服務窗口心得體會

時間：2024-10-16 10:16:43 心得體會我要投稿

服務窗口心得體會

　　當我們受到啟發(fā)，對學習和工作生活有了新的看法時，寫心得體會是一個不錯的選擇，這樣就可以通過不斷總結，豐富我們的思想。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編幫大家整理的服務窗口心得體會，希望對大家有所幫助。

服務窗口心得體會

服務窗口心得體會1

　　最近，本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天，通過這些天的工作實踐，使本人深深地認識到這個崗位看似簡簡單單，實則不然。現談談自己在實踐中得出的一點心得體會：

　　第一，營業(yè)所大廳，是集團公司對外服務的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質不是一種模式，你不必風度翩翩，雖然翩翩風度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質也不是與生俱來的，它需要主動地研究和鍛煉。要提高自身素質，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領導要求的全部做到位了，你的服務給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務，你如果把客戶當成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務中體會到你的用心。

　　第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的窺察能力。因為在客戶多的時候，縱然你已經對客戶說過請后面的客戶稍等之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的'窺察影象能力了，要記住第1、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。

　　第三，窗口工作人員業(yè)務知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質服務的水平，光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的。

　　工欲善其事，必先利其器，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。要做到這點，我們應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。

　　千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務，必須多學業(yè)務知識，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。

　　第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關的業(yè)務流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認真細致、持之以恒，就能做好。然而責任心、敬業(yè)感，卻不是每一個人都能垂手可得的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務及客戶所反應的信息，都認認真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份輕飄飄的責任感，迫使我們對每一項業(yè)務，都是認真細致，決不塞責了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終信賴一份耕耘就會有一份收獲。

　　第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到一個好漢三個幫，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。

　　俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務水平。

服務窗口心得體會2

　　7月23日至7月27日期間，我有幸參加了中國高級公務員培訓中心“基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班”。雖然培訓時間只有5天，但老師的博文廣識、生動講解和精彩案例無不在我的腦海里留下深刻的印象，使我獲益匪淺。現在結合我的實際工作崗位，談以下幾點心得體會：

　　一、夯實業(yè)務能力基礎，擴展業(yè)務知識的深度及廣度。

　　古語有云：“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土”。扎實的業(yè)務能力是工作的基礎，也只有具備了扎實的業(yè)務能力才能在平凡的工作中干出不平凡的業(yè)績。作為一名年輕工作人員，要向老同志多學習業(yè)務知識及業(yè)務技巧;對于平時處理的疑難案件，要多總結相關的經驗及處理技巧，多積累，多消化。同時，仲裁工作也是項系統(tǒng)工作，涉及的內容不純粹只是勞動法律法規(guī)，其最重要的調解環(huán)節(jié)涉及到法學、心理學等多方面的知識。因此，在熟悉掌握勞動法律法規(guī)的基礎上，自己還應當熟悉心理學的相關知識，努力讓自己成為多面手。

　　二、仲裁工作也需“察言觀色”、慎言慎語。

　　每個人的言語、表情、動作甚至坐姿都是其內心的真實反應。提出仲裁申請的勞動者，通常都是切身利益受到侵害的`弱勢一方，因此在提出仲裁申請時，也都表現出一定的情緒。作為仲裁系統(tǒng)的一名工作人員，對于提出仲裁申請的勞動者需要觀察其神態(tài)、動作、語言。對于帶有怨氣、怒氣的勞動者要注重言語謹慎，盡量通過和緩的語氣疏導其心中不滿。對于勞資雙方之間存在的矛盾，要起到潤滑劑的作用，避免將雙方之間已經存在的矛盾擴大化、復雜化。

　　三、要進一步規(guī)范服務禮儀、優(yōu)化服務技能。

　　仲裁是一個窗口，其工作人員的服務禮儀與服務技能在某種程度上代表著整個人社局的工作作風和水平。基于此，我認為規(guī)范自身的服務禮儀與服務技能顯得非常必要。在向勞動者提供服務的過程中一定要把握好合法與合理的雙重原則。在有法必依的前提下，把握好政策法規(guī)的靈活性與彈性，以化解雙方之間矛盾、便利雙方當事人作為自己工作的方向。

　　總之，我要以參加這次培訓班為契機，在今后工作中進一步增強服務意識，提升服務水平，盡快成長為一名優(yōu)秀的仲裁系統(tǒng)工作人員。

服務窗口心得體會3

　　20xx年xx月，我榮幸的成為了一名綜合窗口工作人員，任職于xx鎮(zhèn)政務服務中心。入職至今已近一年時間。雖然時間并不長，但我深切的體會到作為窗口工作人員的價值。

　　窗口是與老百姓聯(lián)系的紐帶，它的工作是繁瑣的，但卻非常有意義。窗口代表政務服務的'形象，加強文明窗口建設，梳理良好形象，做好窗口服務工作尤其重要。

　　具備“認真負責”的基本素質。窗口工作直接面對的是辦事群眾，回答問題時必須詳盡、準確，一次性講明辦事流程和準備的材料。工作人員的一言一行都代表政府的形象。因此，做好一名窗口工作人員，需要有精通的業(yè)務知識、良好的儀容儀表和規(guī)范和文明的服務用語。

　　樹立“微笑服務”的工作理念。在面對辦事群眾時，要做到細心、耐心，同時親切自然、面帶微笑。在接待情緒比較激動的辦事群眾時要客觀、冷靜。在平時的工作中通過換位思考，替辦事群眾著想，為辦事群眾服務。

