第三方物流企業客戶關系管理績效的平衡記分卡評價論文

時間：2022-10-09 15:24:04 企業管理畢業論文我要投稿

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　　1 第三方物流企業客戶關系管理現狀分析

第三方物流企業客戶關系管理績效的平衡記分卡評價論文

　　隨著我國經濟的迅速發展，物流業也從傳統模式向現代物流模式轉變，第三方物流在我國逐步興起并發展起來。但是我國的第三方物流企業大部分是從傳統物流企業轉型而來，企業的總體規模較小，在管理模式、經營理念等方面都與國際大型第三方物流企業存在較大差距，尤其在客戶關系管理方面仍存在較多問題，具體表現在以下幾個方面：

　　1.1 無法滿足經濟發展的需要

　　我國經濟正處于飛速發展時期，尤其是電子商務行業的發展，在物流服務質量和供應鏈管理等環節都對第三方物流企業提出了較高的要求。但是我國大部分第三方物流企業仍然在延續傳統的物流運作模式，在物流業務上也大多以運輸和倉儲等基礎性業務為主，在諸如配送、包裝、電子信息數據等環節都非常薄弱，無法為企業客戶提供專業化的物流服務。

　　1.2 第三方物流企業整體管理水平較低，物流專業人才匱乏

　　第三方物流行業屬于新興行業，對現代化的管理方式和電子信息系統的依賴程度較高。我國在物流專業方面的人才培養起步較晚，只有最近幾年才開始在本科和高職院校開設物流管理等相關專業，而第三方物流企業對人才素質的培養也缺乏重視，這就造成我國第三方物流企業在物流專業人才方面嚴重匱乏。尤其在客戶關系管理和服務意識等方面，第三方物流企業較少對員工進行專業化的培訓，加上大部分企業在人力資源方面投入不夠，薪酬待遇普遍偏低，員工的流失率非常高。因此，很多第三方物流企業無法形成良好的企業客戶關系管理團隊，確立良好的客戶服務意識。

　　1.3 很多第三方物流企業未建立客戶關系管理績效評價體系

　　第三方物流企業的發展核心就是為客戶提供良好的服務，因此需要對客戶關系進行有效的管理，及時發現在客戶關系管理中存在的問題并進行優化，最終維護好老顧客，不斷挖掘潛在新客戶，為企業的持續健康發展提供保障。目前我國很多第三方物流企業缺乏對客戶關系的有效管理機制，無法對客戶關系管理的工作績效進行有效考評，嚴重制約了企業的長久發展。

　　2 基于BSC的第三方物流企業客戶關系管理績效評價方法

　　績效評價方法分成傳統評價方法和現代綜合評價方法。

　　傳統績效評價方法以企業成本為核心，但是隨著現代企業管理理論的發展，只是依據企業的財務數據并不能反映出企業的實際績效，也無法為企業的長久發展提供有效的信息。因此，現代企業廣泛采用了現代綜合績效評價方法對企業的績效進行考評，除了依據財務數據以外，對企業的其他方面也進行衡量，其中較典型的方法就是平衡記分卡（Balanced Score-card,BSC）的績效評價體系。

　　平衡記分卡績效評價方法不僅將企業的財務數據等有形指標納入評價體系內，還會充分考慮企業中的無形資產對企業發展的影響。因此，平衡記分卡績效評價體系將財務指標和非財務指標相結合，并找出彼此之間的關系，從多個視角對企業的績效進行全面衡量。第三方物流企業在進行客戶關系管理過程中除了要注重企業利潤，更加需要注重服務質量，對客戶的信息進行跟蹤并建立長期穩定的客戶關系，所以第三方物流企業在對客戶關系管理進行績效評價時選擇平衡記分卡的方法，既有利于企業的長期戰略性發展，又可以對相關績效進行有效的跟蹤與改善。

