2018旅行社實習報告
實習單位：廣東省中國旅行社股份有限公司
實習崗位：旅游顧問
實習內容：
每日當班的同事都需要輪流在門口站崗，站崗工作是旅游的績效考核的其中一項。回答客人簡單的咨詢并且積極引導客人入店對具體線路咨詢，安排店內同事或自己負責。
當接待到客人，我們第一時間要詢問客人是否有意向旅游目的地，意向出發(fā)日期，熟悉操作金棕櫚旅行社電子商務平臺，在與客人的不斷交談中了解客人的意向，并為客人選擇最適合他出游的線路。為有需要的客人打印相關行程，詳細解釋行程上的報價、食宿標準、價格包含與不包、注意事項等內容，著重介紹我社旅游產(chǎn)品的賣點，避重就輕。若涉及出國出境線路，則需要向客人清晰各國簽證要求。根據(jù)不同的業(yè)務要求，給客人提供不同的服務。
包括對外和對內，主要體現(xiàn)在部門聯(lián)系。當客人有意向報名時，我們就要與團隊操作人溝通，團隊操作人是各業(yè)務中心的各條線路的團隊操作人，包括國內游、省內游、出境游(臺港澳、東南亞、澳新、美非、日韓、歐洲)，訂房訂票等。跟相應的團隊操作人進一步確認行程、成團人數(shù)、酒店是否有空余房間、簽證需要提供什么資料等問題。
當客人確認報名，我們需要在系統(tǒng)入單，輸入客人信息，并且與客人簽署相關合同與協(xié)議。若涉及簽證業(yè)務、自由行、省內線路等一些不具備導游服務的業(yè)務需要簽署單項合同，另外按照國內游線路，出境游線路，港澳游線路，臺灣游線路簽署相應合同。在每份合同或報名表需清楚寫明參團客人個人信息、參加線路全稱、出發(fā)日期、委托日期、各項報價、是否購買旅游意外保險等各項已與客人口頭達成協(xié)議的內容，交由客人、正職員工雙方簽名確認。除了合同外，客人還應簽名確認行程；委托單，與客人共同核對出行日期，線路名稱，個人信息，價格等是否無誤；參團告知書，提醒客人文明出行與安全出行。
完成入單操作后，根據(jù)訂單信息收取客人費用，開出發(fā)票，將發(fā)票號登記在合同上，開出保單。并將各項收款數(shù)目、發(fā)票號登記在冊，以便同事核對。
該項工作包括自己檢查整理合同等是否已經(jīng)全部簽署完成、簽證資料是否齊全等；給客人整理線路行程、已簽署合同、告知書、協(xié)議、發(fā)票等資料，方便客人清晰攜帶；根據(jù)客人提出的特殊要求，在平臺上給團隊操作人備注，告知接團人、送團人以及領隊導游等；打印收款單，整理收銀的刷卡聯(lián)、現(xiàn)金、發(fā)票等；復印合同，歸還合同原件等收尾工作。
包括代收，轉團退團處理、投訴處理、理賠處理等情況。首先我們需要客人提供姓名，明確客人是否我們門店的客人，需要辦理什么業(yè)務，哪位顧問接待的，需要解決什么問題，及時和相應的同事溝通，根據(jù)具體情況，按照相關流程收取客人資料，重新辦理業(yè)務。無法獨立處理的情況下，要和其他同事或者店長/區(qū)域經(jīng)理溝通，及時解決異常情況。
心得體會
初次接觸旅游顧問這個崗位，對銷售技巧，各國簽證須知，公司自身的旅游產(chǎn)品等一些業(yè)務知識極其陌生，除了了解門店的日常運營，旅游顧問的基本工作職責外，每天還需要花一定的時間去了解并熟知公司定期推出的省內、國內、出境等旅游線路產(chǎn)品，優(yōu)惠政策，簽證業(yè)務以及各項報價等，以便客人咨詢時能夠及時回答客人問題。由于每天需要接收的信息量如此巨大，對業(yè)務知識不熟悉，回答客人問題時有些不確定與膽怯，所以一開始難以適應門店的工作環(huán)境。但經(jīng)過一段時間的磨合，以及門店同事與前輩的不斷幫助下，現(xiàn)在我已經(jīng)基本熟知公司國內旅游線路產(chǎn)品，臺港澳、東南亞，日本等周邊國家的簽證須知，財務收銀等其他一些業(yè)務知識，掌握一定的銷售技巧與客人溝通交流，每周完成一至兩萬的的營業(yè)額，并且不斷學習如何維系與客人關系，處理客人索賠，退團改團等一些緊急情況。
通過這次實習，不僅學習到更多的專業(yè)知識，學會如何更好地與客人、同事溝通交流，學會團隊協(xié)作，也重新審視自己，不斷學習，不斷進步，將在學校學到的旅行社業(yè)務理論知識有效運用到實踐上，并在各方面正視社會和正視自己。。
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