外呼客服實習報告

時間：2023-12-13 08:48:42 實習報告我要投稿

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外呼客服實習報告

　　在人們越來越注重自身素養的今天，報告的適用范圍越來越廣泛，報告根據用途的不同也有著不同的類型。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？以下是小編為大家整理的外呼客服實習報告，希望能夠幫助到大家。

外呼客服實習報告

外呼客服實習報告1

　　一、實習目的：

　　引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。

　　實習網店：xxx

　　店鋪介紹：xxx的創店時間是20xx年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

　　二、實習內容：

　　1、實習崗位：網店客服

　　2、實習工作職責：

　　（1）日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的'下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　（2）買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

　　（3）使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤

　　（4）貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

　　（5）盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。

　　（6）評價：對買方進行評價工作。

　　三、實習結果：

　　經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　搜索結果排名規律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期—（當前時間—發布時間））

　　淘寶會根據商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統計上網人數最多的時候是10：00—11：30、15：30—17：30和19：30—21：30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

外呼客服實習報告2

　　一、實習目的：

　　中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產業鏈條，擁有全球第一的網絡和客戶規模，其“正德厚生、臻于至善”的企業核心價值觀促使企業精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術同步發展，努力提供多種業務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。

　　為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身于真實的工作環境中，將自己所學的專業知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養服務精神和團隊協作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業的定位，為以后就業打下良好基礎的目的。

　　二、實習時間：

　　20xx年09月01日——20xx年xx月01日

　　三、實驗地點：

　　廣州市天河區龍洞中國移動分公司

　　四、實習內容：

　　以前，經常會通過中國移動客戶服務熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。

　　很榮幸，能在廣州市天河區龍洞中國移動分公司客戶服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客戶服務中心時，我已經感受到中國移動非凡的企業文化。中國移動的保安和客戶服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。

　　我的第一個實習內容是外呼服務。呼出的工作內容有些類似于電話營銷，它是一個較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進行調研、回訪、邀請客戶參加最新的優惠活動、幫助客戶登記、辦理業務等，來了解客戶最新的動態、對使用移動卡時的感覺等信息，做出準確的市場動態判斷，并對現有的結構做出合理性變動，從而達到高效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為電話營銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時經常會受到各種質疑、指責、直接掛電話甚至謾罵。因為有些人對這些訪問、優惠持謹慎態度，認為這是一個騙局，畢竟曾經出現過通過軟件使用移動客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開始的時候會因為成功訪問一個人而非常開心，也會因為被質疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實習，我不想這么放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務態度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結。畢竟，在當代社會，行業間的競爭如此之大，作為服務行業，如果沒有到位的服務態度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產品的。但是只要你以積極的心態面對工作，總結經驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的服務。從那時起，我才真正將課本上學到的“在現在市場經濟中，企業要以市場為導向，以顧客中心，建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業生產的目標”的服務精神與真正的企業結合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。

　　第二個實習內容是在客服部做經理助理。在此之前，首先要參加相關的業務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業精神。在培訓過程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷。“溝通從心開始”，中國移動的企業精神得到了最美的體現。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發展壯大的企業一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。

　　五、實習總結

　　近三個月的實習，讓我受益良多。

　　第一：在與人溝通時一定要熱情、主動。

　　剛去實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。

　　第二：微笑服務，待人真誠。

　　古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開心的事。

　　第三：工作態度要嚴謹、一絲不茍。

　　作為中國移動的客戶服務人員，是直接在一線與顧客進行溝通交流的，客戶服務人員的個人素質和工作表現，直接反映出這個公司的人員業務水平和整體素質，所以在做每一件事情的時候都一定要嚴格的要求自己。同時，作為一線工作人員，任何一個小的

　　失誤都可能會產生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的`工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無大錯。

　　第四：善于總結，查漏補缺。

　　這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經驗，了解到了通訊行業的一些信息，了解了這個社會的一些特質，讓我明白了理論與實踐、理想與現實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我盡快的對自己的職業生涯規劃做出相應的調整，設定職業定位的目標，想成功邁步前進。

　　第五：合理的崗位晉升制度和團隊合作的重要性。

　　初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕松搞定。“眼高手低”成了工作過程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發現，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發展壯大。

