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中消協(xié)公布網(wǎng)約車體驗報告
中國消費者協(xié)會25日發(fā)布的網(wǎng)約車服務體驗調(diào)查報告顯示，網(wǎng)約車服務總體表現(xiàn)較好，但部分網(wǎng)約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為。
今年8月至9月，中消協(xié)組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員在16個城市開展了網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查活動。共對滴滴出行、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網(wǎng)約車平臺完成了1002次體驗。
結(jié)果顯示，網(wǎng)約車乘坐體驗部分存在的問題相對突出，安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標。其中，20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。
對此，記者采訪了業(yè)內(nèi)專家。中國電子商務研究中心特約研究員趙占領表示，部分網(wǎng)約車司機確實存在路線不熟悉、開車打手機、服務態(tài)度差等問題，他打車也曾遇到過，這反映出網(wǎng)約車平臺審核把關不嚴、管理不到位的問題。建議提高司機準入門檻，比如保證無犯罪記錄;平臺對司機實行動態(tài)管理，參考網(wǎng)購等完善獎懲機制，并運用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進行利益引導，比如歷史評價高的司機優(yōu)先派單。
易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進認為，類似拒載、繞路等服務質(zhì)量問題，出租車可能更嚴重。網(wǎng)約車屬新生事物，管理模式需創(chuàng)新，平臺必須優(yōu)化服務、完善安全保障，比如經(jīng)過嚴格培訓，通過監(jiān)測、評價監(jiān)督司機服務水準。采取技術措施保證司機和乘客的安全，設置“緊急求助”、“號碼保護”等安全措施，乘客也應注意核對車型、車牌號等。
這次調(diào)查的主要目的是為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲。體驗調(diào)查時間集中在今年8至9月。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計16個大中城市。體驗員為消費維權(quán)志愿者和提供技術支持的專業(yè)公司調(diào)查人員。本次調(diào)查分為網(wǎng)頁車服務線上、線下兩個部分，要求體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務全流程中的問題及線索。
中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部湯哲介紹稱，體驗員通過網(wǎng)上約車、實際乘坐和手機支付對網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進行全流程體驗。調(diào)查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌。
在這1002次的體驗中，到底發(fā)現(xiàn)了哪些具體問題呢?湯哲介紹，線上體驗的問題主要包括部分平臺APP運行不穩(wěn)定、平臺聯(lián)系方式不明顯、聯(lián)系客服不便捷、部分平臺訂單取消收取不合理費用等。線下體驗方面，中消協(xié)向媒體展示了部分體驗員體驗過程的音視頻和證據(jù)截圖等。
在這些一手資料中，更直觀的看到聽到網(wǎng)約車服務中存在的問題特別是體驗線下乘坐的問題。湯哲指出，第一，部分駕駛員不識路，繞路情況時有發(fā)生;第二、部分駕駛員駕駛技術不熟練;第三、部分駕駛員安全意識有待加強;其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機和不系安全帶。第四、服務方面，相比于傳統(tǒng)出租車司機需要經(jīng)過嚴格的學習和考試，而網(wǎng)約車司機的崗前培訓相對比較松散，因此服務態(tài)度和服務意識參差不齊;第五、合理性方面，開具發(fā)票需要累積達到一定額度或者支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權(quán)。
湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費者合法權(quán)益，有些甚至違反了《消費者權(quán)益保護法》。
針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)對政府及政府相關部門提出了意見建議。中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部主任皮小林分析指出，應從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，有關部門要對網(wǎng)約車這一新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學者、從業(yè)人員和廣大消費者呼聲和意愿，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間。
中消協(xié)同時也希望網(wǎng)約車平臺和服務從業(yè)人員落實相關政策法規(guī)，切實履行平臺審查職能和義務，嚴格遵守相關法律規(guī)定，對侵害消費者合法權(quán)益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現(xiàn)象。同時還提醒消費者增強自我保護意識，在正規(guī)網(wǎng)絡平臺預定車輛。樹立安全用車意識，養(yǎng)成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據(jù)證明，依法維護合法權(quán)益。
車輛信息與訂單不一致存在隱患
為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，中國消費者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、黑龍江等地消費者協(xié)會(委員會)，組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于2016年8-9月開展了網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查活動，涉及滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計16個大中城市。
體驗發(fā)現(xiàn)，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現(xiàn)安全事故責任之類的事情將加大處理難度，需要引起重視。” 中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任說。
同時，有19.8%的體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員達到時間超出系統(tǒng)提示時間，等待時間過長將對消費者后續(xù)行程造成影響。
安全性體驗最差：2成司機開車打電話影響安全
本次體驗中，駕駛員影響安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標。20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶，影響交通安全。
駕駛員對實時路況的掌握和預判，駕駛技術熟練與否，與乘客的安全休戚相關。但由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓，即使借助城市地圖導航，仍有相當多的駕駛員出現(xiàn)不識路等影響服務有效性的問題，繞路情況時有發(fā)生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。
為了保證行車安全，目前出臺的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網(wǎng)約車服務的駕駛員，應當取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，目的就是確保車輛行駛安全和公共交通道路安全，保護司機和乘客雙方。但從本次體驗來看，仍有6.3%的體驗員認為駕駛很不平穩(wěn)，2.9%的體驗員認為駕駛不太平穩(wěn)。
軟件不穩(wěn)定、開發(fā)票不方便
跟乘車過程問題頻發(fā)相比，線上反映的問題主要是軟件不穩(wěn)定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等等。例如有11.6%的體驗員反映在使用軟件時遇到部分APP頁面會出現(xiàn)閃退、打開時間長，在客服聯(lián)系方式這一細項上，16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式。
《報告》特別指出，本次體驗中無法取消訂單占整體體驗占比為68.2%，例如深圳體驗員體驗“滴滴出行”時出現(xiàn)無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗員體驗“滴滴出行”時出現(xiàn)取消訂單要收費的情況。
皮小林指出，由于消費者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關消費者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費者收費的規(guī)定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。
另外，除出租車可以當場直接提供發(fā)票外，網(wǎng)約車平臺普遍開具發(fā)票需要累計達到額度或需要支付一定的費用，如易到出行必須達到50元方能開具發(fā)票;滴滴平臺只支持快遞發(fā)票，累計金額不足200元由乘客支付快遞費用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票。這樣的服務行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權(quán)。
“網(wǎng)約車作為新生事物，其在迅猛發(fā)展的同時也伴隨著一定的爭議和監(jiān)管盲區(qū)。”皮小林表示，中消協(xié)建議政府相關部門從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，做好疏解和引導工作，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。
但他也強調(diào)，有關部門要以滿足城市經(jīng)濟和社會發(fā)展中公共服務需要為目的，對于網(wǎng)約車這一類新興業(yè)態(tài)要轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。各地政府也應該因地制宜，為出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展構(gòu)建差異化生態(tài)空間，積極聽取專家學者、從業(yè)人員和廣大消費者呼聲意愿，了解不同人群訴求，妥善應對城市交通出行困境。
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