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關(guān)與護(hù)理危機(jī)管理方面的論文
一、資料與方法
1.一般資料。選取2013年1月－2014年6月在急診科就診的180例患者，發(fā)病至就診時(shí)間1～24小時(shí)；隨機(jī)分為對(duì)照組90例（常規(guī)護(hù)理組），其中男58例，女32例，年齡19～63歲，發(fā)病至就診時(shí)間（9.7±6.5）小時(shí)；觀察組90例（危機(jī)管理組），其中男59例，女31例，年齡19～63歲，發(fā)病至就診時(shí)間（10.2±6.8）小時(shí)；兩組患者年齡、性別、就診時(shí)間、慢性病等一般資料比較無(wú)顯著差異，具有可比性（P＞0.05）。
2.方法。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理：（1）給予患者最快的有效救治（；2）加強(qiáng)巡視與監(jiān)護(hù)，保證第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常并立即搶救；（3）急診區(qū)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干護(hù)士，積極避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施急診護(hù)理危機(jī)管理：（1）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)（；2）成立危機(jī)管理責(zé)任組，具體分工安排；（3）陪護(hù)責(zé)任到人，給予患者及家屬心理指導(dǎo)和安慰，消除負(fù)面情緒；（4）完善和嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)護(hù)理管理制度，實(shí)施服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，了解患者滿(mǎn)意度。（5）進(jìn)行形象管理，在媒體和大眾面前展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。
3.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比較兩組患者病情控制情況、急診治療期間的不良事件等，并參照以下標(biāo)準(zhǔn)判定療效：顯效：生命體征穩(wěn)定，臨床癥狀消失；有效：病情明顯好轉(zhuǎn)，體征無(wú)明顯大幅度波動(dòng)；無(wú)效：病情未得到控制，體征惡化。患者出院前，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度進(jìn)行百分制評(píng)分，調(diào)查患者滿(mǎn)意度，并由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛案件發(fā)生率。4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。數(shù)據(jù)處理采用SPSS18.0，計(jì)量資料以(x-±s)表示，采用t檢驗(yàn)比較組間差異，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
二、結(jié)果
1.兩組患者急診效果對(duì)比。實(shí)施危機(jī)管理后，觀察組治療效果明顯高于對(duì)照組，差異顯著（x2=9.1105，P<0.05）。
2.兩組護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度評(píng)分比較。實(shí)施危機(jī)管理后，觀察組護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異顯著（P<0.01）。3.不良事件以及護(hù)理糾紛發(fā)生率。對(duì)照組治療期間出現(xiàn)不良事件11例（12.22%）、護(hù)理糾紛7例（7.78%），觀察組不良事件3例（3.33%）、護(hù)理糾紛1例（1.11%），觀察組不良事件、護(hù)理糾紛發(fā)生率均明顯低于對(duì)照組（x2=4.9570、x2=4.7093，P<0.05）；差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
三、討論
危機(jī)通常是指在內(nèi)外因素影響下，產(chǎn)生的對(duì)社會(huì)基本價(jià)值準(zhǔn)則造成嚴(yán)重威脅，同時(shí)兼?zhèn)鋾r(shí)間緊急、不確定因素較多等條件限制，急需有效決策予以應(yīng)對(duì)的突發(fā)性事件或情景。危機(jī)事件常伴有突發(fā)性、雙重性和不確定性。危機(jī)管理則是在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)、在危機(jī)發(fā)生時(shí)做出快速反應(yīng)、有效控制事態(tài)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行快速有效處理的一個(gè)系統(tǒng)化的護(hù)理管理模式。當(dāng)前醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系日益復(fù)雜，醫(yī)院糾紛較多，單純技術(shù)層面的護(hù)理已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代臨床護(hù)理的要求，需要與法律、社會(huì)、心理等多方面因素有機(jī)的結(jié)合，形成一套規(guī)范化的系統(tǒng)管理模式，才能夠?qū)赡艹霈F(xiàn)的危機(jī)事件進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)、評(píng)估和及時(shí)有效的處理，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足護(hù)理工作和患者的要求。
1.易引起急診科危機(jī)事件的因素。急診室是醫(yī)院病人流動(dòng)最大的科室，患者往往是因意外事故導(dǎo)致的危重疾病，家屬情緒難免激動(dòng)焦躁，多種不確定因素使得急診科成為醫(yī)院危機(jī)高發(fā)區(qū)。引發(fā)急診科危機(jī)事件的因素主要有以下幾方面：
