酒店員工禮貌禮儀

　　酒店員工的整體形象及禮儀是很重要的，那么酒店員工要具備什么樣的禮儀呢，下面是小編為大家整理的酒店員工禮貌禮儀知識，歡迎閱覽。

　　(恰當?shù)姆Q呼)

　　在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。

　　在酒店內遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。

　　切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。

　　(接待禮儀中五聲)

　　1 客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨， 歡迎您在這用餐 ，

　　2 客助感謝聲 謝謝 ， 多謝， 麻煩你了， 勞駕你了，

　　3客問應答聲 行，馬上為您服務，請稍等， 好的，馬上就來。

　　4招呼不周歉聲 對不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走歡送聲 請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問聲 請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，

　　提示聲 您好請帶好隨身攜帶的物品， 您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下， 您好小心樓梯

　　指示聲 您好這邊請，里面請，您好這是///////請慢用， 您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

　　(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數(shù)，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。

　　最后使用告別語，今晚見，再見。

　　要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　　(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

　　(禮貌用語)

　　1 晚上好，歡迎光臨。

　　中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

　　2請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐， / 請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎/

　　3 請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎/

　　4請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。

　　您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，

　　5您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了/

　　6打攪一下，這是////，請慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

　　7您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉，您點的///菜剛賣完，我們還有//也做的不錯，您不妨試試，

　　8您好，您們今晚點的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。

　　您好，您今晚消費的菜金是//，酒水是//共計是///我收您//錢，請稍等。

　　/這是找您的錢，請收好， 請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

　　酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范

　　一 形體規(guī)范

　　(站姿 ) 男員工的站姿 兩眼平視前方，頭微上仰，兩手自然交叉于背后。

　　雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

　　女員工的站姿 兩眼平視前方，頭微上仰，兩腳閉攏，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，兩手的虎口靠攏，指間微彎。

　　(坐姿) 在交際和正式的場合，坐姿的規(guī)范應該是椅子的三分之二，要挺直腰背，兩眼平視前方，兩腿靠攏，腳跟盡量拉向自己的身體，不要翹腳，也不可長時間靠在椅子上，上半身的頸部，腰部，肩膀要保持正直。

　　這樣才顯得大方得體。

　　(蹲姿) 在服務操作的過程中，如東西掉在地上，如何大方得體，右腳向前邁一步，雙腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手撿物，左手自然下垂。

　　(走姿) 抬頭肩平，平視前方，腳步輕捷成一字步，靠右行走，雙手自然擺動，幅度不宜太大，面帶微笑，遇客相遇應主動問好，30度鞠躬，并讓道示意。

　　如客從背后過來，應停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊略退，鞠躬問好，右手指引客人前進的方向酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。

　　在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顧右盼。

　　(手勢)服務中用的手勢是“請”，拇指彎曲緊貼食指，另四指閉攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人時，不可指指點點，應運用請的手勢。

　　談話時手勢不宜太多，適當運用表達自己的意圖.

　　二 儀容儀表規(guī)范

　　(頭發(fā)的要求)女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過長遮蓋視線，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當?shù)氖褂冒l(fā)膠。

　　不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。

　　男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度不過眉，過耳，過領酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范文章酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001276361.html，轉載請保留此鏈接!。

　　適當?shù)氖褂冒l(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。

　　(臉部的要求)上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。

　　上崗前保持口腔的衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食品。

　　培養(yǎng)真誠的微笑。

　　(佩帶飾物的要求)上崗時不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。

　　佩帶手表應不搶眼，

　　(著制服的要求)制服是飯店形象的體現(xiàn)，應按規(guī)范穿著。

　　制服保持整潔無污無皺痕，上崗時不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領上的扣子要扣上

　　酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范禮儀大全。

　　穿著制服應做到大方，端莊。

　　(工號牌佩帶的規(guī)范)工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。

　　(手部的要求)不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

　　(鞋襪的穿著要求)上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。

　　并保證襪子無破洞，整潔。

　　(表情的要求)時刻保持微笑，并發(fā)自內心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當?shù)哪抗庾⒁�，并隨時做好服務的準備。

