關于酒店實習計劃書

　　一.時間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

　　二.地點:揚州人家國際大酒店

　　三.預期目標:

　　1.了解酒店運營流程及相關的管理知識

　　2.熟悉酒店p(plan),d(do).c(check).a(act)模式的運轉．

　　３．鍛煉人際交往能力和涉外交際能力．

　　４．領會餐飲營銷策略．

　　５．深入團隊，培養團隊意識．

　　四．具體內容：

　　第一周（前臺服務部）

　　自身目標：

　　１．了解前臺服務部在酒店服務中的運營模式．

　　２．掌握一定的對客服務技能．

　　工作細則：

　　１．推行”微笑”服務．博恩．希思曾提出：”１：２５裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來２５位隱藏客人。

　　２．加強門童，引座員，迎賓和前臺咨詢員的職業技能，培養職業意識，人的動作是由內而外所發出的過程，服務意識的培養十分必要．

　　３．及時回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情況．”千里河堤潰于蟻穴”一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機．

　　４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和優惠工作，及時向ｖｉｐ客人反饋信息和必要的問卷調查，找出存在的服務漏洞．對住店客人和用餐客人發放小禮物，體現人性化服務．

　　５．行李生及時給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續．

　　期望目標：

　　１．使客人享受貼心服務，增加顧客的滿意度．

　　２．架起酒店與顧客溝通的橋梁，使顧客的問題得到妥善的解決．

　　第二周（ 餐飲部 ）

　　自身目標；

　　１．了解餐飲部運營環節及主要部門的職能．

　　２．增強對餐飲活動的領導力和敏感度．

　　３．協調各部門之間的聯系，集中主打”組合拳”．

　　４．將中．西餐廳，酒吧等營業點的理論知識應運實踐．

　　工作細則：

　　１．加強部門合作，培養團隊精神，增強員工的向心力和凝聚力，以期達到１＋１＞２的效果．

　　２．注重創新，在海盜的世界里，第二名永遠是敗者．因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務要求．

　　３．餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談．如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議．上菜順序遵循”咸者宜先，淡者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　　４．注意服務質量控制，從預先控制，現場控制，人力控制和反饋控制入手進行．

　　期望目標：

　　１．增加顧客的滿意度和回頭率．

　　２．在控制成本的同時，拓寬服務市場，使顧客的多樣需求得到滿足．

　　３．注重細節，從顧客的言談舉止出發，擁有超前意識．

　　４．形成團隊精神，消除”各自為政”的局面．

　　第三周（宴會部）

　　自身目標：

　　１．將理論知識與實踐經驗相結合．

　　2.親身體驗宴會承辦,銷售和運轉的管理細節.

　　3.了解宴會承辦的設計技巧和服務細節.

　　工作細節:1.宴會正式確認后,各有關部門發布一份宴會通知書,明確工作細節.

　　2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經理,廚師,服務員,酒水員等等.統一命令,宴會前10---15分鐘,由主管人員開會分配各項任務和注意事項.

　　3.注意服務員的言行舉止,在主人致祝詞時,不要隨意走動,及時撤換骨碟和煙盅,添加酒水對酒醉的客人遞上小毛巾

　　第四周(客房部)

　　自身目標:

　　1.掌握客房部的職能和運轉管理

　　2.培養獨立處事和房內服務技巧.

　　工作細節:

　　1.定期瀏覽網頁,詳細登記房客預定情況,電話預定亦是如此.

　　2.客房明亮寬敞,清新的空氣,可準備室內盆栽,如:蘭草等,既具觀賞性,又助清新空氣.

　　3.對客房內設施進行定期檢查,維修,床單,布草之類定期洗換.

　　4.注意送餐服務,注意禮貌禮節,當主人不在時由客房服務員陪同進入.

　　5.客房送餐服務與客房部關系密切,往往需要相互配合.

　　期望目標:

　　1.”民以食為天,食以禮為先,禮以筵為尊,筵以樂為變.”因此做好宴會管理不但可以增加酒店收入更可以為酒店樹立良好的口碑.

　　2.提高客房的入住率,減少客戶投訴.

　　第五周(營銷策劃部)

　　自我目標:1.明確營銷策劃的內涵.

　　2.掌握營銷策劃的技巧.

　　工作細節:1.營銷包括:餐飲產品營銷,服務營銷和廣告包裝,營銷人員應將三者統籌兼顧.

　　2.城市舉辦大型的展覽活動,營銷人員要隨機宣傳本酒店的特色產品和優質服務.

　　3.印發宣傳冊,提高酒店的知名度.

　　4.承辦大型的宴會活動,提高酒店的社會形認知度.

　　期望目標:運用廣告表現策劃,媒體運用策劃,促銷活動策劃和公關活動策劃,以最小的消耗十九點餐飲產品和服務被顧客認可,從而實現利益的趨大化.

　　理想化建議

　　1.后勤部:保持前臺的整潔度,對大堂pa實行”分區管理制”和責任落實到個人.

　　2.餐飲部:市場部負責調查市場,深入市民作出詳細的藥膳市場分析,餐飲部推出藥膳系列.古語有云”醫食同宗”,”藥療不如食療”,加之現代人注意養生之道,藥膳發展的市場應該比較開闊.

　　3.市場部:a.組織一部分人專門組成”市場動向觀察小組”,主要負責原料成本價格走向和近期顧客的消費需求動向.

　　b.做好聯合計劃,加強周邊酒店的交流合作,形成”共贏”的局面.

　　4.宴會部:影音,燈光和室溫適合宴會的氣氛,注意在場景上的設計.

　　5.營銷策劃部:開展試吃會,菜品展覽會,借中外節日之機推出主題餐廳和套菜菜單

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