1.1患者與家屬。人們對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的一知半解，對(duì)治療預(yù)后及醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的期望值過(guò)高是引發(fā)危機(jī)沖突的根本原因，在患者病情危急的情況下，家屬普遍敏感、焦慮、情緒激動(dòng)，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的言語(yǔ)或行為都可能引發(fā)患者與家屬的激烈反應(yīng)，引發(fā)信任危機(jī)。
1.2護(hù)理質(zhì)量。急診搶救任務(wù)是異常緊張的，醫(yī)護(hù)人員言語(yǔ)行為不當(dāng)、技術(shù)業(yè)務(wù)不精，交接班不清楚或者違反規(guī)章行事，均可能引發(fā)患者與家屬不滿(mǎn)，引發(fā)沖突、糾紛甚至醫(yī)療事故。
1.3環(huán)境因素。伴隨媒體發(fā)展和信息透明，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的關(guān)注度不斷提高，個(gè)別負(fù)面新聞引起了大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的信任危機(jī)；在醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全的情況下，醫(yī)護(hù)人員成為家屬宣泄不滿(mǎn)的對(duì)象，急診科醫(yī)護(hù)工作者更是面臨著高度職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和壓力。
2.急診護(hù)理中的危機(jī)管理對(duì)策。急診護(hù)理隨時(shí)面對(duì)著各種危險(xiǎn)，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對(duì)危機(jī)，提升護(hù)理質(zhì)量，需要針對(duì)引發(fā)危機(jī)的因素開(kāi)展危機(jī)管理。在本組研究中，對(duì)照組實(shí)施了常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采取了危機(jī)管理；結(jié)果顯示觀察組治療效果、護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度評(píng)分均明顯高于對(duì)照組（P<0.05），觀察組不良事件、護(hù)理糾紛發(fā)生率均明顯低于對(duì)照組（P<0.05）；差異顯著。
2.1成立危機(jī)管理小組。成立由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)師及護(hù)士組成的管理小組，定期檢查、評(píng)估和分析潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)；特別是危重患者，針對(duì)其可能發(fā)生的危險(xiǎn)制定具體的防范預(yù)案，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。急診護(hù)理存在的風(fēng)險(xiǎn)是突發(fā)的、不確定的，最基本的危機(jī)管理預(yù)案應(yīng)兼?zhèn)漕A(yù)防性和應(yīng)急性。對(duì)于高危環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群及特殊病區(qū)，要配備經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)理人員巡視檢查。
2.2強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。醫(yī)護(hù)工作者需時(shí)刻保持高度的危機(jī)意識(shí)，面對(duì)不同患者時(shí)，都能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)危機(jī)，并采取有效的應(yīng)急預(yù)案。要加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，使其掌握法律法規(guī)知識(shí)，認(rèn)識(shí)危機(jī)管理和預(yù)警預(yù)案的重要性，明確工作職責(zé)，做到防范未然、臨危不亂，能夠時(shí)刻保持清醒。此外，還應(yīng)嚴(yán)格考核制度，定期組織比賽考核，采取獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)相關(guān)人員學(xué)習(xí)的積極性。
2.3加強(qiáng)心理護(hù)理。在整個(gè)急診過(guò)程中，都要做好患者與家屬的心理護(hù)理，及時(shí)與其進(jìn)行有效溝通，消除其負(fù)面情緒；當(dāng)出現(xiàn)護(hù)理危機(jī)時(shí)，要以坦誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度告知風(fēng)險(xiǎn)及原因，以及接下來(lái)要采取的處理措施，做到公開(kāi)透明，以減少不必要的誤會(huì)與糾紛。此外，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)病人需求，耐心解答患者及家屬的疑問(wèn)，獲得患者的信任。
2.4形象管理。急診科危險(xiǎn)因素多而復(fù)雜，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間掌握情況，做到口徑一致，及時(shí)向媒體與公眾告知事件真相，用公開(kāi)、真誠(chéng)的態(tài)度，行動(dòng)與言語(yǔ)的一致，來(lái)面對(duì)危機(jī)帶來(lái)的沖擊力，維護(hù)自身良好的形象。危機(jī)過(guò)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)反思危機(jī)發(fā)生的原因、處理措施等，對(duì)做出積極貢獻(xiàn)的人員予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)不足，提升護(hù)理質(zhì)量。
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