　　酒店員工禮儀禮貌【3】

　　一、站姿

　　面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。

　　右手虎口壓于左手虎**叉自然放于小腹前。

　　男員工：

　　站立時腳后跟分開距離約為一拳，兩腳尖內側距離不超過兩拳，呈V字型分開。

　　女員工：

　　站立時腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、頭正肩平。

　　左右手臂前后自然搖擺。

　　上身穩(wěn)**緊.

　　正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。

　　在服務區(qū)內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。

　　兩人以上(含兩人)行走時要排豎隊靠右邊行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前應站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　男士

　　落座前應站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　四、手式

　　五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時手臂自然彎曲。

　　要用整個手掌，不要用食指;

　　與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大;

　　手式運用要尊重客人風俗**慣;

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離;

　　五、鞠躬禮

　　鞠躬規(guī)范:

　　右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對應前傾相應的度數(shù)，90度鞠躬時目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

　　女生的雙手仍保持站立時的姿態(tài)，放在小腹前;男生在15度30度時的雙手放在小腹前，90度放于兩側，緊貼褲線，雙手臂應緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時下移

　　15度鞠躬禮：

　　30度鞠躬禮：

　　90度鞠躬禮

　　六、手勢指引：

　　這邊請：

　　手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內側呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

　　提示客人“您好，這邊請/前邊請”， (帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉移到提示語結束時注視指引的方向。

　　樓上請：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內側呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

　　指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。

　　提示客人“您好，這邊請/前邊請”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉移到提示語結束時注視指引的方向。

　　小心臺階：

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離。

　　上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺階處，目光直視臺階，提示客人“小心臺階”。

　　(要在客人還沒走之前提醒)

　　七、接物服務

　　迎面相對而行的接包：

　　當看到客人拿包時，快走幾步迎上前去。

　　如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度處，同客人保持半步的距離。

　　上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。

　　兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準備接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。

　　客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉桿)的前部，右(左)手順勢做指引手勢為客人指引方向

　　八、撿拾物品：

　　九、不同情形下問候客人規(guī)范

　　在寬度超過3米的場所遇到客人時，要目視客人待目光交交匯時，要微笑、點頭、示意問侯客人，與客人擦肩而過的距離要盡量大些，把主要通道讓給客人 ;

　　走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內遇到客人時，手中不持物品時，要目視客人待 目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問候，因持有物品不方便鞠躬時(如收撤臟餐、傳菜等)要微笑點頭示意問候，待客人經(jīng)過后才可走動，且要側身站在靠邊處(陪同引領客人時微笑點頭示意問候);

　　要在客人前面穿越時，距客人 2.5米以外或陪同引領客人時要微笑點頭示意問侯，距客人 2.5米以內時要停止 走動，目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問侯，待客人經(jīng)過后才可走動(客人要求可以穿越時除外)

　　在酒店公共區(qū)域內、樓層、餐廳內的工作人員要在前面穿越客人時，距客人 1米以外微笑點頭示意問侯后通過，距客人 1米內要停止腳步，向客人微笑點頭示意問侯，待客人 經(jīng)過后才可以走動;

　　我們在原地靜止(含正在工作中)，對行走中的客人問侯禮儀規(guī)范：

　　GRO或臨時指派的迎客人員，在本崗位時，凡是見到客人必須要目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮并微笑問侯;

　　其他管理人員及員工，在寬度3米以上的聲所遇到客人時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意問侯;

　　所有客用樓梯，以及餐廳內遇到 客人時，要目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問侯(在員工通道、員工樓梯上遇到 同行經(jīng)過時，問侯要求同上);

