電話客服情景模擬對話

　　面試是通過書面、面談或線上交流（視頻、電話）的形式來考察一個人的工作能力與綜合素質，通過面試可以初步判斷應聘者是否可以融入自己的團隊。是一種經過組織者精心策劃的招聘活動。下面是小編整理的電話客服情景模擬對話，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　電話客服情景模擬對話【1】

　　情形一：不知道客戶姓名，前臺接電話

　　銷售員：您好，幫我轉下你們采購部！

　　前臺：采購在開會，你哪里的？

　　銷售員：我是上海愛譜華頓的，我免貴姓x，我們主要是做弱電線纜和監控器材的廠家，昨天你們采購部經理給我打電話咨詢產品價格，當時比較忙，忘記問他電話了，所以就按照他打的電話打過來了，麻煩您幫我轉接過去，謝謝！

　　前臺1：你找張經理啊，我幫你轉下。

　　前臺2：哦，我們采購不在，你有什么事可以幫你轉達。

　　銷售員：我這邊就是想給他說下我們產品上的事情，您也懂產品嗎？

　　前臺：哦，這個我不懂，要不你給他打手機或者先把資料發到他的郵箱吧！

　　銷售員：好的，那麻煩把他的手機號給我，我給他打手機。

　　前臺：哦好吧，xxxxxxxx。

　　10086服務臺客服搞笑對話【2】

　　10086服務臺小姐：先生晚上好，請問有什么可以幫你的嗎？

　　輝少：手機沒電了，自動關機了，請問現在幾點了？

　　10086服務臺小姐：（暈）那先生您怎么給我打的。

　　輝少：我的手機自動關機一樣可以撥打電話，只是看不到時間。

　　10086服務臺小姐：（暈）先生現在是凌晨2點25分？請問還有什么可以幫你的嗎？

　　輝少：哦！這么晚了你怎么還不睡覺。

　　10086服務臺小姐：（暈）對不起先生，這是我的工作，請問你還有什么事嗎？

　　輝少：沒事就不可以打電話了嗎？

　　10086服務臺小姐：對不起先生，我不是這個意思。

　　輝少：為什么給你們打電話是免費的？為什么給其他人打電話是收費的？

　　10086服務臺小姐：先生。

　　這是我們對顧客的一種高質量服務，我們本著顧客是上帝的宗旨，所以打我們客服電話是不需要收費的。

　　輝少：那上帝餓了。我把我家地址給你。你來我家給我做點吃的好不好。

　　10086服務臺小姐：先生對不起，我們沒有這項服務。

　　輝少：你們對上帝的服務還挑三揀四嗎？

　　10086服務臺小姐：先生對不起，我們只對客戶提出的業務方面問題所做解答。

　　請問現在還有什么問題嗎？

　　輝少：我不是不講理的人。

　　這樣你回答我3個問題，回答正確我就不糾纏你了。

　　10086服務臺小姐：（吐血）請您講。

　　輝少：第一。

　　萬里長征一共走了多少里。

　　10086服務臺小姐：2萬5千里吧。

　　輝少：第二，參加人數多少人。

　　10086服務臺小姐：8萬6千人吧。

　　輝少：還懂點歷史，最后一個問題，他們都叫什么名字？

　　10086服務臺小姐：……

　　輝少：拒絕回答上帝的問題，我會投訴你的。

　　10086服務臺小姐：對不起先生，我真的不知道。

　　輝少：這么簡單的問題都回答不上來，你對工作的態度很不認真，而且還有抵觸情緒。

　　10086服務臺小姐：（哭）這、這、這個簡單嗎？這樣吧先生。我也給你出3個問題，不知道有興趣回答下嗎？

　　輝少：說來聽聽。

　　10086服務臺小姐：2008年奧運會是在什么地方舉行的！

　　輝少：北京，下一個問題。

　　10086服務臺小姐：那請問先生開幕式是幾月幾號？

　　輝少：8月8號。

　　如果下一個問題你敢問我開幕式時看臺上所有人的姓名，我還會投訴你。

　　10086服務臺小姐：（狂哭）先生把你的地址給我吧，我去給你做飯。

　　電話客服溝通技巧

　　首先，客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。

　　因為客服工作的目標是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負面情緒、讓客戶在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。

