- 相關(guān)推薦
對貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧
催收是一份特殊的行業(yè)，要有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，以下是小編精心整理的對貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、催收思路
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們在催收時(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識。
二、催收技巧
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對方注意說話方式;第二次告知對方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領(lǐng)
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對待;
聞：聽-了解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞;
問：點(diǎn)對點(diǎn)的深入了解，針對存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;
切：確認(rèn)問題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握
催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
三、催收常見借口及應(yīng)答對策
(一)三角債
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：
(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債
多頭負(fù)債，債臺高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(2)裝可憐。且稱家人無法代償，例如稱與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實(shí)后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?
(3)鬧。了解債務(wù)人申請借款時(shí)候提供的信息是否全部真實(shí)，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰;
(六)助學(xué)貸類的催收技巧
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：
(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟
要求對其提起訴訟，只有法院判決下來才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：
(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬Ψ揭淮坞娫挘嬷鳛閭鶛?quán)一方，也會(huì)對于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：
(1)向聯(lián)系人訴苦
a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作
b.出借人對于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對債務(wù)人提起訴訟。
四、追討實(shí)例及話術(shù)
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)
欠款客戶：張三(以下簡稱張)
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個(gè)五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。
另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會(huì)快，利率相對別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級，逾期時(shí)間再長點(diǎn)，你以后的借款申請都有可能批不下來。
有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款。現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。
你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會(huì)找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時(shí)間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會(huì)受到影響。
不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))
總結(jié)：
以上是我們對一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。
在這個(gè)過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收場，在這個(gè)過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會(huì)再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收+確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