外呼客服實習報告3

　　一、實習目的：

　　實習網店：xxx

　　二、實習內容：

　　1、實習崗位：網店客服

　　2、實習工作職責：

　　（1）日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　（3）使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤

　　（4）貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

　　（5）盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。

　　（6）評價：對買方進行評價工作。

　　三、實習結果：

　　經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面：

　　（一）上架技巧

　　A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

　　B、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11：00—16：00、19：00—23：00，每隔半小時左右發布一個新商品。為什么不同時發布呢？原因很簡單啊，同時發布，也就容易同時消失。如果分隔開來發布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高（這個是否半小時發布一件得根據具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要）

　　C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。（多關注。放在一些比較熱門的。快要下架的商品上面。這個要求隨時關注產品的下架時間。）

　　（二）買賣溝通

　　核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、服務……（另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助）

　　認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。

　　1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的。但是將來她可能就是大氣的。

　　2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發現客戶的優點，用最美好的語言贊美對方。

　　3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢，是溝通的潤滑劑。

　　4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。

　　5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請您自問：“我真的做到了嗎？如果真能站在顧客角度，您就會發現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

　　6、實事求是，不隱瞞缺點。網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

　　7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情。把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。

　　8、區別對待不同的客戶。是否研究過客戶的類型？

　　一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

　　二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。

　　三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。

　　四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經歷，如果執著地和她保持聯系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

　　9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。

　　（三）應對買家的討價還價

　　1、較小單位報價法。（根據我們店的情況一般強調數量。）

　　2、證明價格是合理的

　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。

　　當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。

　　總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

　　3、在小事上要慷慨

　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。

　　就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

　　正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。

　　4、比較法

　　為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

　　比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。

　　一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。

　　另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是元，但它的使用期是，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節約的工作時間，6角錢算什么呢？

　　5、討價還價要分階段進行

　　和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

　　有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就？”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。

　　當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的`價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少。

　　6、討價還價不是可有可無

　　像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要。

　　首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。

　　網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰勝了對手，獲得了便宜，從而產生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險

　　7、不要一開始就亮底牌

　　有的網店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”

　　網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網店要求的下限價格之下。

　　8、如何應付討價還價型買家

　　在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。

　　有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。

　　四、實習體會

　　經過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：

　　（一）繼續學習，不斷提升理論素養。

　　在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養，使自己所學的得到充分的運用

　　（二）努力實踐，自覺進行角色轉化。

　　“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。

　　從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。

　　（三）提高工作積極性和主動性

　　展現在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創造業績，繼續創造更多的價值。

外呼客服實習報告4

　　一、實習目的

　　1、通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論與實踐的結合，為我以后的工作和學習奠定初步的知識。

　　2、通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。

　　3、本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用

　　二、實習工作內容

　　搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜索引擎優化，為近年來較為流行的網絡營銷方式，主要的目的是增加特定關鍵字的曝光率以增加網站的能見度，進而增加銷售的機會。廈門立建強數字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現在比較熱門的網絡產品銷售出去。但現在電話營銷還存在很多的問題和弊端值得我們去改正，去完善他們。我的職務是商務專員，主要做電話營銷，銷售網站。主要幫客戶建立一個商鋪型網站，并將其優化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的信息平臺尋找客戶在網絡發表的一些信息資料，并通過電話，QQ等聯系方式詢問客戶是否需要做網站上百度，谷歌等宣傳。

　　（一）廈門立建強數字科技有限公司SEO產品市場概論

　　1、立建強數字科技面臨的挑戰

　　由于谷歌現以慢慢的推出中國市場，百度競價便會占領絕大部分市場，因為SEO這個市場還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對于廈門立建強數字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創業的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發展情況。但由于這個市場主要由電話營銷方式，而員工都對打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培養出一些具有豐富電話銷售經驗的員工，每次都要好大把時間去培養一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達到客戶的要求，所以不能一味的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的優化部門和技術部門。現在公司每天都會接到無數老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。

　　2、立建強數字科技的優勢

　　但廈門立建強數字科技有限公司也有它的優勢，它擁有全國金泉網總代理權，這樣公司就不會缺少高級管理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產品。廈門立建強數字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己研究了一個OA系統，就是把每個員工的資料錄入這個系統中，這樣就不會有重復客戶的現象，不會出現強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話后就要總結一下這個客戶，一可以適當的得到休息，二來可以便于下次的回訪。

