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呼吸內科護理工作中的人性化服務作用
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1、提升護理工作者素養，建立人文理念
長期以來社會處于一種患者求醫生的局面，但隨著社會的進步和醫療體制的改革，市場競爭趨于激烈，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務，醫院管理者已深刻地認識到這一點，并努力在”服務”上做文章。因為只有贏得患者才能留住市場、擴大市場，醫院才會有更好的生存和發展空間。
針對護理工作者而言，必須轉變觀念，弘揚人文精神，提高自身素養，加強職業道德的學習。首先要使人性化服務的經營理念深刻地融人人心，統一醫護人員的思想認識，破除陳舊的、傳統的思想觀念，使人性化服務成為每一個員工的自覺行為，而不是外在約束，堅持“以管理為中心”，用制度管人，向管理要效益。努力做到“以一流的質量使患者放心。一流的服務使患者稱心，一流的環境讓患者舒心”;其次，從服務的深度和廣度人手，挖掘潛在服務、完善適時服務、拓展延伸服務。在以人為本的前提下，建立新的護理模式。
2、營造溫馨、舒適的人性化護理環境
護理環境的優劣直接影響患者康復效果的優劣。因此應創造一個舒適、溫馨的人性化護理環境。呼吸系統疾病患者病程長，長期反復發作，咯血，精神緊張、情緒消沉，恐懼，并極易煩燥，常拒絕做必要的檢查及治療。護理措施人性化。就是要讓患者感悟護理工作者的真情。
呼吸內科的護理工作者應向患者宣傳疾病的有關知識，鼓勵患者樹立治療信心，積極主動配合治療。首先建立護患關系，主動熱情給予勸導和撫慰患者，有目的地介紹病情及治療經過，使患者對自己的病情有所了解和正確認識。然后，采取術前、術后訪視制度，術中關懷制度，減輕手術患者對手術的緊張、恐懼心理。在進行護患溝通時，在不同場合，要運用適當的語言，科室每半月召開工休會，廣泛征求患者意見，對出院患者要詢問其對”出院指導”掌握的情況，并進行電話隨訪，各科室根據自身科室的特點，制定愛心卡、溫馨提示卡等。
護理工作者通過熱情和和諧的語言，熟練的工作技能，一絲不茍的工作態度、真誠為患者服務的感情，可以使患者有一種安全感和信任感才能消除消沉悲觀情緒，從而減輕患者痛苦，讓其接受治療，安心康復早日走上工作崗位。
3、利用溝通技巧。建立良好的護患關系
護患溝通是人性化服務中最主要的內容，往往一句溫暖的問候、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作即可起到藥物無法替代的作用。因為患者是一個特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱，需要比正常人更多的關懷。所以醫護人員要主動與患者溝通，以了解患者的家庭情況、生活習慣和心理狀況。
首先，應組織全體護理工作者學習醫患溝通的意義。召開全體病區工作人員動員會議，包括學生、護工、衛生員使大家認識到溝通的重要性，在臨床工作中，對護士服務態度的管理較長時間以來一直比較嚴格，而病區醫生、衛生員、護工可能是忽略了的人群，因此要加強對這些人員的管理。
其次，制訂規范化流程及規范化語言。科室根據本病房的特點，制訂從入院到出院整個過程的規范流程。要根據人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規范語言語調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語言。如：見面先問”您好”，開口加稱謂，話前先用”請”字，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝。
再者，進行定期模擬示范表演。組織年青的護理工作者進行患者與護士的各項操作模擬示范表演，組織全科醫護人員學習，大家提出不同的意見，通過討論和學習使大家更加明確自己應如何做，自己在日常工作中有哪些不足，如何才能做得更好。
護理實踐表明，服務是一種感受，醫院需護理人員為患者提供超期望服務，那就要求護理管理者對其員工進行人性管理。護理人員應提高自身修養，精練技術，不斷完善自我，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現在為患者提供的人性化服務中。同時，作為護理管理者則須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿意，只有護士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫務人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫院的競爭力。
總之，便捷、舒適的人性化護理能夠促進病人康復，建立良好醫患關系，提升醫院發展競爭力，是有必要而且有效果的可行性服務方式，值得醫護工作者深人思考并實踐。
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