經典道歉信及分析

　　篇一：經典道歉信

　　尊敬的李璇小姐：

　　收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內容做以下說明，請省中旅負責人明察！

　　李璇3人所在的團，是一個共有30人的北京純玩無購物散拼團，客源來自湖北，安徽等很多地方。團內所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京站的客人是早上六點抵達，北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是先去北京站接客人，后轉到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。

　　客人是10月23號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散拼團同時抵達。其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來的散拼客人。客人出站后沒有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我通知接站人給他打電話。當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交給了接站師傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。

　　我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：

　　這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分

　　四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊？連個火車站路邊的破招待所都不如！人家好歹還有24小時熱水啊！”這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環境質量和節能節電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現實。

　　我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的“你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪？”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽合同時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。

　　最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。

　　篇二：致歉信經典樣本分析

　　通讀了在這篇道歉信之后，來一篇閱讀理解。

　　第一段話簡單的介紹了自己，強調了網絡輿論給自己帶來的傷害，為之后的道歉言論寫下一個鋪墊。

　　第二段話，簡短的將自己的駕駛行為定義為魯莽與不理智，開斗氣車的行為，巧妙的規避了對男司機可能造成的潛在傷害向公眾道歉的同時并未向男司機道歉。

　　第三段話，為家人朋友的不當言行而道歉，將他們的行為定義為維護自己，并終于為之前的混淆視聽企圖逃避責任但是被網民們揭露的言行道歉，并強調此事對親戚朋友的傷害，為下一段話中的主題埋下了伏筆。

　　第四段話，筆鋒一轉，把話題引向了網絡暴力和人肉搜索，在此篇文章中第三次提到了輿論對自己的傷害，再次把自己定義為一個受害者，只是這次是網絡言論的受害者，并且不愿男司機也遭受輿論的傷害，選擇性的無視了在網絡上的言論，有相當大的比例是聲援支持男司機的，而傷害男司機的那部分言行，恰恰是她的家人朋友所發出的。

　　最后一段話，對在場制止男司機的人尤其是出租車司機表示了感謝，希望大家不再對她傷害。 綜合來看，這是一篇經過精心準備的危機公關，不在事件發生的第一時間道歉，把自己偽裝

　　成一個受害者失敗之后，頂不住輿論的壓力被迫做出的道歉，主要道歉對象是廣大網民，而非男司機和廣大網民，把事件引導到網絡暴力上，淡化了誘發網絡暴力的民憤所指的種種自身原因，并且希望自己不再受到傷害，雖然時間上有點遲，但是措辭和轉移話題的能力可圈可點，值得作為危機公關的一個較為成功的案例來看待。 (收起)

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