服務(wù)管理工作總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的服務(wù)管理工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理工作總結(jié)1
基本公共衛(wèi)生慢性病（高血壓、糖尿病）及老年人健康管理，根據(jù)余杭區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作要求，積極開展高血壓、糖尿病等慢性疾病的管理、防治工作，加強(qiáng)老年人健康管理項目的規(guī)范管理，促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化要求，對全鎮(zhèn)13個行政村以及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，從事基本公共衛(wèi)生服務(wù)的人員按照《中國高血壓防治指南》、《中國糖尿病防治指南》及規(guī)范進(jìn)行了全面細(xì)致的基本公共衛(wèi)生管理服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從而使基本公共衛(wèi)生慢性病和老年人健康管理工作規(guī)范化管理，總結(jié)如下：
一、制定慢性病管理工作計劃
根據(jù)余杭區(qū)公共衛(wèi)生工作任務(wù)指標(biāo)和考核的要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際情況，確定具體的管理目標(biāo)，對轄區(qū)內(nèi)所有35歲以上高血壓、糖尿病和60歲以上老年為管理目標(biāo)人群。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員（包括鄉(xiāng)村醫(yī)生）負(fù)責(zé)對本村（社區(qū)）高血壓、糖尿病患者進(jìn)行篩查、評估登記建檔管理和隨訪，并制訂了高血壓、糖尿病篩查、評估、確診管理工作流程，做到了慢性病患者和60歲以上老年人實(shí)行一人一檔案，每個檔案中有個人信息表、個人體檢表、每次隨訪記錄表，老年人健康體檢表。填表書寫要規(guī)范、完整、各種醫(yī)學(xué)檢查單附貼隨訪表后，明確了鎮(zhèn)、村二級公共衛(wèi)生管理項目的各自職責(zé)。鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員（鄉(xiāng)村醫(yī)生），負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的各類資料整理歸檔管理和上報工作，力爭我鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生管理服務(wù)項目健康管理率、規(guī)范管理率、控制率達(dá)到上級要求。
二、定期培訓(xùn)慢性病管理人員
為了使我鎮(zhèn)慢性病管理工作順利實(shí)施，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組織人員培訓(xùn)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站基本公共衛(wèi)生管理服務(wù)項目管理人員，每季度一次，在中心四樓會議室，舉辦了慢性病（高血壓、糖尿病）及老年人健康管理管理工作進(jìn)行了培訓(xùn)，參加培訓(xùn)40余人。用《中國高血壓防治指南》、《中國糖尿病防治指南》及余杭區(qū)慢性病（高血壓、糖尿病）管理要求，指導(dǎo)各村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站公共衛(wèi)生管理服務(wù)人員熟練管理和規(guī)范管理程序，牢固掌握高血壓、糖尿病的篩查、評估、個人信息的采納、登記、歸檔工作要領(lǐng)，工作中一定按要求認(rèn)真填寫各種信息表格，準(zhǔn)確記錄數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)管理服務(wù)人群，做到及時發(fā)現(xiàn)患者，及時登記信息，及時建檔管理及時隨訪，同時，要求各村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站公共衛(wèi)生管理人員每月底上報本村（社區(qū)）慢性病患者的發(fā)現(xiàn)數(shù)和累計患病人數(shù)及老年人健康管理建檔人數(shù)和累計建檔人數(shù)，并按實(shí)施方案要求定期隨訪。
幫助患者及家屬了解高血壓、糖尿病、對個人，對家庭的危害，教育目標(biāo)人群自我識別高血壓、糖尿病，從而減少疾病的發(fā)生和給個人、家庭造成的影響，指導(dǎo)目標(biāo)人群及老年人倡導(dǎo)“合理膳食，戒煙限酒，適量運(yùn)動，心理平衡”的健康生活方式。重點(diǎn)干預(yù)35歲以上的正常高值血壓、超重肥胖人群，以利推遲或預(yù)防高血壓、糖尿病的發(fā)生，同時指導(dǎo)高血壓、糖尿病患者規(guī)范用藥，按患者的`實(shí)際情況決定防治措施，告訴患者出現(xiàn)哪些異常時應(yīng)及時就診，做好危急患者的轉(zhuǎn)診工作，作好轉(zhuǎn)診記錄和轉(zhuǎn)診后2周內(nèi)主動隨訪工作，為本村的慢性病和60歲以上老年人建立管理檔案，實(shí)行每人二年一次的農(nóng)民健康體檢，每季度1次隨訪并給予康復(fù)措施指導(dǎo)，從而使慢性病和老年人健康管理達(dá)到規(guī)范管理。
三、全鎮(zhèn)慢性病管理工作總結(jié)
20xx年度，按余杭區(qū)公共衛(wèi)生工作的要求，開展慢性病和老年人健康管理服務(wù)項目，全鎮(zhèn)13個行政村以及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，全面開展了慢性病（高血壓、糖尿病）和老年人健康管理的篩查評估建檔工作，落實(shí)公共衛(wèi)生管理工作人員16人，全鎮(zhèn)家庭健康檔案建檔10465戶，建檔率為99.6％，高血壓患者管理數(shù)3895人，高血壓管理率為98.6%。糖尿病患者管理數(shù)684人，糖尿病管理率99.4%。90歲以上老年人服務(wù)數(shù)96人，服務(wù)率100%，弱勢人群服務(wù)數(shù)385人，服務(wù)率為100％，殘疾人服務(wù)數(shù)492人，服務(wù)率為100％。對查出的慢性病患者都建立了個人管理檔案，并按期進(jìn)行了隨訪，及時納入規(guī)范管理。
四、待完善的問題和建議
通過一年的慢性病管理工作，全鎮(zhèn)防治慢性病和老年人健康管理工作取得了一些成效，但是還是存在著一部分群眾的健康意識不強(qiáng)，還一時改變不了過去舊的生活習(xí)慣，加之極個別鄉(xiāng)村醫(yī)生不夠重視，不能按要求開展管理工作，不按時上報月工作報表。因此，這就需要對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站負(fù)責(zé)人和慢性病管理服務(wù)人員進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，明確工作目標(biāo)和此項工作重要性的認(rèn)識，改變服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)功能，增強(qiáng)社區(qū)責(zé)任醫(yī)生的責(zé)任心，加快家庭健康檔案的信息化管理工作，從而使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理工作更加規(guī)范化。
服務(wù)管理工作總結(jié)2
城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理服務(wù)辦公室全體工作人員在街道黨工委、街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)級有關(guān)部門的指導(dǎo)下，積極做好建設(shè)、規(guī)劃、房管、國土管理等工作。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、上半年工作完成情況
(一)扎實(shí)工作，加快推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
1、完成新建2座公廁的建設(shè)驗收工作，于4月底投入使用。
2、配合區(qū)建發(fā)公司對陽光大道兩側(cè)綠化進(jìn)行移栽恢復(fù)，為工程順利施工做好基礎(chǔ)協(xié)調(diào)工作。
3、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施檢查維護(hù)、注重綠化日常管護(hù)。
(二)、認(rèn)真梳理房管工作
1 、積極協(xié)調(diào)房管部門，啟動安置在怡XX區(qū)居民的產(chǎn)權(quán)證辦理事宜，上半年共整理怡合新城產(chǎn)權(quán)證資料516戶，有效推進(jìn)轄區(qū)居民駐怡合新城房屋產(chǎn)權(quán)證辦理工作。
2 、抓好房產(chǎn)法規(guī)宣傳、矛盾糾紛協(xié)調(diào)，做好資料管理，提高管理的質(zhì)量和效果。
3 、積極協(xié)調(diào)上級對口部門開展工作，認(rèn)真完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)。
(三)群測群防，加強(qiáng)地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測工作
20xx年5月9日省國土局和氣象局專家到街道辦進(jìn)行地質(zhì)災(zāi)害預(yù)防專題講座，各村社區(qū)主任及監(jiān)測人員參加了培訓(xùn)，做到群測群防，確保安全度過汛期。
(四)加強(qiáng)巡查，做好建筑安全及違法建設(shè)查處工作
1、做好街辦轄區(qū)內(nèi)在建工地的安全巡查，協(xié)同街辦安監(jiān)辦做好各項安全管理巡查，組織安全檢查十余次，責(zé)令施工單位立即整改8處。
2、加強(qiáng)規(guī)劃建設(shè)管理力度，安排專人不定期對集鎮(zhèn)進(jìn)行亂搭亂建巡查，發(fā)現(xiàn)亂搭建行為，及時下達(dá)停工通知書，并限期拆除，減少了后期拆除工作的難度，有效地遏制了違法建設(shè)行為。
3、制定《同安違法建設(shè)治理工作方案》，實(shí)行街辦、村、組的三級網(wǎng)格化管理模式，設(shè)專項資金對抓好此項工作進(jìn)行考核獎懲。每月25日前村社區(qū)上報治違月報表，定期不定期進(jìn)行巡查，上半年共巡查30余次，加大巡查宣傳力度，有效遏制了違法建設(shè)苗頭。
二、下半年工作計劃
(一)配合麗陽社區(qū)做好“同安生態(tài)田園城市”項目后續(xù)房屋拆除工作，提前做好“麗陽實(shí)踐”項目分房前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實(shí)和分房前的.一系列準(zhǔn)備工作。
(二)對20xx年危房改造工程進(jìn)行驗收，及時將中央危房補(bǔ)助資金發(fā)放到危房戶。
(三)加強(qiáng)地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測巡查力度，做好基礎(chǔ)工作，嚴(yán)防地質(zhì)災(zāi)害事故發(fā)生。
(四)啟動20xx年新建3座公廁的立項、招標(biāo)、建設(shè)等工作。
(五)做好綠化改造工作，重點(diǎn)配合建設(shè)單位對陽光大道、幸福路延伸段進(jìn)行綠化改造。加強(qiáng)市政綠化管護(hù)工作，達(dá)到美化場鎮(zhèn)，提高人居環(huán)境的目的。
(六)配合建發(fā)公司做好忠誠路延伸線建設(shè)啟動的協(xié)調(diào)服務(wù)工作。
(七)做好在建工地環(huán)境整治工作，進(jìn)行定期巡查，針對揚(yáng)塵、降塵、施工打圍、安全施工等，做到及時監(jiān)督、整改。
(八)加強(qiáng)房管工作建設(shè)，按計劃辦理轄區(qū)駐怡合新城居民的房屋產(chǎn)權(quán)證。
(九)認(rèn)真開展治違巡查，指定專人加大對轄區(qū)違法建設(shè)的巡查力度，有效遏制違法建設(shè)行為。
(十)繼續(xù)努力做好地質(zhì)災(zāi)害點(diǎn)監(jiān)測防治工作。
服務(wù)管理工作總結(jié)3
1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來源
1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。
2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則
2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn)，客戶滿意已無關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。
3.售后服務(wù)工作價值分析
3.1.售后服務(wù)部門的職能定位
3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售！所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念！
3.2.售后部服務(wù)工作的價值分析
3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系，以達(dá)到“客戶滿意成本”最小化！
3.2.2.客戶滿意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度X產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度X服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)
3.2.2.1.對于制造企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計能力主導(dǎo)，所以對于制造企業(yè)，設(shè)計決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率
3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本
3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本
3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本X服務(wù)成本放大系數(shù)
3.2.6.服務(wù)成本放大系數(shù)因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成本驟增
4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門的搭建
4.1.售后服務(wù)部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長經(jīng)歷，會導(dǎo)致售后服務(wù)部門的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標(biāo)準(zhǔn)職能的擴(kuò)展完善兩方面
4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹：售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān)，成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考：
