關與護理危機管理方面的論文

　　一、資料與方法

　　1.一般資料。選取2013年1月－2014年6月在急診科就診的180例患者，發病至就診時間1～24小時；隨機分為對照組90例（常規護理組），其中男58例，女32例，年齡19～63歲，發病至就診時間（9.7±6.5）小時；觀察組90例（危機管理組），其中男59例，女31例，年齡19～63歲，發病至就診時間（10.2±6.8）小時；兩組患者年齡、性別、就診時間、慢性病等一般資料比較無顯著差異，具有可比性（P＞0.05）。

　　2.方法。對照組采用常規護理：（1）給予患者最快的有效救治（；2）加強巡視與監護，保證第一時間發現異常并立即搶救；（3）急診區安排經驗豐富的骨干護士，積極避免風險發生。觀察組在常規護理基礎上實施急診護理危機管理：（1）加強醫護人員的危機意識（；2）成立危機管理責任組，具體分工安排；（3）陪護責任到人，給予患者及家屬心理指導和安慰，消除負面情緒；（4）完善和嚴格執行相關護理管理制度，實施服務評比活動，了解患者滿意度。（5）進行形象管理，在媒體和大眾面前展現醫院良好形象。

　　3.評價標準。比較兩組患者病情控制情況、急診治療期間的不良事件等，并參照以下標準判定療效：顯效：生命體征穩定，臨床癥狀消失；有效：病情明顯好轉，體征無明顯大幅度波動；無效：病情未得到控制，體征惡化。患者出院前，進行問卷調查，對護理質量、患者滿意度進行百分制評分，調查患者滿意度，并由護士長統計護理糾紛案件發生率。4.統計學方法。數據處理采用SPSS18.0，計量資料以(x-±s)表示，采用t檢驗比較組間差異，計數資料以百分率表示，采用x2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

　　二、結果

　　1.兩組患者急診效果對比。實施危機管理后，觀察組治療效果明顯高于對照組，差異顯著（x2=9.1105，P<0.05）。

　　2.兩組護理質量、患者滿意度評分比較。實施危機管理后，觀察組護理質量、患者滿意度評分明顯高于對照組，差異顯著（P<0.01）。3.不良事件以及護理糾紛發生率。對照組治療期間出現不良事件11例（12.22%）、護理糾紛7例（7.78%），觀察組不良事件3例（3.33%）、護理糾紛1例（1.11%），觀察組不良事件、護理糾紛發生率均明顯低于對照組（x2=4.9570、x2=4.7093，P<0.05）；差異具有統計學意義。

　　三、討論

　　危機通常是指在內外因素影響下，產生的對社會基本價值準則造成嚴重威脅，同時兼備時間緊急、不確定因素較多等條件限制，急需有效決策予以應對的突發性事件或情景。危機事件常伴有突發性、雙重性和不確定性。危機管理則是在危機發生前進行危機預測、在危機發生時做出快速反應、有效控制事態，對危機事件進行快速有效處理的一個系統化的護理管理模式。當前醫患、護患關系日益復雜，醫院糾紛較多，單純技術層面的護理已不能滿足現代臨床護理的要求，需要與法律、社會、心理等多方面因素有機的結合，形成一套規范化的系統管理模式，才能夠對可能出現的危機事件進行科學預測、評估和及時有效的處理，進一步提高護理服務質量，以滿足護理工作和患者的要求。

　　1.易引起急診科危機事件的因素。急診室是醫院病人流動最大的科室，患者往往是因意外事故導致的危重疾病，家屬情緒難免激動焦躁，多種不確定因素使得急診科成為醫院危機高發區。引發急診科危機事件的因素主要有以下幾方面：

　　1.1患者與家屬。人們對醫學知識的一知半解，對治療預后及醫護服務工作的期望值過高是引發危機沖突的根本原因，在患者病情危急的情況下，家屬普遍敏感、焦慮、情緒激動，醫護人員不經意的言語或行為都可能引發患者與家屬的激烈反應，引發信任危機。

　　1.2護理質量。急診搶救任務是異常緊張的，醫護人員言語行為不當、技術業務不精，交接班不清楚或者違反規章行事，均可能引發患者與家屬不滿，引發沖突、糾紛甚至醫療事故。

　　1.3環境因素。伴隨媒體發展和信息透明，社會對醫療行業的關注度不斷提高，個別負面新聞引起了大眾對醫療行業的信任危機；在醫療衛生體制不健全的情況下，醫護人員成為家屬宣泄不滿的對象，急診科醫護工作者更是面臨著高度職業風險和壓力。

　　2.急診護理中的危機管理對策。急診護理隨時面對著各種危險，為了及時發現、應對危機，提升護理質量，需要針對引發危機的因素開展危機管理。在本組研究中，對照組實施了常規護理，觀察組在常規護理基礎上采取了危機管理；結果顯示觀察組治療效果、護理質量、患者滿意度評分均明顯高于對照組（P<0.05），觀察組不良事件、護理糾紛發生率均明顯低于對照組（P<0.05）；差異顯著。

　　2.1成立危機管理小組。成立由科主任、護士長、醫師及護士組成的管理小組，定期檢查、評估和分析潛在的安全風險；特別是危重患者，針對其可能發生的危險制定具體的防范預案，降低風險發生率。急診護理存在的風險是突發的、不確定的，最基本的危機管理預案應兼備預防性和應急性。對于高危環節、重點人群及特殊病區，要配備經驗豐富、專業能力強的護理人員巡視檢查。

　　2.2強化危機意識。醫護工作者需時刻保持高度的危機意識，面對不同患者時，都能夠及時、準確地預測危機，并采取有效的應急預案。要加強護理人員的培訓工作，使其掌握法律法規知識，認識危機管理和預警預案的重要性，明確工作職責，做到防范未然、臨危不亂，能夠時刻保持清醒。此外，還應嚴格考核制度，定期組織比賽考核，采取獎懲措施，激勵相關人員學習的積極性。

　　2.3加強心理護理。在整個急診過程中，都要做好患者與家屬的心理護理，及時與其進行有效溝通，消除其負面情緒；當出現護理危機時，要以坦誠負責的態度告知風險及原因，以及接下來要采取的處理措施，做到公開透明，以減少不必要的誤會與糾紛。此外，醫務人員要主動問詢病人需求，耐心解答患者及家屬的疑問，獲得患者的信任。

　　2.4形象管理。急診科危險因素多而復雜，當危機發生時，危機管理小組應當第一時間掌握情況，做到口徑一致，及時向媒體與公眾告知事件真相，用公開、真誠的態度，行動與言語的一致，來面對危機帶來的沖擊力，維護自身良好的形象。危機過后，應及時總結反思危機發生的原因、處理措施等，對做出積極貢獻的人員予以肯定和獎勵，不斷改進不足，提升護理質量。

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