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調研出發點與目的：主要通過觀察網點內環境、設施及與工作人員交流獲取盡可能全面的信息；盡量辦理一筆業務體驗業務流程及服務；盡量與大堂經理或低柜人員交流理財信息，體驗服務與營銷話術，了解他行的產品。
浦發銀行開發支行、光大銀行開發區支行、中國銀行兆麟支行、 招商銀行動力支行、哈爾濱銀行動力支行
一、調研人員調研細節描述：
1. 浦發銀行開發支行：時間20xx年3月9日14：16到浦發銀行哈爾濱開發支行。排號1384號，當時叫號1352號。臨走時叫到1380號，時間14：42。走進大堂四個高柜，兩個低柜辦理業務。客戶約有15人。首先我咨詢了大堂經理是否可以零存款辦理一個存折，大堂經理比較熱情地回答了我的問題，并示意我填寫相關憑條，告訴我不收年費與小額帳戶管理費。在我等待的過程中，低柜人員問我辦理的業務，發現是非現金業務后告知我可以在她那里辦理。在辦理業務過程中，她得知我辦理存折是因為有人給我匯款，于是介紹理財產品，并出示“浦發銀行個人理財產品速遞”給我，還向我推薦與基金公司合作的起點100萬元的基金理財計劃，因后面有客戶辦理基金業務，于是將我的電話和理財需求記下，提示我隨后會與我聯系。期間有一個客戶打電話可能咨詢理財或基金業務，她簡短問候并聽清咨詢的內容后禮貌地告知現在 1
業務很忙，用便簽記下電話后答復一會給回電話。我注意到浦發銀行開戶憑條背面有電子銀行簽約的內容，但整個辦理業務期間沒有推薦。該機構只有一個VIP客戶經理。整體感覺浦發銀行人員素質較高、辦理業務快捷有序、受理咨詢態度好。遺憾的是截至3月15日我也沒有收到電話。
2. 光大銀行開發區支行：時間3月9日15：00，排號1080，客戶很少，在我之前只有一個客戶辦理業務。我咨詢了大堂經理是否可以零存款辦理一個存折或卡，大堂經理比較熱情地回答了我的問題，推薦辦理了一張借記卡，不收取任何費用。大堂經理在填表過程中推薦了電子銀行業務，免費贈令牌。辦理業務中沒有推薦電子銀行。辦完業務后在我詢問下，大堂經理推薦周計劃理財，2萬元以上即可。出示了理財產品的相關說明材料但不允許帶走。期間大約6-7名客戶進入辦理業務。
3. 招商銀行動力支行：時間3月13日11：00，排號1016。大廳不夠寬敞，客戶不少，同時招商銀行將辦理業務的區域分為VIP區、普通客戶快速辦理（5萬以下存取款）、普通客戶窗口、低柜業務 2
柜臺，快速辦理業務窗口排隊辦業務不用取號，客戶比較散亂。該行正在舉辦辦理金卡即贈完達山屋型鮮牛奶一個月免費配送服務，大堂經理積極推薦購買5萬元以上一年期的安邦財險。填寫憑證時大堂人員會走過來幫你審核填寫的信息是否完整，在填寫信息時該行要求辦理開戶業務必須提供一個其他聯系人及電話，大堂經理一再堅持必須填寫，可以看出對客戶信息的重視程度�？吹轿覍碡敱容^感興趣，大堂經理將我引導到低柜區，告知我既可以零余額開戶同時也可咨詢理財業務，同時發給我一張金卡體驗卡。低柜人員在辦理業務的同時向我推薦了一款保險產品和一款招商證券避險集合資產計劃，話語簡練專業，并我的情況與信息記錄下來。
4. 中國銀行兆麟支行：時間 3月8日16：00左右，由于接近下班時間，客戶很少，僅有兩三名客戶辦理業務。該支行營業廳比較寬敞，客戶等候區座椅為長條形軟座，沒有靠背，大廳角落里還有休息等候的單獨的軟座沙發和茶幾。填單臺為長方形，比較大，填寫示例均壓于玻璃臺面之下，很清晰，填單臺中間為卡槽格子來擺放憑條，周圍還有幾個座椅，客戶填寫非常方便。填單臺上還擺放一個帶玻璃門的便民箱，內有花鏡、藥布、邦迪和針線等。 大廳內只有一位大堂經理，當時一位信用卡客戶正與他討論信用卡使用、積分和權益的問題，調研人員幾次想打斷提問，均未成功。大廳內電子銀行業務咨詢臺無人值守，類似個人業務顧問的柜臺有兩名員工在聊天。高柜區域內人員精神面貌非常好， 3