　　3 基于BSC的第三方物流企業客戶關系管理績效評價體系構建

　　第三方物流企業要建立以客戶為中心的客戶關系管理體系，需要構建一個科學完善的客戶關系管理績效評價體系。

　　該體系并不是一成不變的，企業的不斷發展，對客戶關系管理的目標和方式也會發生變化，因此在進行評價體系構建時需要從五個方面具體實施：一是要明確第三方物流企業在客戶關系管理方面的目標，二是要構建第三方物流企業客戶關系管理戰略框架，三是要對企業客戶關系管理過程中的具體關系進行分析，四是選擇具體評價指標和確定評價的方法，五是收集客戶評價數據并進行分析。第三方物流企業客戶關系管理評價體系如圖1所示。

　　3.1 第三方物流企業客戶關系管理目標

　　第三方物流企業的主要業務就是為客戶提供優質、高效、準確的專業化物流服務，這同時也是企業客戶關系管理的目標。企業需要針對客戶的需求，對整個物流服務流程和質量不斷完善，使客戶對企業的滿意度不斷提升，最終保證企業長期持續良性發展。第三方物流企業客戶關系管理目標可以具體分解成以下幾個方面：

　　3.1.1 不斷提升客戶對企業的滿意度和忠誠度，維護潛在客戶和長期客戶。客戶關系是第三方物流企業發展的關鍵因素，企業要想在整個物流行業占據競爭優勢就必須搶占客戶資源，不斷提升客戶對企業服務的滿意度，加強客戶對企業的忠誠度，避免潛在客戶和老客戶流失。企業要加強對老顧客的回訪和互動，加強老顧客的忠誠度，不僅可以避免老顧客的流失，還可以為企業帶來更多的新客戶。美國一項關于信用卡客戶的調查發現，對老顧客的挽留率每增加5%,公司利潤增長可以達到60%.因此，維護企業的老顧客，加強他們對企業的忠誠度，可以在未來為企業帶來10個以上潛在新客戶，而如果老顧客在交易過程中出現對服務的不滿意情況，則會影響超過20個人的交易意向。如果因服務不到位而導致老顧客流失，則需要獲得至少12個新客戶才能彌補利潤損失。

　　3.1.2 不斷開拓新客戶資源。第三方物流企業的客戶關系管理不僅要維持穩定的老客戶資源，還要通過開展各項服務不斷開拓新客戶資源，只有這樣才可以創造更高的企業利潤。因此，第三方物流企業在進行客戶關系管理過程中將新客戶資源的獲取作為一項發展目標重點培養，對物流服務對象群體數據進行分析，制訂個性化的市場營銷策略，為企業獲取更多的新客戶資源。

　　3.1.3 良好的客戶關系管理可以為第三方物流企業提升品牌形象。我國的第三方物流企業雖然起步較晚，但是發展速度非常快，第三方物流市場競爭也越來越激烈。第三方物流企業需要在市場競爭中創造良好的企業品牌形象，向客戶傳遞優質服務的信息，吸引更多的新老客戶選擇企業的服務。因此，第三方物流企業在客戶關系管理過程中要隨時跟蹤客戶反饋信息，在提供優質服務的同時提升企業品牌形象。

　　3.1.4 與客戶建立長期穩定的合作關系。第三方物流企業與客戶之間是一種雙贏性合作，客戶希望第三方物流企業可以提供優質、高效的物流服務并降低物流成本，企業可以獲得更多的利潤；第三方物流企業也希望可以通過與客戶的長期穩定合作獲得長久發展，因此，第三方物流企業需要通過完善的客戶關系制度與客戶建立長期穩定的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏。

　　3.2 第三方物流企業客戶關系管理績效評價因果關系鏈分析

　　基于平衡記分卡理論構建第三方物流企業客戶關系管理績效評價體系，需要對評價體系中的各個指標及其因果關系具體分解，理清指標之間的關系，才可以更好地確定評價體系各個層面。對客戶關系管理績效評價因果關系鏈進行分析主要包括以下幾個方面的內容：

