旅游危機恢復管理

　　小編為各位旅游管理畢業的同學獻上旅游危機恢復管理，歡迎大家閱讀!

　　摘要：旅游危機管理中的恢復經常被忽視,人們應對完危機后,往往放松了警惕,沒有必要的旅游復蘇管理,這不利于旅游的發展。思考了危機后的恢復管理應作到的主要工作,目的要重視旅游危機恢復管理。

　　關鍵詞：旅游危機;恢復管理;會澤

　　1 關于旅游業危機管理

　　由于旅游危機事件的不確定性,經常在危機已經發生以后,我們才意識到問題的嚴重性。并且我國旅游危機管理的發展起步晚,實際應對危機能力不強,在危機發生時,尚存在一些管理上的不足,更不用說是當危機緊急事態得到遏制后,危機的恢復工作更得不到重視。殊不知危機雖然過去,但危機帶來的損害仍然會在潛在旅游者的心中保持一段時間。危機事件的平息,并不意味著危機管理的終結――作為危機管理體系中的一個重要范疇,恢復管理成為擺在我們面前的首要任務。同危機預警、計劃、實施一樣,恢復管理也決定著整個危機管理的成敗。

　　2 會澤旅游現狀及近年出現的旅游危機簡介

　　會澤位于云南省東北部,烏蒙山主峰地段,率屬于曲靖市,是省級歷史文化名城。會澤歷史是一部3000年采礦、冶煉,造幣、京運的歷史。因銅商文化而興,人文底蘊深厚,縣內文物古跡眾多,現存會館、宗祠、寺廟108余座,會館文化別具一格。同時,會澤自然風光優美,諸如滇東北規模最大的高山草甸――大海草山,雨碌大地縫,大橋黑頸鶴自然保護區均以其特色景觀已在周邊地區有一定知名度。

　　2005年8月5日,位于云南省滇東北的會澤發生了5.3級地震。因為地震,已準備就緒定于8月20日到9月20日舉辦的第四屆會澤“錢王之鄉”旅游文化節取消。直至2008年9月才繼續進行第四屆“錢王之鄉”旅游文化節。

　　2009年,受國際金融危機、甲型H1N1流感的影響,會澤縣旅游接待游客70.33萬人次,創旅游綜合收入4.31億元。2010年會澤遭遇特大干旱,游客數量和旅游綜合收入與去年基本持平。

　　3 旅游危機恢復管理對策

　　危機后的恢復管理,對旅游業的重振起到關鍵性作用。筆者認為加倍努力,采取以下措施來消除旅游危機帶來的負面影響。

　　3.1 進行旅游危機管理效果評估

　　全面調查和檢討危機管理中的得失成敗,為恢復管理提供決策依據。第一,評估危機源。事實上就是回答這樣幾個問題：危機源是如何產生的?當初對它的分析是否正確?今后如何歸避危機源的再度出現?第二,危機預警。前期的預警工作是充分、及時的嗎?基于預警的危機評估是科學的嗎?如何改進和完善危機預警體系?第三,計劃的實施與調整。計劃確定的原則是否得到有力貫徹?最大的難題是如何克服的?還有哪些缺撼?

　　會澤的2005年的地震已經在發生前就預測到了,只是事后從地震工作預報的準確性角度進行了說明。同樣遭遇2009年國際金融危機、甲型H1N1流感和2010年干旱時,沒有作出相關的旅游警告,提醒游客近期內進入會澤旅游可能會面臨的潛在問題,以及在這期間旅行的一些注意事項及相應自救方法等。這些不足之處便是我們應該總結反思的,以便在今后類似危機事件發生時,不要犯同樣的錯誤。

　　3.2 進行“超積極”溝通,塑造形象

　　以2005年會澤地震為例,地震發生后,得到了各級政府的高度重視,抗災救災工作緊張有序的進行。電視、報刊都從災情、救助等方面報道了這一事件。但幾乎沒有從旅游的角度提及旅游目的地情況,比如地震對旅游景區的破壞程度如何,人們能否安全進入及相關注意事項。地震后,政府取消了第四屆“錢王之鄉”旅游文化節,這無疑是雪上加霜。在旅游危機過后,加倍努力,積極溝通尤其關鍵。第一方面,在誠實透明的基礎上,準備充足的信息通過宣傳片的形式向媒體展示旅游目的地震后情況。同時向人們傳遞這樣的信息：危機讓我們更珍惜身邊的人和事,讓我們暫時放下手邊的工作,和親人朋友走進大自然,走進會澤生態旅游景點。第二方面,邀請一些知名人士重返會澤考察旅行,并對此進行連續報道。可以策劃邀請省市級政府官員進行紅色旅游,向他們展示危機過后的恢復情況。首先因為媒體十分關注政界名流的行徑,曝光率肯定很高,那么會澤的上鏡率也就隨之上升;其次政府官員親臨當地旅游,無形中增強了旅游者對會澤的信心;最后乘機可以爭取政府對旅游業的投資。用于景區的修復,增加溝通方面的預算等;第三方面完全可以繼續第四屆會澤“錢王之鄉”旅游文化節。只不過將舉辦時間進行調整。比如震后一個月,或是100天,用紀念日的形式吸引媒體重返會澤,提升會澤旅游地的形象。

