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電話客服情景模擬對話
面試是通過書面、面談或線上交流（視頻、電話）的形式來考察一個(gè)人的工作能力與綜合素質(zhì)，通過面試可以初步判斷應(yīng)聘者是否可以融入自己的團(tuán)隊(duì)。是一種經(jīng)過組織者精心策劃的招聘活動。下面是小編整理的電話客服情景模擬對話，僅供參考，歡迎大家閱讀。
電話客服情景模擬對話【1】
情形一：不知道客戶姓名，前臺接電話
銷售員：您好，幫我轉(zhuǎn)下你們采購部！
前臺：采購在開會，你哪里的？
銷售員：我是上海愛譜華頓的，我免貴姓x，我們主要是做弱電線纜和監(jiān)控器材的廠家，昨天你們采購部經(jīng)理給我打電話咨詢產(chǎn)品價(jià)格，當(dāng)時(shí)比較忙，忘記問他電話了，所以就按照他打的電話打過來了，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接過去，謝謝！
前臺1：你找張經(jīng)理啊，我?guī)湍戕D(zhuǎn)下。
前臺2：哦，我們采購不在，你有什么事可以幫你轉(zhuǎn)達(dá)。
銷售員：我這邊就是想給他說下我們產(chǎn)品上的事情，您也懂產(chǎn)品嗎？
前臺：哦，這個(gè)我不懂，要不你給他打手機(jī)或者先把資料發(fā)到他的郵箱吧！
銷售員：好的，那麻煩把他的手機(jī)號給我，我給他打手機(jī)。
前臺：哦好吧，xxxxxxxx。
10086服務(wù)臺客服搞笑對話【2】
10086服務(wù)臺小姐：先生晚上好，請問有什么可以幫你的嗎？
輝少：手機(jī)沒電了，自動關(guān)機(jī)了，請問現(xiàn)在幾點(diǎn)了？
10086服務(wù)臺小姐：（暈）那先生您怎么給我打的。
輝少：我的手機(jī)自動關(guān)機(jī)一樣可以撥打電話，只是看不到時(shí)間。
10086服務(wù)臺小姐：（暈）先生現(xiàn)在是凌晨2點(diǎn)25分？請問還有什么可以幫你的嗎？
輝少：哦！這么晚了你怎么還不睡覺。
10086服務(wù)臺小姐：（暈）對不起先生，這是我的工作，請問你還有什么事嗎？
輝少：沒事就不可以打電話了嗎？
10086服務(wù)臺小姐：對不起先生，我不是這個(gè)意思。
輝少：為什么給你們打電話是免費(fèi)的？為什么給其他人打電話是收費(fèi)的？
10086服務(wù)臺小姐：先生。
這是我們對顧客的一種高質(zhì)量服務(wù)，我們本著顧客是上帝的宗旨，所以打我們客服電話是不需要收費(fèi)的。
輝少：那上帝餓了。我把我家地址給你。你來我家給我做點(diǎn)吃的好不好。
10086服務(wù)臺小姐：先生對不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)。
輝少：你們對上帝的服務(wù)還挑三揀四嗎？
10086服務(wù)臺小姐：先生對不起，我們只對客戶提出的業(yè)務(wù)方面問題所做解答。
請問現(xiàn)在還有什么問題嗎？
輝少：我不是不講理的人。
這樣你回答我3個(gè)問題，回答正確我就不糾纏你了。
10086服務(wù)臺小姐：（吐血）請您講。
輝少：第一。
萬里長征一共走了多少里。
10086服務(wù)臺小姐：2萬5千里吧。
輝少：第二，參加人數(shù)多少人。
10086服務(wù)臺小姐：8萬6千人吧。
輝少：還懂點(diǎn)歷史，最后一個(gè)問題，他們都叫什么名字？
10086服務(wù)臺小姐：……
輝少：拒絕回答上帝的問題，我會投訴你的。
10086服務(wù)臺小姐：對不起先生，我真的不知道。
輝少：這么簡單的問題都回答不上來，你對工作的態(tài)度很不認(rèn)真，而且還有抵觸情緒。
10086服務(wù)臺小姐：（哭）這、這、這個(gè)簡單嗎？這樣吧先生。我也給你出3個(gè)問題，不知道有興趣回答下嗎？
輝少：說來聽聽。
10086服務(wù)臺小姐：2008年奧運(yùn)會是在什么地方舉行的！
輝少：北京，下一個(gè)問題。
10086服務(wù)臺小姐：那請問先生開幕式是幾月幾號？
輝少：8月8號。
如果下一個(gè)問題你敢問我開幕式時(shí)看臺上所有人的姓名，我還會投訴你。
10086服務(wù)臺小姐：（狂哭）先生把你的地址給我吧，我去給你做飯。
電話客服溝通技巧
首先，客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。
因?yàn)榭头ぷ鞯哪繕?biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負(fù)面情緒、讓客戶在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。