　　溝通的能力與客戶的需求分不開，首先需要從如何尋找客戶的需求開始，通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客戶的需求。

　　客服人員從事的是服務性工作，在與客戶溝通中更應注意自身的禮儀規范。

　　在與客戶的交流中，禮儀是一個無論任何時候都值得重視的主題，而服務態度的好壞關鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位的，不同的理解會表現出不同的態度，進而影響溝通的效果，再進而發生不同的服務行為，最終導致不同的服務質量和效果，因此在話述中，禮儀、態度、傾聽詢問技巧一個都不能少。

　　其次，在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感覺到愉悅，才可能做好客服工作，接下來就是傾聽和詢問。

　　有人說溝通是傾聽的藝術，這句話充分體現了傾聽在溝通中的重要作用。

　　傾聽可以獲取信息、發現問題，客服人員只有認真傾聽，知道客戶需要什么樣的幫助和服務，客戶的不滿和抱怨在什么地方，才能對癥下藥，解決客戶的問題。

　　另外，認真傾聽還是對客戶尊重的一種表現，有利于營造良好的溝通氛圍。

　　因此，一名優秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。

　　詢問和傾聽是互相依存的，問是聽的基礎，聽是問的目的。

　　客服人員在工作中很大一部分時間都在進行提問和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問的技巧。

　　最后就是為客戶處理抱怨。

　　客服人員在工作中經常會聽到客戶的抱怨，只要客戶所得到的產品或服務與他們的期望值之間存在距離，就會產生抱怨。

　　據調查顯示，平均一個產生抱怨的客戶會把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個人，這樣就可能造成12個不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。

　　如果能夠處理好客戶抱怨，75%的人還會繼續購買；如果當場能夠解決客戶抱怨，95%的人會繼續購買。

　　因此，掌握處理客戶抱怨的技巧對于每一位客服人員來說都是非常必要的。

　　處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當公司提供的產品服務于客戶期望值之間存在差距時，客戶就會出現不滿，這些不滿的客戶中有一部分人會向公司投訴，期望得到解決。

　　客戶投訴對于公司來說是一筆財富，因為一方面客戶投訴就說明他還沒有完全放棄對我們的信任，有希望挽回；另一方面，通過處理客戶投訴、和客戶溝通并聆聽他們內心的聲音，可以促使企業進一步進行改善，向前發展。

　　處理客戶投訴不當會影響客戶關系和客戶感知，甚至還會影響到公司的社會形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客戶投訴的技巧。

　　應聘客服的面試技巧：

　　面試心態很重要

　　有人認為客服專員是一個受氣的活兒。有些面試官在面試時，會問及你對于客服工作的理解，以此來考察你對于客服工作的心態。面試心態很重要，但是你對于工作的心態更重要。如果你真的是對客服專員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。

　　第一，在面試的時候，要讓面試官知道你對于客服工作的興趣，可以闡述你曾經的工作經驗或社會實踐。

　　第二，向面試官說明你有長期做這份工作的計劃，因為客服職位的流動性相對來說比較大。

　　第三，客戶至上的心態。因為在工作中會遇到客戶很多的無理的要求、投訴，所以要求客服專員具備客戶至上的心態。

　　可能會遇到的面試題

　　1、請你自我介紹一下你自己?

　　回答提示：一般人回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”，企業喜歡有禮貌的求職者。

　　2、你覺得你個性上最大的優點是什么?

　　回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上、樂于助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。

　　3、說說你最大的缺點?

　　回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌岌可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最后再把問題轉回到優點上，突出優點的部分，企業喜歡聰明的求職者。

　　4、你對加班的看法?