　　廈門立建強數字科技有限公司現在還在探索的階段，電話營銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發展。

　　（二）SEO電話營銷前的準備工作

　　首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的范圍及對象。

　　立建強數字科技有限公司電話營銷的主要對象是在全國的中小型企業。在打電話之立建強數字科技前我們當然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運營商營銷的補充方式而非銷售的主渠道。然后我們會明確電話營銷的對象及其內容。我們會建立專項數據分析庫，進行電話營銷對象的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話營銷。當然我們也要把電話營銷的規章制度銘記在心。不犯低級錯誤，提高成功率。

　　（三）電話營銷時的具體操作流程

　　1、在打電話之前準備一個名單

　　事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。

　　2、給自己規定工作量

　　首先規定打電話的時間，在規定的時間內要打多少個電話，無論如何要完成這個任務還要盡可能的多打電話。

　　3、尋找有效的電話營銷時間

　　通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。如果這種傳統的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。

　　4、開始之前要遇見結果

　　打電話前要準備與客戶溝通的內容，并猜想客戶的種種回應，以提高自己的應變力做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。

　　5、電話要簡短

　　打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話銷售應該持續大約三分鐘，而且應該專注于介紹產品，大概了解下對方的需求，以便于給出一個很好的理由讓對方愿意花費時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。

　　6、定期跟進客戶

　　整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業務機會。一旦機會來了，顧客第一個想到的就是我。

　　7、堅持不懈

　　大多數的`銷售都是在第5次電話之后才進行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

　　三、SEO電話營銷存在的問題

　　（一）客戶資料的缺乏

　　在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網絡網站優化這個產品最主要的客戶來源于網絡，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業網站上都在找著重復的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。

　　（二）人員流動導致的客戶流失

　　企業最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的客戶資源的流失和客戶服務質量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業是常態，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶服務的連續性，對所有企業都是一個挑戰。電話營銷中有時候客戶就認天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。

　　（三）銷售技巧的不靈活運用

　　銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產品，不能靈活運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準備。

　　（四）全國范圍內的業務資源共享

　　業務資源包括客戶檔案、產品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓資料、標準合同范本等等所有與銷售相關的資料、信息，如何做到業務資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰。

　　（五）營銷方式單一

　　電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業的產品或服務，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業銷售服務。短信營銷，郵件營銷，網絡營銷，實踐證明都是促進企業銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。

　　除了以上五點以外還存在。電話行銷的經營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區別？電話銷售團隊規模與人力如何規劃？電話銷售人員的特質與招聘方法？關鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團隊的招聘與日常管理要點？如何進行有效的現場管理電話銷售話術，如何設計與制作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領導？每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。

　　電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最后都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢？當對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。

　　四、SEO電話營銷的解決對策

　　立建強數字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司發展的越來越快，那么就必須制定一些電話營銷的發展策略，根據公司實際存在的在銷售SEO時的不足。

　　（一）培養高素質的電話營銷人才

　　要從招聘和培訓兩方面把好關才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學歷，并根據要招聘人員的要求來嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業務培訓，一方面公司要對營銷人員進行專業知識和溝通技巧的培訓，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。

　　（二）完善專業規范的營銷話術

　　營銷話術的優劣直接關系到電話營銷成功率。優質的營銷話術設計并不是一蹴而就的，必須要對已設計好的話術進行模擬測試，并且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業務。

　　（三）切實做好電話營銷增值服務設計和實施

　　隨著越來越多的公司關注電話營銷，電銷產品將出現同質化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費、確保客戶的利益成為公司服務的重要部分。

外呼客服實習報告5

　　一、實習目的

　　為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

　　二、實習時間

　　XX年6日29日到XX年7月29日

　　三、實習地點

　　廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301

　　四、實習單位和崗位

　　廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

　　五、崗位工作描述：

　　來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

　　1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。

　　2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。

　　3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

　　4、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

　　這些基本上每天必須要做的事情。

　　六、實習總結

　　6.1實習內容

　　XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

　　而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯系。

　　在電話接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。

　　不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

　　6.2實習心得

　　不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的.實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

　　我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從XX年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。

　　公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

　　做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

　　在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

　　“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

　　實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

　　實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。

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