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學(xué)習(xí)技巧

成功的電話銷(xiāo)售技巧

時(shí)間:2022-10-06 00:01:19 學(xué)習(xí)技巧 我要投稿
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成功的電話銷(xiāo)售技巧

  電話銷(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面,相比而言,沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶的信任感,所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要,下面就來(lái)學(xué)習(xí)成功的電話銷(xiāo)售技巧吧!

成功的電話銷(xiāo)售技巧

  繞障礙流程及常用技巧

  在傳統(tǒng)電話銷(xiāo)售,特別是做陌生拜訪時(shí),經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。

  其根本原因是無(wú)法獲取到準(zhǔn)確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息,所以不得不應(yīng)付前臺(tái)或秘書(shū)這些擋駕者的折磨。

  但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷(xiāo)的思路,由于比較注意數(shù)據(jù)庫(kù)以及通過(guò)其他媒介(如電子郵件等)做數(shù)據(jù)的篩選,所以,繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了,因?yàn)榛旧戏峙涞戒N(xiāo)售手上的數(shù)據(jù)庫(kù)都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫(kù)。

  在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話,辦公電話以及手機(jī)。

  手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時(shí)間不合適,一般都能接通。

  而辦公電話和家庭電話不會(huì)是前臺(tái)總機(jī)之內(nèi),如果負(fù)責(zé)人不在,一般都是其同事或助理接,我們?cè)诒竟?jié)要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。

  技巧一:與擋架者搞好關(guān)系

  擋駕者的作用不可忽視。

  如果你懂得尊重他們,并和他們關(guān)系融洽。

  他們就很可能幫你解除困難。

  因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣,也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

  因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖,以及你想與老板見(jiàn)面或談話的原因。

  在和他們溝通時(shí)候,要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待,在電話中始終保持微笑,友好的態(tài)度,并可請(qǐng)求他們的幫助,在與他們的互動(dòng)中,以留下良好印象為基本目的,同時(shí)在熟悉之后,抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電,這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。

  技巧之二:懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)

  即使你已盡全力,助手仍然堅(jiān)決拒絕,那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。

  別一味相信她說(shuō)的那一套:當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話號(hào)碼,呆會(huì)兒我們回復(fù)”,或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì),我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)“,千萬(wàn)不要當(dāng)真!這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。

  如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名,晚點(diǎn)再來(lái)電。

  如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去,則建議你說(shuō)資料太多,告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。

  因?yàn)榘l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱,這有時(shí)是非常有用的,因?yàn)樗懿唤?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息,只要他感興趣的話就可立即回電話。

  因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō),老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話,這樣她就不容易再擋駕你了。

  技巧之三:直接向秘書(shū)小姐挑明

  如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了(傳真或寄了小冊(cè)子給他),你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)。

  “當(dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在**日期、鐘點(diǎn)來(lái)電。”對(duì)她說(shuō):“我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子,現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。”通常,50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。

  如果秘書(shū)仍然以借口推脫,就不妨直接對(duì)他挑明:"請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙,還是善意地拒絕我,請(qǐng)您直接告訴我你的想法。”

  技巧之四:換個(gè)時(shí)間撥打

  所有的技巧都有可能無(wú)效,在這種情況下,無(wú)謂浪費(fèi)精力,可以換個(gè)時(shí)間撥打:有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的:當(dāng)秘書(shū)不在時(shí),那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。

  根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn),通常高級(jí)管理層上班都比較早,下班比較晚,所以你可以在早上7:30到8:30期間,中午吃飯換班,晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。

  技巧之五:以客戶或咨詢者身份

  在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前,你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái),告訴對(duì)方別的理由。

  例如,想購(gòu)買(mǎi)某種商品,詢問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等,然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過(guò)程中透露你的真正意圖。

  開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧

  通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋,你了解到一些客戶的信息,或繞過(guò)了擋駕者,你就可以直接開(kāi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。

  即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。

  當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的電話時(shí),總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。

  “你是誰(shuí)?”

