CRM與ERP整合研究分析報告

　　一、CRM的特點和局限性

　　1. CRM的特點

　　CRM通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的運營成本，提供快速完善的個性化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。它具有以下特點：

　　（1）是“以客戶為中心”的企業(yè)先進的經(jīng)營管理理念。

　　（2）通過“接入管理”實現(xiàn)企業(yè)與客戶互動交流的自動化；通過“流程管理”實現(xiàn)企業(yè)市場、銷售、客戶服務與支持等環(huán)節(jié)的業(yè)務流程的自動化。

　　（3）能夠滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客戶關(guān)系的基礎是給客戶提供滿意的價值。因此，企業(yè)須學會放棄自己的部分利益，改變每筆交易都追求利潤最大化的做法，通過關(guān)系連結(jié)、社會連結(jié)來提高客戶滿意度與忠誠度，從而與客戶建立長期可盈利的“雙贏”關(guān)系。

　　（4）實現(xiàn)對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變化要求企業(yè)須對客戶信息進行快速的處理和分析，誰能及時準確地把握住客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中取得明顯的優(yōu)勢地位。企業(yè)只有通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理等現(xiàn)代信息技術(shù)和手段才能快速獲取和處理客戶信息。

　　2. CRM的本質(zhì)

　　CRM的本質(zhì)是通過以客戶和價值為基礎的管理手段來提高公司價值，其管理的基礎是客戶和價值，目標是提高公司價值。CRM最核心的價值就是幫助企業(yè)構(gòu)建真正“以客戶為中心”的管理機制。

　　3. CRM的局限性

　　隨著全球競爭的加劇和電子商務時代的到來，迫使企業(yè)不得不做自我調(diào)整、創(chuàng)新和變革。這種創(chuàng)新和變革表現(xiàn)在：企業(yè)要調(diào)動所有資源的潛力，最大限度地發(fā)揮資源的作用，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。而CRM僅僅是電子商務的一個子集，內(nèi)容只涉及營銷、銷售、服務和技術(shù)支持等企業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務處理常常會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。比如：企業(yè)通過市場營銷活動得到訂單，但是為了保證企業(yè)能夠適時提供客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量，這些訂單必須通過后臺系統(tǒng)的審核，只有訂單審核通過后，企業(yè)才能接單。

　　因此，新經(jīng)濟環(huán)境要求CRM系統(tǒng)不僅僅要充分利用企業(yè)外部資源，還要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，包括采購、生產(chǎn)制造、財務、庫存、銷售系統(tǒng)相集成，消除數(shù)據(jù)與應用的不一致性，將企業(yè)內(nèi)外部資源產(chǎn)生的價值組成一條增值的價值鏈，將客戶的需求、企業(yè)的生產(chǎn)制造活動和供應商的制造資源進行整合，只有這樣才能滿足當今知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。

　　二、ERP的特點和局限性

　　1. ERP的特點

　　ERP是一個集合企業(yè)內(nèi)部資源進行有效的計劃和控制，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流和信息流一體化，以實現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。它具有如下特點：

　　（1）以“供應鏈管理”思想為核心，著眼于企業(yè)后臺全程一體化的管理，以控制產(chǎn)品成本、提高企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為目標，即實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)品完成整個過程的資源計劃與控制。

　　（2）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。ERP是電子商務的基礎，以速度和準確性為前提的電子商務要求企業(yè)內(nèi)部資源實現(xiàn)高效率的整合。ERP能夠使企業(yè)內(nèi)部原來分散、孤立的“信息孤島”通過Intranet/Internet連接到一起，實現(xiàn)有效整合，使企業(yè)由相對封閉走向開放。

　　（3）系統(tǒng)性。ERP把組織看成是一個系統(tǒng)，利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起高度有效的信息交流系統(tǒng)。它旨在通過對人力、資金、材料、設備、方法、信息和時間等諸多資源實行綜合優(yōu)化管理，使企業(yè)在激烈的競爭中全方位地發(fā)揮其能力，從而取得最好的經(jīng)濟效益。

　　（4）實現(xiàn)事先計劃、事中控制和實時分析。ERP思想以計劃為主線，將生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃，以及銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算計劃和人力資源計劃等計劃功能與價值控制功能集成到整個供應鏈系統(tǒng)中。另外，ERP通過定義與事務處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄，實現(xiàn)了財務數(shù)據(jù)的一致性。通過追溯資金的來龍去脈，進一步追溯相關(guān)業(yè)務活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現(xiàn)事中控制和實時分析。

　　2. ERP的本質(zhì)

　　ERP的本質(zhì)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應鏈管理。它是以B/S體系、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、網(wǎng)絡通訊等信息技術(shù)為載體，以系統(tǒng)的思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)，集計算機軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，它是企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。

