質量管理體系運行情況報告范本

　　品質部在公司總經理的領導下，公司各職能部門和客戶服務中心的監督、配合下，以有效推行質量管理體系為主線，緊緊圍繞公司的質量方針和目標來開展體系運行和持續改進工作，質量管理工作進一步深化和完善，全員質量意識較大提高，體系管理要求執行情況較好，公司體系運行規范，對保障公司各項目標任務的順利完成發揮了積極的促進作用。公司質量管理體系運行情況如：

　　一、主要工作開展情況

　　（一）按體系要求時間進行內審和管理評審

　　根據《內部審核程序》和年度內審方案的要求，公司在年月組織了5個審核小組、共計27名審核員及見習審核員，對公司各部門、客戶服務中心的體系運行情況進行了全面審核。審核共發現嚴重不合格項8項，一般不合格項61項，觀察項15項，不適宜項1項。對于審核發現的問題和不合格項，各部門、客戶服務中心及時組織相關責任部門、人員進行原因分析、有針對性地制定了改進措施，組織整改并按照要求實施了驗證。從審核情況看，公司質量管理體系文件是有效的、適宜的，但在充分性上，因組織架構調整，對于綜合部、經營部體系文件的建立、實施上存在不足，有待于進一步完善。另一方面在質量體系的實施上，一線崗位對于體系文件中的作業規程、崗位職責了解不足，需要加強培訓和實施性檢查驗證。

　　（二）采取常規抽檢和與職能部門協作的專項檢查制度，促使質量管理體系落實品質部每周對主城服務項目實施抽檢，每月聯合各職能部門對公司所有服務項目進行專項檢查。檢查內容涉及員工對標準作業規程的理解、執行情況、工作記錄的完整真實性、工作的效率、效果；各部門、崗位對工作計劃、責任目標和臨時性任務的完成情況，其他影響運行質量的問題。對抽檢中發現的不合格項以抽檢表記錄的方式予以記錄，對相應部門進行溝通，要求責任部門落實整改并進行復查。

　　（三）堅持“以顧客為關注焦點”

　　通過對顧客投訴的督辦處理和年度“業主滿意度調查”，充分了解顧客的要求和期望，以及業主對物業服務工作、社區文化建設的意見。積極落實回訪制度，對業主投訴和反饋意見進行落實處理，舉一反三，積極改進工作不足，有效地促進了物業服務工作的開展。

　　二、年月－年月質量目標實現情況為：

　　三、存在的主要問題

　　（一）員工對質量體系的認識和重視程度仍需進一步深化和提高。

　　1.質量體系在一個單位能否真正有效運行，最重要的是各項目、部門的主要領導是否真正重視體系工作，把質量體系作為規范和加強內部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈，在這方面個別區域、部門領導還需加強。

　　2.項目具備內審知識的人員平常都是只顧完成事務工作任務，程序規范變通較多，對質量體系的持續、規范推行造成較大影響。

　　（二）質量體系文件還需進一步規范和完善。

　　公司今年對架構和部門的職責分工進行了調整，但一些體系文件修訂不及時，職責交叉或不銜接問題還不同程度存在，有些工作還沒有形成體系文件，有些文件的符合性和可操作性已不適宜。

　　公司管控程序很規范，做到了事事有記錄，時時有記錄，但版本過多，部分項目沒有進行有效清理，導致經常出現影響工作效率情況，也造成工作成本上升。

　　（三）品質管理人員業務素質不強，發現和改進問題的能力有待提高。

　　1.上半年，品質部只有2人，且對ISO9001:2008質量管理體系標準和公司質量手冊、程序文件以及相關的管理文件、作業指導書的學習和理解嚴重不足，對常規抽檢及月度專項檢查都是按以前老辦法或對照標準生搬硬套，對于工作是否規范不熟悉、監督指導不到位，發現不了問題或者問題的整改停留在表面、流于形式。

　　2.內審員隊伍的能力素質還不適應工作的需要，審核中缺乏可調派的高水平審核員，在一定程度上影響了內審的質量和效果，直接影響到經營、管理、 服務過程中不合格的發現和改進。

　　（四）內部監督體系合力不足。

　　我司質量體系內部監控機制健全，體系運行成效逐步擴大，但是體系的持續有效運

　　行不僅僅是品質部的工作，更要依靠全員參與，特別是要求各級管理人員對職責范圍內工作切實發揮好監督、指導作用，真正實現全面、全員、全過程的質量管理。但目前有些管理團隊對體系文件的建立意義認識不足，推進不夠，對自己崗位職責和對公司質量方針與目標認識不足，部分管理層員工對質量體系不了解、不理解、不培訓、不執行，各部門/各層級不能發揮優勢、取長補短，內部監督體系合力不足，在較大程度上影響了體系落實執行。

　　四、改進建議

　　（一）重視品質管理，嚴格制度執行落實。 在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，使全員真正重視體系工作，把質量體系作為規范和加強內部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。通過部門/項目自檢和公司聯合抽檢相結合、對節假日等特殊時期的專項抽檢和日常全面普檢相結合、白天檢查和突擊夜檢相結合的監督檢查，不斷嚴格規范各項規章制度的執行和落實，有效地消除各種不安全隱患和不規范因素。

　　（二）增強人員競爭意識，自覺維護體系運行。

　　加強業務技能和服務意識、質量管理、方針和目標、操作規程培訓，進行業務素質考核，做到獎罰分明，競爭上崗，調動其工作積極性和主觀能動性，增強人員的競爭意識和市場競爭意識。讓員工明白企業的發展方向和只有通過我們規范的管理，優質的服務、細致的工作，為業主營造一個舒適、安逸的生活和工作環境，滿足業主的合理服務需求，才能被人們所接受和認同。自覺遵守體系制度和維護體系運行，嚴格按照“專心工作、用心服務”的質量方針和“等值服務、創造感動”的服務觀，積極進取，不斷創新。 （三）規范和完善體系文件，增強品質人員業務素質。

　　全員參與，針對內審發現的問題，結合自己的崗位職責和分工調整，認真分析問題，找準癥結，消除職責交叉或不銜接問題，形成符合性和可操作性適合實際工作流程，做到事事有人管、事事有記錄，實現規范有序。加強品質人員和管理人員對質量管理體系標準、公司質量手冊、程序文件以及相關的管理文件、作業指導書的學習和理解，增強數據分析能力，及時發現和指導改進各類不足，不斷改進工作方法，杜絕生搬硬套，充分有效利用各種信息組織實施質量改進的活動。

　　品質部

　　年月日

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