4.2.1.服務(wù)熱線管理組
4.2.1.1.職能：主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等，受理確認(rèn)信息后導(dǎo)入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等
4.2.1.2.崗位名稱：服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席
4.2.2.客戶投訴管理組
4.2.2.1.職能：主要負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶投訴業(yè)務(wù)
4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質(zhì)量工程師CQE）
4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組
4.2.3.1.職能：主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進(jìn)業(yè)務(wù)
4.2.3.2.崗位名稱：現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師
4.2.4.返廠維修管理組
4.2.4.1.職能：主要負(fù)責(zé)故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)
4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師
4.2.5.配件管理管理組
4.2.5.1.職能：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)所需要的配件價格維護(hù)、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護(hù)
4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員
4.2.6.服務(wù)培訓(xùn)管理組
4.2.6.1.職能：1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓(xùn)；2、業(yè)務(wù)效率技能培訓(xùn)；3、培訓(xùn)教材編寫；4、知識庫維護(hù)
4.2.6.2.崗位名稱：服務(wù)培訓(xùn)主管、產(chǎn)品培訓(xùn)工程師、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程師、知識庫管理員
4.2.7.服務(wù)策審管理組
4.2.7.1.職能：收集分析服務(wù)數(shù)據(jù)，以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導(dǎo)向，制訂并實(shí)施待續(xù)改善計劃
4.2.7.2.崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿意度）、服務(wù)內(nèi)審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師）
5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立
5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴(kuò)展更新頻繁。
5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變，準(zhǔn)確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準(zhǔn)則，那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個目標(biāo)共同努力！
5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實(shí)企業(yè)文化就是企業(yè)的'經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨！企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！
5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標(biāo)和任務(wù)
5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標(biāo)和任務(wù)
5.1.4.四級文件則是過程記錄
5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實(shí)施：
5.2.1.首先梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)分類及流程，按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類，無法歸類的情況自成一類
5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖
5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)
5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實(shí)性，沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導(dǎo)致規(guī)范化管理進(jìn)程夭折）
5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行執(zhí)行
5.2.6.第六步實(shí)時更新和修正業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)條款，并及時發(fā)行新版本（本步驟是一個持續(xù)改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導(dǎo)致管理規(guī)定與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規(guī)”變成常態(tài)，導(dǎo)致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀），以保證制度與實(shí)際業(yè)務(wù)的實(shí)時匹配
6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門員工KPI考核
6.1.KPI考核的目的
6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統(tǒng)設(shè)計的原則
6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的，其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則：
6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結(jié)果就是影響工作情緒，進(jìn)而影響工作效率；
6.2.1.2.原則二：量化指標(biāo)；沒有量化的內(nèi)容，如何考核？量化的指標(biāo)必須經(jīng)員工討論認(rèn)可，認(rèn)定可行才有效；
6.2.1.2.1.量化指標(biāo)的提取分類：及時性、有效性、規(guī)范性
6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。
6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內(nèi)容及結(jié)果，需要經(jīng)過員工討論，以保障其公平性和公正性；
6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點(diǎn)：
6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識明顯；
6.2.2.2.客服崗責(zé)任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降；
6.2.2.3.可控費(fèi)用降低；
6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效；
6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準(zhǔn)時；
6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡單模型
6.3.1.實(shí)際工資=基本工資+實(shí)際績效工資
6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資X基本工資分配系數(shù)
6.3.1.2.實(shí)際績效工資=標(biāo)準(zhǔn)績效工資X實(shí)際績效KPI值
6.3.1.3.標(biāo)準(zhǔn)績效工資=上一年度月平均工資X績效工資分配系數(shù)
6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1
6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實(shí)際績效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進(jìn)行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向：
6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.8
6.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.2
6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5
6.3.1.5.3.1.在設(shè)置KPI考核項目及權(quán)重分配必須注意，如果80%的員工實(shí)際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權(quán)重方案不合理，需要及時修正
7.售后服務(wù)工作開展必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要為：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
7.2.產(chǎn)品檔案：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護(hù)更新
7.3.客戶檔案：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護(hù)，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護(hù)，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護(hù)！其實(shí)服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實(shí)的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護(hù)，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！
7.4.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實(shí)現(xiàn)服務(wù)贏利
8.配件管理
8.1.配件定價原則
8.1.1.雙倍原則：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表價格，按服務(wù)配件組裝成一臺成品，其價格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價的2倍
8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)
8.1.3.標(biāo)準(zhǔn)件易損件利潤最小化：標(biāo)準(zhǔn)件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設(shè)計上存在缺陷，為了促進(jìn)配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應(yīng)該零利潤
8.1.4.知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)原則：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價格，已免誤導(dǎo)市場或配件流出
8.1.5.延續(xù)性原則：定價公式合理，產(chǎn)品配件價格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮?qiáng)，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑
8.2.配件人價目表維護(hù)
8.2.1.一般來講配件價目表有兩個
8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用
8.2.1.2.《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價
8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護(hù)定價公式，及可服務(wù)配件標(biāo)識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護(hù)兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導(dǎo)價目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》
8.3.配件報價：不規(guī)范的報價是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧
8.3.1.配件報價組成
8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費(fèi)+物流費(fèi)用
8.3.1.2.當(dāng)配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費(fèi)用
8.3.2.配件報價方式
8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！
8.4.配件儲備計劃
8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率，并降低庫存成本壓力
8.4.2.配件儲務(wù)計劃來源為歷史服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內(nèi)
8.5.配件流通管理
8.5.1.配件調(diào)撥
8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)事項，避免核心物料出庫