　　3.3 加強靈活多樣的宣傳促銷

　　危機之后,另一個重點便是策劃宣傳促銷。每一次碰到相應危機事項,會澤并沒有把旅游產品的市場營銷和旅游形式、內容改革創新作為復蘇旅游的重點。這也是其2009年至2010年旅游收入只是持平,沒有增長的一個重要原因。其實可以從以下三方面改善這種狀況：

　　(1)進行市場細分。旅游的動機是不盡相同的。我們應該借助于會澤的特色旅游資源,開辟具有抵御沖擊能力的市場。比如針對有專門興趣的特定旅游者,開展特色旅游。這類旅游者更有經驗,不容易被危機嚇倒。會澤就有這樣的優勢開展科考旅游(探究水城漢墓群與“夜郎王國”之謎和黑頸鶴的保護)和“會澤映像”攝影大賽(古城、會館、大海草山和雨碌大地縫等)。

　　(2)增加旅游產品的附加值。在價格不變的情況,可以考慮增加旅游產品的附加值。比如提高服務質量,贈送景點等。或者將單一的服務方式提升到全程關愛服務。如提供接待專車、衛生健康專家,專用餐廳,經過嚴格衛生檢查系統的設立等,提供更多的產品附加值來保障游客的安全。

　　(3)將目標轉向最有希望的市場。到2010年“把會澤建成省級優秀旅游縣”的目標是切實可行的。因為周邊地區的旅游者更加熟悉會澤,對會澤旅游恢復情況獲知更快,更愿意進入目的地。如何策劃有效的目標市場,讓當地旅游復蘇,是一個重要的措施。比如說商務旅游,就能更容易走出危機的恐慌,比較快速地進入目的地。怎樣爭取省內各種類型的商業活動承辦權,讓商務旅游帶動其他旅游活動的重振。

　　3.4 審視安全保障程序

　　在危機結束后,首先需要重新審視安全保障系統。以保證其依然到位,但是不要以明顯的方式進行,不要導致目的地的負面形象。不要讓安全問題處理的“口舌之爭”嚇到旅游者或妨礙旅游的復蘇。然后,通過獎勵先進和建立旅游者投訴服務等方式,鼓勵提高服務質量。

　　會澤只靠檢查景區景點、接待服務設施,對存在安全隱患的接待和娛樂設施責令進行整改,是遠遠不夠的。首先,要審查整個旅游產業鏈安全措施的安全性,并將檢查結果與以前所做的旅游安全保障基本情況記錄相比較,看看有什么地方還做得不夠,哪些應加強安全管理。第二,要對當地旅游從業人員進行安全保障培訓,以備危機時能從容應對。另外,建立在旅游行業的公共安全和私人安全機構的良好合作伙伴關系,例如地方警察和飯店保安之間要有經常化的溝通和交流。第三,利用各種渠道對公眾進行安全知識的宣傳教育,提高旅游者的風險承受能力。

　　3.5 調研客源市場對你目的地的感知

　　要針對主要客源市場,周詳設計對客源市場的調研內容,采用多種形式與潛在游客進行溝通,通過研究潛在的旅游者和調查你的貿易伙伴,確定他們是否作好旅行的準備,并了解他們對你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷部門,量體裁衣、對癥下藥,采取行動糾正不良的印象。為了扭轉這些感知,知己知彼是至關重要的。調研的內容,方式和準確把握主要客源市場的態度,便是調研工作的重中之重。

　　對于會澤來說,周邊地區是其主要的客源市場。我們應該深入研究,通過調查表和訪談等形式來了解他們對震后會澤的印象,并了解他們在什么時間和什么情況下準備進入會澤旅行。針對調查結果,作出相應的營銷計劃,及時進入市場宣傳。

　　旅游業是個非常朝陽而又敏感的行業,任何一種情況(強烈地震、森林大火、政治動亂、戰爭……)都會嚴重危及到一個國家和一個地區的旅游業。特別在危機結束以后,很多旅游企業是“好了傷疤忘了痛”,放松了警惕,不重視危機的恢復管理,導致旅游目的地在潛在游客心中的負面印象長期得不到改善,直接影響到該地旅游業的健康有序的發展。重視旅游危機的恢復管理會使旅游業迅速反彈,在很短的時間能恢復到危機前水平。

　　參考文獻

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