酒店前廳接待處員工守則

　　守則講究可行性，條款均可直接付諸實施，不需要再制定細則來作解釋、補充。小編整理了酒店前廳接待處員工守則，歡迎欣賞與借鑒。

　　一、儀態

　　1. 本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

　　2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1. 身體、面部、手部必須清潔。

　　2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3. 頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

　　6. 必須端正佩戴工號牌。

　　7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1. 微笑是最起碼應該有的表情。

　　2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3. 與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

　　4. 雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　7. 營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8. 不得當眾整理個人衣物。

　　9. 不要將任何物件夾于腋下。

　　10. 在客面前,不能經常看手表。

　　11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

　　12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

　　13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

　　15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

　　18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。

　　四、言談舉止

　　1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

　　3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

　　4. 不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

　　6. 指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

　　7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

　　8. 客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

　　9. 見到客人要主動打招呼,問好。

　　10. 任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

　　11. 離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”, 不能一言不發就開始服務。

　　五、電話

　　所有來電,務必在三響之內接聽。

　　1. 接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

　　2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

　　4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

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