8.5.1.2.物料從采購到接收應(yīng)該信息閉合，有據(jù)可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通
8.5.2.配件核銷
8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機(jī)信息、用戶信息
8.5.2.1.1.主機(jī)信息：用于核實(shí)產(chǎn)品檔案
8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新
8.6.配件結(jié)算管理
8.6.1.配件結(jié)算周期：建議單單結(jié)，月對賬開票；如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算
8.6.2.配件結(jié)算方法：除過真實(shí)貨幣外，應(yīng)該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務(wù)管理起來比較困難
服務(wù)管理工作總結(jié)4
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全
為了不斷提高群眾對網(wǎng)格化服務(wù)管理工作的知曉度和參與度，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，根據(jù)工作需要成立了以黨委副書記為組長，分管副鎮(zhèn)長為副組長，各聯(lián)村干部為成員的網(wǎng)格化管理宣傳工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在黨政辦，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)格化管理宣傳工作的組織協(xié)調(diào)。各村（社）及時成立了組織機(jī)構(gòu)，并迅速開展了此項工作。通過健全組織明確了解職責(zé)，確定專人負(fù)責(zé)，同時把各項工作分解到各個村，鎮(zhèn)村干部共同配合，形成了一個良好局面，為網(wǎng)格化管理宣傳工作的開展奠定基礎(chǔ)。根據(jù)“屬地管理”的原則，按照“一行政村一網(wǎng)格”的基本塊劃分方法。各組要提供“定期+按需”的長期服務(wù)，根據(jù)村民的需要積極為民辦事，通過下村走訪聯(lián)系民情，掌握動態(tài)，根據(jù)責(zé)任分工落實(shí)辦理人員，并對辦理結(jié)果進(jìn)行記錄。同時做好各項基礎(chǔ)工作，由網(wǎng)格員記錄群眾的各項訴求，村兩委協(xié)調(diào)處理，及時匯總后報鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一登記。
二、宣傳到位，氛圍濃厚
（一）鎮(zhèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織各村（社）兩委干部及群眾代表和網(wǎng)格化管理員召開網(wǎng)格化管理宣傳工作動員會，及時傳達(dá)上級文件精神，具體部署迎檢工作。各村（社）及時召開了村民代表會和戶長會，宣傳網(wǎng)格化管理工作的相關(guān)知識，努力做到家喻戶曉。
（二）在集鎮(zhèn)led顯示屏上宣傳網(wǎng)格化管理工作的相關(guān)內(nèi)容，并在各村（社）村務(wù)公開欄上粘貼網(wǎng)格化管理宣傳工作的資料，同時向各村村民發(fā)放宣傳資料6000余份，引導(dǎo)群眾積極參與配合相關(guān)工作。
三、工作實(shí)效
通過這一段時間開展網(wǎng)格化組團(tuán)服務(wù)工作，雖然還不是很深入，但已取得一些成效：一是通過區(qū)塊劃分，有效解決群眾的需求和矛盾。充分發(fā)揮基層各類組織的作用，從源頭上化解矛盾糾紛。二是進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)了干群感情，營造了良好氛圍，我們要求各網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊多走訪農(nóng)戶，既了解農(nóng)戶的訴求也聯(lián)絡(luò)了感情，便于工作的開展，通過走訪，與村民面對面的交談，向村民進(jìn)行法律法規(guī)的`宣傳，提供必要的幫助，了解群眾的生產(chǎn)生活中的困難，及時提供必要的幫助，密切了干群關(guān)系。三是以網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)為契機(jī)，促進(jìn)特殊人群的管理工作進(jìn)入新模式。在網(wǎng)格層面，每一網(wǎng)格落實(shí)包括普法宣傳員、人民調(diào)解員、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展指導(dǎo)員等人員各司其職，主要負(fù)責(zé)特殊人群日常服務(wù)管理。
服務(wù)管理工作總結(jié)5
xxxx年,政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各窗口單位的大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，堅持以深入推進(jìn)行政審批制度改革，全面提升行政效能為指導(dǎo)；以提升能力、改進(jìn)作風(fēng)、提高效能為目標(biāo)；以“讓群眾高興、投資者滿意”為服務(wù)宗旨，著力從提效率、促規(guī)范、強(qiáng)服務(wù)方面下功夫，為全市人民和外來投資者搭建優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺。全年，“中心”共受理各類許可（服務(wù)）項目235251件（含分中心），辦結(jié)235076件，辦結(jié)率99.9%，其中即辦件195258件，全部當(dāng)場辦結(jié)，承諾件39993件，辦結(jié)39818件，同比上升13.08%，各類收費(fèi)（稅）30318.51萬元，發(fā)放征詢意見表9192份，滿意率達(dá)99.9%。
一、主要工作
（一）以優(yōu)化審批流程為重點(diǎn)，不斷深化行政審批制度改革。
為深入貫徹落實(shí)省、xx市和xx市《關(guān)于推進(jìn)減政放權(quán)深化行政審批制度改革的意見》精神，不斷深化我市行政審批制度改革。“中心”緊緊圍繞行政審批事項目錄清單的審核工作要求，進(jìn)一步清理和壓縮行政審批（服務(wù)）項目，降低行業(yè)準(zhǔn)入門檻，規(guī)范行政審批行為，全面優(yōu)化行政審批服務(wù)環(huán)境。根據(jù)分工，“中心”重點(diǎn)對項目的申報材料、辦事流程和承諾時限進(jìn)行審核把關(guān)。經(jīng)過多次與相關(guān)部門對接并結(jié)合窗口服務(wù)工作的實(shí)際，對所有行政審批事項進(jìn)行了認(rèn)真嚴(yán)格的審核。一是對365個項目的承諾時限予以調(diào)整，共壓縮承諾時限3341個工作日，與法定累計承諾時限7266個工作相比，壓縮承諾時限達(dá)46%，其中214個行政許可項目的法定累計承諾時限為4551個工作日，經(jīng)審核，壓縮為2252個工作日，減少了50.5%。二是對17個重點(diǎn)項目的申報材料進(jìn)行簡化，共減少44個申報材料。三是對涉及工業(yè)項目的15個重點(diǎn)事項的辦理流程進(jìn)行了優(yōu)化，如發(fā)改委對城建項目取消了項目建議書環(huán)節(jié)，建筑工程施工許可證，取消了消防的前置手續(xù)等，進(jìn)一步提高了新辦工業(yè)項目的審批環(huán)節(jié)的辦事效率。
（二）以“便民、利企”為目標(biāo)，不斷改進(jìn)審批服務(wù)方式。
一是積極開展聯(lián)合踏勘工作。認(rèn)真貫徹《市政府關(guān)于印發(fā)xx市行政許可聯(lián)合踏勘辦法（試行）的通知》文件精神，“中心”協(xié)調(diào)組織各窗口部門對申請事項進(jìn)行聯(lián)合踏勘，改多部門、各自踏勘為一次性聯(lián)合踏勘，并現(xiàn)場出具審查意見。存在問題的，對后續(xù)審批辦理事項一次性告知。聯(lián)合踏勘工作充分發(fā)揮“中心”在服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)項目的整體資源優(yōu)勢與集中聯(lián)動功能，有效減少企業(yè)主在審批過程中的往返次數(shù)，縮短審批時間，提高辦事效率。xxxx年，“中心”共組織聯(lián)合踏勘10次，通過6次。
二是迅速有效落實(shí)“三證合一”登記制度。在12月份的xx市“三證合一”登記制度推進(jìn)會上，xx被確定為試點(diǎn)市。會后，“中心”領(lǐng)導(dǎo)班子立即組織市監(jiān)、國稅、地稅等部門分管負(fù)責(zé)人和窗口負(fù)責(zé)人研究布置相關(guān)工作，第一時間制定并由市政府出臺了《xx市實(shí)行“三證合一”登記制度實(shí)施方案》。與此同時，爭取資金購買所需軟件，硬件及其他配套設(shè)備，從相關(guān)窗口抽調(diào)業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的工作人員到綜合登記窗口工作。綜合窗口工作人員迅速熟悉業(yè)務(wù)流程，相互配合，于12月29日下午向xx市羽潤酒業(yè)商貿(mào)有限公司頒發(fā)了我市第一張加載了組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號這兩個信息的“三證合一”的營業(yè)執(zhí)照。我市“三證合一”登記制度，實(shí)行“一窗辦理、一表填報、一網(wǎng)錄入、一證三號”登記新模式，可以極大的簡化證照辦理程序，縮短時限，給企業(yè)帶來極大方便。
三是設(shè)立代理、代辦窗口。代理、代辦窗口的設(shè)立是“中心”又一舉便民、利企的舉措。“中心”本著“服務(wù)便民、群眾自愿、依法依規(guī)、高效無償”的原則開展代理、代辦服務(wù)。免費(fèi)為企業(yè)、群眾代辦房產(chǎn)證、土地證、營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證以及其他權(quán)證。需要代理、代辦的企業(yè)、群眾，只需要在“中心”代理、代辦窗口提出申請并提供辦理證照所要的材料，后續(xù)工作將由窗口工作人員代為完成，申請人只需在承諾辦結(jié)時限內(nèi)到窗口領(lǐng)取證照即可。方便了企業(yè)和辦事群眾。
（三）以制度建設(shè)為抓手，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。
一是認(rèn)真執(zhí)行主任帶班制、咨詢服務(wù)、投訴受理、月度考核等制度。今年修訂和完善了《行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核評分細(xì)則》和《行政服務(wù)中心窗口人員考核評分細(xì)則》，使考核更科學(xué)化、人性化。二是嚴(yán)格執(zhí)行窗口部門分管負(fù)責(zé)人到窗口檢查指導(dǎo)工作制度。分管負(fù)責(zé)人能每周至少一次到窗口檢查指導(dǎo)工作，及時解決窗口運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，檢查窗口人員的服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)形象，促進(jìn)了窗口的規(guī)范化建設(shè)。三是積極推行告知承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度。有效規(guī)范和約束了窗口人員的.服務(wù)行為。主動接受社會監(jiān)督。設(shè)立意見箱，投訴電話，及時回復(fù)群眾來信、來電以及書記市長信箱的批辦來信，對于群眾提出的問題和建議，由“中心”督查科進(jìn)行認(rèn)真督查，確保發(fā)現(xiàn)的問題得到及時整改。并將整改情況向當(dāng)事人進(jìn)行反饋。
（四）以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，大力開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。
一是扎實(shí)開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動。（1）廣泛征求意見。按照“七個必須征求”的要求，領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入各自聯(lián)系點(diǎn)，進(jìn)村入戶點(diǎn)對點(diǎn)聽取群眾意見；開通征求意見網(wǎng)上信箱、電話、信訪渠道，發(fā)放征求意見函、召開座談會，征求意見。主要負(fù)責(zé)人召開座談會4次，其他黨員領(lǐng)導(dǎo)干部主持召開6次座談會。中心黨總支召開會議，對征求的60多條意見進(jìn)行研判、分析，匯總為31條意見。（2）讓群眾參與、請群眾評判。教育實(shí)踐活動中，每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟，都能組織群眾有序參與。做到改什么聽群眾意見，怎樣改讓群眾選擇，改得好不好請群眾評判。聘請的7名群眾觀察員，全程參與教育實(shí)踐活動。組織開展問卷調(diào)查和民主測評，進(jìn)一步提高黨員群眾的滿意度，“好”和“較好”的均達(dá)95%以上。（3）認(rèn)真開展批評與自我批評。按照“六個必談”的要求，各個層次之間進(jìn)行了談心談話，點(diǎn)問題、查原因、提要求，卸下包袱，消除思想障礙。同時，中心領(lǐng)導(dǎo)班子及成員認(rèn)真開展了對照檢查，為開好專題民主生活會和組織生活會打好了基礎(chǔ)。中心黨總支召開了專題民主生活會，查擺剖析“四風(fēng)”問題13大項59條，提出了29項整改工作的具體措施。3名領(lǐng)導(dǎo)干部對照遵守政治紀(jì)律和貫徹中央八項規(guī)定精神情況作了檢查，查擺突出問題31條。領(lǐng)導(dǎo)班子黨員干部對每位班子成員逐一開展了批評，共提出批評意見26條。對專題民主生活會召開的情況及時進(jìn)行了通報。（4）抓好建章立制。圍繞反對“四風(fēng)”，固化教育實(shí)踐活動成果，共制定了相關(guān)制度10個。領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)作。積極開展“辦事提速、服務(wù)提質(zhì)、工作提效”活動，進(jìn)一步提高審批效率，方便群眾辦事。
二是結(jié)合群眾路線，堅持政務(wù)公開，開展“三亮三創(chuàng)”活動。即亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾；創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)紅旗窗口、創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。所有入駐中心審批事項的法定依據(jù)、申請條件、申報材料、審批程序、辦事程序、辦理時限、承諾時限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，通過印刷辦事指南、在門戶網(wǎng)站公告、在辦事大廳公布等方式統(tǒng)一、完整地告知申請人，讓群眾第一眼便能熟悉流程，一進(jìn)大廳辦事就有章可循。制作服務(wù)事項操作業(yè)務(wù)流程圖，對服務(wù)接待、辦件質(zhì)量、人員配備、設(shè)備管理等進(jìn)行了嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)范。