　　明確“為民服務”基本概念。要認清自身所處的位置，明確與辦事人員的關系。在接待辦事人員時，要平穩(wěn)的心態(tài)，切勿“高冷”，要做到親切自然、和藹可親，讓辦事人員感受到家的溫暖。

　　服務是無形的，但它是可以被感知的。正如我們xx鎮(zhèn)政務服務中心的服務理念，要為辦事群眾多辦實事、好事，做到為民服務、務實快捷、清廉高效。

服務窗口心得體會4

　　一年來，我社在縣聯(lián)社以及鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的正確領導和指導下，認真貫徹落實黨的金融方針、政策，深化金融改革，強化經營管理，提高服務質量，基本上完成了各項任務指標，截止12月各項存款余額為xx元，比年初增加Xx元，各項貸款余額為Xx元，累計放貸xx元，累計收回貸款xx元，財務總收入Xx元，實現利潤總額xx元。呈現出業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，資金營運合理，經濟效益良好，文明建設成效顯著的好局面。現將一年來工作總結

　　一、堅持學習，提高全員素質

　　時代在前進，社會在發(fā)展，只有建設一支高素質的職工隊伍，才能在競爭日趨激烈的金融行業(yè)中生存和發(fā)展。而提高隊伍素質的基本途徑就是持之以恒地堅持學習政治、業(yè)務知識。為此，我們按照聯(lián)社及筱村鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的安排部署，多次組織全體員工結合實際開展學習教育活動，學習的主要內容是：《安全》、《儲蓄》、《信貸》、《會計》、《出納》，還經常組織員工學習業(yè)務部門文件、報刊雜志和金融法規(guī)政策。學教活動開展得有聲有色，做到有安排，有總結。通過開展這些活動，提高了信用社干部職工的黨紀、政紀、法紀觀念和業(yè)務技能水平，使干部職工在思想觀念上有了明顯提高，政治上有了明顯進步，紀律上有了明顯增強，人人自覺遵紀守法，勤政廉潔，以優(yōu)質的服務態(tài)度，促進信用社工作穩(wěn)健運行。

　　二、文明服務，塑造良好的'公眾形象

　　信用社是一個窗口行業(yè)。我社肩負著服務“一鎮(zhèn)四鄉(xiāng)”的“三農”工作。我們在優(yōu)質文明服務中堅持“服務興社，文明興業(yè)”的發(fā)展方針，積極開展了樹立良好公眾形象等文明活動。一是規(guī)范使用文明用語，特別是電話文明用語。二是對老客戶、大客戶實行主任接待制，在服務工作中摸索出“以情感人，以智啟人，以貸助人”的服務理念（即以真情感動人，以幫助出點子啟發(fā)人，以適當的貸款扶助人）。三是改善、美化營業(yè)部大樓及各分社營業(yè)室、辦公室，改善服務環(huán)境。在各個營業(yè)網點營業(yè)室、辦公室添置了椅子、沙發(fā)、老花鏡等便民設施，并將各項文明制度、文明服務承諾、文明用語、利率牌、文明崗位監(jiān)督臺等服務內容全部裝飾上墻，方便了客戶，警示了員工；室內、走廊、辦公室擺設了工藝盆景花卉。營造了一個美觀、優(yōu)雅、整潔、溫馨的服務環(huán)境，樹立了良好的服務形象。四是健全社內各項管理制度，用制度管理人，約束人，做到了上班有考勤，請假有登記，辦事有記載，學習有記錄，考評有兌現，工作有條理。經過這些工作的努力，塑造了我社的良好形象，受到了社會各界的普遍贊譽。

　　三、急農民之所急，想方設法籌集資金，支持本區(qū)春耕夏糧生產

　　雖然近年來我社的存款總量在不斷的增加，但由于我社支持面廣，現有的資金仍難滿足貸款資金需求量，尤其是春耕時期農民資金需要量大，而全社資金實力和信貸力量都相對不足。為了保證廣大農戶不誤農時，我社及時向信用聯(lián)社調劑35x元資金用于支農生產，同時還組織人員，深入村間田頭調查農業(yè)生產情況，了解支農的側重點。截止12月，我社累計發(fā)放貸款xx元，其中累計發(fā)放農業(yè)貸款xx元，發(fā)放農戶貸款累放數占比為92.2，支持農戶752，支持面達5以上，基本上解決農戶急需的春耕夏播農業(yè)生產資金，對農業(yè)和農村經濟的發(fā)展起到了積極的推動作用。

　　四、積極配合聯(lián)社改革籌建工作小組，做好老股金清退和新股本的募集工作。

　　根據今年我縣信用社改革成立一級法人相關文件的精神和縣信用合作聯(lián)社改革籌建工作小組的部署。我社對14029.44的老股金進行了清退，共清退654，計12524.2。對無法清退的92，計1505.2，進行了打包處理。募集自然人股份286200，募集職工股39600。有力的支持了改革工作的進展。

　　五、加強內控制度，重視安全保衛(wèi)工作

　　20xx年，我社根據縣聯(lián)社及有關部門的工作部署，全面落實了各項安全防范、綜合治理措施，消除了各種安全隱患，確保了我社安全無事故發(fā)生。

　　為了提高防范能力，經縣聯(lián)社同意，今年我們對購入的綜合大樓進行了裝修，并在8月份搬入營業(yè)，還對新山分社的營業(yè)場進行了裝修，安裝了防彈玻璃，對東洋社進行了必要的改良，拆換舊線路、安裝了防盜門。我社的安全防范能力將得到根本改善。從而進一步提高了我社防御能力。

　　總之，回顧一年來，我社的工作取得了較好的成績，已基本上完成了工作任務，但是在工作中，我社仍存在許多需要亟待解決的問題。如存款不穩(wěn)定、資金面不充裕、清收原基金會貸款難以及信貸管理等問題。

