服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

時(shí)間：2024-08-04 10:31:06 常識(shí)大全我要投稿

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　　禮儀是每個(gè)人在社會(huì)上必須要學(xué)習(xí)的，特別是商務(wù)禮儀更是有大學(xué)問在里面。下面是小編整理的關(guān)于服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀。　　

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　　服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　　1、服務(wù)意識(shí)

　　作為一個(gè)服務(wù)人員，應(yīng)持有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，這樣才有可能切實(shí)落實(shí)好其服務(wù)工作。

　　尊重客人、服從客人、將顧客奉為工作中的主宰，就是一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)有的觀念。

　　2、儀容著裝

　　服務(wù)人員的儀容著裝需嚴(yán)格遵守單位的工作規(guī)章要求，例：穿著平整潔凈的工作制服;頭發(fā)干凈整齊，不披頭散發(fā)，不佩戴夸張頭飾;妝容要淡，勿濃妝艷抹;身體無異味，口氣要清新;男士絕不可留胡子等等。

　　3、形象體態(tài)

　　站姿：服務(wù)人員站立的時(shí)候非常多，所以要非常注重站姿。

　　站姿要筆直端莊，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖微微分開，呈“V”形，雙手掌規(guī)范交疊置于腹前或兩側(cè);

　　走姿：走動(dòng)的時(shí)候應(yīng)步履沉穩(wěn)、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結(jié)隊(duì)而行;

　　坐姿：坐的時(shí)候身體要擺正，形態(tài)要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動(dòng)雙腳。

　　3、形象體態(tài)

　　站姿：服務(wù)人員站立的時(shí)候非常多，所以要非常注重站姿。

　　站姿要筆直端莊，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖微微分開，呈“V”形，雙手掌規(guī)范交疊置于腹前或兩側(cè);

　　走姿：走動(dòng)的時(shí)候應(yīng)步履沉穩(wěn)、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結(jié)隊(duì)而行;

　　坐姿：坐的時(shí)候身體要擺正，形態(tài)要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動(dòng)雙腳。

　　4、接待禮儀

　　服務(wù)人員在接待客人的時(shí)候要以最熱忱的態(tài)度去歡迎客人，要主動(dòng)問好、鞠躬、引領(lǐng)及介紹;行為舉止要有禮、規(guī)范;用語禮貌;時(shí)刻保持自然得體的微笑;絕不能做出任何不雅的舉止!

　　5、服務(wù)語言

　　服務(wù)人員說話要文明有禮，表現(xiàn)出對(duì)客人的絕對(duì)尊敬。

　　要尊稱客人，使用敬語，說話態(tài)度要主動(dòng)、熱情、善意與耐心。

　　一般來說，服務(wù)人員基本的禮貌用語有：您好、歡迎、請(qǐng)、勞駕、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)?jiān)彙⒃僖姷鹊取?/p>

　　商務(wù)接待禮儀知識(shí)

　　一、握手

　　1、握手時(shí)力度要適中，大家可以練練。

　　太輕給人以輕視。

　　太重，也不好。

　　時(shí)間：在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才緊開手商務(wù)接待禮儀知識(shí)商務(wù)接待禮儀知識(shí)。

　　二、迎接禮儀

　　1、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。

　　你好!這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

　　2、把男士介紹給女士。

　　你好，這是王先生。

　　3、把小的介紹給老的。

　　劉總，你好，這是小王。

　　千萬別調(diào)換了。

　　4、飛機(jī)場(chǎng)接人時(shí)，拿行李，安排住宿。

　　你好!辛苦了!旅程怎么樣?

　　三、接待禮儀

　　1、引導(dǎo)，要走在客人前面

　　上樓、下樓都走在客人前面距離為

　　一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快商務(wù)接待禮儀知識(shí)禮儀培訓(xùn)。

　　一步走兩、三個(gè)臺(tái)階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動(dòng)，你一下邁兩、三個(gè)臺(tái)階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì)累壞人家的。

　　2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。

　　主人走外側(cè)。

　　所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。

　　酒宴上禮儀知識(shí)

　　瞄準(zhǔn)賓主，把握大局

　　大多數(shù)灑宴都有一個(gè)主題，也就是喝酒的目的。

　　赴宴時(shí)首先應(yīng)環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機(jī)會(huì)，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。

　　語言得當(dāng)，詼諧幽默

　　灑桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識(shí)、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默的語言，會(huì)給客人留下很深的印象，使人無形中對(duì)你產(chǎn)生好感。

　　所以，應(yīng)該知道什么時(shí)候該說什么話，語言得當(dāng)，詼諧幽默很關(guān)鍵。

　　眾歡同樂，切忌私語

　　大多數(shù)酒宴賓客都較多，所以應(yīng)盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩四軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認(rèn)同。

　　因?yàn)閭€(gè)人的興趣愛好、知識(shí)面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨(dú)尊，天南海北，神侃無邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人酒宴上禮儀知識(shí)酒宴上禮儀知識(shí)。

　　特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會(huì)產(chǎn)生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。

　　敬酒有序，主次分明

　　敬酒也是一門學(xué)問。

　　一般情況下敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。

　　好使與不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點(diǎn)心中要有數(shù)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。

　　敬酒時(shí)一定要把握好敬酒的順序。

　　有求于某位客人在席上時(shí)，對(duì)他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場(chǎng)有更高身份或年長的人，則不應(yīng)只對(duì)能幫你忙的人畢恭畢敬，也要先給尊者長者敬酒，不然會(huì)使大家都很難為情

　　察言觀色，了解人心

　　要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學(xué)會(huì)察言觀色。

　　因?yàn)榕c人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色酒宴上禮儀知識(shí)禮儀培訓(xùn)。

　　鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山

　　酒席宴上要看清場(chǎng)合，正確估價(jià)自己的實(shí)力，不要太沖動(dòng)，盡量保留一些酒力和說話的分寸，既不讓別人小看自己又不要過分地表露自身，選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，不致給別人產(chǎn)生"就這點(diǎn)能力"的想法，使大家不敢低估你的實(shí)力。

　　勸酒適度，切莫強(qiáng)求

　　在酒桌上往往會(huì)遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場(chǎng)當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認(rèn)為不喝到量就是不實(shí)在。

　　“以酒論英雄”，對(duì)酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時(shí)過分地勸酒，會(huì)將原有的朋友感情完全破壞。

　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、站姿、坐姿、儀表

　　正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

　　正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

　　儀表：要求整潔，每天上班前給人感覺清爽，頭發(fā)隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。

　　一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

　　三、態(tài)度

　　員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說員工的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費(fèi)，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊;不要把您的不愉快心情，強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

　　四、技能

　　態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績。在美發(fā)工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和發(fā)廊發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系;要讓員工知道，發(fā)廊是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專門指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語言過重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模擬演練。

　　六、溝通技巧

　　好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是護(hù)發(fā)、也許是染;一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。

　　七、自信

　　樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有 “我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng);組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。

　　八、真誠關(guān)心顧客

　　當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

　　九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

　　1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

　　2、不要忽視顧客需求。

　　3、不要忘記未來。

　　4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

　　5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

　　6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。

　　8、不要給顧客出難題。

　　9、不要和顧客爭執(zhí)。

　　10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則