三是積極開展創(chuàng)建創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市和省級文明城市復(fù)檢工作。按照包保責(zé)任區(qū)的劃分，“中心”制定了責(zé)任區(qū)巡查表，每天4個班次，每班次4人進(jìn)社區(qū)進(jìn)行環(huán)境整治和創(chuàng)衛(wèi)宣傳，主動積極與創(chuàng)衛(wèi)相關(guān)部門對接，對包保網(wǎng)格內(nèi)的中和路西延道口實(shí)施了環(huán)境改造，清除雜草，填土綠化，新改建了人行通道，徹底解決臟亂差。圍繞創(chuàng)衛(wèi)迎檢要求，清掃路面、整頓秩序，清理墻面牛皮癬，對門前三包統(tǒng)一基本要求，適時督促整改。組織工作人員入戶發(fā)放《創(chuàng)衛(wèi)手冊》，提高居民創(chuàng)衛(wèi)知曉度。對“中心”辦事大廳和各科室，一直堅持以迎檢背點(diǎn)的要求，全方位抓好創(chuàng)衛(wèi)工作，落實(shí)工作責(zé)任，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，確保創(chuàng)衛(wèi)考核在“中心”不失分，拿高分。
（五）以黨建工作為重點(diǎn)，不斷提高隊伍綜合素質(zhì)。
一是認(rèn)真開展領(lǐng)導(dǎo)干部“三解三促”活動。根據(jù)《市委辦公室關(guān)于調(diào)整全市領(lǐng)導(dǎo)干部下基層“三解三促”活動聯(lián)系點(diǎn)的通知》文件精神。對聯(lián)系掛鉤的村、企業(yè)和社區(qū)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，了解具體情況，通過座談、走訪等方式，認(rèn)真制定促進(jìn)發(fā)展保持穩(wěn)定服務(wù)民生的思路和方法，積極幫扶農(nóng)村進(jìn)社區(qū)的困難戶，落實(shí)定期聯(lián)系走訪慰問制度，認(rèn)真組織“中心”工作人員參與社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治。xxxx年，領(lǐng)導(dǎo)班子成員共走進(jìn)基層10次，走訪困難戶9戶。解決永豐鎮(zhèn)四塔村幫扶資金3萬元，五岳社區(qū)共建資金5000元，9戶貧困戶每戶500元扶貧資金。活動的開展進(jìn)一步增強(qiáng)了中心的服務(wù)理念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，提升了辦事效率。
二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，增強(qiáng)全體工作人員廉潔從政意識。為鞏固行政審批改革成果，穩(wěn)步推進(jìn)“中心”各項工作，“中心”把加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭作為基本準(zhǔn)則常抓不懈。通過定期或不定期組織各類形式的黨風(fēng)廉政建設(shè)教學(xué)活動，增強(qiáng)了“中心”工作人員的廉潔意識和防腐能力。加強(qiáng)對窗口工作人員的廉潔自律，勤政為民培訓(xùn)，堅決杜絕吃、拿、卡、要，不辦事行為。今年以來，“中心”工作人員無違法違紀(jì)和以權(quán)謀私行為發(fā)生。全面樹立了高效、廉潔、文明的服務(wù)新形象。
（六）干部任用選拔情況。
“中心”嚴(yán)格按照《干部選拔任用工作條例》，認(rèn)真貫徹落實(shí)干部人事制度，強(qiáng)化對選拔任用干部的監(jiān)督管理。在中層干部任用中，嚴(yán)格實(shí)行民主推薦、民主評議、公開公示、集體研究、任前談話等程序，切實(shí)把好選人用人關(guān)，有效提高了用人質(zhì)量，推動了干部任用工作的健康有序發(fā)展。xxxx年，共選拔任用中層干部4名，其中，科長1名，副科長3名。形成了以群眾公認(rèn)為基礎(chǔ)、以德才表現(xiàn)為準(zhǔn)則、以工作實(shí)際為尺度的干部選拔機(jī)制。
二、存在問題
一是“三集中三到位”工作推進(jìn)不夠到位。個別進(jìn)駐單位人員進(jìn)，業(yè)務(wù)不進(jìn)，對窗口授權(quán)程度不高，個別窗口存在辦事群眾“兩頭跑”現(xiàn)象。
二是并聯(lián)審批工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。行政服務(wù)職能交叉，部門強(qiáng)調(diào)各自的辦事程序，并聯(lián)審批工作推進(jìn)較慢。
三是少數(shù)窗口工作人員素質(zhì)不高。個別部門不嚴(yán)格要求選派窗口人員，人員述職參差不齊，給“中心”的管理帶來一定難度。
三、xxxx年工作打算
（一）繼續(xù)深化行政審批制度改革。建立完善窗口審批機(jī)制，優(yōu)化審批流程，精簡申報材料，壓縮承諾時限，強(qiáng)化日常管理。進(jìn)一步落實(shí)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、同步審批、限時辦結(jié)”的并聯(lián)審批工作機(jī)制，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高審批效率；努力打造“審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高，行政成本最低、投資環(huán)境最優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)中心。
（二）大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。一是加快“中心”新辦公用房的建設(shè)進(jìn)度。力爭在xxxx年上半年開始建設(shè)，到xxxx年搬入新大樓辦公。二是加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的指導(dǎo)和規(guī)范。
（三）繼續(xù)推進(jìn)“三集中三到位”工作。認(rèn)真貫徹落實(shí)省委常委、常務(wù)副省長xxx在“三集中三到位”工作推進(jìn)會上的講話精神，全面實(shí)現(xiàn)行政許可職能向一個科室集中、審批科室向政務(wù)服務(wù)中心集中、權(quán)力事項向網(wǎng)上大廳集中；許可事項進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心到位、窗口授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位。
（四）強(qiáng)化審批服務(wù)隊伍建設(shè)。一是強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，推行親切服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為。二是教育引導(dǎo)窗口人員牢固樹立大局意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識。三是完善考核評價，發(fā)揮考評工作的引導(dǎo)和激勵作用。
xxxx年工作計劃
（一）繼續(xù)推進(jìn)“三集中、三到位”工作。將分散在各部門的行政審批職能向一個科室、承擔(dān)審批職能的科室向市政務(wù)服務(wù)中心集中、行政審批事項向電子政務(wù)平臺集中，做到審批事項進(jìn)駐到位、授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位，切實(shí)提高審批事項在市政務(wù)服務(wù)中心的集中度。1月8日,市規(guī)委會已審核通過了我市政務(wù)服務(wù)中心辦公大樓設(shè)計方案,下一步我們將加快實(shí)施進(jìn)度,力爭在最快時間內(nèi)開工建設(shè)。
（二）實(shí)施審批流程再造“三個一”工程。
1.“一窗口”受理。在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“項目會辦中心”，負(fù)責(zé)行政審批申請的受理、辦理牽頭組織工作。取消涉建項目的部門行政審批事項受理崗位，由受理窗口統(tǒng)一受理，并在審批辦結(jié)后統(tǒng)一發(fā)證。
2.“一票制”收費(fèi)。全面清理涉及項目建設(shè)中各類審批收費(fèi)事項，進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)項目、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并予以公布，未經(jīng)公布的收費(fèi)項目，不得收費(fèi)。實(shí)行“一票制”收費(fèi)制度，將各部門的收費(fèi)事項進(jìn)行“打包”，統(tǒng)一優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一結(jié)算，節(jié)省收費(fèi)辦理時間，規(guī)范涉企收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。
3.“一枚章”審批。（1）實(shí)行“委托審批”。將市級機(jī)關(guān)涉及項目建設(shè)的行政審批權(quán)以“委托”方式交予市政務(wù)辦行使，由市政務(wù)服務(wù)中心組織入駐中心的有關(guān)部門履行審核手續(xù)，審批辦件統(tǒng)一使用“xx市人民政府行政審批專用章”。對市政務(wù)服務(wù)中心作出的行政審批決定事項，有關(guān)審批手續(xù)需加蓋各部門行政公章的必須無條件辦理。（2）實(shí)行并聯(lián)審批。按照“流程整合、一窗受理、信息共享、同步審批、限時辦結(jié)”要求，將“串聯(lián)”遞進(jìn)模式改為“并聯(lián)”推進(jìn)模式。使并聯(lián)審批從一事一議性的個性化服務(wù)變?yōu)橛姓驴裳恼；贫取＃?）實(shí)行“容缺預(yù)審”。涉建項目基本審批條件具備、申報材料主件齊全，在其他條件和申報材料暫缺的情況下，市政務(wù)辦可先予以受理預(yù)審，待申請人在承諾時限內(nèi)補(bǔ)齊材料后作出審批決定。（4）試行“模擬審批”，對重大項目提前介入，超前謀劃,聯(lián)合預(yù)審，能辦的事提前辦，能走的程序提前走好，最大限度節(jié)省審批時間，全力推進(jìn)重大項目順利開工建設(shè)。
（三）加強(qiáng)信息平臺建設(shè)。建立統(tǒng)一、互通共享的綜合監(jiān)管平臺，進(jìn)一步完善行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行系統(tǒng)，增加政務(wù)信息資源共享模塊，實(shí)現(xiàn)提交數(shù)據(jù)、交換信息功能，并通過信息共享平臺對窗口的服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)程序、服務(wù)效率和辦事過程全程監(jiān)督。
（四）構(gòu)建三級政務(wù)服務(wù)體系。與市政法委聯(lián)手，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)已打造完成了“社會治理綜合服務(wù)中心”建設(shè)基礎(chǔ)上，全面整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會管理、經(jīng)濟(jì)監(jiān)管、便民服務(wù)等職能和機(jī)構(gòu)，確定設(shè)立綜治民調(diào)、勞動保障、社會救助、衛(wèi)生計生、農(nóng)技服務(wù)等窗口，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動、功能完備、便捷高效的市、鎮(zhèn)、村三級政務(wù)服務(wù)體系，全面夯實(shí)為民服務(wù)基礎(chǔ)。
(五)擴(kuò)大電子化招投標(biāo)成果。加快招投標(biāo)平臺信息化建設(shè)，提升電子化綜合系統(tǒng)開發(fā)、應(yīng)用水平。將電子化招投標(biāo)從政府采購領(lǐng)域擴(kuò)大到工程建設(shè)領(lǐng)域，為公共資源交易提供更加公平、公正、高效、規(guī)范、快捷的服務(wù)。
服務(wù)管理工作總結(jié)6
市委辦現(xiàn)有退休干部32人，享受廳級待遇3人，處級待遇20人，科級及以下9人，其中60歲到70歲19人，71歲到80歲10人，81歲到90歲3人。近年來市委辦按照市委、市政府的要求和市委老干部局有關(guān)文件精神，堅持以熱情服務(wù)為關(guān)鍵，以抓落實(shí)政策為保障，以老同志們滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提升老干部服務(wù)管理水平。
一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)工作責(zé)任感。
認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)中央、省、市有關(guān)老干部工作會議要求，牢固樹立責(zé)任意識，做到老干部工作文件學(xué)透，悟透，用透，讓每一件工作第一時間落實(shí)到位，使老干部感到市委辦就是家的.溫暖。
二、創(chuàng)新工作機(jī)制，推動工作更務(wù)實(shí)。
老干部工作中存在的不管是共性問題還是個性問題，全面制定有針對性務(wù)實(shí)的，讓老干部滿意的工作方案。按照市委辦“打造五型機(jī)關(guān)、提升服務(wù)能力”實(shí)施方案要求，在完善和制定老干部調(diào)研考察、健康體檢、生病看望、節(jié)日座談走訪、會議就醫(yī)車輛保障、去世善后服務(wù)等工作制度上下功夫，全面提升老干部工作服務(wù)水平。
三、強(qiáng)化信息跟蹤，主動幫助解困難。
積極開展走訪談心活動，及時了解掌握老同志們思想動態(tài)，做好思想工作。加強(qiáng)與相關(guān)社區(qū)聯(lián)動，讓社區(qū)了解轄區(qū)老干部家庭狀況，老干部思想狀態(tài)，使老干部的一些需求在社區(qū)就能得到妥善解決。
服務(wù)管理工作總結(jié)7
管理服務(wù)項目開展以來。根據(jù)年初全縣衛(wèi)生工作會議精神總體要求，以深化醫(yī)療衛(wèi)生提示改革為重點(diǎn)，著力抓好公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作，全面實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，積極開展高血壓、糖尿病等慢性病的綜合防治工作，加強(qiáng)慢性病服務(wù)項目管理與規(guī)范管理。現(xiàn)將開展情況總結(jié)如下：
一、制定公共衛(wèi)生管理服務(wù)方案
以基本公共衛(wèi)生慢性病（高血壓、2型糖尿病）患者管理服務(wù)項目指導(dǎo)方案，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際情況確定具體項目目標(biāo)，對轄區(qū)內(nèi)所有35歲以上高血壓、2型糖尿病等患者為管理人群，在門診和各衛(wèi)生院工作中以65歲以上老年人體檢為契機(jī)，對高血壓、2型糖尿病患者進(jìn)行篩查、評估登記建檔管理和隨訪，并制定了高血壓、2型糖尿病篩查、確診管理工作流程，做到了慢性病個案實(shí)行一人一檔案，每個檔案中有個人信息表、個人體檢表，填表書寫要規(guī)范、完整，明確了公共衛(wèi)生管理項目的各項職責(zé)。做好鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)工作，將轄區(qū)內(nèi)的各類資料整理歸檔管理和上報工作，力爭我院公共衛(wèi)生管理服務(wù)項目建檔率、規(guī)范管理率達(dá)到上級要求。
