餐飲新員工培訓方案
培訓需要分析決定培訓的目標，的確認是否盡可能地準確和具體,避免了盲目培訓。下面是小編整理的餐飲新員工培訓方案，供大家參考。
餐飲員工培訓方案【1】
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。
一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括:
1、迎新演說。
駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。
各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。
這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。
可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。
酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。
介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。
新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。
產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。
將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。
這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。
此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。
考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。
對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)、理論知識培訓
理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。
理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。
如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。
此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。
理論知識培訓的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓目標。
培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。
培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。
2、課程介紹。
了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。
提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內容。
將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。
主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。
有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。
另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。
課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。
培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。
培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。
考核時應注意:考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結。
講評考核結果，強調內容的重要性。
如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
(二)、業務技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。
業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下:
1、示范與練習法
(1)內容介紹。
向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。
培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。
同時，還要強調培訓紀律。
(2)示范準備。
示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。
做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如:“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。
培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。
角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。
例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。
此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。
在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。
這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
餐飲員工培訓方案【2】
(一) 培訓要點
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。
在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。
掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。
否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。
而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。
語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。
員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面:
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。
主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。
這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。
酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。
而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關系
客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關系
現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。
客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。
如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關系
相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。
因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。
而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。
客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。
而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。
這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關系
客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。
客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。
時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。
我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的
在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。
另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。
當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務客人方程式
在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。
員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1=0
這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積
在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。
我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。
酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
酒店新員工入職培訓超全方案【3】
第一節 酒店員工儀表
部 位 男員工 女員工
整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
頭發狀況 勤洗發，理發;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。
發 型 前不遮眼，側不扣耳，后不過領。
前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。
發 飾 發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。
面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。
臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
裝飾物 不能佩戴首飾(項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。
著 裝 著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
內衣不能外露。
手 部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
第二節 酒店基本禮儀
舉止儀態禮儀
一、站立(基本要求：挺拔)
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。
雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。
雙臂交叉在身后。
站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
二、坐姿(姿態要端正)
入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。
雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。
也可以一手略握一只手腕，置于身前。
兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。
雙腳平落地上。
可并攏也可交疊。
女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。
不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：
(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;
(2)、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;
(3)、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;
(4)、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(5)、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;
(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;
(7)、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現;
(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(11)、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平
2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上
3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;
4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;
三、走姿(給人的感覺：愉悅)
行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。
兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。
如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。
說聲對不起;引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時，中間為上賓;在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
(1)、男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。
(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;
(3)、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;
(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;
(5)、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;
(7)、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
四、微笑
微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。
要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。
五、稱呼禮儀
一般習慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;
姓氏職務稱呼 如“張書記”，“劉經理”。
六、致意禮儀
點頭禮
主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
注目禮
自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮
取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。
酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。
男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
握手禮
標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
合十禮
朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
七、應答禮節
是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。
禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
注意：
(1)、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;
(2)、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ;
(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;
(4)、不應隨便議論長者、名人的私生活;
(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱;
八、迎送禮儀
當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
九、遞送物品規范
遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
遞送尖物如刀應刃內向，
十、操作禮節
(一)操作注意事項：
1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ;
2、進房后不準關門，離開時必須關門
3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件;
4、不準動用客人物品;
5、不準吃客人的食品;
6、不講有損酒店形象的語言;
7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言
8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;
9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避;
10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;
11、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。
(這就是我們酒店行業在所說的“三輕”);
12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。
對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理;
15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
(二)陪同引導
1、本人所處方位。
若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。
若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。
當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
2、協調行進速度。
在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及時關照提醒。
4、采用正確的體態。
如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。
(三)攙扶幫助
在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
與客人對面相遇
1、放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
2、行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
十一、示意規范
要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
十二、蹲姿
酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
(1)、不要突然下蹲，速度切勿過快;
(2)、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;
(3)、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;
(4)、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;
(5)、不要蹲在椅子上;
(6)、不能距人過近，保持一定距離;
十三、介紹禮節
在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。
比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。
可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”
十四、使用名片禮儀
1、遞名片。
事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。
遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯系”、“這是我的名片，以后請多關照”。
倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2、接名片。
對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
十五、乘車禮儀
吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;
乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左;
雙排座轎車
1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座;
2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;
尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
臨窗座位為上座，臨通道為下座;與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
十六、敬煙禮儀
煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。
換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;
用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。
十七、著裝禮儀(“男穿牌子、女穿樣子”)
穿著西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣(防走樣)，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上;
扣法：
(1)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;
單排三粒，系上邊兩�；騿蜗抵虚g;
單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(3)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;
(4)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;
(5)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時脫下;
(6)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;
(7)未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七�？蹚纳舷蛳聰档牡谒闹恋谖辶？壑g，不宜處于外人視野之內，而“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;
(8)牛皮鞋與西服最般配;
(9)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);
(10) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;
(11)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋;
(12)、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
十八、 個人舉止十忌
忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。
咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。
忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。
文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發。
若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。
忌三公開露面前，須把衣褲整理好。
尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。
忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥等)，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。
忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。
在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。
忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。
當他人作私人談話時，不可接近之。
他人需要自已幫助時，要盡力而為。
見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。
自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。
忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。
忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。
忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。
不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。
非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。
忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發里。
起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。
這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。
因此，在日常生活中我們不應等閑視之。
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