　　3.2.1 第三方物流企業要通過各種方式收集客戶信息，對客戶的各方面行為偏好有足夠了解。比如，客戶的個人喜好、日常的消費習慣等，可以通過問卷調查、售后回訪等形式獲得。在收集完大量的客戶信息之后，再通過電子計算機數據庫等信息技術對這些客戶數據進行具體分析，根據客戶的不同行為習慣對客戶進行分類，再根據不同類別的客戶制訂個性化的營銷方案。

　　3.2.2 第三方物流企業積極開拓不同渠道與客戶進行溝通與聯系，了解客戶的不同需求，建立長期穩定的合作關系。

　　3.2.3 第三方物流企業通過與客戶建立良好的合作關系提升客戶對企業的忠誠度和滿意度，可以挖掘更多的潛在客戶。第三方物流企業與客戶之間形成有效的互動機制，物流企業通過對客戶反饋信息的分析不斷改善自身的服務質量，客戶也通過獲得良好的物流服務提高自身企業的利潤。第三方物流企業客戶關系管理績效評價因果關系鏈具體如圖2所示。

　　3.3 第三方物流企業客戶關系管理績效評價體系構建

　　3.3.1 第三方物流企業客戶關系管理績效評價指標選取原則。

　　（1）以企業發展戰略目標為導向。在進行第三方物流企業客戶關系管理績效評價指標選取時，應以企業發展的戰略目標為導向，并根據客戶生命周期的發展變化不斷調整。物流企業在制訂管理戰略過程中要以提高客戶服務質量和效率為主要內容，建立自己企業的品牌形象并做到不斷創新。

　　（2）評價指標之間要注重系統性。第三方物流企業在進行指標選擇時要從評價體系的整體出發，系統反映第三方物流企業客戶關系管理的實際情況，全面包含各個評價指標。評價指標之間要注重系統性，構成一個有機聯系的整體。

　　（3）注重評價指標的動態調整性。物流企業客戶在不同時期會有不同的業務要求，第三方物流企業在進行客戶關系管理績效評價指標選取時要注重評價指標的動態調整性，盡可能選擇一些可以隨時進行調整的指標，與客戶的發展變化相協調。

　　（4）評價指標要有操作可行性。客戶關系管理的績效評價指標不僅要在理論上符合人力資源管理理論的要求，還要在實踐操作中具有可行性。因此，第三方物流企業在選取評價指標時要側重操作可行性高、且在物流實踐中容易獲得的指標，這樣可以使客戶關系管理績效評價系統更加全面、有效。

　　（5）定性和定量指標相結合。第三方物流企業客戶關系管理實踐會受到多種因素的影響，企業需要選取多方面指標進行評價，但是很多指標無法進行量化，只能通過定性的方式具體體現。所以，企業在選取評價指標時要將定性和定量指標項相結合，全面地反映客戶關系管理績效評價水平。

　　3.3.2 基于BSC的第三方物流企業客戶關系管理績效評價指標體系。根據平衡記分卡理論對企業進行績效評價主要是從企業的發展戰略入手，而如果從第三方物流企業客戶關系管理的角度評價，就需要對平衡記分卡評價體系下的具體評價指標進行補充和修正。具體修正內容見表1.

　　（1）獲取客戶信息能力。第三方物流企業客戶關系管理過程中首要因素就是獲取客戶信息，通過對客戶信息的收集、整理并對客戶資源進行細分，再針對不同客戶群體制訂不同的營銷方案。第三方物流企業要獲取客戶信息，既要充分發揮企業在信息數據采集方面的潛力，又要對員工不斷進行培訓，加強員工的客戶信息獲取能力。同時，企業還要在硬件和軟件等方面進行完善，滿足收集客戶信息的需要。獲取客戶信息能力具體包括以下幾方面的要素：

　　①客戶關系管理系統功能性要素。高效穩定的客戶關系管理系統是第三方物流企業良性穩定發展的重要保障，運行穩定的客戶關系管理系統既可以為企業提供多方面的客戶信息，又可以使企業較好地完成日常運作。因此，第三方物流企業要高度重視客戶關系管理系統的安全性、穩定性和準確性。

