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天貓運營績效考核方案
績效考核是為了幫助我們更好的工作，各位，我們一起看看下面的天貓運營績效考核方案，請看：
天貓運營績效考核方案
一、設計
職位：設計 M-1
崗位職責
1、負責公司網(wǎng)站的設計、改版、更新;
2、負責公司產(chǎn)品的界面進行設計、編輯、美化等工作;
3、對公司的宣傳產(chǎn)品進行美工設計;
4、配合運營、推廣安排進行其他相關工作;
5、其他與美術設計相關的工作。
二、績效指標：
考核項目 | 基本分 | 評定分 |
每個月一個整體版面設計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面； | | |
根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作； | | |
根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新； | | |
每月參加美工以及業(yè)務相關的一些專題培訓和會員，增強美工技術水平以及各部門交流； | 10分 | |
對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃； | 10分 | |
運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的'考評 | |
薪資標準：
實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
推廣
職位：推廣專員
崗位職責
1、報名站內(nèi)活動，及相關的后續(xù)跟進;
2、協(xié)助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協(xié)同美工制作相關頁面;
3、跟進直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關的圖片;
4、協(xié)助對公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動，配合其他部門針對產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化。
績效指標：
考核項目 | 基本分 | 評定分 |
每個月活動策劃及相關頁面設計 | | |
根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作； | | |
根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新； | | |
每月參加運營以及業(yè)務相關的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部門交流 | 10分 | |
對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃； | 10分 | |
運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評 | |
薪資標準：
實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效：
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
績效70~80分=60%績效獎、
績效60~70分=40%績效獎、
績效 60分以下 無獎金。
提成：
連續(xù)3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。
客服
職位：客服
崗位職責
1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。
2、實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關售后的問題。
3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理
4、客戶關系處理
5、反饋與考勤
薪資標準：
實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效：
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
績效70~80分=60%績效獎、
績效60~70分=40%績效獎、
績效 60分以下 無獎金。
提成：
連續(xù)3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。
職責一 | 處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。 | |||
工作 內(nèi)容 | 1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。 （介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%） | 15% | ||
2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。 | 10% | |||
3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到主管上面。 | 1.5% | |||
職責二 | 實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關售后的問題。 | |||
工作 內(nèi)容 | 1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關問題。 | 10% | ||
2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理。 | 15% | |||
3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。 | 5% | |||
4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。 | 5% | |||
5.定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質(zhì)量。 | 1.5% | |||
職責三 | 疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理 | |||
工作 內(nèi)容 | 1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。 | 5% | ||
2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關問題。（晚上7點左右） | 5% | |||
3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。 | 5% | |||
4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。 | 1.5% | |||
職責四 | 客戶關系處理 | |||
工作 內(nèi)容 | 1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。 | 3% | ||
2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。 | 2% | |||
3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。 | 1.5% | |||
職責五 | 反饋與考勤 | |||
工作內(nèi)容 | 1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。 | 4% | ||
2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天） | 10% | |||
附加 職責 | 工作 內(nèi)容 | 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。 | +20% | |
主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25% | 100%+20% | |||
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