　　因此20xx年的工作重點是：

　　一是繼續(xù)加大攬儲力度，提高存款總量；

　　二是繼續(xù)加大清收和盤活不良資產的力度。

　　三是加強對到期貸款的管理，進一步提高收息率，努力降低月均不良貸款占比，提高資金的利用率。

　　四是搞好農貸調查工作，為春耕生產資金做準備。

　　五是加強對核銷貸款的管理，改變傳統(tǒng)思想觀念，下達催收核銷貸款任務指標到各信貸員，并與個人效益獎掛鉤；

　　六是繼續(xù)嚴格控制費用支出，確保完成20xx年的工作任務。

服務窗口心得體會5

　　今年“迎新春優(yōu)質服務競賽活動”開展三個月來，農業(yè)銀行支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。

　　為取得全年資金組織工作的主動權，我所把“迎新春優(yōu)質文明服務”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。

　　一、強化內部管理，把握工作主動權。

　　針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩(wěn)定的現象，新的所領導班子根據我所黨員較多的特點，利用“保持共產黨員活動”的契機，召開了多次會議，進行面對面的'交談，重溫“三個代表”重要思想，認真組織學習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。

　　為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質服務競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質服務競賽活動進行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。

　　二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。

　　迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產品進市場，農行送福到萬家”的主題宣傳，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農行網點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行拉網式的宣傳，設立宣傳咨詢臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存度。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務品種，進一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護力度，為客戶提供全方位、個性化的金融服務。

　　三、體現一個“誠”字，優(yōu)質服務上臺階。

　　我所除了對營業(yè)網點配備和服務設施進行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質有機結合，提高柜面服務質量外，還力求服務內容人性化。客戶經理對大客戶進行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在x元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時，詢問客戶需要解決的問題。

　　我所在傳統(tǒng)的微笑服務的基礎上，又提出了讓顧客“五滿意”,即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意;在服務時間上讓顧客滿意;在服務質量上讓客戶滿意;在服務品種上讓客戶滿意;在服務方式上讓客戶滿意。

　　我所根據員工是本地人的關系，發(fā)動親朋好友成為我所的義務宣傳員，大力宣傳我所的特色產品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。

　　成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績，乘勝前進，順應形勢，銳意進取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。

服務窗口心得體會6

　　根據組織安排，我和李妍到縣政務中心工作已快一年，現將工作總結如下：

　　一、崗前培訓，我們以優(yōu)異的成績，圓滿完成學習任務。縣政務中心對進駐中心的28個單位、76名政務工作者進行了為期10天的禮儀、紀律、業(yè)務培訓。3月21日舉行了公開的筆試，我們倆取得了優(yōu)異成績，縣政務中心第一期簡報充分肯定了我們對政務工作的深刻認識，學習取得的優(yōu)異成績，對此進行通報表揚。

　　二、提升標桿，自我加壓，轉變角色快速適應新崗位要求。政務中心指紋簽到，電子眼監(jiān)控，行政審批項目網上辦公，辦事群眾和各級領導公開監(jiān)督我們工作好壞……雖然說我們個人失去了一些自由，但是辦事群眾多了許方便。我們深知新工作就是新挑戰(zhàn)，意味著接受與服從、創(chuàng)新與服務。在新崗位上我們進一步學法律、法規(guī)。學習《中華人民共和國行政許可法》，熟悉審批程序，掌握辦事規(guī)則，我們學習五筆輸入法，在較短時間內掌握了電腦辦公技能，解決了我們個體差異與工作要求差距問題。

　　三、做窗口的業(yè)務員、服務標兵，為民提供優(yōu)質服務，創(chuàng)“紅旗窗口”。3月24日環(huán)保窗口迎來了第一筆業(yè)務，我們熱情接待了雙流鎮(zhèn)中的學校領導，趕在當天聯(lián)系建環(huán)股和有關部門辦畢了業(yè)務，收取了建筑方面的排污費多元。時至今日，我們在窗口辦理收費七十多起，共計元。我們踏踏實實辦好了即辦件，受理的業(yè)務即時體現在審批軟件系統(tǒng)中，無超時、延誤現象。我們在窗口的主要工作是將排污費項目錄入行政審批系統(tǒng)中，協(xié)助相關部門、個人到銀行窗口進行規(guī)范繳費，接待和轉達群眾的'環(huán)境污染投訴，在窗口做環(huán)保法律、法規(guī)、政策的咨詢員、宣傳員。由于我們工作勤勉，努力、守紀、服務態(tài)度好，工作成績較突出，在今年五月我們環(huán)保窗口被評為優(yōu)質文明服務的“紅旗窗口”，在英特網上營山政務中心網站光榮榜上，我們環(huán)保局榮獲第一名。

　　四、環(huán)保局政務服務項目齊、后勤有保障、領異重視、群眾評價高。目前我局進駐中心窗口行政審批許可項目共八起，行政許可收費內容全，進駐項目比較齊，局領異重視政務工作發(fā)展，環(huán)保局在中心設置了熱線電話，群眾可以通過114查詢臺，直接與我們窗口工作人員對話，了解情況、咨詢問題；為了規(guī)范行政審批行為，我局在中心設立了行政審批股，刻了行政許可專用章，對窗口工作人員進行了統(tǒng)一著裝。