　　②客戶關系管理系統信息收集功能。第三方物流企業是以為客戶提供高效優質的物流服務為主要業務的，除了建立穩定、高效的客戶關系管理系統以外，還要注重系統的客戶信息收集功能。隨著物流行業的競爭越來越激烈，客戶對物流企業的服務質量和特色也提出了更高的要求。第三方物流企業一方面要制定符合客戶需求的個性化服務，另一方面也要為企業創造更多的利潤。因此，第三方物流企業要通過不斷完善客戶關系管理系統的信息收集功能了解客戶的個性化需求，并對信息數據進行整理分析，準確定位目標客戶。

　　③員工對客戶關系管理系統的實際操作能力。很多第三方物流企業在客戶關系管理過程中認識到管理系統的重要性，但是在系統的實際操作過程中很多員工并不具備良好的操作能力，導致客戶關系管理系統并不能真正發揮有效的作用。因此，企業需要制訂嚴格的管理系統操作流程和標準約束員工，并將員工的實際操作能力計入績效考核標準中。同時，企業還要加強對員工實際操作能力的培訓，并注重知識體系的更新，提升員工對管理系統的實際操作能力，充分發揮客戶關系管理系統的重要作用。

　　④完善客戶關系管理系統功能。第三方物流企業的客戶關系管理系統并不是一成不變的，需要隨著客戶的需求和技術的更新不斷完善。企業一方面要完善管理系統的各項功能，如對硬件設備進行升級，對系統的各項技術進行及時更新；另一方面，也要對客戶關系管理的方法進行優化和更新，如對客戶信息收集的技術進行改進等。

　　（2）與客戶互動溝通能力。第三方物流企業在獲取了客戶信息之后要在日常管理中與客戶進行有效的溝通和互動，了解客戶的需求并對企業的經營策略和服務隨時做出調整。在企業內部，主要是銷售部門、客服部門負責與客戶的互動溝通工作，這些部門的員工既要具備良好的溝通能力，隨時了解客戶的需求，又要將企業的各種營銷信息傳遞給客戶，使客戶持續地選擇企業的物流服務。與客戶互動溝通能力的具體目標是通過各種與客戶的溝通渠道迅速了解客戶的具體需求并及時做出反應，物流服務流程實現針對性和個性化整合，不斷改善溝通渠道，將物流產品和服務的個性化與企業經營效益最大化相結合，不斷滿足和提升客戶價值。

　　（3）增加客戶價值能力。對于第三方物流企業來說，客戶價值指的是企業通過提供服務而帶給客戶的利益以及個人喜好和情感增值，具體包括社會價值、功能價值、情感價值、得利和得失感知。企業在為客戶提供服務的過程中不僅要帶給客戶利益，還要通過客戶關系管理系統對客戶的喜好、習慣等信息進行收集，進而為客戶提供個性化的專業服務。

　　（4）增加企業價值能力。第三方物流企業進行客戶關系管理，不僅可以增加客戶的價值能力，同時也可以增加企業自身的價值能力。通過對客戶關系的有效管理，提升客戶對企業物流服務的滿意度和忠誠度，客戶會長期選擇更多的企業服務，為企業帶來更多的利潤。而且，客戶選擇物流企業為其提供長期穩定的物流服務，既可以給物流企業帶來長期穩定的利潤，還可以為企業帶來未來的潛在價值。

　　基于BSC的第三方物流企業客戶關系管理績效評價指標體系中每項能力可以細分成多項衡量指標，具體內容見表2.在這個績效評價指標體系中，對每種能力的測評都設定了較多的衡量指標，多維度地對第三方物流企業客戶關系管理進行了有效評價。在實際的應用中，第三方物流企業需要結合企業自身發展的實際情況進行有針對性地選擇，這樣才可以進行有效的績效評價。

　　4 結語

　　第三方物流企業通過有效的客戶關系管理既可以給企業帶來較多利潤，也可以與客戶建立長期穩定的客戶關系。企業采用BSC對客戶關系管理的績效進行評價，有助于企業對影響客戶關系中的各個因素加以側重，并隨時進行改進和完善。

　　參考文獻：

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