二、培養(yǎng)基本公共衛(wèi)生管理服務(wù)項目管理人員
為了使我院公共衛(wèi)生管理項目工作順利實(shí)施，今年舉辦了兩次慢性病（高血壓、2型糖尿病）知識講座，之后接受廣大群眾咨詢達(dá)多人次，用《中國高血壓防治指南》、《中國糖尿病防治指南》及公共衛(wèi)生慢性病（高血壓、2型糖尿病）患者管理服務(wù)項目指導(dǎo)方案的具體管理和規(guī)范管理要求，指導(dǎo)我院公共衛(wèi)生服務(wù)人員熟練管理和規(guī)范管理程序，牢固掌握疾病的篩查、評估、個人信息的采納、登記、歸檔工作要領(lǐng)，工作中一定要按要求認(rèn)真填寫信息表格，準(zhǔn)確記錄數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)管理服務(wù)人群，做到及時發(fā)現(xiàn)患者，及時登記信息，及時建檔管理及時隨訪。
同時，要求各級公共衛(wèi)生人員每月按時上報各類疾病患者本月的發(fā)現(xiàn)數(shù)和累計病人數(shù)，并按實(shí)施方案要求定期管理，幫助患者家屬及社會人群了解高血壓、2型糖尿病對個人、對家庭危害，教育目標(biāo)人群自我識別高血壓、糖尿病，從而減少疾病造成的影響，指導(dǎo)目標(biāo)人群倡導(dǎo)“合理膳食，戒煙戒酒，適量運(yùn)動，心理平衡”的健康生活方式，重點(diǎn)干預(yù)35歲以上正常高值血壓，超重肥胖人群，以利推遲或預(yù)防高血壓、2型糖尿病的發(fā)生，同時指導(dǎo)高血壓、糖尿病患者規(guī)范用藥，按各個患者的實(shí)際情況決定防治措施，告訴患者出現(xiàn)哪些異常時應(yīng)及時就診，做好危急患者的轉(zhuǎn)診工作，督導(dǎo)門診和村醫(yī)為轄區(qū)內(nèi)慢性病患者建立管理檔案，從而使慢性病從管理到規(guī)范管理。
三、全鄉(xiāng)具體工作開展情況
，按縣衛(wèi)生局慢性病管理服務(wù)要求，開展慢性病管理服務(wù)項目，衛(wèi)生院及全鄉(xiāng)24個村委8個村醫(yī)全面開展慢性病（高血壓、2型糖尿病）篩查評估建檔工作，落實(shí)公共衛(wèi)生管理工作人員6人，全鄉(xiāng)登記35歲以上高血壓患者x人，免費(fèi)體檢訪視x人，管理率100%。全鄉(xiāng)登記x歲以上糖尿病患者x人，沒免費(fèi)體檢訪視x人，管理率100%。
四、待完善的問題和建議
公共衛(wèi)生管理服務(wù)項目通過一年的實(shí)施，全鄉(xiāng)慢性病工作取得了一些成績，但是還是存在著一部分群眾的'健康意識不強(qiáng)，存在不夠重視的情況，另外部分村醫(yī)責(zé)任心不強(qiáng)，不能按要求開展管理工作，不按時篩查上報工作開展情況，沒有充分發(fā)揮村醫(yī)在村級的實(shí)際作用。因此，這就需要衛(wèi)生院加強(qiáng)對村醫(yī)的培訓(xùn)工作，明確工作目標(biāo)和此項工作的重要認(rèn)識，改變服務(wù)意識，增強(qiáng)防病能力，增強(qiáng)公共衛(wèi)生人員責(zé)任心，加大健康教育力度，達(dá)到以防為主，防治結(jié)合，指導(dǎo)和幫助慢性病患者醫(yī)療、康復(fù)，減少慢性病的發(fā)病，有利于家庭、社會和諧發(fā)展。
服務(wù)管理工作總結(jié)8
一年來，在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的大力支持和配合下，醫(yī)藥服務(wù)和價格管理股圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦和職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)，取得了較好成績，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、所做工作
（一）醫(yī)藥服務(wù)工作。醫(yī)藥服務(wù)工作是保障醫(yī)保政策在兩定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)落地實(shí)施的一項重要工作，為了做好此項工作，一年來，我股室從以下方面做好此項工作：
一是加強(qiáng)“醫(yī)藥服務(wù)相關(guān)工作”的.宣傳，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極配合做好信息系統(tǒng)改造、醫(yī)保相關(guān)編碼映射、醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整等方面的工作，保障醫(yī)保各項工作順利運(yùn)行。20xx年督促指導(dǎo)全縣定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)全面完成十五項醫(yī)保業(yè)務(wù)信息全國標(biāo)準(zhǔn)化映射工作和接口改革工作；
二是及時轉(zhuǎn)發(fā)上級有關(guān)政策，督促指導(dǎo)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)開展好相關(guān)工作；
三是加強(qiáng)兩定醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理，促進(jìn)兩定機(jī)構(gòu)良性發(fā)展；
四是不斷探索支付方式改革，努力做好按病種分值付費(fèi)推進(jìn)工作。20xx年是推進(jìn)按病種分值付費(fèi)改革工作重要的一年，為了順應(yīng)推進(jìn)改革工作，我一方面指導(dǎo)各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好病案質(zhì)量提高工作，提前為按病種分值付費(fèi)做好準(zhǔn)備工作，另一方面督促各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報相關(guān)測算數(shù)據(jù)，通過一年的努力，按病種分值付費(fèi)改革工作于20xx年1月1日正式啟動實(shí)施，為推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范高效使用醫(yī)保資金邁出了堅實(shí)的一步。
（二）藥品集采工作。按照市醫(yī)保局的相關(guān)要求，20xx年主要完成如下工作：
一是督足醫(yī)療機(jī)構(gòu)按時完成各批國采藥品和耗材的系統(tǒng)報量工作；
二是完成全縣所有定點(diǎn)醫(yī)院的藥品耗材平臺采購賬號的申領(lǐng)工作；
三完成第一批國采藥品采購周期結(jié)束后的資金留用清算，第一批集采藥品任務(wù)量是570000片，實(shí)際采購量是4754115片，完成率834.06%，共結(jié)余資金1260454.48元；第二批集采藥品任務(wù)量是917481片，實(shí)際采購量是4890350片，完成率533.02%，第三批集采藥品任務(wù)量是6693684片，實(shí)際采購量是9765406片，完成率145.89%.
二、存在問題
（一）全縣大多數(shù)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案質(zhì)量較低，對實(shí)施按病種分值付費(fèi)有一定的影響。
（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對待集中帶量采購藥品方面，積極性太差。部分醫(yī)院不夠重視，報量不夠準(zhǔn)確，采購不及時。
（三）部分配送企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)未及時通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)的集采藥品采購訂單。
（四）平臺信息不健全。承若采購量和醫(yī)院的實(shí)際采購量存在差異，部分國采藥品醫(yī)院在平臺上無法點(diǎn)擊入庫。
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的部分藥品存在線下采購和串換現(xiàn)象。
三、下步工作打算
（一）加強(qiáng)對各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案質(zhì)量管理工作的督促與指導(dǎo)，全力保障按病種分值付費(fèi)順利運(yùn)行。
（二）進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購行為。
（三）加強(qiáng)與上級有關(guān)部門對接聯(lián)系，逐步完善藥品購平臺相關(guān)信息。
（四）督促配送企業(yè)嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)提交的訂單，及時通過并配送，按規(guī)定時限提供相應(yīng)票據(jù)。
服務(wù)管理工作總結(jié)9
網(wǎng)絡(luò)信息管理中心在主管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，在各個科室的配合下，適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展形式，開拓進(jìn)取，為保證醫(yī)院的發(fā)展提供服務(wù)。信息管理中心除了日常工作之外，20xx年主要做了以下工作：
一、對HIS系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)性維護(hù)。作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，隨著醫(yī)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我的更新，應(yīng)對新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對HIS系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改，不斷完善HIS功能，結(jié)合臨床實(shí)際，貼合各個科室使用要求，使HIS系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。
二、鄭州醫(yī)保程序升級。相應(yīng)鄭州號召，為更好服務(wù)群眾，配合鄭州市醫(yī)保局，對我院鄭州市醫(yī)保接口程序進(jìn)行了全面升級。實(shí)現(xiàn)了新生兒的無身份證就診，及軍休人員的報銷。同時鄭州醫(yī)保門診生育險，門診統(tǒng)籌支付，鄭州單病種升級改造完成。
三、門診農(nóng)合安裝接口程序。在2月份，調(diào)試、安裝、上線了門診農(nóng)合慢性病接口程序。大大提高了門診農(nóng)合慢性病報銷效率，同時節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報銷提供了便利。
四、安裝3.0核磁配套程序。為加快醫(yī)院發(fā)展，提高診斷效率，醫(yī)院安裝了3.0T核磁共振，我科室對其進(jìn)行了pacs系統(tǒng)的安裝，同時配合設(shè)備科，CT室，經(jīng)管辦，財務(wù)科，審計科對HIS系統(tǒng)中，物價項目，財務(wù)報表，科室開單等進(jìn)行增加維護(hù)，方便各科室使用。
五、健康管理中心建設(shè)。建設(shè)了醫(yī)院體檢站數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了兩地網(wǎng)絡(luò)互連，數(shù)據(jù)互通，資源共享。健康管理中心各種儀器也實(shí)現(xiàn)了
與體檢軟件的對接。健康管理中心軟件實(shí)現(xiàn)了與LIS,PACS的對接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用，改善了病人的體檢環(huán)境，節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時間，給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時有針對性的指導(dǎo)。康康在線軟件安裝培訓(xùn)完成，使體檢人員足不出戶，在線即可查看自己的`體檢結(jié)果。
六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。為提高遠(yuǎn)程會診過程中上級醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查，檢驗，病歷等基本情況的效率，配合科教科及上級工程師，安裝了遠(yuǎn)程會診服務(wù)器及軟件，使會診醫(yī)師在會診過程中能直接對會診病人的情況進(jìn)行調(diào)閱，節(jié)省會診時間，提高會診效率，完善了遠(yuǎn)程會診中信息化的作用。
七、對醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進(jìn)行了不間斷的維護(hù)管理。全院現(xiàn)有電腦320臺（不含醫(yī)療設(shè)備配套機(jī)器），打印機(jī)150臺，熱敏機(jī)24臺，讀卡器86套。同時保養(yǎng)維護(hù)的同時，在夏季來臨前對全院所有電腦設(shè)備進(jìn)行了保養(yǎng)維護(hù)。同時，科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù)，能自行修理的自行修理，不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護(hù)。
八、配合工程師對我院免費(fèi)WiFi進(jìn)行全面升級。配合上海工程師對我院門診免費(fèi)WiFi系統(tǒng)進(jìn)行了升級，使病人使用WiFi的過程更加安全，步驟更加簡便，操作更加放心。
九、全院電子圖書館的使用。響應(yīng)醫(yī)院號召，為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，使用萬方電子網(wǎng)絡(luò)，保證臨床科室任何一臺內(nèi)網(wǎng)機(jī)器都能登陸萬方電子圖書館，使科
室醫(yī)生護(hù)士能輕松調(diào)閱需要查詢的相應(yīng)的國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。
十、放射科新購設(shè)備接入PACS。我院為放射科購買了相應(yīng)的新設(shè)備，我科室配合放射科工作，增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)，同時將新增加設(shè)備接入PACS系統(tǒng)，改善了病人的就診滿意程度，同時提高了醫(yī)生的診斷效率。
十一、二中行政辦公樓搬遷。完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū)，保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。
十二、滎陽醫(yī)保接口程序的升級改造。配合滎陽醫(yī)保惠民新政策，滎陽職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整，起付線，報銷比例都作出調(diào)整，同時增加了新的病種列入慢性病報銷范圍，對滎陽醫(yī)保程序進(jìn)行了較大改動。
