醫院禮儀知識

　　行為舉止美

　　1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。

　　2.坐姿禮儀：坐于椅子上，左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側頭，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂，緩緩落座

　　3.蹲姿禮儀：下蹲時，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦

　　4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒

　　禮貌待人

　　1.患者進院，門崗導醫應注目遠迎，微笑致意。指導明確、主動、熱情。對病人要做到有問必答，不應漫不經心、態度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫。

　　2.樓層導醫要主動觀察大廳情況，應主動上前詢問需要給予幫助的患者。

　　3.患者離院，門崗導醫應注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走!

　　形象完美

　　1.工作時要穿工作服，工作服可以提高企業形象和個人氣質。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內衣的領邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。

　　2.指甲不宜過長，不宜涂指甲油。

　　3.頭發前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發飾俗雅端莊

　　語言簡練

　　1.向患者說明住院手續辦理所需手續、時間、注意事項;簡明扼要、指導明確、主動、熱情，“住院手續大約需要(時間)，您需要(如何辦理)”

　　2. 通知相關病房做好接待患者工作;并轉告患者已通知相應科室病房;迅速、準確，“**科，您好，現在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續已辦完，請您到…療區

　　工作細致

　　1.推車時雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

　　3.端盤姿態：取自然站立姿態，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤的平穩，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內啊

　　掛號窗口服務及語言禮儀

　　客戶來到掛號窗口：

　　收費員注視來者，確定需求。“您好!請問是掛號嗎?”

　　客戶：“是”

　　客戶：“不是”，收費員：“有什么可以幫到您的?”

　　落實首問負責制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉移到導診臺或其他部門

　　收費員：“請問有沒有病歷本?”

　　客戶：“這本可以嗎?”

　　收費員：“可以”

　　或“對不起，要使用我院的病歷本才可以!”

　　客戶：“在哪里買病歷本?”

　　收費員：“在這個窗口暫時給你，確認掛號嗎?”

　　收費員：“請付X元錢”

　　客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎?”

　　收費員：“不是，有就可以繼續使用那本病歷本，不用再付工本費，沒有就現在給你一

　　本新的，隨后再收你X元工本費?

　　客戶：“所有醫生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看醫生要掛多少錢?

　　收費員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫師診金收X元，主

　　任醫師收X元。”“醫生是醫師，掛號診金是X元。”“在這個窗口暫收普通掛號，待后來這邊窗口付款再補交X元”“還有什么不明白的嗎?”)

　　收費員：“收你4元，請拿好單據。”“有零錢給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請點好。”(面向客戶，病歷本，收據在下，零錢在上，雙手放上窗口。)

　　客戶：請問到哪里看病?或“到哪里看專科門診?”或“掛完號去哪里?”

　　收費員：“我們的門急診在，如果還有什么不清楚的，請您到(手指示)導診臺咨詢好嗎?”注意要微笑。

　　藥房發藥基本服務禮儀

　　病人拿著處方向柜臺走來時，藥劑人員要微笑面向病人。

　　病人走近柜臺時，藥劑人員說：“您好!”

　　若發現病人沒有交款，藥劑人員說：“請您先到收費處付款后再來取藥。”

　　交款病人來取藥，藥劑人員核對處方后說：“，請到休息區稍候，我盡快為您配藥。”

　　藥劑人員配藥，核對。

　　藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請到號窗口取藥。”

　　病人過來后，藥劑人員說：“您好，請問您叫X名嗎?請出示你的發票給我們核對。”

　　核對后將發票交還給病人(雙手正面交還)說：“謝謝!請收好。”

　　發藥說明。

　　，你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數量、用法、用量、注意事項等(用手指示)，請你清點并收好，到對面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時做手勢)，請問你有什么疑問嗎?(貴重藥品要打開包裝與病人清點，并重新包裝好交給病人。)

　　祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復!”

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