　　五、在中心主動參與各項活動，鍛煉了自己，提高了能力。中心例會學習、禮儀培訓、普通話學習、工間操比賽，七一演講、中心剪彩……我們積極參與。在“我為黨旗增光”演講中我們展示了個人風，展示了環(huán)保窗口政務工作者要為民服好務，為黨旗爭光的決心和信心。營山新聞、南充電視新聞對此進行了報道，我們以實際行動踐行了對組織的承諾；全心全意為人民服務，在中心有所為，不學懶人，不做閑人，要學要上進。

　　今后工作的努力方向：一要有憂患意識，加強學習，不斷更新知識；二要增強紀律意識，工作要有責任感，廉潔辦事；三要團結協(xié)作共事，小事要在窗口共商，大事要向辦公室和首席代表請教；四要創(chuàng)新發(fā)展，不能只在圈圈里打轉，凡事多思多想，要有金點子，好主意，有利工作的要匯報，爭取早日落實，工作要有新起色，發(fā)展力求新跨越；五要學習研究化、研究課題化。要擠出時間學業(yè)務學寫作，努力形成自己的知識體系。

服務窗口心得體會7

　　市行政效勞中心深化政府信息公開工作，進一步發(fā)揮行政效勞中心、公共資源交易中心在政府信息公開工作中的重要載體作用，主要工作有：

　　一、標準管理促公開。

　　行政審批效勞平臺著重抓許可事項內容、許可依據、許可過程和許可結果的公開。許可事項內容公開方面，進中心的所有審批事項、事項表格、法律法規(guī)等全部公開，目前市中心已有389項行政許可“七公開〞資料、500余個申請表格和相關范例可直接從網上查詢或下載。許可依據公開方面，各進駐部門但凡與行政許可相關聯(lián)、無密級要求的法律法規(guī)及時予以公布、更新，目前已有529項法律法規(guī)在網上公布。許可過程公開方面，系統(tǒng)自動生成“查詢號〞，用戶可用“查詢號〞查詢事項辦理情況實時狀態(tài);同時還開通了短信通知功能，當窗口工作人員操作“受理〞或“審批通過〞申請事項時，都會自動向申請人發(fā)送短信信息，使申請人隨時了解辦理狀態(tài)。許可結果公開方面，通過公告欄及時將企業(yè)資質審批、水利取水許可、水土保持方案、土地登記等許可結果予以公開。

　　招投標平臺重點是抓建設工程、政府采購、土地交易、產權交易公開招標的'條件、程序、中標信息公開。相關信息均在市公共資源交易網上進行及時發(fā)布。

　　此外，根據市政府信息公開網信息發(fā)布的相關工作要求，中心安排專人負責，由辦公室把好信息發(fā)布關，全年共發(fā)布信息59條，并及時對有關內容進行更新。

　　二、豐富載體促公開。

　　在繼續(xù)利用好公示欄、公示窗、辦事須知等形式實施政務公開的同時，充分發(fā)揮新聞媒體、現代通訊(如短信)、網絡等覆蓋面廣、傳播速度快的特點開展政務公開。

　　一是利用電子政務公開。

　　充分發(fā)揮網上辦事大廳和公共資源交易網的平臺作用，對于審批效勞的辦事指南、網上辦事、政策法規(guī)、公告公示、中介效勞、網上答疑等欄目以及公共資源交易的招標公告、中標公示、成交結果等欄目設置進一步完善。加強對許可事項、許可依據、許可過程和許可結果的公開。

　　二是利用微博公開。

　　除中心自身開通官方微博外，要求所有進駐部門窗口均開通微博，并制定相關管理方法，納入月度考核。

　　三是利用短信公開。

　　辦理事項完結后系統(tǒng)觸發(fā)短信通知辦事主體，當事人也可發(fā)送短信對辦理狀態(tài)進行查詢等。

　　三、加強督查促公開。

　　加大對窗口單位的監(jiān)督檢查，催促進駐部門按政務公開要求，建立相關配套制度，做到辦事要求公開、辦事方式公開、辦事流程公開、辦事結果公開、監(jiān)督途徑公開、責任追究方法公開。同時，結合電子監(jiān)察系統(tǒng)建設，把行政審批系統(tǒng)納入本級監(jiān)察視線，由窗口工作人員將辦理的所有許可事項全部輸入行政效勞中心內網審批系統(tǒng)，對各事項的辦理時限、辦理結果等實行網上監(jiān)管，實現對窗口辦件全過程的實時動態(tài)監(jiān)督。

服務窗口心得體會8

　　眨眼間，兩個半月的時間飛快地過去了，而我作為新晉人員的崗位實操階段也結束了。在xxxx的崗位實操實習工作帶給我的是滿載的收獲。在xxxx的工作大多數是xxx的業(yè)務。經過這段時間的又一輪沉淀，為了不僅僅是滿足于做了就算了而已，除了更熟悉業(yè)務流程以外，我慢慢從工作中理解某些業(yè)務的意義。雖然每天重復地做著是看似簡單的xxx業(yè)務，但引用前輩的話毫不夸張地說，能把xxx業(yè)務里面包含的每個步驟、每個檢查點，涉及的所有領域都理解吃透的人在單位里也沒有幾個。

　　說起“管理和服務”，我在xxx局崗位實操工作的這些日子里對這兩個詞語有著一番體會。根據xxx管理規(guī)則的定義，定義了本崗位的.管理職能和社會功能，而規(guī)則還要求致力為行政相對人提供更好的服務，以符合管理工作高效、便民的原則。服務者，如銀行的柜臺服務人員、飛機上的空姐，致力于為顧客提供更好的服務。