溝通的能力與客戶的需求分不開，首先需要從如何尋找客戶的需求開始，通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客戶的需求。
客服人員從事的是服務(wù)性工作，在與客戶溝通中更應(yīng)注意自身的禮儀規(guī)范。
在與客戶的交流中，禮儀是一個(gè)無論任何時(shí)候都值得重視的主題，而服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位的，不同的理解會表現(xiàn)出不同的態(tài)度，進(jìn)而影響溝通的效果，再進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，最終導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量和效果，因此在話述中，禮儀、態(tài)度、傾聽詢問技巧一個(gè)都不能少。
其次，在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感覺到愉悅，才可能做好客服工作，接下來就是傾聽和詢問。
有人說溝通是傾聽的藝術(shù)，這句話充分體現(xiàn)了傾聽在溝通中的重要作用。
傾聽可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題，客服人員只有認(rèn)真傾聽，知道客戶需要什么樣的幫助和服務(wù)，客戶的不滿和抱怨在什么地方，才能對癥下藥，解決客戶的問題。
另外，認(rèn)真傾聽還是對客戶尊重的一種表現(xiàn)，有利于營造良好的溝通氛圍。
因此，一名優(yōu)秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。
詢問和傾聽是互相依存的，問是聽的基礎(chǔ)，聽是問的目的。
客服人員在工作中很大一部分時(shí)間都在進(jìn)行提問和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問的技巧。
最后就是為客戶處理抱怨。
客服人員在工作中經(jīng)常會聽到客戶的抱怨，只要客戶所得到的產(chǎn)品或服務(wù)與他們的期望值之間存在距離，就會產(chǎn)生抱怨。
據(jù)調(diào)查顯示，平均一個(gè)產(chǎn)生抱怨的客戶會把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個(gè)人，這樣就可能造成12個(gè)不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。
如果能夠處理好客戶抱怨，75%的人還會繼續(xù)購買；如果當(dāng)場能夠解決客戶抱怨，95%的人會繼續(xù)購買。
因此，掌握處理客戶抱怨的技巧對于每一位客服人員來說都是非常必要的。
處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當(dāng)公司提供的產(chǎn)品服務(wù)于客戶期望值之間存在差距時(shí)，客戶就會出現(xiàn)不滿，這些不滿的客戶中有一部分人會向公司投訴，期望得到解決。
客戶投訴對于公司來說是一筆財(cái)富，因?yàn)橐环矫婵蛻敉对V就說明他還沒有完全放棄對我們的信任，有希望挽回；另一方面，通過處理客戶投訴、和客戶溝通并聆聽他們內(nèi)心的聲音，可以促使企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)行改善，向前發(fā)展。
處理客戶投訴不當(dāng)會影響客戶關(guān)系和客戶感知，甚至還會影響到公司的社會形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客戶投訴的技巧。
應(yīng)聘客服的面試技巧：
面試心態(tài)很重要
有人認(rèn)為客服專員是一個(gè)受氣的活兒。有些面試官在面試時(shí)，會問及你對于客服工作的理解，以此來考察你對于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對客服專員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。
第一，在面試的時(shí)候，要讓面試官知道你對于客服工作的興趣，可以闡述你曾經(jīng)的工作經(jīng)驗(yàn)或社會實(shí)踐。
第二，向面試官說明你有長期做這份工作的計(jì)劃，因?yàn)榭头毼坏牧鲃有韵鄬碚f比較大。
第三，客戶至上的心態(tài)。因?yàn)樵诠ぷ髦袝龅娇蛻艉芏嗟臒o理的要求、投訴，所以要求客服專員具備客戶至上的心態(tài)。
可能會遇到的面試題
1、請你自我介紹一下你自己?