  “你怎么知道我的信息的?”

  “你找我有什么事?”

  “這個(gè)事情對(duì)我有什么好處?”等等。

  所以,開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是:

  技巧一:說(shuō)好第一句話,建立初步信任

  開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮,只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶心里的這些疑問(wèn),這樣才能有繼續(xù)的可能。

  而其中,第一句話非常重要。

  通常是表明我是如何知道你的?比如,保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作,第一句話通常說(shuō)的是:“您好,請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎?我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***,現(xiàn)在有時(shí)間嗎,想和您做個(gè)回訪”。

  因我是招商銀行的信用卡用戶,所以就有了對(duì)話繼續(xù)的可能性。

  在這個(gè)對(duì)話中,保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。

  如果你沒(méi)有任何可合作的,具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù),最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問(wèn)候他。

  比如,我曾接到一個(gè)百度的電話銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。

  她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。

  “請(qǐng)問(wèn),您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎?”

  “我是,你是那里?”

  “陳老師,我叫劉寶霞。

  我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章,才知道您的聯(lián)系方式的。

  陳老師現(xiàn)在講話方便嗎?”

  “哦 是這樣啊。

  你有什么事情嗎?”

  到這一步,我還以為是咨詢的客戶。

  不管她后面怎么說(shuō),但到這一步,都應(yīng)該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。

  技巧二:不要給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)

  大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧,只知道說(shuō),或提很容易被客戶拒絕的封閉式問(wèn)題,例如好不好,是不是,可不可以。

  客戶一個(gè)NO字就前功盡棄。

  所以優(yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對(duì)話中,都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì),基本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。

  例如:“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類型“操盤(pán)”,您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢?”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。

  但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用,當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)感興趣了,向你請(qǐng)教或咨詢意見(jiàn)時(shí),你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷,這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉⑿湃巍?/p>

  例如,我在和很多客戶溝通時(shí)候,客戶對(duì)如何建立電話行銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非常苦惱,我通常會(huì)提問(wèn):“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎?”(這是開(kāi)放性問(wèn)題);“你們有沒(méi)有專門(mén)的人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶,維護(hù)老客戶?這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。

  技巧三:根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

  每通電話通常時(shí)間很短,一般在3.5到4.5分鐘。

  開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶的好處,目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。

  決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。

  所擔(dān)憂的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來(lái)的。

  銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng),成本的降低,單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。

  而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外,他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。

  所以,你在短時(shí)間里,必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白,說(shuō)出你要找他的理由。

  當(dāng)他問(wèn)你:“請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情?”你就必須用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益。

  “劉總您好,我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷(xiāo)系統(tǒng),提升利潤(rùn)水平的咨詢顧問(wèn)公司,目前在您這個(gè)行業(yè),某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶。

  今天打電話給您,主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù),互相交流,探討合作的可能性,您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后,在三個(gè)月時(shí)間里,業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎?”

  管理層如部門(mén)經(jīng)理,他們天天比較關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標(biāo),自己的部門(mén)權(quán)利,例如部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算,以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題,比如其他部門(mén)對(duì)他們的支持,頂頭上司對(duì)他的看法。

  所以,你在和這些人溝通時(shí),先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響,因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好,他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。

  正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍,然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。

  所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇,讓他們做一個(gè)參考,后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn),這樣的技巧才真正有效。

  除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門(mén)經(jīng)理。

  那恭喜你,運(yùn)氣不錯(cuò)。

  技巧四:設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)

  為了使每通電話都有價(jià)值,一位專業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo),將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題,完全失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

  通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo):

  主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情,而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情。

  許多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí),常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo),因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí),就草草結(jié)束電話,不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。

  常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種:

  1)確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

  2)確定約訪時(shí)間(或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線索)

  3)銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

  4)確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做出最后決定

  5)讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書(shū)

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