服務窗口心得體會9

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。

　　首先，要注重細節(jié)。例如“七＋八”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習慣。并且，也恰恰是在這樣的細節(jié)處，更能給客戶以良好的服務體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務。規(guī)范化的優(yōu)質禮貌服務，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現一個大行精神狀態(tài)、員工素質的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗，也可以體現我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業(yè)務渠道。

　　其次，在做好這些細節(jié)的基礎上，要做到以客戶為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務；有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業(yè)務知識和專業(yè)技能。

　　現在銀行業(yè)發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。所以說，做好服務，是我們最基礎的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務拓展的基石，也是維護客戶的保障。

　　我是圣泉水務公司窗口服務的一名普通收費員工,根據工作崗位職責，結合自身親身經歷，就如何做好優(yōu)質窗口服務談幾點心得體會。

　　一提起收費，許多不知內情的人就會說：“收費嘛!多么簡單的事情，一伸手就來錢，多容易啊!”在外人眼中，收費部門的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在電腦前機械重復著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔巨大壓力。然而，工作以來的親身經歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細微處見真功。”透過收費廳這小小的窗口，我們代表的是整個公司的形象，正是通過我們的工作從而搭建起了與用戶之間溝通、交流的一座平臺。而且，收費廳是公司的主要窗口業(yè)務部門，每位收費人員的態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都直接影響到公司的形象。所以，如何搞好這項窗口服務，就成為我們收費廳每位工作人員孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。

　　那么，究竟怎樣才能做好這項窗口服務呢?我認為要做好窗口服務，除了要擁有嚴明的紀律觀念、過硬的收費技能、高效的工作方式及團隊協(xié)作意識外，更重要的是用微笑來進行窗口服務，用誠心來感動每位用戶。這就是我們常說的春風化雨!我想大家都知道，作為公司的收費部門，我們每天與用戶直接接觸，是公司服務于用戶的重要窗口。視用戶為親人，認真做好公司收費工作，關系著公司的形象和公司的`內在文化素質。在日益競爭激烈的市場經濟服務體制中，加強服務質量建設，不斷提高服務水平，改善服務態(tài)度，有效地滿足用戶的需求，也是我們收費人員永恒追求的目標。每當用戶遇到問題尋求解決辦法的時候，他們首先就先找到了我們窗口服務人員，如果我們能主動為用戶服務，多了解、多詢問，耐心為用戶做好解釋工作，也能給用戶一個溫馨的感覺。如果遇交費的用戶比較多時，或因工作繁忙，就忽視了對用戶的態(tài)度，表情淡漠或態(tài)度生硬，缺乏親情感和應有的責任感，只會讓用戶對公司有不好的看法。所以，我們要維護公司的形象，就要努力從自己做起，從我們現在所面臨的窗口服務做起。

　　古人說得好：春風化雨，溫暖吾心。服務態(tài)度決定服務質量，針對窗口服務的各項工作，耐心的工作態(tài)度，是微笑服務的基礎。在處理一些糾紛的時候，我們一定要用耐心細致的工作態(tài)度來化解矛盾找到最好的解決辦法，以用戶利益為先來考慮。當在與用戶接觸時，如果我們能夠使用文明禮貌用語,態(tài)度誠懇，而又富有耐心，加上微笑服務面對面的解釋。我想任何一個人都不可能無動于衷，用戶的心里多少總會感受得到公司對他們的重視，我想下次他再到公司來的時候也肯定會記得我們曾經良好的服務態(tài)度。

　　我時刻這樣嚴格要求自己，并努力踐行！

服務窗口心得體會10

　　行政服務大廳深入學習實踐科學發(fā)展觀活動動員大會召開后，按照大廳對學習實踐活動的統(tǒng)一安排和部署，我們支部進行了認真的討論和學習。通過學習科學發(fā)展觀相關書籍，學習市領導、大廳領導的活動動員講話，積極參加支部民主生活會等方式，我對科學發(fā)展觀有了進一步的認識，下面，我向大家匯報自己在學習活動中的幾點：

　　一、進一步提高對開展科學發(fā)展觀實踐活動的認識

　　在全黨深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動，是黨的十七大作出的一項重大戰(zhàn)略部署，是全黨當前的一項嚴肅的政治任務。

　　自己作為一名黨員，又是一名在行政服務大廳窗口工作的人員，處處代表著政府的形象，一定要深刻理解發(fā)展觀的科學內涵，系統(tǒng)把握其精神實質，在學深悟透、融會貫通中牢固樹立全面協(xié)調持續(xù)發(fā)展、以人為本和諧發(fā)展的新理念;一定要密切結合自身實際情況認真學習科學發(fā)展觀、實踐科學發(fā)展觀，進一步增強學習實踐活動的責任感、緊迫感和使命感，強化效能觀念，改進工作作風，努力在解放思想上有新突破、在轉變職能上有新舉措、在服務水平上有新提升、在工作效率上有新提高。

　　二、全面提高自身素質，綜合提升服務水平，把學習實踐活動落到實處

　　學習是實踐的前提，實踐是學習的目的，行動到位才是活動取得實效的關鍵。按照大廳確定的“科學發(fā)展、富民強市”的活動主題和“便民、高效、創(chuàng)新、一流，助推大臨沂、新臨沂建設”實踐載體要求，下一步要把學習實踐活動與當前自己從事的大廳窗口工作結合起來，把“一切為了群眾，一切方便群眾”作為推進工作的基本原則，把群眾的滿意作為工作的最高標準，全面提升自身素質，綜合提高服務水平，努力做到以下四個方面：