回答提示：一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡歷上都有。其實(shí)，企業(yè)最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理企業(yè)才會相信。企業(yè)很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”，企業(yè)喜歡有禮貌的求職者。
2、你覺得你個(gè)性上最大的優(yōu)點(diǎn)是什么?
回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅(jiān)定、頑強(qiáng)向上、樂于助人和關(guān)心他人、適應(yīng)能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經(jīng)過一到兩年的培訓(xùn)及項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。
3、說說你最大的缺點(diǎn)?
回答提示：這個(gè)問題企業(yè)問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點(diǎn)是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業(yè)肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點(diǎn)是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實(shí)上，他已經(jīng)岌岌可危了。企業(yè)喜歡求職者從自己的優(yōu)點(diǎn)說起，中間加一些小缺點(diǎn)，最后再把問題轉(zhuǎn)回到優(yōu)點(diǎn)上，突出優(yōu)點(diǎn)的部分，企業(yè)喜歡聰明的求職者。
4、你對加班的看法?
回答提示：實(shí)際上好多公司問這個(gè)問題，并不證明一定要加班，只是想測試你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現(xiàn)在單身，沒有任何家庭負(fù)擔(dān)，可以全身心的投入工作。但同時(shí)，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。
了解客服專員是做什么的
這點(diǎn)是考官在面試中常提及的問題，如果你連基本的工作職責(zé)也說不清楚，將很難取得考官的信任。
客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。客服又可以分為售前服務(wù)與售后服務(wù)。
售前客服專員：主要做客戶的尋找，包括電話營銷，包括網(wǎng)絡(luò)營銷，包括親情營銷等多種能為企業(yè)創(chuàng)造客戶源的行動。
售后客服專員：主要做已經(jīng)是你客戶的用戶對你們公司提供產(chǎn)品所反映的問題的處理，包括質(zhì)量問題，包括老客戶禮品回饋，包括產(chǎn)品滿意度等多方面內(nèi)容。
提升個(gè)人職業(yè)能力
客服專員面試技巧一般來說就是態(tài)度和說話語氣等一些的考試，技巧總結(jié)：
1.回答面試問題時(shí)一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時(shí)，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發(fā)撫平客戶心中的不滿，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，當(dāng)你與客戶交流的時(shí)候，你所代表的就是公司的形象。總之有一點(diǎn)，多說禮貌用語，語氣一定要平和。
3.如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認(rèn)可，你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。
4.要正確認(rèn)識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。
