淺論企業客戶關系管理系統的應用原則論文

　　摘要：對企業客戶關系信息管理系統應用進行分析, 介紹了企業進行客戶關系管理的主要內容, 同時研究了企業客戶關系信息管理系統應用, 內容有:系統管理、商業決策、服務、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數據庫。最后總結了企業客戶關系信息管理系統應用原則, 包括:結合企業實際情況, 認真執行系統流程。

　　關鍵詞：客戶關系管理系統; 商業決策;

　　當前我國電信市場競爭激烈, 競爭交點已經從原來的價格競爭逐漸發展到以客戶服務為主。怎樣才能對現有客戶進行保留, 同時進一步發展潛在客戶, 進一步提升客戶忠誠度, 已經成為企業重點關注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式, 可能會產生諸多問題, 難以實現資源的共享, 同時對經營數據產生不利影響。

　　1 客戶關系管理內容

　　客戶關系管理屬于一種以數據庫管理為基礎的管理系統, 同時其也是一種IT行業中的術語, 其所包含的內容有方法學、軟件技術和網絡技術, 借助這一組織化方式, 促使企業能夠方便的捕捉和融合企業已有的潛在客戶合的信息管理客戶關系。其內容有客戶的識別, 企業人員和客戶之間進行接觸過程中, 需對客戶的各種信息進行深入了解, 此后對客戶之間的差異進行分析, 從而分析出大客戶和忠實客戶群, 從中找到最有價值以及最有盈利潛力的客戶群體。對客戶的信用度進行研究, 在網年限以及積累的消費數值等基本數進行分析, 對客戶風險進行分析, 針對企業營業過程中客戶流失的主要原因進行詳細研究。

　　2 企業客戶關系信息管理系統應用

　　2.1 系統管理

　　系統管理在企業客戶關系管理系統當中存在的主要功能是借助軟件、設備、技術等對系統中其他模塊的正常運行提供相應保障。其中存在的內容有電子商務、技術和標準管理、企業和系統集成管理。通過這種方式, 促使系統功能的優化得以實現, 同時為企業應用客戶關系管理系統提供相關參數。

　　2.2 客戶溝通接觸

　　客戶溝通接觸模塊軟件和硬件, 主要是促使客戶的接觸點和相應管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題, 存在Web渠道信息的處理和集成, 對于不同的職能而言, 同時還包含各個部門的移動設備、聯絡中心、管理信息系統等。這一模塊的主要構成內容主要有Web集成管理, 聯絡中心、業務信息系統。其中的聯絡中心, 主要是聯系客戶程序的, 例如信函、郵件和聲音識別等。針對業務信息系統, 其主要是在客戶信息基礎上, 結合客戶實際需求提供服務, 對產品進行供給。此外, 會結合業務活動規律, 對交易系統進行設計, 進一步促使整個系統的穩定性和靈活性得到提升, 還能夠在一定程度上獲取人工重復以及繁瑣的操作, 通過這種方式, 能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。

　　2.3 客戶數據庫

　　相應客戶關系管理系統當中, 客戶數據庫充當著中心部分, 能夠對全部見客戶的管理接口進行轉換, 其還是企業不同部門進行業務活動的基礎性內容, 是相應系統當中其他功能模塊的核心內容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料, 這對于系統信息而言, 屬于一個十分重要的儲存倉庫以及傳輸通道。客戶數據庫的主要作用是借助這一數據庫, 構建本企業和其他客戶支架你存在的關系, 同時還構建一個相對忠實和穩定的客戶群體, 進一步創新企業項目, 從而讓簡單化的購買過程得以實現, 最終提高客戶重復購買率, 對企業的未來發展提供極大的推動作用。

　　3 企業客戶關系信息管理系統應用原則

　　3.1 結合企業實際情況

　　企業在對客戶關系管理系統進行應用過程中, 需對企業實際情況進行詳細研究, 同時對這一管理系統的基本特點進行研究。充分了解企業總體戰略目標、管理模式和管理流程的基礎上, 研究企業是否適合對這一系統進行應用, 最終確定企業要使用什么形式的管理系統。

　　例如, 相關管理人員對企業進行分析過程中, 可以從外部聘請有較高經驗、管理實踐能力均較高的咨詢團隊, 對企業中存在問題進行診斷過程中, 找出企業中的信息化、構架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時, 對企業客戶關系管理系統可行性進行科學論證, 從而為客戶關系的管理制定相應的應對措施。此外, 企業在選在客戶關系管理系統時, 需對下列問題進行分析, 進一步研究客戶關系管理系統的解決方案以及其自身的需求, 明確企業在短期的目標, 分析企業對未來的規劃是否符合企業發展方向。對這一系統進行使用, 大部分為業務員部分, 這種情況下, 企業應當和業務部門之間建立良好的業務關系。充分考慮系統投資保護情況, 重點關注企業可持續發展性、技術支持能力和產品開放性等。最后, 對這一系統進行評價, 從而保障工供應商可以提供后續的支援服務。

　　3.2 認真執行系統流程

　　企業在對客戶關系系統進行應用時, 需按照響應系統流程進行具體操作, 第一方面是對系統要素以及系統需求進行詳細分析, 此后對客戶關系管理系統范圍做出進一步明確, 了解這一系統的具體要求, 從而為使用者提供相對有效的功能。第二方面是對項目管理進行計劃, 針對系統項目方案進行科學設計, 和企業之間進行交流過程中, 軟件供應商可能會提供相應的專業項目人員, 并且配置相應的專業技術人員, 這些專業人員是企業系統運行以維護的專家, 對小組內組員進行培訓。第三方面, 對系統進行具體配置, 對客戶進行進一步優化, 從而促使企業在不同業務需求上獲得滿足, 對企業內的員工, 開展系統知識方面的培訓, 通過這種方式, 讓企業員工能夠撐起更多的技術知識, 也可以安裝新型的系統軟件。第四方面是對測試系統原型以及兼容性并進試運行, 對系統中的各個方面轉換以及專業內部員工進行培訓, 促使其熟悉系統的安裝, 可以適當轉換時間工作表。第五方面, 在局部位置, 開展并實施系統質量, 相應軟件供應商針對企業員工進行大力培訓, 從中培養出一個新系統方面的專家, 還可以成立相應的用戶小組, 針對系統具體運行情況進行詳細測試。當測試完畢之后, 可以寫出一份比較系統的質量保證測試報告, 然后將這一報告上交給企業經理。

　　4 結束語

　　總之, 對客戶關系管理系統在企業當中的應有進行深入分析, 通過這種方式獲取系統當中的模塊功能, 為企業管理客戶關系工作提供相更多的幫助。對企業實際情況進行分析, 對系統進行合理選擇, 同時科學運用, 這對于企業做出正確的客戶關系處理和決策管理具有重要意義, 通過之中方式, 促使企業在客戶中的忠誠度得到進一步提升, 提高企業在市場中的競爭力, 推動企業健康發展。

　　參考文獻

　　[1]呂洪林.管理軟件企業客戶關系管理系統開發研究[J].辦公自動化, 2017, 22 (20) :49-51.

　　[2]劉建芳, 劉小滿.基于CRM的汽車行業客戶管理系統開發[J].微型電腦應用, 2016, 32 (08) :33-35.

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