五.催收策略的制定
(一)時(shí)間策略
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期
(1)逾期時(shí)間--M1，M2，M3;
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對方說，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率
(1)跟進(jìn)時(shí)間：
a、上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;
b、在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略
針對不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)龋⑨槍ι鲜銮闆r制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)
a、—收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時(shí)需要了解客戶的資金進(jìn)項(xiàng)來源，及時(shí)采取策略;
b、該類群客戶法律意識較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c、遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對于該類客戶的策略：
a、一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);
b、尋求更多的合作方，例如聯(lián)系他的生意伙伴;
c、該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
六、催收注意事項(xiàng)
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個(gè)條件。符合這三個(gè)條件一般在法院都會(huì)被認(rèn)可。那么在催收過程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點(diǎn)呢?
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報(bào)家門，同時(shí)也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱、誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國家利益的除外。
故在催收過程中，首先要注意對方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開大門，告知客戶可以隨時(shí)離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫摹９饰医ㄗh在防衛(wèi)過程中以對方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
對貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧 2
1.目標(biāo)優(yōu)先
目標(biāo)是在談判開始階段不存在，在談判結(jié)束時(shí)想要獲得的目標(biāo)。顯然，你必須通過談判決來達(dá)到自己的目標(biāo)。許多人，即使不是大多數(shù)，采取的行動(dòng)往往與自己的目標(biāo)相悖。因?yàn)樗麄儼炎⒁饬性诹硪贿叀２还苁琴徫镞�是戀愛，這種人容易生氣，喜歡攻擊錯(cuò)誤的對象。在談判中，不能只認(rèn)為自己有效就當(dāng)然地追求人際關(guān)系、更多利益、雙贏結(jié)果或其他東西。談判中的所有行為都必須更接近本次談判中的目標(biāo)。除此之外，其他行為并不重要，甚至?xí)䲟p害你的利益。
2.重視對方
如果你對談判對方腦子里的形象一無所知，請不要期待能說服他們。談判對手的腦子里包含著他們的觀點(diǎn)、感情、欲望、約定方式、信賴度等。想找到尊敬對方的第三方和對自己有幫助的人。這些人之間有什么關(guān)系？如果不確定這一點(diǎn)，你就沒有辦法在審判中開始。要把自己看作談判中不重要的人。要交換角色，把自己放在對方的位置上，把對方放在你的位置上。使用權(quán)力或手段最終會(huì)破壞談判雙方的關(guān)系，造成報(bào)應(yīng)。要使談判更有成效(更有說服力)，就必須激發(fā)對方的動(dòng)機(jī)。
3.投資感情
世界是不理性的。對個(gè)人來說，談判越重要，他/她就越不合理，不管是世界和平、價(jià)值100萬美元的交易，還是你的孩子想要冰淇淋圓錐。不理性會(huì)吸引感性，感情受傷的話就聽不到別人的想法，無法說服。因此，對失去理智的人說再多也沒有用。尤其是講道理。應(yīng)該努力理解對方的感情世界，并感受到共鳴。需要的話，還可以道歉、珍惜或提供其他能喚起頭腦的東西。
4.協(xié)商情況千差萬別
談判沒有萬能的共同模式。如果同一人在不同的時(shí)刻進(jìn)行同樣的協(xié)商，協(xié)商情況也會(huì)完全不同。各種形勢必須分析。想要與今天和明天的談判對象達(dá)成更多目標(biāo)，所謂的一般談判情況、談判趨勢、各種談判資料或過去留下的問題都不重要。如果廣泛推行適用于與日本人或穆斯林協(xié)商的規(guī)則，或堅(jiān)持絕對不能行善的原則，那就是大錯(cuò)特錯(cuò)。為了知道談判者，談判情況千差萬別，我們?nèi)绾巫袷匾?guī)則，因此能自衛(wèi)？如果有人對你說“我討厭你”，正確的回應(yīng)應(yīng)該是“告訴我為什么”。只有知道對方的想法或感受，才能更好地說服他們。