　　一是辦件要提速縮時，進一步提高行政效能。科學發(fā)展觀的核心是以人為本，為群眾搞好服務是我們行政服務大廳工作的重點。搞好服務的關鍵在于效率，因此，提高辦事效率問題應該是我們工作的第一要務。通過前一階段的學習，認為自己應該加強一些方面的工作：一方面注意與有工作聯(lián)系的窗口同事加強溝通和聯(lián)系，將一些工作主動提到前面來辦，杜絕因內部配合等問題耽誤辦事群眾的業(yè)務審批。另一方面按照“人民群眾得實惠”的目標要求，進一步強化主動服務意識，對前來辦事的服務對象熱情接待，解釋清楚，積極幫助他們把事情辦好，申請代辦服務的就嚴格按照大廳代辦要求，堅決達到“材料交到窗口，一切由我來辦”的服務標準;對于申辦材料不全，需要補正的堅持做到一次性告知;對于屬于法律和政策規(guī)定，不能辦理的事項，耐心細致的做好解釋工作。

　　二是要提高學習能力，努力增強自身素質。學習是基礎，沒有好的業(yè)務知識就不會有好的服務。平時要注重借助文件、書籍、網絡認真學習《行政許可法》、《建筑法》、《城市綠化條例》等法律法規(guī)和專業(yè)知識，在學習中，要有目的，有方向，要進行系統(tǒng)思考、系統(tǒng)安排。不管學什么，都要與推動本職窗口工作結合起來，在實踐中善加利用，解決學習不夠重視，功底不夠扎實，工作成績不明顯的`問題。一定要有一種學習的危機感、緊迫感，把學習知識、提高素質作為生存和發(fā)展的緊迫任務，把學習當作一種工作和追求，牢固樹立終身學習的觀念，要通過學習，不斷提高理論水平，提高知識層次，不斷更新自己的知識體系，爭取自己成為所負責業(yè)務的行家里手，能夠及時準確為前來窗口的群眾解惑答疑、辦好事情。

　　三是要轉變思想觀念，創(chuàng)新開展窗口服務工作。隨著我市對外開放的不斷發(fā)展和深入，大廳窗口工作面臨的新情況、新問題將會越來越多，工作任務也將會越來越繁重。要使窗口工作再上新臺階，就要求我們必須提高創(chuàng)新能力。應該轉變思想觀念，對一些聯(lián)辦件、市里的重點項目和重大的招商引資項目按照“綠色通道”要求，主動介入，提前介入，急事急辦，特事特辦，爭取所有辦件都快辦，能夠當即辦結的就不要讓申辦人多等一分鐘，能當天辦結的就不要等到第二天辦。申請代辦項目的就按照大廳已經實施的代辦服務詳細要求，全程服務，跟蹤服務，變被動服務為主動服務，同時考慮預約服務、上門服務等措施，給申辦人提供最大的便捷和最好的服務。

　　四要提高自律能力，樹立大廳窗口工作人員的良好形象。行政服務大廳作為政府窗口，“人人都是環(huán)境、事事關系發(fā)展”，一點都不夸張。我們的一言一行，不僅代表著個人，而且代表著大廳的形象。這就要求我們要牢固樹立正確的世界觀、人生觀、權力觀、利益觀，嚴格遵守大廳的規(guī)章制度，按時作息。嚴格按照《窗口人員考核辦法》、《窗口人員行為規(guī)范》等要求，平時著裝注意整潔大方，言談舉止文明得體。上班準時簽到、簽退，避免遲到、早退、空崗等不遵守紀律現象發(fā)生，真正成為科學發(fā)展觀的模范執(zhí)行者，群眾利益的忠實維護者。

服務窗口心得體會11

　　作為一名醫(yī)保窗口服務人員，我深刻體會到了窗口服務的重要性，以及窗口服務人員的使命和責任。以下是我對于醫(yī)保窗口服務的一些心得體會。

　　醫(yī)保窗口服務是一項重要的公共服務，關系到廣大居民的醫(yī)療保障。因此，我們服務人員要保持高度的責任心和使命感，在工作中要嚴格按照規(guī)章制度，認真審核資料，確保每一位居民都能夠享受到應有的醫(yī)保待遇。

　　我們要重視窗口服務的形象和語氣。在工作中，我們要始終保持親切、耐心、細致、熱情的態(tài)度，以讓居民感受到我們的誠意和真誠。同時，我們要注意措辭，不要使用過于專業(yè)或嚴肅的語言，以免讓居民產生緊張或不信任的情緒。

　　另外，我們還需要及時與上級部門和同事進行溝通和協(xié)作。在處理復雜的醫(yī)療保障問題時，我們需要及時向上級部門及同事進行咨詢，并根據實際情況進行調整和改進。同時，我們要積極向同事學習，不斷提高自身的`專業(yè)技能和服務水平。

　　最后，我們要做好記錄和留存工作。在窗口服務過程中，我們需要認真記錄每一位居民的情況和操作過程，以便日后查詢和備案。同時，我們還需要嚴格遵守保密要求，保障居民個人信息的安全。

　　醫(yī)保窗口服務是一項非常重要的公共服務，我們服務人員要保持高度的責任心和使命感，以真誠、耐心、細致的態(tài)度為居民提供優(yōu)質的服務。同時，我們還需要不斷提高自身的專業(yè)技能和服務水平，以更好地服務廣大居民。

服務窗口心得體會12

　　高素質體現的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質服務，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進用戶的心。優(yōu)質的服務其實是心與心的交流。走進用戶的心，從用戶的需求出發(fā)，來推薦我們的移動產品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時服務中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合用戶的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領導的好評和用戶的贊揚。

　　面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現了移動公司男性的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當代男性要勇敢地面對現實，主動的承擔責任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進，提高素質，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性的風采和魅力。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn)，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的`標準要求自己，不斷學習業(yè)務，學習技術、學習科學知識，提高個人綜合素質，為移動企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、敢挑重擔的新時代職工。

　　成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進步，為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛的朋友們，新世紀的曙光已經照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!