十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò)，軟件，硬件安裝。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，新成立心內(nèi)二區(qū)，兒童康復(fù)病區(qū)，婦女康復(fù)門診。衛(wèi)材庫，皮膚科門診，疾控科，科教辦等涉及搬遷科室，作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。
十四、聯(lián)通光改。配合聯(lián)通公司對我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進(jìn)行光纖改造。
工作中存在不足：
一年過去了，工作中有成績當(dāng)然也凸顯出了不足，我們將在工作中不斷的克服，信息管理中心存在的問題主要有：
一、科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，對于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實(shí)踐后，對于數(shù)據(jù)庫的查詢管理水平有了一點(diǎn)的提高，但還有同志還不能夠獨(dú)立完成。科室以后多組織學(xué)習(xí)，針對日常常用的數(shù)據(jù)維護(hù)及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時加大對軟件程序的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，開闊處理問題的思路。
二、科室人員維修水平比較淺，對于一些基本的維護(hù)不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修，提高個人能力，對于一些基本的維護(hù)保養(yǎng)，努力在保證質(zhì)量的情況下獨(dú)立完成。
信息管理服務(wù)中心20xx年工作計劃：
軟件方面
除做好軟件日常維護(hù)工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進(jìn)軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺建設(shè)工作。
硬件方面
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運(yùn)行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大C，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。
數(shù)據(jù)方面
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，全院數(shù)據(jù)的維護(hù)、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進(jìn)行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面
提高個人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個模塊越來越多。針對這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對性的對科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個人員有深度的掌握一類軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進(jìn)一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識，實(shí)行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)理念，主動服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護(hù)航。
服務(wù)管理工作總結(jié)10
一、基本情況
（一）“標(biāo)準(zhǔn)地”情況。x—xx月份，xx縣累計成交工業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)地”xxx宗xxxxxx畝，宗數(shù)占比xxx%、面積占比xxx%，標(biāo)準(zhǔn)地成交宗數(shù)和面積均居全市第一。同時積極探索“標(biāo)準(zhǔn)地”向非工業(yè)領(lǐng)域拓展，成交倉儲物流類“標(biāo)準(zhǔn)地”x宗xxxxx畝。
（二）區(qū)域評估情況。我縣今年納入考核的省級以上園區(qū)為xx開發(fā)區(qū)、南太湖產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)xx分區(qū)、x承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)xx分區(qū)、xx新能源裝備高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)（含xx新能源小鎮(zhèn)），截至xx月底，區(qū)域能評、環(huán)評、地質(zhì)災(zāi)害、壓覆礦、水土保持、防洪、水資源論、雷電、地震等區(qū)域評估完成率為xxx%，另外文物保護(hù)評估完成率為xx%。xx縣納入考核的省級以下園區(qū)為和平城南工業(yè)功能區(qū)，其區(qū)域能評、環(huán)評、地質(zhì)災(zāi)害、水土保持、防洪、壓覆礦、水資源論、雷電等評估完成率為xxx%。
（三）最多xx天情況。根據(jù)xx系統(tǒng)顯示，今年以來我縣新賦碼的xx個項目納入“最多xx天”監(jiān)測范圍，實(shí)現(xiàn)率為xxx%。全縣納入“最多xx天”監(jiān)測項目數(shù)為xxx個，實(shí)現(xiàn)率為xxx%；“最多xx天”項目數(shù)為xx個，實(shí)現(xiàn)率為xxx%。截至目前xx納入“最多xx天”、“最多xx天”、“最多xx天”項目數(shù)均居全市第一，全過程平均用時xxx天（政府審批時間xx天），全市最短（全市xx天）。
（四）項目審批服務(wù)情況。x—xx月份，xx縣發(fā)改局內(nèi)資企業(yè)投資項目備案xxx個，計劃總投資xxxx億，外資企業(yè)投資項目備案xx個，計劃總投資x。xx億美元；審批政府投資項目xx個，其中立項xx個，可研xx個，初步設(shè)計xx個，計劃總投資x。xx億元。核準(zhǔn)企業(yè)投資項目xx個，計劃總投資xxxx億元。認(rèn)真做好龍之夢、吉利汽車等重大項目審批服務(wù)，備案龍之夢相關(guān)項目x個，審批吉利汽車相關(guān)配套項目x個，認(rèn)真做好桐昆四期免稅申報、xxx省道改建項目轉(zhuǎn)報向上對接服務(wù)。今年配合國有企業(yè)融資任務(wù)，備案項目xx個。
（五）“最多跑一次”情況。按照群眾和企業(yè)到政府辦事事項“最多跑一次”xxx%全覆蓋要求，發(fā)改局將所有政務(wù)事項全部按“最多跑一次”規(guī)范化要求多次對辦事指南、材料等進(jìn)行更新，網(wǎng)辦率、零上門率、掌上辦理率均為xxx%，即辦率超過xx%的考核要求。改局涉及機(jī)關(guān)內(nèi)部“最多跑一次”事項共x項，事項材料、流程圖等已通過審核，已開通網(wǎng)上辦理。政府投資項目審批一件事實(shí)施辦法已制訂，涉及事項及其材料清單、流程圖已明確，并且實(shí)現(xiàn)在xx平臺網(wǎng)上辦理。企業(yè)投資項目審批一件事，發(fā)改局僅牽頭其中立項階段工作，相關(guān)事項及其材料清單、流程圖等全部規(guī)范到位，并且實(shí)現(xiàn)在xx平臺網(wǎng)上辦理。
二、今年來的主要工作
（一）深入推進(jìn)“最多跑一次”改革落地。全面摸底從去年以來已出讓的xxx宗“標(biāo)準(zhǔn)地”項目推進(jìn)情況、履約情況，出臺《xx縣企業(yè)投資項目“標(biāo)準(zhǔn)地”市場主體事中事后信用評價與監(jiān)管辦法（試行）》，認(rèn)真做好“標(biāo)準(zhǔn)地”項目實(shí)施過程跟蹤服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)地”負(fù)面清單制度，不經(jīng)縣分管領(lǐng)導(dǎo)同意，新增工業(yè)用地原則上不得以非“標(biāo)準(zhǔn)地”出讓。經(jīng)過前期對我縣工業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃文件和園區(qū)規(guī)劃等資料搜集與補(bǔ)錄，x月xx日下午，x省“標(biāo)準(zhǔn)地”數(shù)字地圖正式上線，目前數(shù)字地圖上共展示了我縣xxx宗xxxx畝標(biāo)準(zhǔn)地詳細(xì)信息。
（二）推進(jìn)園區(qū)區(qū)域評估工作。年初按照省市區(qū)域評估新要求，對我縣x個省級以上園區(qū)和部分省級以下園區(qū)規(guī)劃編制情況和環(huán)評、能評、壓覆礦、地質(zhì)災(zāi)害、水土保持、防洪、水資源論證、雷電災(zāi)害、地震、文物保護(hù)等十項評估完成情況進(jìn)行全面排摸，及時對接協(xié)調(diào)，新增和平城南工業(yè)功能區(qū)作為省級以下區(qū)域評估園區(qū)。強(qiáng)化考核機(jī)制激勵作用，調(diào)動相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)區(qū)域評估的積極性，從x月份開始每月對各園區(qū)十項評估完成情況在《xx發(fā)改動態(tài)》上通報和納入對鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)月賽、季度考核。分類指導(dǎo)推進(jìn)，對因區(qū)域評估認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整而需分園區(qū)單獨(dú)重做能評、壓覆礦、地質(zhì)災(zāi)害三項評估重點(diǎn)加強(qiáng)與行業(yè)管理部門對接，及時將任務(wù)分解下達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)，協(xié)同推進(jìn)；對今年新增加的雷電災(zāi)害、地震、文物等區(qū)域評估，會同行業(yè)管理部門邀請省有關(guān)專家進(jìn)行上門對接，并指導(dǎo)各園區(qū)報送相關(guān)資料，加快推進(jìn)評估。
（三）推行企業(yè)投資審批“最多xx天”工作。主動核查x。x平臺數(shù)據(jù)，每月中旬將上個月的備案項目清單下發(fā)給各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦員，認(rèn)真核實(shí)項目審批進(jìn)展情況，做到與xx平臺數(shù)據(jù)保持一致，每個部門及時處理異常數(shù)據(jù)。將開工前審批“最多xx天”目標(biāo)任務(wù)分解到每個代辦項目審批任務(wù)計劃（方案）中，利用每周三下午召開六大平臺代辦員例會，會同政務(wù)辦協(xié)調(diào)解決審批中遇到的.難題。經(jīng)過投資審批事項認(rèn)領(lǐng)、操作人員權(quán)限設(shè)置、培訓(xùn)和測試等準(zhǔn)備工作，投資項目在線審批監(jiān)管平臺xx（工程建設(shè)項目全流程審批管理系統(tǒng)xx）于x月底上線運(yùn)行，目前已審批項目xxx個，審批事項辦結(jié)xxx項，系統(tǒng)總體運(yùn)行平穩(wěn)。
三、明年工作打算
一、深入推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)地+承諾制”改革。
（一）深入推廣“標(biāo)準(zhǔn)地+承諾制”模式，全縣開發(fā)邊界內(nèi)所有新增工業(yè)用地出讓xxx%推行“標(biāo)準(zhǔn)地”制度，全縣省級以上園區(qū)所有新備案項目xxx%實(shí)行承諾制。
（二）全面應(yīng)用“標(biāo)準(zhǔn)地”數(shù)字地圖，所有“標(biāo)準(zhǔn)地”指標(biāo)確定后由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員一周內(nèi)錄入到“標(biāo)準(zhǔn)地”數(shù)字地圖，全部在“標(biāo)準(zhǔn)地”數(shù)字地圖上向全社會公開。
（三）加強(qiáng)“標(biāo)準(zhǔn)地”企業(yè)投資項目事中事后監(jiān)管，協(xié)助相關(guān)部門推動“標(biāo)準(zhǔn)地”項目竣工驗收，牽頭推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)地”市場主體事中事后信用評價工作。
二、持續(xù)推進(jìn)企業(yè)投資項目審批“最多xx天”工作。對標(biāo)國際一流營商環(huán)境要求，鞏固“最多跑一次”改革成果，充分發(fā)揮x。x平臺監(jiān)測預(yù)警作用，加強(qiáng)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、中介和企業(yè)間溝通協(xié)作，力爭一般企業(yè)投資項目從賦碼到竣工驗收的全過程審批時間壓減至xx天（自然日）內(nèi)，小型項目壓減至xx天（自然日）內(nèi)。
（一）進(jìn)一步壓縮中介服務(wù)時間、公用服務(wù)時間，大力推進(jìn)施工圖“自審備案制”改革落地，調(diào)動企業(yè)施工圖設(shè)計自審積極性，將更多的項目納入到施工圖豁免清單；應(yīng)用市政公用基礎(chǔ)設(shè)施接入服務(wù)事項一件事改革成果，在政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)立公用服務(wù)專窗，實(shí)行統(tǒng)一受理、并聯(lián)網(wǎng)辦，全力壓縮服務(wù)辦理時間。
（二）推行xx平臺一網(wǎng)辦理，所有企業(yè)投資項目審批事項xxx%通過xx平臺網(wǎng)上申報、xxx%通過xx平臺網(wǎng)上審批。
三、大力推進(jìn)投資項目審批全流程一件事改革。
（一）打造企業(yè)投資項目審批一件事x。x版，借助政務(wù)服務(wù)大廳前后臺布局調(diào)整的機(jī)會，重新設(shè)立企業(yè)投資綜合窗口，按照企業(yè)投資項目審批全流程一件事最新要求，編制零基建類項目、基本建設(shè)類項目、承諾制項目一件事審批事項清單、材料清單、流程責(zé)任清單，建設(shè)網(wǎng)上審批全流程，推進(jìn)部門業(yè)務(wù)和系統(tǒng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“線下一窗受理、線上一網(wǎng)通辦”。
（二）推進(jìn)實(shí)施政府投資項目按一件事審批，進(jìn)一步提升操作辦法可行性，應(yīng)用x政務(wù)協(xié)同平臺和x。x平臺，推動發(fā)改與財政、國土等部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通，實(shí)現(xiàn)政府投資項目審批“最多跑一次”。
服務(wù)管理工作總結(jié)11