　　在收銀臺、預定臺等臺內站立工作的員工，看到客人經(jīng)過時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;見到客人迎面起來問詢或有事情輸，要目視客人待目光交匯時30度鞠躬禮然后熱情接待;在接客人 電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”

　　預定員、服務員值班時，在酒店請允許坐著工作的時間，看到客人經(jīng)過、走來問詢或有事情辦理，要先起立目視客人待目光 交匯時行30度鞠躬禮并微笑問侯;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”;

　　所有員工從前臺、預定臺、 收銀臺經(jīng)過，看到有客人在辦理業(yè)務、消費時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;

　　各部門見到客人經(jīng)過，要目視客人待與客人目光時行15度鞠躬禮微笑問侯;見到客人到本區(qū)域來消費或問詢時，要走出來迎接，目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮熱情接待;

　　預訂部等坐著工作的員工，見到客人經(jīng)過時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;見到客人 迎面走來問詢或有事情辦理，要先站起來，目視客人待目光 交匯時行30度鞠躬并熱情接待;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”。

　　6. 我們在行走中，遇到在原地靜止的客人 ，包括客人在就餐、喝茶、喝咖啡、交頭接耳、談話、打電話等候等情況下的問候禮儀規(guī)范：

　　自己的通行不會影響客人時，要目視客人待目光 交匯，微笑點頭示意;

　　自己的通行會影響到客人正在進行的活動時，要停止腳步并講“對不起，打擾了”，得到客人表情或語言認可后，方可點頭示意從客人旁邊通過，絕對不可以從客人中間穿行

　　十、跪式服務

　　準備好需要的香巾和茶水;

　　左手托盤行至客人所在的茶幾前方約一步處，15度鞠躬面帶微笑提示客人“打擾了”;

　　右腿上前半步，離茶幾一拳距離，以右膝跪地承擔身體重心，右側臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客人;

　　按服務次序先將香巾放于每位客人的左側;

　　然后將茶水放于每位客人的右側(杯子如有手柄，朝向客人右后側45度方向)，如是飄伊杯，則需要把杯膽從杯中取出;

　　用右手示意客人“請用香巾、請用茶”。

　　起身，后退半步，向客人15度鞠躬，轉身離開.

　　十一、幫客掛衣

　　當服務員看到客人要脫外套時，立即主動上前協(xié)助客人

　　話術：您好，我來幫您

　　右手和左手配合，順著客人的動作，左手提住衣領中間，右手順著衣服袖口從右至左脫下來接客人衣服時，左手食指和中指挑起客人衣領中間，右手指向衣服。

　　提醒客人貴重物品

　　話術：您好，貴重物品需要給您拿出來嗎?

　　記住重要客人的衣服。

　　給客人放包等貴重物品時，一定要放在客人的視線里。

　　右手指向衣柜

　　話術：衣服給您放在衣柜里

　　十二、拉椅讓座

　　看到客人就座時，服務員立即主動上前幫客人拉椅讓座。

　　運用話術：您好，請坐

　　右手和左手握于椅背兩側上半部分的2/3處，右腳向前腿彎曲，右膝蓋頂住椅背，往外輕輕拉一步，等客人走到椅旁，再輕輕向前推，讓客人感覺到椅子即可

　　十三、送客在前

　　十四、揮手鞠躬

　　當客人走進一樓大堂時，GRO應立即打開大門，與服務員一起送客到大門口。

　　保安員及時將停在大門的車門打開，并護著頂部，請客人上車;如客人有行李包時，應將物品放于后備箱。

　　客人上車后，服務員、GRO、保安員、送客的相應管理人員同時向后退一步，目視在車里的客人、并說再見;右手向客人揮手，車子啟動后、面朝向車后尾在90度鞠躬，心里默念3秒鐘再起身。

　　當客人的車駛離停車場時送客人員走到馬路邊上，再次向行90度鞠躬禮和再次向客人揮手告別，直到客人的車看不見為止。

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