　　3. ERP的局限性

　　隨著“價值鏈”和“過程鏈”管理思想的發(fā)展、Internet/Intranet和網(wǎng)絡計算的熱潮的再次掀起、制造業(yè)的國際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化，企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運轉(zhuǎn)和自動化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應商組成的整個業(yè)務系統(tǒng)的能力，即把效率傳遞給它的整個供應鏈的能力。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還達不到這種要求，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　（1）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要求。ERP起源于制造業(yè)，并主要用于制造業(yè)。在制造業(yè)特別是離散型制造業(yè)，ERP的先進性和優(yōu)越性可得以充分發(fā)揮。但是，用管理工廠的思路去管理一般性經(jīng)營組織，不能有效地突出“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。現(xiàn)代經(jīng)營管理理念要求“以客戶為中心”，對復雜、多變的市場需求做出快速響應。由于傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)主要著眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，因而對于企業(yè)外部不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求無法做出快速的思考和相應的決策。因此，如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要求，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統(tǒng)需要改善的一個重要環(huán)節(jié)。

　　（2）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足企業(yè)間“協(xié)同制造”的要求。當今制造業(yè)的未來發(fā)展趨勢是“協(xié)同制造”，企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略，這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個劃時代的變化。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的集成范圍局限于企業(yè)內(nèi)部，沒有與電子商務(EC)進行很好的集成(如圖1所示)。ERP在實現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協(xié)同商務時，碰到了不可逾越的鴻溝，無法適應企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。即傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界，協(xié)同對市場做出快速反應。即使是在跨地域經(jīng)營的企業(yè)內(nèi)部應用也往往由于系統(tǒng)運行成本過高而難以建立企業(yè)一體化應用。而在Internet的電子商務時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭實質(zhì)是供應鏈與供應鏈之間的競爭，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就要求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進行擴展，只有具備協(xié)同能力、開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力，才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全方位、綜合管理的需要。

　　（3）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)無法滿足企業(yè)流程個性化管理的需求。隨著供應鏈管理思想的發(fā)展，虛擬組織的出現(xiàn)，一個企業(yè)可能在多個供應鏈上擔任著不同的角色，因而流程也會改變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，無法滿足企業(yè)圍繞客戶進行商業(yè)運作、滿足企業(yè)個性化的需求，必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實施才能實現(xiàn)。雖然一些ERP公司正在進行動態(tài)企業(yè)建模(DEM)的探索，但都還處于初級階段。

　　因此，要打破傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的僵化，需要通過引入CRM系統(tǒng)及SCM系統(tǒng)來拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇，從而更好地適應“網(wǎng)絡經(jīng)濟”時代的企業(yè)管理需求。

　　三、CRM與ERP整合的必要性

　　在經(jīng)濟全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務時代，企業(yè)對外部信息的處理速度和企業(yè)與市場的信息交流方式，已成為制約企業(yè)競爭力的瓶頸。以速度和準確性為前提的電子商務對企業(yè)提出了兩個很重要的要求，即企業(yè)對市場反應的速度和企業(yè)與外部資源的協(xié)作能力。企業(yè)內(nèi)外部如果缺乏高效率的資源整合，將無法對市場做出快速反應。

　　企業(yè)單獨使用了CRM系統(tǒng)，或單獨使用了ERP系統(tǒng)，或同時使用了兩個單獨運行的CRM和ERP系統(tǒng)，沒有進行有效集成，因而形成一個個“信息孤島”、“信息碎片”，嚴重阻礙了企業(yè)管理信息化建設的步伐。企業(yè)業(yè)務的運行迫切需要將這些“信息孤島”有效地整合在一起。CRM與ERP進行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢，是企業(yè)信息化應用的高級階段，是彌補兩系統(tǒng)功能局限性的要求。

　　1. CRM與ERP進行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢

　　隨著管理思想和營銷理念的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)信息化建設的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設，同時還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設，以達到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　2. CRM與ERP進行整合是企業(yè)信息化應用的高級階段

　　由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：基礎應用層(如OA、財務管理信息化)、綜合應用層(如財務、業(yè)務一體化，財務、業(yè)務與電子商務一體化)、全面應用層(如ERP,ERP+CRM)。

　　可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段、必經(jīng)階段，企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營全面電子化、信息化。

　　3. CRM與ERP進行整合是彌補兩系統(tǒng)功能局限性的客觀要求

　　如前面所說，CRM、ERP在新經(jīng)濟和新技術(shù)下存在著局限性。企業(yè)的運行是連續(xù)的，而且越連貫其工作效率越高，對市場的反應就越快，就越能適應市場的需要。單獨使用CRM或ERP系統(tǒng)都會阻礙企業(yè)運行的連貫性和對市場、客戶需求的反應速度。單獨使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應；單獨使用ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務支持網(wǎng)絡，無法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實時響應客戶需求。

　　因此，CRM與ERP系統(tǒng)必須進行整合。只有兩者實現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。

　　綜上所述，CRM與ERP兩者只有進行整合，才能對企業(yè)內(nèi)外部資源進行最優(yōu)配置，形成無縫的封閉系統(tǒng)，才能有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，提高物流、資金流和信息流的運作效率。CRM與ERP系統(tǒng)的整合是強強聯(lián)合，它為企業(yè)在新時代的發(fā)展提供新的機遇。