服務窗口心得體會13

　　窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務知識、良好的儀容儀表和標準、文明的效勞用語。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口效勞工作談幾點體會。

　　首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被效勞人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請〞字，比方“請把資料準備好〞;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務〞;少說“不〞字，比方“你說得不對〞，“今天不能辦了〞，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的.人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想方法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而消除不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

　　其次要有熟練的業(yè)務。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務知識的學習，特別是自己所辦理的業(yè)務知識，一定要精，答復提問一定要準確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的效勞，使群眾快樂而來，滿意而歸。

　　還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務水平，也要掌握一定的語言技巧，答復下列問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比擬沖動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

　　效勞是無形的，但是可以被感知的。效勞是門藝術，藝無止境;效勞是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口效勞這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民效勞這號口號真正落實到實際工作中去!

服務窗口心得體會14

　　作為一名窗口服務之星，我有幸參與了一系列窗口服務培訓和實踐活動。通過這些經歷，我深刻體會到了窗口服務的重要性以及它對個人成長的積極影響。在這篇文章中，我將分享自己的心得體會。

　　窗口服務是公共機構和服務領域中不可或缺的一環(huán)。一個高效的窗口服務隊伍可以提高服務效率，增強公眾對政府和組織的信任感，同時也為個人提供了寶貴的成長機會。通過與不同背景、需求和情緒的人進行交流，我們可以提升自己的溝通能力、解決問題的能力以及耐心和細心的品質。

　　然而，窗口服務也面臨著許多挑戰(zhàn)。工作的高強度、長時間站立以及與焦躁或惡劣情緒的公眾交往都會給我們帶來壓力。但是，在這種壓力下，我們也有機會鍛煉自己的心理素質和情緒管理能力，學會保持冷靜和耐心，并提供優(yōu)質的服務。

　　參與窗口服務的過程中，我深刻領悟到了服務他人的樂趣和成就感。當一個顧客因為我們的幫助而滿意地離開，當一個煩躁的人因為我們的耐心而平靜下來，我就能感到自己的努力和付出得到了回報。同時，窗口服務也增強了我的自信心和自我管理能力，從而使我在其他方面的生活和工作中更加從容和成熟。

　　經過一段時間的'窗口服務，我意識到這只是個人成長的起點。窗口服務為我提供了無限的發(fā)展空間，我希望通過不斷學習和實踐，不斷提升自己在窗口服務中的能力。我相信，通過窗口服務，我能夠繼續(xù)成長，并為更多的人提供優(yōu)質的服務，讓他們感受到公共服務的溫暖和力量。

　　窗口服務之星的經歷和體會讓我認識到了窗口服務的意義和挑戰(zhàn)。這種經歷不僅提升了我的個人素質，也讓我更加熱愛和珍惜這份工作。我相信，通過窗口服務的不斷實踐和努力，我能夠成為一名更優(yōu)秀的窗口服務之星。

服務窗口心得體會15

　　前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務氛圍。

　　我們網站上也曾轉載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄："演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應，促進了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。"

　　作為窗口服務單位的管理者，我們更應該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務的水平和內涵。集團公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調研時再次呼吁"創(chuàng)新營運管理，構建文明服務長效機制"，并要求"更加注重基層班組建設和基礎管理"等等(請大家細致閱讀)。指導思想非常明確，強調關鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。

　　我個人認為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題：1、思想認識的高度和責任感意識的強化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團隊合作的問題;3、標準化、規(guī)范化，基礎管理模式問題;4、服務技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務熱情;6、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合。

　　下面簡要談談這些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度相結合進行分步實施的設想，希望能與大家產生共鳴。

　　一、思想認識的高度和我們的社會責任

　　認識是一種能力，在全民素質不斷提升的今天，正確和富有遠見性的認識是決定事物成敗的關鍵。時下人們對服務行業(yè)的嚴格要求反映了社會對服務行業(yè)的認識在改變。隨著全省交通運輸行業(yè)"微笑服務、溫馨交通"活動的深入開展，越來越多的人開始關注交通文明、關注高速服務，他們期待著優(yōu)質文明的服務，這也對我們作為"交通行業(yè)窗口"的——高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務工作的認識，公司全體成員都要清醒的'認識到開展文明服務工作是當今的時代潮流，是服務行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認識開展文明服務的重要性和緊迫性，要認識到文明服務工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。思想認識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個關鍵因素，那就是責任感，要引導員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責，相關部門和各站應積極開展職業(yè)責任感教育培訓，引導員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內涵的責任，讓"文明服務"深入每一位員工的內心，實現在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認識、高度的責任感、飽滿的熱情和認真的態(tài)度去投入到文明服務工作中去。真正做到"微笑是我們的語言，文明是我們的信念"!

　　二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團隊合作

　　"一年打基礎、二年樹品牌、三年強化服務上臺階"是我們的階段性發(fā)展目標暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團公司"一主兩翼"發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造"暢行六武路、微笑大別山"特色服務品牌，實施精細化管理，努力爭創(chuàng)科學管理樣板路，努力把六武高速公路打造成"平安、文明、暢通、和諧"的精品高速!