為貫徹落實(shí)省住建廳“服務(wù)提升年”工作部署，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)工作的實(shí)效性和針對性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)和超前服務(wù)，在總結(jié)東平泰燃天然氣有限公司試點(diǎn)推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司綜合試點(diǎn)經(jīng)驗做法并充分結(jié)合內(nèi)部服務(wù)工作現(xiàn)狀，制定了《泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司關(guān)于在系統(tǒng)內(nèi)部全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實(shí)施意見》，在系統(tǒng)內(nèi)部全面推廣實(shí)施。
一、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義
隨著下游終端用戶群體的不斷增多，用戶個性化、多樣化、差異化服務(wù)需求日漸增多，目前實(shí)行的“用戶有服務(wù)需求，企業(yè)再跟進(jìn)服務(wù)”的模式已不能滿足用戶需求，主動與用戶對接、超前服務(wù)、精準(zhǔn)掌握市場和用戶需求變化已成為搶占市場商機(jī)的重要手段。全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義在于，充分發(fā)揮燃?xì)馄髽I(yè)入戶優(yōu)勢，及時了解和掌握用戶在燃?xì)饧捌渌矫孀钚碌姆⻊?wù)需求和訴求，堅持以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)工作基調(diào)，準(zhǔn)確調(diào)整服務(wù)工作內(nèi)容和模式，確保集團(tuán)公司服務(wù)工作始終走在市場發(fā)展前沿，成為引領(lǐng)用戶和市場變化需求變化的“風(fēng)向標(biāo)”，為最終贏得用戶、搶占市場奠定基礎(chǔ)。
二、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的目標(biāo)
通過“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶要求搞好服務(wù)，精準(zhǔn)捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務(wù)市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公用服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，在全市營造“信賴泰山燃?xì)夥⻊?wù)，選擇泰山燃?xì)猱a(chǎn)品”的良好氛圍，使“泰山燃?xì)猓屇鷿M意”成為家喻戶曉、婦孺皆知的服務(wù)品牌，不斷提高“泰山燃?xì)狻狈⻊?wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)名次位次，從而增強(qiáng)“泰山燃?xì)狻焙诵母偁幜ΑＭ瑫r，通過在一線開展全方位的燃?xì)夥⻊?wù)，掌握管線、配套設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行現(xiàn)狀，及時化解和排除各類不安全隱患，實(shí)現(xiàn)“泰山燃?xì)狻卑踩�(wěn)定發(fā)展目標(biāo)。
三、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的運(yùn)行和管理
（一）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的核心。“網(wǎng)格化”服務(wù)的目標(biāo)定位是服務(wù)人員與用戶“一對一對接，一對一服務(wù)”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶足不出戶便能享受到“泰山燃?xì)狻碧峁┑母黜椃⻊?wù)。
（二）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的管理方式。“網(wǎng)格化”服務(wù)的基本方式是各基層供氣單位根據(jù)供氣區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對供氣市場實(shí)行網(wǎng)格劃片，每個網(wǎng)格或片區(qū)明確責(zé)任人，向網(wǎng)格或片區(qū)內(nèi)用戶公示責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)項目等內(nèi)容，把服務(wù)工作由企業(yè)內(nèi)部前移到供氣一線或用戶家中，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和安全管理的無縫對接。
（三）“網(wǎng)格化”服務(wù)規(guī)模的確定。各單位根據(jù)服務(wù)對象規(guī)模和供氣范圍合理確定網(wǎng)格或片區(qū)規(guī)模，原則上每個網(wǎng)格按照服務(wù)半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則。
（四）“網(wǎng)格化”服務(wù)人員職數(shù)。每個網(wǎng)格或片區(qū)原則上設(shè)定一名包保責(zé)任人（下稱“網(wǎng)格服務(wù)員”），用戶較為集中、社區(qū)規(guī)模較大或區(qū)域不便分割的，各單位可視實(shí)際情況增設(shè)網(wǎng)格服務(wù)員，但原則每個網(wǎng)格增加5000戶增設(shè)一名網(wǎng)格服務(wù)員。
（五）網(wǎng)格服務(wù)員的.選用。各單位根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，從內(nèi)部選拔熟悉燃?xì)鈽I(yè)務(wù)流程、服務(wù)素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的員工作為網(wǎng)格服務(wù)員。鑒于一線服務(wù)實(shí)際情況，網(wǎng)格服務(wù)員年齡原則上不超過45周歲，集團(tuán)公司鼓勵機(jī)關(guān)部室青年黨團(tuán)員、業(yè)務(wù)骨干和剛參加工作的員工到一線鍛煉。
四、“網(wǎng)格化”服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
（一）服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)工作包保責(zé)任人，受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的零星戶的開戶申請、設(shè)計、施工、驗收、送氣等燃?xì)忾_通全流程業(yè)務(wù)并負(fù)責(zé)辦理；代表企業(yè)向用戶提供燃?xì)庠O(shè)施維修、業(yè)務(wù)咨詢、入戶安檢、安全用氣知識普及、抄表、安全宣傳教育等服務(wù)工作；協(xié)助企業(yè)和用戶對一般性應(yīng)急事件進(jìn)行組織處置；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)供氣設(shè)施設(shè)備的安全巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和上報各類安全隱患；發(fā)現(xiàn)并配合企業(yè)查處各類偷盜氣行為；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)新建改建設(shè)施的施工協(xié)調(diào)和停氣通知發(fā)送工作；企業(yè)安排的其他服務(wù)工作。
其中：入戶安檢和抄表各單位可視實(shí)際情況作合理安排，有單獨(dú)入戶安檢和抄表隊伍的，由網(wǎng)格服務(wù)員和職能部門各自按照工作職責(zé)開展工作。入戶安檢和抄表力量不足，需要網(wǎng)格服務(wù)員配合的，各單位從工作職責(zé)和網(wǎng)格服務(wù)員考核細(xì)則中予以明確。
（二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、實(shí)行服務(wù)公開制度。在每個網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置服務(wù)公開欄，公開“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的全部服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限。
2、實(shí)行掛牌服務(wù)制度。在每個網(wǎng)格內(nèi)實(shí)行服務(wù)員掛牌服務(wù)制度，在服務(wù)公開欄中公開網(wǎng)格服務(wù)員姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)承諾等事項。
3、建立便民服務(wù)卡。各單位將每個網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)公開欄中公示的內(nèi)容和網(wǎng)格服務(wù)員信息印制成“便民服務(wù)卡”，印發(fā)給納入網(wǎng)格化服務(wù)的全體用戶。
4、實(shí)行閉環(huán)服務(wù)制度。網(wǎng)格服務(wù)員采取閉環(huán)服務(wù)工作制度，24小時內(nèi)隨時受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的服務(wù)需求。
5、實(shí)行定期培訓(xùn)制度。定期分析用戶需求變化和市場發(fā)展面臨的新形勢、新問題，組織網(wǎng)格服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
五、后援支撐和配套措施
（一）聯(lián)動支撐。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)主體，點(diǎn)多面廣、工作量大，特別是在應(yīng)急處置、維修搶險等方面需要相關(guān)部門的全力配合和后援支撐。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，督促相關(guān)職能部門與網(wǎng)格服務(wù)員在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，在內(nèi)部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務(wù)及時到位。
（二）物資裝備。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)，配備齊全相應(yīng)的工具設(shè)備，物資的配備以一般服務(wù)項目現(xiàn)場予以解決為標(biāo)準(zhǔn)，按照方便、高效的原則配備。
（三）改進(jìn)完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。各單位要以月或季為節(jié)點(diǎn)，定期組織網(wǎng)格服務(wù)員開展工作總結(jié)和經(jīng)驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議報集團(tuán)公司作為提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目、延伸服務(wù)鏈條的決策依據(jù)。
（四）發(fā)揮服務(wù)的集群效應(yīng)。借助“一對一”和入戶服務(wù)優(yōu)勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃?xì)饧跋嚓P(guān)配套產(chǎn)品需求的同時，積極向提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務(wù)，推動服務(wù)向質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)化。
（五）建立工作補(bǔ)位制度。各單位要按照1:1.2的比例選配網(wǎng)格服務(wù)員，并建立工作補(bǔ)位制度，確保每個網(wǎng)格服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)無縫銜接。
六、考核獎懲
“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要創(chuàng)新成果，各單位要規(guī)范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務(wù)模式長效運(yùn)行機(jī)制。
（一）設(shè)立“網(wǎng)格化”服務(wù)崗位貢獻(xiàn)獎。鑒于網(wǎng)格服務(wù)員實(shí)行的是全天候閉環(huán)服務(wù)工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對網(wǎng)格服務(wù)員崗位設(shè)置崗位貢獻(xiàn)獎，崗位貢獻(xiàn)獎原則上以一線平均崗位工資50%確定，具體標(biāo)準(zhǔn)由各單位結(jié)合實(shí)際研究確定。針對網(wǎng)格服務(wù)員始終在一線工作的現(xiàn)狀，各單位可在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補(bǔ)貼和話費(fèi)補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)各單位結(jié)合實(shí)際情況研究確定。
針對每個網(wǎng)格實(shí)行24小時不間斷服務(wù)的現(xiàn)狀，每名網(wǎng)格服務(wù)員每年增加一個月崗位貢獻(xiàn)獎，不再單獨(dú)發(fā)放周六、周日加班費(fèi)。法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行。
（二）嚴(yán)格考核獎懲。網(wǎng)格服務(wù)員崗位貢獻(xiàn)獎為彈性獎勵，各單位要通過崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、時間的縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞剑芯恐朴喚唧w的崗位貢獻(xiàn)獎的考核細(xì)則和方案，確保發(fā)揮崗位貢獻(xiàn)獎的激勵效果和促進(jìn)作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發(fā)生。
（三）結(jié)果運(yùn)用。集團(tuán)公司將“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開展情況納入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，對“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開展成效顯著，特別是通過開展“網(wǎng)格化”服務(wù)模式使本單位服務(wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時，對服務(wù)滿意度高、用戶認(rèn)可度高、業(yè)績突出的網(wǎng)格服務(wù)員，同等條件下在年度評先樹優(yōu)、入黨、競聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。
