健身行業服務營銷策略研究報告

　　論健身行業的服務營銷策略研究

　　［論文關鍵詞］服務 營銷 ； 健身俱樂部； 服務產品設計

　　［論文摘要］本文以英派斯健身俱樂部為典型案例，分析了作為服務企業的健身俱樂部在營銷運作方面的一些關鍵要素。本文從 市場 細分入手，討論英派斯健身俱樂部的市場定位以及圍繞其定位展開的服務人員 管理 、實體展示、服務流程設計和產品定制等服務營銷的策略，以期管中窺豹，探求部分英派斯健身俱樂部成功的因素。

　　 隨著 社會 經濟 的發展，人們更加注重追求生活質量，注重生活情趣，強身健體成為一種生活時尚。近年來，專業健身房異軍突起，發展迅速。一般專業健身房擁有先進的設備、優雅的 環境 以及專業教練的 指導 ，同時價格也是比較高的。專業健身房是以營利為目的的，在健身市場上的競爭相當激烈。

　　 英派斯集團是一家創建于1991年的山東省首家外商獨資集團公司。英派斯健身俱樂部是由英派斯集團 投資 開辦的高檔會員制健身會所，利用長期積累形成的先進管理模式實行連鎖經營，對健康、健身服務進行市場化經營和運作。目前，英派斯健身俱樂部已在青島、北京、沈陽、長春、大連等地設立了三十家余家連鎖健身服務機構，擁有數萬余名會員。作為一家典型的服務企業，英派斯健身俱樂部的發展和壯大值得研究和深思。本文計劃從市場細分入手，討論英派斯健身俱樂部的市場定位以及圍繞其定位展開的服務人員管理、實體展示、服務流程設計和產品定制等服務營銷的策略，以期管中窺豹，探求部分英派斯健身俱樂部的成功因素。

　　 一、市場細分和市場定位分析

　　 市場定位是涵蓋產品定位、品牌定位和公司定位的經營活動，這一經營活動表面上是圍繞著產品、品牌和公司做文章，實質上是圍繞著消費者心智下功夫。健身俱樂部的市場定位建立在對目標市場的嚴格篩選基礎之上。目標市場篩選的目的是通過研究目標客戶的喜好、年齡層次、收入狀況、職業等，在產品設計和推廣過程中做到有的放矢，有選擇、有針對性的推廣，避免資源浪費，經花最少的資金和資源達到最佳的銷售效果。篩選目標市場的第一步是做市場細分。

　　 考慮到健身俱樂部的行業特點和市場特點，選擇消費者年齡、收入狀況和職業三個維度的組合來作為市場細分的標準。英派斯健身俱樂部選擇了25歲-45歲，中等以上收入，都市白領、商務人士及高校學生為特征的細分市場為目標市場。這一目標市場中的顧客有一定的經濟實力，接受新的觀念，需要健康健美的體魄，注重休閑的生活方式，注重朋友間的交往。英派斯健身俱樂部可以作為他們鍛煉，健身，休閑，社交的場所。選擇了目標市場后，企業就要在目標市場上進行定位了。所謂市場定位就是企業根據目標市場上同類產品競爭狀況，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認同。市場定位的實質是使本企業與其他企業嚴格區分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。英派斯健身俱樂部的市場定位描述為提供高質量服務，專業性強，時尚休閑、中高價位的會員制健身場館。

　　 二、產品設計和定價

　　 當市場定位明確以后，后續的一系列營銷要素都是圍繞定位展開的。首先就是產品的設計。作為典型的服務性行業，健身俱樂部的產品具有服務產品的特點，就是具有無形性，同時性，不可儲存性和不可分離性，因此，其產品的設計與一般的消費產品設計有很大的不同，對于健身俱樂部而言，產品的設計實質上是兩個部分的工作。

　　 第一部分是服務項目的設計，在健身行業，所能提供的服務項目主要是運動項目。根據英派斯健身俱樂部的市場定位，提供的運動項目分為幾個大類。傳統的有氧器械區和跳操房，這兩種傳統的健身項目熟悉的人數比較多，因此是俱樂部的主要產品，投入比較大，占地比較多。同時，英派斯俱樂部為突現其高檔次和時尚休閑的特點，著重地推出了一些目前國內國際上最為流行的運動健身項目，包括：時尚單車，高溫瑜珈，水中有氧訓練，格斗項目等。這些運動項目吸引了大量追求新潮的年輕人的加入，同時也在很大程度上將英派斯健身俱樂部和其他的健身俱樂部區分開來。在產品設計中的另一部分工作是設計不同的會員卡，運用不同的項目組合和劃分時間段及價位來區隔不同的產品。這部分的工作的前提是對目標市場的進一步細分。現在就以南京英派斯健身俱樂部龍江分店所推出的不同會員卡為例

　　 至尊卡：可以在所有時段享受俱樂部內所有的運動項目。同時，至尊卡會員享受VIP更衣箱， 免費 停車等一系列的相關服務。至尊卡的目標客戶是高收入階層，商務人士，對服務要求高，需要個性化的服務，要求體現自身地位的顧客。商務卡：可以在所有時段享受俱樂部內所有運動項目。商務卡的目標客戶是中高收入階層，一般有固定工作時間的白領或商務人士。情侶卡：為兩人使用，在所有時段享受俱樂部內所有運動項目。情侶卡的目標客戶是年輕的情侶或夫妻，實際情況中，親朋好友一起辦理這種卡的用戶也很多。這種卡一方面在價格上比較優惠，另一方面可以豐富社交，聯絡感情。陽光麗人卡：可以在16：00點之前享受部分的運動項目。這類卡的目標客戶是全值太太，在校學生和部分辦公室文員等年輕女性。

　　 這些不同的會員卡的設計充分體現了服務業產品的特點，不同的服務項目、不同的服務人員以及不同的服務時間的組合都可以形成不同的產品。服務行業面對的顧客有更多個性化多元化的需求，研究目標顧客的特點，提供相應的產品，是服務營銷的重要任務。

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