關于醫院開展優質服務月活動實施方案

　　一、指導思想

　　 深入開展優質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫療技術增值，為醫院形象添彩，全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。

　　二、活動的時間與主題

　　定于今年3月份開展優質服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。

　　三、工作目標

　　服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的干部職工職業道德記分制工作，使優質服務的觀念深入人心。

　　四、工作任務

　　開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

　　科室內開展六查六看活動，找出服務環節中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

　　在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

　　在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***） 為加強服務對象的監督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按醫院規章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

　　五、工作實施

　　第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優質服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

　　第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術，看是否滿足人民群眾的醫療需求；二查服務態度，看是否有態度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環境，看是否有工作就醫環境臟亂差的現象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，經集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

　　第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現狀，認真思考優質服務在醫院發展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。

　　第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發言。對好的經驗，好的做法在全院進行推廣。

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