有禮貌用語，辦理業務較為快捷，另外每個窗口都有一個客戶評價器，按鈕分滿意、一般和不滿意三類，級別一共五顆星，當時柜面人員顯示最多為兩顆星，一般為一顆星。
中國銀行的理財產品宣傳單張貼于宣傳欄內，收益率相對于我行較高一點。
中國銀行此支行總體感覺較為大廳寬敞、整潔，裝修布局較為上檔次，柜面人員精神面貌較好，辦理業務效率較高。但在大堂管理方面較弱，調研人員進入大廳以后無人詢問，詢問其他人辦理財富卡事宜，均說不知，需問大堂經理，此時大堂經理正與客戶交談，無暇他顧。
5. 哈爾濱銀行動力支行：時間3月13日10：45，客戶很少，一名調研人員辦理的業務是存公交IC卡，不用叫號直接去窗口排隊辦理，柜員服務態度還好，但熱情不夠。當向她咨詢有什么理財產品，回絕說沒有。另一名調研人員于10：40取號，前面有8人等候，10：53分叫號辦理了開戶業務，辦理業務中有禮貌用語。取號時大堂經理沒有詢問客戶辦理什么業務、發現營銷機會的意識，但當問到丁香卡功能時熱情地說明了辦理丁香卡的優點：無卡工本費、年費，國內任何城市取款均不額外收費，交費功能比較強等。當問到網上銀行時，回答網上銀行還不完善，可以嘗試。網點內沒有看到基金、理財、保險的宣傳，當問到大堂經理是否有理財產品時，大堂經理拿出一張小紙，記錄了近期賣過的理財產品，回答說現在沒有，產品發行當天很快就會售罄，沒有留住客 4
戶信息、有產品時通知客戶的意識。調研人員事后登陸了哈爾濱銀行網上銀行，發現主頁面較好，與建行類似，但登陸后界面簡單、功能沒有建行網銀強大。
二、調研總結
1. 環境設施與服務評價：由于本次調研所去的網點均為支行網點，硬件設施較好，柜面人員服務中均有禮貌用語，辦理業務速度較快，其中光大銀行柜員叫號后站立問好后再辦理業務，中國銀行在每個窗口設置了一個客戶評價器。浦發銀行、招商銀行、光大銀行大堂經理能夠主動詢問客戶發現營銷機會，中國銀行、哈爾濱銀行稍差。
2. 產品宣傳與推介：本次調研五家銀行中除中國銀行外銀行卡均不收卡工本費和年費；招商銀行及中國銀行對信用卡業務較為重視，尤其是招商銀行還在網點內設了專用的電話聯系信用卡客服；招商銀行與浦發銀行較為重視理財業務，浦發銀行重視基金和銀行理財產品，招商銀行則對保險產品更為重視并能夠注重通過營銷客戶辦理理財業務實現客戶理財卡的升級；浦發銀行、招商銀行、中國銀行網點能看到關于理財產品的公示、宣傳折頁，其中浦發銀行應該是由總行統一印制了理財產品速遞，銷售日期從3月2日到3月28日，產品種類很全，也沒有反對客戶將理財產品速遞取走，光大銀行人員能夠口述本行理財產品的優勢，哈爾濱銀行則稍差；此五家銀行對電子銀行類產品的宣傳均不到位；
3. 其他：在辦理業務的憑證上浦發銀行、招商銀行與光大銀行有獨 5
特之處。浦發銀行在開戶申請表上直接有申請電子銀行業務的欄目，填寫即可辦理；招商銀行必須填寫替他聯系人資料才能辦理開戶；光大銀行開戶憑證有信用卡信息修改欄。五家銀行均有低柜業務區，其中浦發銀行、招商銀行及中國銀行有工作人員，浦發銀行、招商銀行低柜人員均持有AFP理財師資格證。五家銀行中只有招商銀行在宣傳促銷活動。
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