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油田社區物業管理標準化思考論文
［摘要］目前油田社區傳統的物業管理“四保”作業，即保潔、保安、保綠、保修等，存在著社區各自為政現象。為此，應采取創建油田社區勝利服務品牌、建設油田社區物業管理實訓基地、制作社區物業管理標準化操作教學視頻、加強物業管理師資隊伍培養、開展物業管理標準化培訓等措施，以實現油田社區物業管理標準化，提高社區物業管理水平。
［關鍵詞］油田社區;物業管理;標準化;實訓基地建設
勝利油田物業管理協會的正式成立，標志著油田社區物業行業向專業化、市場化、規范化管理邁出了堅實的一步。但是，目前油田社區物業管理“四保”(即保潔、保安、保綠、保修)作業中，各社區要求不統一，執行的標準也不規范，直接影響了油田社區服務質量的提高，也不利于勝利服務品牌的創建。因此，推動油田社區物業管理標準化就成為擺在我們面前的一項重要任務。
一、油田社區物業實訓資源特點及管理標準化方面存在的問題
目前，全油田9大社區共管理著189個小區、20.7萬住戶(21.7萬戶住宅)。為進一步拓展物業管理培訓市場，先后對油田公共事業部、勝北社區、勝東社區、孤島社區、河口社區、勝中社區、勝南社區等單位開展了社區物業“四保”作業規范、物業實訓基地情況、社區單位職工隊伍現狀和物業服務品牌特色做法等進行了調研。通過參觀、座談會、專家訪談、員工問卷調查、企業培訓需求調查等形式，摸清了油田社區實訓資源情況，包括各社區物業實訓基地情況、社區物業大師及培訓專家情況、社區物業培訓資料情況等，也找出了標準化方面存在的問題。
(一)油田社區物業實訓資源特點
(1)在綠化方面，各社區均有綠化實訓基地，但實訓基地室內外規模、內容、布局都不一致。(2)在綜合維修方面，社區均有綜合維修隊，但綜合維修實訓室規模小，功能弱。(3)在保潔方面，各社區均沒有保潔實訓基地。例如:勝東社區僅有呂書棟工作室展示了一些保潔方面的創新工機具;勝北社區也僅設置了拖把配送中心。(4)在秩序維護方面，各社區均沒有實訓基地。
(二)油田社區物業管理標準化方面存在的問題
各社區物業管理“四保”作業操作標準不統一，要求上各自為政。盡管中國石化已制訂了《中國石油化工集團公司物業服務規范》，但從內容看，規范更多涉及的是結果，而并沒有從如何達成這個結果上進行要求。目前，油田各社區在保潔、綠化、秩序維護、綜合維修等作業操作上，無論崗位操作規范，還是檢查驗收標準，沒有統一一致的要求，造成油田社區在物業管理工作中各自為政現象較為突出。
二、油田社區物業管理標準化滯后的原因分析
通過調查油田社區物業從業人員的培訓情況及分析目前社區物業管理服務現狀，歸納出物業管理標準化方面滯后的主要原因有以下五個方面。
(一)對物業服務標準化重要性認識還不到位，各社區在物業服務標準化上培訓、宣傳力度不夠
隨著中國經濟邁入“服務化”時代，服務業已成為新常態下拉動經濟增長的新動力，而物業管理在向現代服務業轉型升級過程中體現出的巨大的經濟和社會價值，尤其是在社區管理中發揮的作用越來越大，在這種背景下，以新的高度來推動物業管理標準化工作，具有重要意義［1］。目前，油田社區物業管理已全覆蓋，而物業服務人員眾多、涉及服務內容復雜，由此，就需要通過標準化工作的開展，提高物業服務品質，提升物業服務水平，實現物業管理規范化發展。但油田社區在這方面培訓宣傳得不夠，還沒有充分認識到物業管理標準化的重要性。
(二)缺乏統一規范的物業管理實訓基地，對標準化問題研究不夠
通過調研可知，油田各社區在“四保”實訓方面均有自己或大或小的基地，但參差不齊，不統一、不標準，員工培訓大多在自己社區基地完成，沒有統一的物業實訓基地，非常不利于推廣物業管理標準化。2015年，全國物業服務標準技術委員會和中國物業管理協會標準化工作委員會相繼成立。同年3月，國務院印發《深化標準化工作改革方案》，鼓勵制定滿足市場和創新需要的標準。11月，國務院辦公廳下發《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，要求推動物業管理、房屋租賃經營等生活性服務規范化、標準化發展。但油田社區還沒建立標準化部門，各社區在這方面投入的研究力量不夠，成果較少。
(三)社區從業人員素質參差不齊，培訓重理論、輕實訓現象較為突出，離標準化要求差得較遠
