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服務(wù)員營銷話術(shù)
說話是一門技巧，有目的的說話，不是說廢話更是一門技術(shù)。下面是小編整理的關(guān)于服務(wù)員營銷話術(shù)的相關(guān)內(nèi)容，希望對你有幫助。
1、餐前話術(shù)
1：贊美的話常掛嘴邊
俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。
金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識。
語言是一門藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。
比如，服務(wù)員對老顧客比較熟悉，客人一進去，服務(wù)員就先噓寒問暖：
張?zhí)�，又看到您�?您今天衣服搭配得太好了，什么時候可以教教我呢……
一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進去了……其實，這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)搭配衣服，她無非是找一個話題贊美客人，而客人聽了也很受用。
當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。
2：多詢問客戶的需求
通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他們是第一次來，那么你要致以誠摯的歡迎，并在點菜的時候為他們提供幫助。
通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。
一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題，目的是確認。
例如在炎熱天氣可以詢問：“您需要涼的飲料嗎?”
3：用封閉式問句推銷
A: 請問您需要來點酒水飲料嗎?
B: 請問您用什么酒水飲料嗎?
C: 請問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?
自我感受一下語境，是不是第3 種問法更有利于成功推銷，當(dāng)客人沒主動要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點什么酒。
既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。
許多客人在點菜的時候沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。
這時候，服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：
“先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價格也很適中，您可以嘗試一下哦~”
服務(wù)員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。
盡量用選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用描述性的語言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。
高能建議：推銷活動應(yīng)在顧客滿意的前提下進行，不應(yīng)采用命令式語言進行強迫推銷，以免損傷顧客的自尊心。
可把餐廳的特色菜推薦給客人，而不是一些點單率低的菜品。
4：照顧兒童，女士和老人
好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化!多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。
在他們看來，照顧好我愛的人，我會很感激你。
比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。
先從小朋友開始: “請問小朋友，喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。
5：選擇法+舉例法
選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。
“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒。
”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。
若顧客點了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。
此外，善于舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定。
客人經(jīng)常會問：“這道菜好吃嗎?”
“這道菜口感極好，前兩天林青霞來店里吃了這道菜，就一直贊不絕口。
先生您看，旁邊的客人也點了這道，要不您也嘗試下?”
6：正反舉證法
最后說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r，要將正面的話放在后面講。
服務(wù)員A：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。
服務(wù)員B：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。
由此可見，A是一個不善推銷的服務(wù)員，因為她強調(diào)的是等待時間。
顧客聽了，可能就不會點這道菜了;B則強調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關(guān)系。
當(dāng)客人問起來：“你們的這道菜怎么這么貴啊?”
此時，金牌的服務(wù)人員會這樣說：
“是的，這道蟹是不便宜，可這是陽澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時候~”
2、餐時話術(shù)
1：認同顧客
服務(wù)人員首先要學(xué)會認同客人，肯定客人。
即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。
在服務(wù)過程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢啊!”
這時金牌服務(wù)人員會說：
是的，確實慢了一點，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意的。
首先要肯定客人，菜品確實是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。
客人聽后，一般就不會再抱怨了。
當(dāng)顧客在表達對餐廳不滿時，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。
而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會認真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。
2：重復(fù)客人的話
把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。
當(dāng)客人在用餐過程中，再次詢問時：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員應(yīng)該說：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點一瓶?”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”
3：二次推銷
在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而了解客人的需求信息。
根據(jù)顧客用餐情況主動詢問，善于利用各種推銷機會。
比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問：“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低，誰都可以喝”;當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時，應(yīng)主動詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。
3、餐后話術(shù)
1：激勵顧客再來
金牌服務(wù)員還要會傳達給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。
比如，“您在這個月再次光臨，將會享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會員，下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶，歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。
2：顧客投訴
不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。
總之，切忌讓主管出面。
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。
勇于承認自己的疏失，不過這不表示就得對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。
“對不起女士，因為我的失職沒有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……”
3：顧客買單
顧客搶著買單
在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人。
若被卷入到這場爭論中，可以微笑著說：“我等等再回來收這張清單。”
目前，很多餐廳都是到收銀臺去結(jié)賬，也就不存在上面這種情況了。
發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
“不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。”
既給了顧客臺階下，也能達到讓其盡快結(jié)賬的目的。
懂得說話的藝術(shù)，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定~
滿意的顧客就是最好的廣告，因為99%滿意的顧客都能成為回頭客。
“若能降低5%的顧客流失率，就能增加25%到85%的利潤。
想要生意紅火，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價格。
顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問題”。
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