“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量，搶占市場先機(jī)的一項重要舉措，各單位要高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善提高，使其正真成為擦亮“泰山燃?xì)狻逼放疲鰪?qiáng)企業(yè)核心競爭力的不竭動力。
服務(wù)管理工作總結(jié)12
以落實(shí)好各項就業(yè)扶持政策，強(qiáng)化就業(yè)援助服務(wù)為重點(diǎn)。著力做好城鎮(zhèn)失業(yè)人員、就業(yè)困難人員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人等群體的就業(yè)促進(jìn)工作，落實(shí)了職業(yè)介紹、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、公益性崗位補(bǔ)貼等扶持政策。
1、加強(qiáng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策宣傳力度。利用大型招聘會、法制宣傳周等活動大力宣傳就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，并通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)(社區(qū))、人力資源市場市場led顯示屏及電視網(wǎng)絡(luò)，以專項宣傳、發(fā)放宣傳單、下基層入戶面對面等形式積極宣傳國家就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，發(fā)放《就業(yè)指南》、《大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)手冊》、《創(chuàng)業(yè)項目庫》等宣傳資料13000余份。
2、進(jìn)一步完善就業(yè)失業(yè)登記制度，規(guī)范登記行為。為所有符合條件的人員辦理《就業(yè)創(chuàng)業(yè)登記證》(《就業(yè)失業(yè)登記證》)，以幫助其享受相關(guān)就業(yè)扶持政策。共辦理《就業(yè)創(chuàng)業(yè)登記證》578本。
3、充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)(社區(qū))就業(yè)工作平臺，為轄區(qū)內(nèi)的高校畢業(yè)生、就業(yè)困難人員、返鄉(xiāng)農(nóng)民工等建檔立冊。摸清失業(yè)原因、了解家庭情況、明確就業(yè)意向、實(shí)行動態(tài)管理、提供職業(yè)介紹，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。為547人落實(shí)各項就業(yè)扶持政策，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的'就業(yè)。
4、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款助創(chuàng)業(yè)。我局積極落實(shí)創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款政策，緩解創(chuàng)業(yè)者資金緊張的困難。為69名創(chuàng)業(yè)者發(fā)放創(chuàng)業(yè)貸款480萬元，貼息資金42.65萬元。
5、加大公益崗位開發(fā)力度，積極開展就業(yè)援助。積極宣傳公益性崗位相關(guān)政策，鼓勵用人單位吸納就業(yè)困難人員就業(yè)。目前申報的公益性崗位128個。
服務(wù)管理工作總結(jié)13
為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán)，維護(hù)人民幣法定地位，提升人民群眾對現(xiàn)金服務(wù)的獲得感，吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”，積極主動對接社區(qū)，以整治拒收現(xiàn)金為主題，采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎(chǔ)的治理格局，深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前，共計進(jìn)入網(wǎng)格化管理責(zé)任區(qū)域12次，發(fā)放宣傳資料2800份，受眾人數(shù)3080余人。
壓實(shí)責(zé)任，積極落實(shí)。堅定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現(xiàn)金服務(wù)水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責(zé)任機(jī)構(gòu)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測站”“宣傳站”“服務(wù)站”三項職能，實(shí)現(xiàn)對周邊經(jīng)營主體的全覆蓋，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)要求，做好監(jiān)測與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動，通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權(quán)益。
認(rèn)真分析，了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對現(xiàn)金需求帶來的變化，提前做好應(yīng)對措施，定期對現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進(jìn)行走訪座談，了解現(xiàn)金使用者的'需求變化和相關(guān)建議。滿足客戶對不同券別人民幣現(xiàn)金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)工作。
密切配合，形成合力。在網(wǎng)格化管理工作開展過程中及時進(jìn)行總結(jié)，分析不足，強(qiáng)化舉措。同時加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)系，積極配合，共同做好整治拒收現(xiàn)金網(wǎng)格化
服務(wù)管理工作總結(jié)14
按照教育局20xx年工作要點(diǎn)和人才管理服務(wù)中心制定的工作計劃，在上級有關(guān)部門的大力支持下，緊緊圍繞教育局工作中心，完成了20xx年工作目標(biāo)任務(wù)。具體如下：
一、20xx年工作總結(jié)
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)教干教師隊伍建設(shè)
1、根據(jù)省教育廳、省財政廳《關(guān)于做好20xx年“三區(qū)”人才支持計劃教師專項計劃有關(guān)工作的通知》（魯教師函〔20xx〕1號）精神，已完成20xx年—20xx年度城區(qū)學(xué)校教師100人支援農(nóng)村中小學(xué)教育工作，將進(jìn)一步落實(shí)支教教師相關(guān)待遇等工作。
2、為貫徹落實(shí)省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)山東省〈鄉(xiāng)村教師支持計劃（20xx—20xx年）〉實(shí)施辦法的通知》（魯政辦發(fā)〔20xx〕60號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)教師隊伍建設(shè)有關(guān)問題的意見》（魯政辦字〔20xx〕56號）和市政府辦公室《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)教師隊伍建設(shè)的實(shí)施意見》（日政辦字〔20xx〕49號）精神，已制定出我縣教師隊伍競聘工作實(shí)施方案，并進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)教師隊伍建設(shè)工作。
（二）做好基礎(chǔ)教育綜合改革工作
根據(jù)《市委辦公室市政府辦公室印發(fā)〈關(guān)于推進(jìn)基礎(chǔ)教育綜合改革的實(shí)施意見〉的通知》（日辦發(fā)〔20xx〕29號）和《莒縣人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)縣教育局等部門莒縣深化基礎(chǔ)教育管理體制改革實(shí)施方案（試行）的通知》（莒政辦發(fā)〔20xx〕62號），繼續(xù)做好做好幼兒園的人員編制核定，教師的配備等工作。
（三）中小學(xué)職稱崗位設(shè)置工作
根據(jù)《關(guān)于做好20xx年度專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格評審工作的通知》
（日人社字〔20xx〕95號）文件精神，已完成全縣教師職稱設(shè)崗工作。其中，高級職稱評審130人，中級職稱123人，目前正在組織職稱評審工作。
（四）做好編制的'動態(tài)管理、教師交流輪崗等工作。
二、20xx年工作打算
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)教干教師隊伍建設(shè)
根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)山東省〈鄉(xiāng)村教師支持計劃（20xx—20xx年）〉實(shí)施辦法的通知》（魯政辦發(fā)〔20xx〕60號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)教師隊伍建設(shè)有關(guān)問題的意見》（魯政辦字〔20xx〕56號）和市政府辦公室《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)教師隊伍建設(shè)的實(shí)施意見》（日政辦字〔20xx〕49號）精神，全面實(shí)施中小學(xué)教職工“以縣為主”管理體制，推進(jìn)“縣管校聘”改革，落實(shí)教師無校籍管理。
（二）做好教師交流輪崗工作
年初，根據(jù)中小學(xué)教師結(jié)構(gòu)狀況，教師實(shí)際需要等，統(tǒng)籌實(shí)施教師交流輪崗工作，推進(jìn)縣城內(nèi)教師合理流動，優(yōu)化師資配置。
（三）做好中小學(xué)動態(tài)編制調(diào)整工作
根據(jù)生源變化和教育教學(xué)改革需要，在核定的編制總量內(nèi)，動態(tài)調(diào)整中小學(xué)教職工編制。
（四）其他工作
做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
服務(wù)管理工作總結(jié)15
按照縣委全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組要求，我局認(rèn)真對照《縣委全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組20xx年工作要點(diǎn)》和《縣委全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組20xx年工作臺賬》，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，狠抓改革舉措落實(shí)，切實(shí)推進(jìn)20xx年縣委確定的各項改革任務(wù)，現(xiàn)將工作推進(jìn)情況報告如下：
一、完成情況
縣委全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組20xx年工作要點(diǎn)和工作臺賬任務(wù)中涉及我局的改革事項主要是：“深化‘放管服’改革”中的“制定創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理體制機(jī)制改革方案”和“制定XX市招商引資項目審批‘一站式’服務(wù)辦法”兩項內(nèi)容。我局高度重視深化改革工作，將其納入單位年度工作安排，多次召開會議研究部署。對縣委縣政府關(guān)于深化改革的新目標(biāo)、新要求及時傳達(dá)到每一位干部職工，并將責(zé)任分工逐個分解到相關(guān)科室進(jìn)行實(shí)施。針對改革事項，進(jìn)一步明確改革重點(diǎn)、任務(wù)和舉措，著力推進(jìn)各項改革舉措落地見效。
一是根據(jù)中辦、國辦《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》、《XX省深化“放管服”改革“六個一”行動實(shí)施方案》（XXX發(fā)〔20xx〕34號）和《XX市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)XX市招商引資項目審批“一站式”服務(wù)辦法（試行）的通知》（XX辦規(guī)〔20xx〕1號）等要求，我局負(fù)責(zé)起草了《XX縣招商引資項目審批“一站式”服務(wù)辦法（試行）》，通過征求縣委編辦、縣招商局、縣發(fā)改局等各相關(guān)部門意見建議，反復(fù)修改提請縣政府常務(wù)會議審議通過，并于20xx年12月15日下發(fā)了該辦法。
二是因目前省、市級未出臺《創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理體制機(jī)制改革方案》，因此我縣尚未制定相應(yīng)的改革方案，待省、市級出臺后，我局將及時跟進(jìn)制定相應(yīng)的'改革方案報縣人民政府審定。
二、落實(shí)成效
統(tǒng)籌創(chuàng)新工作機(jī)制，逐步形成重大項目建設(shè)全過程服務(wù)體系。通過制定《XX縣招商引資項目審批“一站式”服務(wù)辦法（試行）》，積極推行招商引資項目審批“一站式”服務(wù)。圍繞一支專業(yè)隊伍負(fù)責(zé)招商引資、一支審批隊伍負(fù)責(zé)項目審批落地，一支服務(wù)保障隊伍負(fù)責(zé)一站式服務(wù)的制度設(shè)計理念，努力構(gòu)建一流營商環(huán)境。通過以項目總協(xié)調(diào)人制度為核心的制度設(shè)計，形成互為支撐、相互銜接、構(gòu)建體系、形成合力，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)審批更簡、服務(wù)更優(yōu)的營商環(huán)境，為破解我縣招商引資重大項目審批難、落地難等問題，促進(jìn)投資項目快速落地提供保障。
三、下步打算
在今后的工作中，我們將進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，深刻把握全面深化改革一系列新思想、新論斷、新觀點(diǎn)、新部署和新要求，做好三個方面的工作：一是強(qiáng)化政治責(zé)任。堅持把抓改革作為重大的政治責(zé)任，切實(shí)提高認(rèn)識，盯緊目標(biāo)任務(wù)、狠抓工作落實(shí)、倒逼工作進(jìn)度，確保各項改革總體推進(jìn)有序。二是切實(shí)履行主體責(zé)任，對改革任務(wù)和具體事項，帶頭研究部署、帶頭掛帥實(shí)施、帶頭包抓落實(shí)，把改革工作抓實(shí)抓細(xì)抓到位，確保各項改革部署落到實(shí)處。三是圍繞縣委提出的工作要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)實(shí)際，提前謀劃好20xx年各項改革工作和特色亮點(diǎn)工作。
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