不夠深入，有待進一步探討，希望通過閱讀本文對實際工作者們的培訓工作有所幫助。

培訓方案 篇9

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？

　　4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？

　　5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？

　　6、你認為人與人相處最重要的是什么？

　　7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？

　　8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？

　　9、你認為川菜的主要特點是什么？

　　10、當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？

　　11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？

　　12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

　　13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？

　　14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？

　　15、你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么？

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績；②依據弱項確定訓練目標；③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l、熟記員工守則，背誦后考試；2、熟記服務員職責，背誦后考試；3、熟記大堂服務管理制度；4、熟記員工考勤細則；5、熟習掌握待客的一般程序；6、熟習了解待客的準備工作；7、熟習了解宴會的接待規格；8、熟習了解川菜的基本常識；9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；10、熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求：(1)先學習熟記，后考試；(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1、學習熟記待客的文明用語；2、學習詢問顧客的方式；3、學習自我介紹的方式；4、學習介紹和推薦本酒店的方式；5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式；6、學講普通話和掌握語言藝術；7、學習酒店接聽電話的方式；8、學習美容、穿著知識；9、學習面部表情和表情方式；10、學習站立、行走、注視的'方式；ll、學會一般場合的唱歌、跳舞；12、學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求：(1)邊學邊示范；(2)學完后考試；(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1、怎樣迎接客人？

　　2、怎樣引導客人就位？

　　3、怎樣為客人沏茶？

　　4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；

　　5、怎樣傳菜、上菜？

　　6、怎樣為客人酌酒水？

　　7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境？

　　8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？

　　9、怎樣為客人分菜？

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜？

　　11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？

　　12、怎樣撤臺？

　　13、怎樣結帳？

　　14、怎樣為客人開機點歌？

　　15、怎樣歡送客人？

　　培訓要求：(1)每條要專人講解；(2)服務員作記錄；(3)講解人作示范；(4)按照講解要點演習、

　　五、經營公關訓練

　　1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？

　　2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？

　　3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水？

　　4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？

　　5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？

　　6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？

　　7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？

　　8、怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系，密切同顧客的關系？

　　9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？

　　10、怎樣對待顧客的不正當要求？

　　培訓要求：同第四部分、

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1、學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣；

　　2、學會掌握食品衛生要求及制度；

　　3、學會餐具衛生保養知識和方法；

　　4、學會就餐環境的清理保養知識；

　　5、學會安全用電知識及故障處理方法；

　　6、學會安全用火、防火知識及處理辦法；

　　7、學會外出安全防護知識；

　　8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、

　　培訓要求：(1)熟習基本制度；(2)懂得處理、鑒別方法；(3)邊講解邊示范、

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

　　2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？

　　3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？

　　4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

　　5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？

　　6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦？

　　7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？

　　8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

　　9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？

　　10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？

　　12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？

　　13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？

　　14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？

　　15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？

　　16、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦？

　　17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？

　　18、客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？

　　19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？

　　20、客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？

培訓方案 篇10

　　一、培訓方針

　　"全員培訓，全程考核"。

　　二、培訓目標

　　通過培訓，提高員工的專業素質，業務技能和管理服務水平，塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓內容

　　（一）新員工入職培訓

　　1、企業文化：公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

　　2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

　　3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

　　4、軍訓與參觀學習。

　　（二）崗位專業技能培訓

　　1、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

　　2、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

　　3、素質提高培訓;

　　4、管理人員實行"四個一"常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業書，聽一回講座，參與一次競賽;

　　5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。

　　（三）新政策、新理論培訓

　　物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

　　四、培訓計劃

　　（一）培訓的形式

　　入職培訓

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。

　　內容：了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。 時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論：和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

　　實習：由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的.商住樓實地學習操作。

　　考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

　　在職培訓

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

　　培訓內容：物業管理法律法規，職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件

　　處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。 ◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯想，互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

　　外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

　　考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　（二）安保組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。

　　（三）工程維修部培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業道德，物業管理基礎知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。 現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　模擬演練式：針對可能突發事件進行模擬演練，直到熟練掌握。

　　（四）保潔組、綠化組培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。

　　◇培訓考核：

　　筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

　　評比法：指導者對培訓者進行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　（五）會所服務培訓

　　◇內容：

　　質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業管理基礎知識，職業道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

　　現場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。

　　角色扮演式：讓員工按照規定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。

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