　　四、CRM與ERP整合帶來的優(yōu)勢

　　CRM作為企業(yè)的前臺應用系統(tǒng)，ERP作為企業(yè)的后臺應用系統(tǒng)，兩者的有效整合可以實現(xiàn)資源的共享。具體表現(xiàn)如下：

　　1. 流程連續(xù)化

　　CRM與ERP整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工把訂單輸入到ERP系統(tǒng)中，并且CRM要查詢ERP系統(tǒng)中的有關(guān)信息，也要靠人工來進行。而CRM與ERP整合后，兩個系統(tǒng)形成一個有機的整體，對于銷售訂單管理等流程型的事務的處理就可以連續(xù)化、標準化、自動化。

　　2. 報價快速化

　　由于CRM與ERP系統(tǒng)進行了整合，ERP中的產(chǎn)品成本信息能及時傳遞到CRM系統(tǒng)中，CRM系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生報價。銷售人員根據(jù)CRM系統(tǒng)中的報價就能在線定價、報價，從而提高報價的速度，縮短產(chǎn)品銷售周期，提高對客戶的響應速度。

　　3. 庫存合理化

　　CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)的銷售預測信息能及時傳遞到ERP系統(tǒng)中，從而使ERP的庫存更加合理化，使企業(yè)獲得產(chǎn)品的品種、數(shù)量的最優(yōu)選擇，從而獲得最大利潤。

　　4. 交貨及時化

　　CRM與ERP系統(tǒng)整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工的方式跟蹤銷售訂單的處理進度。CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)就能將接到的銷售訂單及時傳遞到ERP系統(tǒng)中，并能實時查詢到銷售訂單的執(zhí)行進度，ERP對銷售訂單進行分解，確保將客戶所需的產(chǎn)品及時準確地交到客戶手中。

　　5. 管理規(guī)范化

　　CRM與ERP進行集成后，流程的自動化水平大大提高，減少了用人工方式處理業(yè)務的模式，也削減了行政管理的職能，從而大大提高了企業(yè)管理的規(guī)范化操作。

　　6. 控制成本

　　CRM與ERP進行整合后，能夠確保從客戶第一次接觸企業(yè)到簽訂銷售合同到生產(chǎn)產(chǎn)品到企業(yè)及時交貨的產(chǎn)品的整個生產(chǎn)、銷售過程對管理層和員工都是透明的，從而使他們獲得對銷售一個產(chǎn)品所需成本的完整概念，從而更有效地控制產(chǎn)品的成本。

　　五、CRM與ERP整合時應注意的問題

　　一提到CRM與ERP系統(tǒng)的整合，人們很自然地會認為兩者整合的內(nèi)容越多越好，最好是實現(xiàn)實時的無縫集成，但實際上不是這樣的。例如，潛在客戶信息對于銷售來說非常重要，需要集中管理，而且銷售經(jīng)理要查看銷售人員是否按照規(guī)定定期拜訪了這些潛在客戶，這屬于營銷范圍的業(yè)務，需要用CRM進行管理，對于生產(chǎn)計劃、物流配送則不構(gòu)成影響，也就是說，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶信息就足夠了。反過來，對于成交客戶來說，配送地點是ERP系統(tǒng)中需要的，而對于營銷管理，這就不一定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌貪大求全，應該從企業(yè)的實際整合需求出發(fā)，實施相應層次的整合，不是整合的內(nèi)容越多越好，也不是所有的集成都需要實時，而是要因地制宜、物盡其用，以達到有用信息有效的傳遞。同時，應根據(jù)企業(yè)支持的技術(shù)標準和平臺，選擇合適的整合方法，以確保最大的投資回報。

　　在實施CRM和ERP的整合時，還要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進行整合。例如：與供應鏈管理（SCM）的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度；與電子商務平臺的整合，以適應企業(yè)網(wǎng)絡化、虛擬化的要求；與BI、OA、HR系統(tǒng)整合等等。

　　六、結(jié)論

　　總之，CRM與ERP相輔相成，相得益彰，兩者的整合突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應鏈中的信息鏈管理；兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求，實現(xiàn)了企業(yè)體系化管理和分布式的應用，為企業(yè)運籌內(nèi)外部資源，在新經(jīng)濟時代高效管理客戶關(guān)系，迎接全球化的競爭和持續(xù)發(fā)展提供源動力；兩者的整合將給企業(yè)帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

【CRM與ERP整合研究分析報告】相關(guān)文章：

ERP沙盤模擬經(jīng)營分析報告04-25

erp可行性分析報告03-22

關(guān)于對環(huán)境足跡的指標分類與整合進行分析的研究論文03-22

ERP沙盤模擬經(jīng)營分析報告（通用5篇）04-23

調(diào)查研究分析報告02-17

人力資源培訓整合模式研究報告02-28

erp實習報告06-06

ERP實習報告03-22

述職報告整合10-23