絕大部分社區員工從社區成立起即從事物業服務工作，有著高度的責任心，較高的崗位技能，較強的工作能力，多年的物業管理工作實踐，樹立起了現代服務意識;但近年來，由油田主體轉崗到社區進行物業承攬的部分員工，轉崗前沒有進行良好的系統性的培訓。還有些員工轉崗目的不純，如為了從前線調到后勤或為照顧孩子方便，轉崗后崗位技能不高，現代服務意識不強，所以這部分人員的技能和素質急需提高。提升隊伍素質、加強員工培訓是油田近幾年來狠抓職工隊伍建設的重要舉措，但社區物業系統培訓重理論、輕實訓現象較為突出，培訓取得的效果不理想，這就要求我們建設統一的物業管理實訓基地。
(四)社區物業公司經營意識還不夠強，發展理念不先進，缺乏標準化推動力
油田社區物業公司依靠油田主體過日子的思想較重，自主經營、物業服務品牌創建意識不強，缺乏先進的發展理念與做大做強油田物業的長期發展戰略，缺乏標準化推動力。尤其是在互聯網快速發展的今天，油田社區對如何結合“互聯網+”發展、如何建立O2O小區平臺進行生產經營等研究與實踐較少。
三、推動油田社區物業管理標準化發展的措施
(一)創建油田社區勝利服務品牌
目前，中石化市場化改革已達成共識，礦區(社區)板塊正在積極推進“四供一業”分離移交和市政公益類業務社會化，探索經營類業務專業化發展，完善社區服務市場化收費機制。勝利社區作為中石化上游企業，正處于低油價的“寒冬”期，得到的油田補貼會進一步降低，而分離移交和減員的壓力也會越來越大。這種形勢逼迫勝利社區物業企業轉變觀念，由重物業管理、服務向重物業經營轉變，走市場化經營、社會化服務之路。那么，打造油田社區勝利服務品牌，開發出一批名聲叫得響、質量立得住、服務過得硬的品牌項目，利用品牌項目擴展物業服務市場，通過服務質量提升取得實實在在的效益，實現企業的發展壯大，良好地踐行物業管理標準化要求［2］。
(二)建設油田社區物業標準化實訓基地，開展物業管理標準化培訓
在勝利油田物業管理協會與公共事業部的支持下，學院要建設物業管理實訓設施，掛牌成立勝利油田物業管理培訓示范基地，在油田社區統一要求下，將重要培訓項目集中放在基地進行，如物業管理標準化培訓、現代物業服務理念培訓、社區服務人員輪訓、物業承攬轉崗人員崗前培訓等，以充分發揮培訓基地作用，推動社區標準化工作。對物業實訓基地建設，主要建設保潔標準化實訓室、綠化標準化實訓室、綜合維修標準化實訓室和物業管理創新工作室。
(三)制作社區物業管理標準化操作教學視頻
物業管理標準化操作教學視頻對于物業管理標準化宣貫、培訓及作業行業的規范起著非常重要的作用。所以，根據《物業管理員國家職業標準》、《中國石油化工集團公司物業服務規范》第一部分住宅物業(Q/SH0598.1－2014)與第二部分辦公物業(Q/SH0598.2－2014)的要求，并參考《中海油大廈物業管理與服務圖示標準》，建議拍攝油田社區物業管理標準化操作教學視頻，具體設想制作包括物業保潔、綠化、綜合維修、秩序維護、信息化管理與辦公物業標準化等6個方面的教學視頻。具體由油田勞資處、公共事業部牽頭組織實施，由勝利職業學院、有關社區、視頻攝制廠家共同組成視頻制作項目組，負責視頻制作的組織、領導與協調工作。腳本編輯及視頻編輯完成，由公共事業部牽頭組織社區有關專家組成審定組，對腳本及視頻進行審定，審定后進行標準化視頻拍攝。本視頻制作完成后，可作為物業管理標準化實訓基地的軟件，除物業管理相關人員培訓外，還要由油田征訂、發行，以進一步推動油田社區物業管理標準化。
(四)加強實訓基地物業管理師資隊伍培養，做好物業管理標準化科研工作
通過送出去與請進來相結合，加強實訓基地物業管理師資隊伍培養，努力提升教師業務水平。送出去，就是選派骨干教師到外地培訓機構參加培訓學習或專業會議或掛職鍛煉;請進來，即是對學院內部培訓班聘請的專家、技能大師授課、實訓指導之際，選派師資隨堂學習、拜師學藝，通過專家傳、幫、帶指導，提高自己老師的業務水平。并由學院教師與社區專家共同組成項目組，通過專門立項，認真研究物業管理標準化的推動與落地問題。通過調研發現，油田社區物業急需統一物業管理“四保”標準化流程，實施ISO9000質量管理標準。要通過創建勝利物業服務品牌，建設物業管理標準化實訓室，拍攝物業管理標準化操作教學視頻，培養物業管理師資隊伍，開展物業管理標準化培訓等來推動社區物業管理標準化工作，真正解決油田各社區物業管理“四保”等崗位操作規范不統一、檢查驗收標準不一致問題，用“標準化”工作，進一步提高油田社區員工素質，促進物業管理上水平，推動油田社區物業企業市場化、社會化、規范化。
［參考文獻］
［1］沈建忠．提升行業服務水平需要標準化助力［J］．中國物業管理，2015(12):2．
［2］羅紀紅．物業管理與服務［M］．重慶:重慶大學出版社，2013:158．
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