　　回答提示：實際上好多公司問這個問題，并不證明一定要加班，只是想測試你是否愿意為公司奉獻。

　　回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。

　　了解客服專員是做什么的

　　這點是考官在面試中常提及的問題，如果你連基本的工作職責也說不清楚，將很難取得考官的信任。

　　客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。客服又可以分為售前服務與售后服務。

　　售前客服專員：主要做客戶的尋找，包括電話營銷，包括網絡營銷，包括親情營銷等多種能為企業創造客戶源的行動。

　　售后客服專員：主要做已經是你客戶的用戶對你們公司提供產品所反映的問題的處理，包括質量問題，包括老客戶禮品回饋，包括產品滿意度等多方面內容。

　　提升個人職業能力

　　客服專員面試技巧一般來說就是態度和說話語氣等一些的考試，技巧總結：

　　1.回答面試問題時一旦緊張，說話可能結結巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。

　　2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發撫平客戶心中的不滿，因為作為一個客服人員，當你與客戶交流的時候，你所代表的就是公司的形象。總之有一點，多說禮貌用語，語氣一定要平和。

　　3.如何做一個優秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認可，你就是一個很優秀的客服人員了。

　　4.要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。

　　5.要對自己的產品和服務相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。

　　電話面試注意事項

　　1、主動選擇通話時間

　　接到電話的地點可能在任何地方，街道、商場、公共汽車站等等，這些地方聲音嘈雜，不利于溝通，這時，你可以主動要求另約時間再聯系，如說：對不起，我正有事，目前的環境比較吵，是否可以半個小時之后給您回電話?，HR一般都會答應這樣的要求。這時，你要留下HR的電話，等到約定的時間主動回復電話。

　　2、主動選擇通話地點

　　主動選擇你可以安靜地坐下來，拿著紙筆進行記錄的地點進行電話溝通。安靜的環境能保證你們雙方都能聽清楚，不會有漏聽或誤聽。用紙筆對面試問題要點進行記錄，也可以適當地記錄回答的要點。

　　3、要坐直身體，并面帶微笑回答問題

　　不要以為電話面試，就可以斜在沙發上，翹著腿回答問題，相信你的表情一定會被HR看到，要用重視、嚴謹的態度來對待電話面試。也不能一邊使用電腦、一邊上網，一邊回答電話面試，這樣的回答心不在焉，效果可想而知。

　　4、接聽電話時要用你好等禮貌用語,絕不能說喂，這樣印象分就會打折扣。要用你好謝謝等禮貌用語，禮貌用語也是職業化的一種表現。

　　5、拿著準備好的簡歷

　　電話面試的時候，只能憑聲音對對方進行判斷，因此，應聘者在回答問題的時候要冷靜干脆，手中拿著簡歷，有利于用肯定的語氣回答HR的問題。拿著簡歷進行自我介紹既有條理，也不會遺漏要點。

　　6、準備計算器、工具書，還可以準備一杯水

　　如果HR問到一些技術性的問題，有這些可以幫助你快速利落地回答，能夠突出你的專業能力。喝水不僅能幫助你潤喉，還是鎮靜情緒的好方法。

　　7、電話面試時的語速不必太快

　　無論對方在電話面試時是語速很快，還是不緊不慢，應聘者的回答語速都不必太快，主要是口齒清晰，語調輕松自然。如果你太緊張，可適當用深呼吸來進行情緒調節，使自己放松下來，冷靜、自信是電話面試的成功關鍵之一。

　　8、如實回答問題

　　如果沒有聽清問題，可以再問一次，對問題要盡量如實回答，如果覺得說得不好，可以再重復總結一次。在總結的時候，加入1、2、3這樣的要點， 如對方讓你進行自我介紹，你也沒有拿著簡歷，回答了之后覺得不太好，可以再總結：總之，我主要的優勢是：1、在相關行業同類崗位有3年工作經驗;2、在大學期間，我就一直關注這個專業領域;3、我認為自己具備崗位要求的責任心與溝通能力。 這個補充的總結會給HR留下條理清楚、自信的印象。

　　9、詢問HR的問題

　　電話面試的雙方是對等的，HR在問了你一堆問題后，也會反問你是否有什么需要了解的情況。你不問問題不好，顯得你并不太關心這個職位。問得太多也不好，你可以問下一步的招聘流程、面試時間、崗位期望的上崗時間等。此時，最好不問薪酬，在雙方合作的意向還沒有進入實質性階段時，問薪酬顯得過于功利。

