前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

時(shí)間：2022-10-01 01:39:29 禮儀我要投稿

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前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

　　前臺(tái)客服即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。下面是小編為大家整理的關(guān)于前臺(tái)人員接聽電話要求的相關(guān)文章，歡迎大家閱讀!

前臺(tái)電話禮儀常識(shí)

　　一、接聽電話禮儀：

　　1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 2.聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。

　　標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，通海科技公司!”或 “您好，這里是通海科技公司!”(注意聲音和表情) 3.對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。

　　隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

　　①咨詢業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(軟件咨詢)，讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

　　②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝! ③找人：先生(小姐)，您找的XX先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請(qǐng)您稍等。

　　(然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。

　　)④不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人(通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線); 4.結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝!”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒;附：1. 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

　　2. 如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎?”通過與他/她對(duì)話了解來電者的目的。

　　如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?” 3. 在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí)，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

　　二、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語(yǔ)句：“您好” ②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。

　　任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。

　　這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

　　三、接電話要求

　　一般來說，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。

　　”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。

　　盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　確認(rèn)對(duì)方：對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。