5.遵守逐步維持秩序的最佳原則
人們在談判中經(jīng)常失敗是因?yàn)橐淮我筇啵椒ヌ蟆樆Ψ剑黾诱勁械娘L(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大雙方的差異。無論是想加薪還是達(dá)成協(xié)議，步伐都要小一些。帶他們離開他們腦子里的形象，慢慢靠近你的目標(biāo)，從熟悉到不熟悉，一次走一步。雙方缺乏信任的話，分階段原則尤其重要。每一步都要慎重檢查。如果兩者差異很大，就要慢慢地彼此接近，逐漸縮小差異。
6.評價(jià)不同的東西交換
對事物的評價(jià)因人而異。首先，不管談判當(dāng)事人感興趣的是什么，不在乎的是什么，大的、小的、有形的或無形的，在交易中，不管是理性的還是感性的，都必須明確表明。接下來，一方重視，另一方不重視的東西拿出來交換。例如，假期加班與更多假期交換，讓孩子看電視，讓他們做更多作業(yè)，降低價(jià)格，向您介紹更多的客戶。這種戰(zhàn)略比“利潤”或“需求”戰(zhàn)略具有更廣泛的含義。因?yàn)檫@個(gè)戰(zhàn)略涵蓋了人們生活的所有方面。而且，通過這一戰(zhàn)略，利潤蛋糕制作得令人難以置信，企業(yè)乃至家人也創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。遺憾的是，這個(gè)戰(zhàn)略沒有得到適當(dāng)?shù)膽?yīng)用。
7.明確對方的協(xié)商指南
對方的政策是什么？執(zhí)行政策時(shí)有例外或先例嗎？過去發(fā)表過什么聲明？解決方法是什么？利用這些信息獲得更多利潤。對方的言行違反政策的時(shí)候，應(yīng)該毫不留情地直接指出。對方是否容忍客戶推遲退房時(shí)間？對方同意任何人不得受阻嗎？無辜的人應(yīng)該受到傷害嗎？與強(qiáng)硬的對手談判時(shí)，這個(gè)方案特別有效。
8.開放積極地推進(jìn)談判，避免操縱談判
這是這本書和傳統(tǒng)觀點(diǎn)之間最大的區(qū)別。不要欺騙對方，謊言遲早會(huì)被揭穿，長期通訊率會(huì)低。要用真面目展示人。不要假裝堅(jiān)強(qiáng)，不要假裝彬彬有禮，不要假裝與你不一致的樣子。因?yàn)閷Ψ綍?huì)識破欺騙的偽裝。能以真實(shí)的樣子讓對方給你寫很高的信臨感，還有這種信任感是你最大的財(cái)產(chǎn)。心情不好、生氣或?qū)σ恍┱勁袃?nèi)容缺乏理解的話，請如實(shí)地說。這將有助于解決問題。你的談判方法和態(tài)度很重要。但這并不意味著只能被動(dòng)招聘，必須事先公開所有協(xié)商內(nèi)容。要誠實(shí)、坦率和真正的自己。
9.總是指出與對方溝通順暢、明顯的問題，引導(dǎo)對方走上自己決定的道路
大部分協(xié)商失敗是因?yàn)闇贤ú粫郴蚋緵]有進(jìn)行。絕對不要離開，除非談判當(dāng)事人一致同意休息，或者你想結(jié)束談判。不溝通就得不到信息。威脅或指責(zé)對方只有尊重對方才能得到更多。最好的談判者會(huì)指出溝通中出現(xiàn)的明顯問題，說：“我們之間好像有點(diǎn)不快”。然后用三句話來解決當(dāng)時(shí)的不快，把對方引向你為他們設(shè)定的道路。“你的目標(biāo)是給客戶帶來幸福嗎？”
10.抓住問題的核心，轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
在談判中很少有人尋找實(shí)際問題。捫心自問。“到底是什么阻礙了我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？”要想找到真正的問題，就要弄清楚對方采取什么行動(dòng)的原因。這些原因在談判初期可能不明確。必須深入調(diào)查，直到找到。必須改變立場來思考。圍繞孩子小等就寢時(shí)間和企業(yè)家價(jià)值評價(jià)的爭議真是相互信任的問題，可能是改善雙方關(guān)系的機(jī)會(huì)。尋找問題只是分析的開始。這些問題通常可以從談判轉(zhuǎn)化為各種機(jī)會(huì)。你必須學(xué)會(huì)用這種觀點(diǎn)來看待存在的問題。
11.接受雙方的差異
大多數(shù)人認(rèn)為雙方的差異不是導(dǎo)致危險(xiǎn)、煩躁和不快的好事。但實(shí)際上，雙方的差異更好：更有利可圖，更有創(chuàng)造性。這些差異會(huì)導(dǎo)致更多的意見、更多的意見和更多的選擇，從而使談判更加成功，談判結(jié)果更加令人滿意。再問幾個(gè)關(guān)于差異的問題，對方會(huì)更信任你，雙方會(huì)達(dá)成更理想的協(xié)議。許多企業(yè)、國家和各種文明通過自己的行為，反復(fù)說明了他們對差異的憎恨，即使在自己的宣傳聲明中不是真心的。偉大的談判者都對差異有愛心。
12.完成協(xié)商準(zhǔn)備目錄，并準(zhǔn)備根據(jù)目錄內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)
上述戰(zhàn)略只是協(xié)商準(zhǔn)備列表的開頭，該列表由協(xié)商戰(zhàn)略、協(xié)商技術(shù)和協(xié)商模式組成。這個(gè)目錄就像餐具室，您可以在其中為每頓飯選擇一套餐具。在特定的談判過程中，您可以從這個(gè)列表中選擇特定的內(nèi)容來幫助您。談判技巧之一是采取具體措施執(zhí)行戰(zhàn)略。例如，道歉和妥協(xié)有助于實(shí)施情感投資戰(zhàn)略。這本書為了便于接觸，談判戰(zhàn)略和談判技巧都包含在我所謂的為了獲得更多而斗爭的模特中。這本書的結(jié)尾附有我列出的協(xié)商準(zhǔn)備目錄。你也要為自己做目錄。沒有這張請?zhí)憔筒粫?huì)準(zhǔn)備好。不會(huì)成功。即使在協(xié)商準(zhǔn)備目錄中抽出幾分鐘的時(shí)間，調(diào)查結(jié)果也更加令人滿意。如果想一直按照協(xié)商準(zhǔn)備目錄中的內(nèi)容進(jìn)行，必須堅(jiān)持到自己的目標(biāo)被闡明為止。這意味著您必須繼續(xù)練習(xí)這些談判策略和技術(shù)，并在每次談判后復(fù)習(xí)。