　　10、電話面試結束時，要感謝對方

　　面試結束時，要感謝對方來電話，感謝對方的認可，表達進一步合作的愿望，如你可以這么說：感謝您的來電，謝謝您對我的認可，我希望能有機會與您面談，您有任何問題請隨時來電話。 如果對方直接約定面試，一定要拿筆記下時間、地點，重復一次，保證準時參加面試。 最后，需要提醒的是，在整個電話面試的過程中，保持自信，語速合適，態度表現職業化 ，無疑是成功的關鍵。

　　注

　　1.通話環境嘈雜減分程度：

　　忌：覺得自己無論何時何地都能應對電話面試，所以毫不顧忌電話面試的所在場所。當你在馬路、茶坊、酒吧，或者在家里看電視時，都不宜進行電話面試。你不介意，對方也會介意，而且嘈雜的環境容易使人焦躁。

　　宜：安靜是接受電話面試時最重要的條件。盡量選擇一個不被打擾的環境。即便是在家中進行電話面試，也請將電視機或者音響關閉，甚至將房門關閉，以免受到家人打擾。請記住，千萬不要橫七豎八地躺倒在椅子或者沙發里進行電話面試，對方雖然看不見你，但這樣的姿勢會影響到你的聲音和態度。此外，記得微笑，對方會感受到你的笑容。

　　2.接聽電話不禮貌減分程度：

　　忌：電話接起時一通喂、喂，信號不好時更會大聲嚷嚷什么?你誰啊?我聽不見!就算是平時跟親戚朋友打電話都得注意禮貌問題，況且HR又不是你的死黨。

　　宜：養成接聽電話時先說您好，請講的習慣。若是聽不清楚對方的電話，可以說：對不起，信號不好，聽不太清。請稍等，我換個地方。

　　3.猶豫黏糊減分程度：

　　忌：在電話面試時使用我想想哦我盡量吧嗯(5秒以上)。考慮的時間太長，給出反饋和響應的速度太慢，會給對方給人缺乏邏輯、思維慢的印象。

　　宜：如果緊張或者需要整理思路，可以準備本子和筆，對于對方提出的問題列個回答的大綱，更能方便地記錄下對方提出的要求。不清楚的問題可以復述一遍，和對方做再次確認。

　　4.不成熟減分程度：

　　忌：以下這些不成熟的話語和做法，千萬不要在電話面試中表現出來：

　　我記不住，你能給我發條短信嗎?手機號碼是私人信息，換了你也會不樂意。

　　我找不到地方，在哪兒?科技昌明，你可以借助很多手段查閱對方公司地址。

　　給我找支筆!(聽語氣是在跟父母或者同學說話)在電話里不客氣地指使別人，在生活中也很可能沒有禮貌。

　　5.態度隨便甚至生硬減分程度：

　　忌：對方公司的HR在表示完身份和來電目的后，有些求職者一臉無所謂地回復：哦。或者當時你所處的環境不便接聽電話，也不要很生硬地甩下一句：我在開會/我在出差，現在沒時間!

　　宜：如果在電話中表現得無所謂，會讓HR懷疑你的求職意向是否強烈。如若你第一時間沒有反應過來是哪家公司打來的電話，可以這樣說：不好意思，這里有點吵，能否請您再重復一下公司名字?。如你所處的環境的確不便接電話，應該及時說明：不好意思，我現在不方便接電話，我們是否可以重新約一個時間，用人單位一般都會通情達理地同意你的要求。

　　6.語速過快減分程度：

　　忌：說話語速過快，不但對方難以捕捉你的意思，更容易讓你的回答思慮不周，甚至引起你的情緒激動，還可能越說越錯。

　　宜：電話面試感到緊張是很自然的。試著讓自己慢慢放松，注意吐字清晰，可以采用平時開會或演講的語速。一旦你感覺到很緊張，無法繼續話題時，可以停下來做個深呼吸，然后說：對不起，剛剛信號有些不好，我想說的是盡量保持語調輕松，充滿自信。

　　7.重重地掛上座機減分程度：

　　忌：電話面試順利結束，但最后一步的禮貌周到也不可忽視。若你使用的是座機，沒等對方掛機，就先重重地把座機掛上，也會讓對方愕然。

　　宜：當通話行將結束時，要記得感謝面試官，并保證面試官有你正確的電話號碼，以便他能找到你。

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