　　在文明服務長效機制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。"微笑服務、溫馨交通"第二階段文明服務活動動員會上，我們提出的"一線工作法、"三學三促"、"收費站四再四比"、"機關部門五比五爭"、"六個100%"、"收費班組九小工作法"等文明服務活動的設想。正是我們在對文明服務正確認識的基礎上形成的科學思路和方法。

　　通常我們說：管理的問題總能通過組織進行溝通協(xié)調解決，也需要一定的技術手段措施，技術最終通過管理來實現。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點。

　　比如"一線工作法"即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法。"一線工作法"更突出了團結與和諧，通過開展"一線座談"、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領導及各部門及時掌握收費一線的工作動態(tài)，了解并關心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團結協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發(fā)展的強大合力。文明服務工作的長效開展，更需要"一線工作法"的支持，通過"一線工作法"解決文明服務工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務一線的各種經驗和好的做法，同時通過"一線工作法"激勵和團結廣大員工更好的做好文明服務工作，為文明服務工作的長效開展提供團隊基礎。

　　與此同時，為進一步提升微笑服務水平，保持微笑服務工作常抓常新，實現微笑服務常態(tài)化目標，我們是否應該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務水平穩(wěn)步提升呢?如：

　　1、推行微笑服務崗前承諾工作制，增強員工責任

　　崗前會上，每位員工都對自己在當班工作過程中的服務司乘態(tài)度、工作質量和目標等進行崗前承諾。承諾內容要結合自己的工作實際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內容及時督促、提醒員工。

　　2、創(chuàng)新培訓形式，提高培訓效果。

　　培訓方式上是否可以采取非脫產培訓?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時間開展培訓。既減少了培訓對收費工作的影響，也有利于員工把培訓成果及時帶入工作崗亭，實踐于微笑服務工作中去。

　　同時，是否采取以會代訓形式，利用站務會開展業(yè)務培訓。收費站要擴大微笑服務的參訓范圍，不光是收費員、班長要培訓，而且票管、系管都要參訓，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產工作及交接班注意事項等基本技能。通過不同形式的培訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務知識，為提高業(yè)務技能、規(guī)范操作奠定了基礎。

　　3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。

　　我們是否可以在班組之間、站點之間、個人之間開展文明服務競賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭成立考核組進行評選，營造"你追我趕比微笑"的良性競爭氛圍，

　　4、開展結對幫扶，推進創(chuàng)先爭優(yōu)。

　　在微笑服務工作中，我們可以將"微笑服務、溫馨交通"第二階段活動與開展"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動結合起來，注重發(fā)揮黨團組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻活動，進一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開展黨團員結對幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數目的員工，并要求黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現進行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務水平和服務技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現微笑服務質量的不斷提高，而且可以推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。

　　三、標準化、規(guī)范化，管理基礎模式的問題

　　組織體系是保障文明服務工作開展的基礎，公司要不斷加強組織體系建設，優(yōu)化組織結構，本著服務營運管理、服務收費一線、服務文明服務的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學合理、富有活力促進公司文明服務工作長效開展的組織體系。在組織體現不斷優(yōu)化的基礎上，強化制度建設，將標準化、規(guī)范化作為一個目標，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務各項管理制度，使文明服務工作流程運行順暢，并在科學合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項考核制度得以及時貫徹落實，使組織體系得以高效運轉，各項工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎上，更加注重執(zhí)行力建設，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內容，這不僅體現在文明服務方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設融入到文明服務工作中，為推動文明服務工作的長效開展提供制度保障。

　　四、服務技能、技巧的把握(措施、方法)

　　文明服務工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎。在提高服務技能和技巧的過程中，我們要堅持四個統(tǒng)一，即業(yè)務培訓與實踐演練相結合，服務宣講與自身學習相結合，稽查考核與文明暗訪相結合，心理溝通與氛圍營造相結合;探索并逐步實施"文明服務宣講活動"，所謂文明服務宣講活動即通過由各收費站抽調出的文明服務優(yōu)秀員工組成文明服務宣講團，對公司一線員工進行文明服務指導、培訓和宣講，宣講團成員將從文明服務日常工作中容易出現的問題、如何把握文明服務時機以及文明服務流程中的關鍵點等對公司其他員工進行細致講解和演練。通過四個統(tǒng)一和"文明服務宣講活動"不斷提高一線員工的文明服務技能和技巧，夯實服務基礎，為文明服務工作的長效開展提供技能保障。

　　五、績效管理的廣度、深度問題

　　如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務，績效考核是一項重要舉措。在現階段文明服務工作中，我們應充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務工作以及收費工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎上，強化執(zhí)行力建設，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動文明服務發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時績效考核也在發(fā)揮著固化服務理念和服務技巧的作用。績效考核的全面實施，在導向上使員工們樹立了主動服務意識，并在長期的工作中固化了這一服務理念，同時，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時發(fā)現了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導員工探尋和鞏固服務技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養(yǎng)成良好工作習慣、掌握先進工作技巧的常態(tài)化服務，使公司文明服務工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學、系統(tǒng)、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規(guī)劃自我人生目標，才能打造激情迸發(fā)的團隊。

　　六、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合

　　企業(yè)文化是推進公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的"軟實力"，文明服務工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動，將企業(yè)文化體系宣貫落地與"微笑服務、溫馨交通"第二階段工作活動相互滲透融合，以企業(yè)文化推動文明服務發(fā)展，以文明服務促進企業(yè)文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的"文化型文明服務模式"。通過企業(yè)文化的深入學習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立"立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實現自我價值，服務公司大局，促進公司發(fā)展"的正確思想意識。更重要的是，通過文化學習使員工們在不斷提高自身素質的同時完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個體而組成的文明服務工作能夠有內涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認同的"文化型文明服務"模式，并使"暢行六武路、微笑大別山"的特色服務品牌不斷推陳出新，賦予新的內涵。

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