事實(shí)上，貸后催收，尤其是后排有談判的過程，好的貸后催收錄音肯定會(huì)有這些因素。當(dāng)然，有些心理因素、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等，有機(jī)會(huì)再次寫拖欠者心理研究，我們可以一起討論老來的心理，怎樣一步就能打破老來的心理防線，使他能夠償還。其中貸后催收戰(zhàn)略是非常重要的部分。當(dāng)然，這個(gè)策略與每個(gè)催員的貸后催收思維方式非常相關(guān)。以下是我從教學(xué)中學(xué)到的貸后催收8歲左右。當(dāng)然，貸后催收這8個(gè)以上的戰(zhàn)略只是全部這8個(gè)框架、家人、同情心、三明治、高低球、面粉、互惠性和贊美。框架戰(zhàn)略：框架主要是指讓催員為客戶設(shè)置框架，以便他們預(yù)測如果客戶不償還錢，將會(huì)產(chǎn)生什么后果。一般來說，后腦勺多，不還錢，法院可能會(huì)收到傳票，也可以使用公安門。如果你這樣拖欠，我們一定會(huì)把你送到黑名單和停卡上。
自己的戰(zhàn)略：自己的戰(zhàn)略主要縮小催員和滯納者之間的距離，引起催員和滯納者之間的共鳴，并提議聽取催員的意見，收回滯納金。比如說，你現(xiàn)在和我弟弟情況相同，但他不像你那樣消極或破碎的罐子破碎，而是想方設(shè)法解決問題，最終回到正確的道路上。那個(gè)叔叔在拆遷的時(shí)候也用了很多信用卡。因?yàn)橘Y金鏈斷了以后還在死胡同里。我想以后從我阿姨的娘家借錢給你，但不管怎樣，你好像不想解決問題。
同感戰(zhàn)略：通過互助拖欠的人們在催員想自己解決問題的想法中吸引了貸后催收的目標(biāo)。例如，如果你的情況和我一樣，我也同情你，但那就是我只有1月的工資12000美元。但是我和你一樣，信用卡刷游戲卡奢侈的消費(fèi)，我們一般都很大，所以我建議你養(yǎng)成更深層次的健康消費(fèi)習(xí)慣。我兒子也不聽話，在外面亂辦信用卡，我也能成為媽媽。但是我?guī)退�清了所有的信用卡債務(wù)，立刻沒收了身份證，我們也可以成為媽媽。但是我也不喜歡一次也不幫媽媽。
三明治戰(zhàn)略：三明治給拖欠者雙面壓力和恐嚇，結(jié)果是偽裝的壓力。通俗地打一個(gè)女兒，再慢一點(diǎn)，再打一次.接點(diǎn)也可以用。例如，如果你這樣拖著我們，我們就采取法律手段，到時(shí)候我們不能幫忙，我們是金融機(jī)關(guān)，公檢法的性質(zhì)沒有什么不同。(暫停3秒)當(dāng)然，你現(xiàn)在可以愿意合作償還我們，但不償還一次，去公安局也找不到新鮮的東西，我給你錢能解決的問題不是什么問題。一旦被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，錢就解決不了那個(gè)大問題。你自己做吧。
高低球戰(zhàn)略：低低球通俗點(diǎn)稱為交涉。但是高空戰(zhàn)略可以單獨(dú)使用，高空先給拖欠者好的憧憬，然后施加壓力。比如，你償還信用記錄就會(huì)很干凈。我們也可以申請調(diào)整限額。低調(diào)球首先退回一部分，然后慢慢提高要求等簡單的要求，實(shí)際上結(jié)算也是經(jīng)濟(jì)高效的。比如，你遇到困難，我明白你以最低的還款額表示你的還款誠意，客戶還清最低的還款額后再說一次，但事實(shí)上，你已經(jīng)過了一半以上的期限，上午我們還給你開卡(小額貸款可以告訴你的客戶你花了那么多錢，簡單地還清了，我可以給你便宜一半，等等)。
面質(zhì)戰(zhàn)略：在貸后催收過程中，直接走近主題，直接揭露拖欠者的謊言，推翻拖欠者欺騙的真面目，掌握主動(dòng)權(quán)，面體拖欠者壓迫償還。比如上星期五說要結(jié)算的人還沒有進(jìn)月。昨天怎么說的，你怎么答應(yīng)過我，答應(yīng)過幾次，知道狼來了嗎？我這次不會(huì)給你機(jī)會(huì).
互惠戰(zhàn)略：通過協(xié)商使拖欠者覺得償還是雙贏的局面，催員假裝同意(職權(quán)范圍內(nèi)允許承諾，職權(quán)范圍外的建議增加了為避免客戶不滿而申請的措辭)。例如，如果你這次一次性結(jié)算，我肯定會(huì)幫助你采取最大限度的減免措施，反正我也當(dāng)了5到6年的老職員，這種能力還在。如果你今天能處理完你過期的帳目，你上午還錢的話，我下午會(huì)和你打開卡片，你如果我需要的話，你可以申請限額調(diào)整。
贊揚(yáng)戰(zhàn)略：這一戰(zhàn)略適用于公務(wù)員教師醫(yī)生等職業(yè)生涯，通過認(rèn)識到拖欠者不應(yīng)拖欠，使客戶成為良好的信用記錄。比如，你的身份證上看起來很帥，你怎么欠的，還拖欠了太久。你是公務(wù)員多好的職業(yè)國家的棟梁，怎么能拖欠錢，以后怎么能發(fā)展你的職業(yè)，怎么能升職，這次要早點(diǎn)還錢，我不要盡快申請信用證，以后要及時(shí)還錢，決不能拖欠。
【對貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧】相關(guān)文章：
逾期貸款催收通知單06-20
貸款到期催收通知書02-10
銀行客戶拓展競賽方案-貸款客戶拓展方案09-30
貸款利息09-30
貸款 收入證明06-12
農(nóng)村貸款報(bào)告11-19
貸款貧困證明09-06
貸款活動(dòng)策劃08-09