5.要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。
電話面試注意事項(xiàng)
1、主動選擇通話時(shí)間
接到電話的地點(diǎn)可能在任何地方，街道、商場、公共汽車站等等，這些地方聲音嘈雜，不利于溝通，這時(shí)，你可以主動要求另約時(shí)間再聯(lián)系，如說：對不起，我正有事，目前的環(huán)境比較吵，是否可以半個(gè)小時(shí)之后給您回電話?，HR一般都會答應(yīng)這樣的要求。這時(shí)，你要留下HR的電話，等到約定的時(shí)間主動回復(fù)電話。
2、主動選擇通話地點(diǎn)
主動選擇你可以安靜地坐下來，拿著紙筆進(jìn)行記錄的地點(diǎn)進(jìn)行電話溝通。安靜的環(huán)境能保證你們雙方都能聽清楚，不會有漏聽或誤聽。用紙筆對面試問題要點(diǎn)進(jìn)行記錄，也可以適當(dāng)?shù)赜涗浕卮鸬囊c(diǎn)。
3、要坐直身體，并面帶微笑回答問題
不要以為電話面試，就可以斜在沙發(fā)上，翹著腿回答問題，相信你的表情一定會被HR看到，要用重視、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待電話面試。也不能一邊使用電腦、一邊上網(wǎng)，一邊回答電話面試，這樣的回答心不在焉，效果可想而知。
4、接聽電話時(shí)要用你好等禮貌用語,絕不能說喂，這樣印象分就會打折扣。要用你好謝謝等禮貌用語，禮貌用語也是職業(yè)化的一種表現(xiàn)。
5、拿著準(zhǔn)備好的簡歷
電話面試的時(shí)候，只能憑聲音對對方進(jìn)行判斷，因此，應(yīng)聘者在回答問題的時(shí)候要冷靜干脆，手中拿著簡歷，有利于用肯定的語氣回答HR的問題。拿著簡歷進(jìn)行自我介紹既有條理，也不會遺漏要點(diǎn)。
6、準(zhǔn)備計(jì)算器、工具書，還可以準(zhǔn)備一杯水
如果HR問到一些技術(shù)性的問題，有這些可以幫助你快速利落地回答，能夠突出你的專業(yè)能力。喝水不僅能幫助你潤喉，還是鎮(zhèn)靜情緒的好方法。
7、電話面試時(shí)的語速不必太快
無論對方在電話面試時(shí)是語速很快，還是不緊不慢，應(yīng)聘者的回答語速都不必太快，主要是口齒清晰，語調(diào)輕松自然。如果你太緊張，可適當(dāng)用深呼吸來進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，使自己放松下來，冷靜、自信是電話面試的成功關(guān)鍵之一。
8、如實(shí)回答問題
如果沒有聽清問題，可以再問一次，對問題要盡量如實(shí)回答，如果覺得說得不好，可以再重復(fù)總結(jié)一次。在總結(jié)的時(shí)候，加入1、2、3這樣的要點(diǎn)， 如對方讓你進(jìn)行自我介紹，你也沒有拿著簡歷，回答了之后覺得不太好，可以再總結(jié)：總之，我主要的優(yōu)勢是：1、在相關(guān)行業(yè)同類崗位有3年工作經(jīng)驗(yàn);2、在大學(xué)期間，我就一直關(guān)注這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域;3、我認(rèn)為自己具備崗位要求的責(zé)任心與溝通能力。 這個(gè)補(bǔ)充的總結(jié)會給HR留下條理清楚、自信的印象。
9、詢問HR的問題
電話面試的雙方是對等的，HR在問了你一堆問題后，也會反問你是否有什么需要了解的情況。你不問問題不好，顯得你并不太關(guān)心這個(gè)職位。問得太多也不好，你可以問下一步的招聘流程、面試時(shí)間、崗位期望的上崗時(shí)間等。此時(shí)，最好不問薪酬，在雙方合作的意向還沒有進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段時(shí)，問薪酬顯得過于功利。
10、電話面試結(jié)束時(shí)，要感謝對方
