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學習技巧

服務員營銷話術

時間:2022-10-05 18:32:00 學習技巧 我要投稿
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服務員營銷話術

  說話是一門技巧,有目的的說話,不是說廢話更是一門技術。下面是小編整理的關于服務員營銷話術的相關內容,希望對你有幫助。

  1、餐前話術

  1:贊美的話常掛嘴邊

  俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。

  金牌服務員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識。

  語言是一門藝術,不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。

  比如,服務員對老顧客比較熟悉,客人一進去,服務員就先噓寒問暖:

  張?zhí)挚吹侥?您今天衣服搭配得太好了,什么時候可以教教我呢……

  一邊寒暄,一面把客人領進去了……其實,這位服務員并不是真的計劃學搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人,而客人聽了也很受用。

  當然,這種贊美要發(fā)自內心,要針對客人的優(yōu)點加以贊揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。

  2:多詢問客戶的需求

  通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是第一次來,那么你要致以誠摯的歡迎,并在點菜的時候為他們提供幫助。

  通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認。

  例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”

  3:用封閉式問句推銷

  A: 請問您需要來點酒水飲料嗎?

  B: 請問您用什么酒水飲料嗎?

  C: 請問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?

  自我感受一下語境,是不是第3 種問法更有利于成功推銷,當客人沒主動要酒類表,服務員可向客人建議喝點什么酒。

  既周到地為顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導下選擇其中一種。

  許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。

  這時候,服務人員應該為客人提出一些建議,如:

  “先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價格也很適中,您可以嘗試一下哦~”

  服務員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。

  盡量用選擇問句,而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食欲。

  高能建議:推銷活動應在顧客滿意的前提下進行,不應采用命令式語言進行強迫推銷,以免損傷顧客的自尊心。

  可把餐廳的特色菜推薦給客人,而不是一些點單率低的菜品。

  4:照顧兒童,女士和老人

  好的服務不只是差異化,而是要親情化!多關注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。

  在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。

  比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。

  先從小朋友開始: “請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。

  5:選擇法+舉例法

  選擇法是很多服務員經(jīng)常用到的,就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

  “您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。

  ”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。

  若顧客點了一道經(jīng)常被投訴的菜品,那么服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。

  此外,善于舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發(fā)顧客的興趣,還能讓其很快做出決定。

  客人經(jīng)常會問:“這道菜好吃嗎?”

  “這道菜口感極好,前兩天林青霞來店里吃了這道菜,就一直贊不絕口。

  先生您看,旁邊的客人也點了這道,要不您也嘗試下?”

  6:正反舉證法

  最后說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在后面講。

  服務員A:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。

  服務員B:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。

  由此可見,A是一個不善推銷的服務員,因為她強調的是等待時間。

  顧客聽了,可能就不會點這道菜了;B則強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關系。

  當客人問起來:“你們的這道菜怎么這么貴啊?”

  此時,金牌的服務人員會這樣說:

  “是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時候~”

  2、餐時話術

  1:認同顧客

  服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。

  即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然后再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

  在服務過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢啊!”

  這時金牌服務人員會說:

  是的,確實慢了一點,但為了保證質量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。

  首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。

  客人聽后,一般就不會再抱怨了。

  當顧客在表達對餐廳不滿時,服務員不應該板著一張臉、充耳不聞。

  而應該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關系。

  2:重復客人的話

  把客人的話重復一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當客人在用餐過程中,再次詢問時:“現(xiàn)在供應紅酒嗎?”服務員應該說:“是的,現(xiàn)在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”

  3:二次推銷

  在服務中要善于觀察客人,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而了解客人的需求信息。

  根據(jù)顧客用餐情況主動詢問,善于利用各種推銷機會。

  比如,當發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”;當顧客的菜肴已經(jīng)用完,但酒水還有許多時,應主動詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

  3、餐后話術

  1:激勵顧客再來

  金牌服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如,“您在這個月再次光臨,將會享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會員,下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶,歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。

  2:顧客投訴

  不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息。

  總之,切忌讓主管出面。

  犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。

  勇于承認自己的疏失,不過這不表示就得對每個人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉移眾人的焦點。

  “對不起女士,因為我的失職沒有為您服務好,真是抱歉,是我一時失察,不過幸好……”

  3:顧客買單

  顧客搶著買單

  在這件事情上,你要做的就是保持中立,盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶,而不是旁邊的人。

  若被卷入到這場爭論中,可以微笑著說:“我等等再回來收這張清單。”

  目前,很多餐廳都是到收銀臺去結賬,也就不存在上面這種情況了。

  發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

  “不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。”

  既給了顧客臺階下,也能達到讓其盡快結賬的目的。

  懂得說話的藝術,懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~

  滿意的顧客就是最好的廣告,因為99%滿意的顧客都能成為回頭客。

  “若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤。

  想要生意紅火,一是服務態(tài)度,二是產品質量,最后才是產品價格。

  顧客關心最多的是你的服務態(tài)度,能為他們解決什么問題”。

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