面試結(jié)束時(shí)，要感謝對方來電話，感謝對方的認(rèn)可，表達(dá)進(jìn)一步合作的愿望，如你可以這么說：感謝您的來電，謝謝您對我的認(rèn)可，我希望能有機(jī)會與您面談，您有任何問題請隨時(shí)來電話。 如果對方直接約定面試，一定要拿筆記下時(shí)間、地點(diǎn)，重復(fù)一次，保證準(zhǔn)時(shí)參加面試。 最后，需要提醒的是，在整個(gè)電話面試的過程中，保持自信，語速合適，態(tài)度表現(xiàn)職業(yè)化 ，無疑是成功的關(guān)鍵。
注
1.通話環(huán)境嘈雜減分程度：
忌：覺得自己無論何時(shí)何地都能應(yīng)對電話面試，所以毫不顧忌電話面試的所在場所。當(dāng)你在馬路、茶坊、酒吧，或者在家里看電視時(shí)，都不宜進(jìn)行電話面試。你不介意，對方也會介意，而且嘈雜的環(huán)境容易使人焦躁。
宜：安靜是接受電話面試時(shí)最重要的條件。盡量選擇一個(gè)不被打擾的環(huán)境。即便是在家中進(jìn)行電話面試，也請將電視機(jī)或者音響關(guān)閉，甚至將房門關(guān)閉，以免受到家人打擾。請記住，千萬不要橫七豎八地躺倒在椅子或者沙發(fā)里進(jìn)行電話面試，對方雖然看不見你，但這樣的姿勢會影響到你的聲音和態(tài)度。此外，記得微笑，對方會感受到你的笑容。
2.接聽電話不禮貌減分程度：
忌：電話接起時(shí)一通喂、喂，信號不好時(shí)更會大聲嚷嚷什么?你誰啊?我聽不見!就算是平時(shí)跟親戚朋友打電話都得注意禮貌問題，況且HR又不是你的死黨。
宜：養(yǎng)成接聽電話時(shí)先說您好，請講的習(xí)慣。若是聽不清楚對方的電話，可以說：對不起，信號不好，聽不太清。請稍等，我換個(gè)地方。
3.猶豫黏糊減分程度：
忌：在電話面試時(shí)使用我想想哦我盡量吧嗯(5秒以上)。考慮的時(shí)間太長，給出反饋和響應(yīng)的速度太慢，會給對方給人缺乏邏輯、思維慢的印象。
宜：如果緊張或者需要整理思路，可以準(zhǔn)備本子和筆，對于對方提出的問題列個(gè)回答的大綱，更能方便地記錄下對方提出的要求。不清楚的問題可以復(fù)述一遍，和對方做再次確認(rèn)。
4.不成熟減分程度：
忌：以下這些不成熟的話語和做法，千萬不要在電話面試中表現(xiàn)出來：
我記不住，你能給我發(fā)條短信嗎?手機(jī)號碼是私人信息，換了你也會不樂意。
我找不到地方，在哪兒?科技昌明，你可以借助很多手段查閱對方公司地址。
給我找支筆!(聽語氣是在跟父母或者同學(xué)說話)在電話里不客氣地指使別人，在生活中也很可能沒有禮貌。
5.態(tài)度隨便甚至生硬減分程度：
忌：對方公司的HR在表示完身份和來電目的后，有些求職者一臉無所謂地回復(fù)：哦。或者當(dāng)時(shí)你所處的環(huán)境不便接聽電話，也不要很生硬地甩下一句：我在開會/我在出差，現(xiàn)在沒時(shí)間!
宜：如果在電話中表現(xiàn)得無所謂，會讓HR懷疑你的求職意向是否強(qiáng)烈。如若你第一時(shí)間沒有反應(yīng)過來是哪家公司打來的電話，可以這樣說：不好意思，這里有點(diǎn)吵，能否請您再重復(fù)一下公司名字?。如你所處的環(huán)境的確不便接電話，應(yīng)該及時(shí)說明：不好意思，我現(xiàn)在不方便接電話，我們是否可以重新約一個(gè)時(shí)間，用人單位一般都會通情達(dá)理地同意你的要求。
6.語速過快減分程度：
忌：說話語速過快，不但對方難以捕捉你的意思，更容易讓你的回答思慮不周，甚至引起你的情緒激動，還可能越說越錯(cuò)。
宜：電話面試感到緊張是很自然的。試著讓自己慢慢放松，注意吐字清晰，可以采用平時(shí)開會或演講的語速。一旦你感覺到很緊張，無法繼續(xù)話題時(shí)，可以停下來做個(gè)深呼吸，然后說：對不起，剛剛信號有些不好，我想說的是盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。
7.重重地掛上座機(jī)減分程度：
忌：電話面試順利結(jié)束，但最后一步的禮貌周到也不可忽視。若你使用的是座機(jī)，沒等對方掛機(jī)，就先重重地把座機(jī)掛上，也會讓對方愕然。
宜：當(dāng)通話行將結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，并保證面試官有你正確的電話號碼，以便他能找到你。
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