旅游飯店中的人性化管理

　　旅游飯店中的人性化管理【1】

　　摘 要：人性化管理強調“員工第一”，尊重、信任、關懷員工。

　　目前國內飯店業人力資源管理的人性化程度相對于發達國家顯得較為落后。

　　飯店人性化管理的作用表現在多個方面：有利于人力資源的優化配置，有利于增強員工的忠誠度和飯店凝聚力，有利于發揚員工隊伍的團隊精神。

　　在實施人性化管理的過程中，管理人員要樹立“員工第一”的新型管理理念，建立物質加精神的人性化激勵機制，重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍，創造良好的飯店文化。

　　關鍵詞：飯店;人力資源管理;人性化管理

　　旅游飯店業近年來發展迅速，目前已不僅僅是旅游業的“三大支柱之一”，同時也成為一個城市的形象代表和發達程度的象征。

　　但目前國內飯店業的發展整體上還存在種種問題，尤其是人力資源管理缺乏人性化，為飯店的發展造成了極大的阻力。

　　自上世紀五十年代起，西方國家的企業管理便開始步入人性化管理階段，但是二十多年來，仍有相當一部分企業實行傳統的“物質獎勵加行政命令”式的管理模式，這也是我國飯店業發展的主要制約因素。

　　面對如今激烈的國際市場競爭，國內飯店業必須融入人性化管理的潮流，方能提高自身的競爭力，抵擋國際市場的強大沖擊。

　　目前國內飯店人性化管理已成為一個趨勢，但其發展較為緩慢。

　　與國際知名連鎖飯店相比，我國飯店人性化管理的應用程度還相當落后，迫切需要改革舊的人力資源管理模式，盡快盡好地實施人性化管理。

　　正是因為人性化管理，員工才能形成真正的工作團隊，并發揚積極的團隊精神。

　　一.樹立“員工第一”的新型管理理念

　　一直以來，人們都在強調“顧客第一”的經營理念。

　　但是近年來，這種傳統觀念正在接受人性化管理理念的挑戰。

　　與傳統的規范化管理不同，人性化管理認為員工不僅是一種生產要素，更是一種“社會人”，是飯店的主體。

　　只有員工得到滿意，顧客才能得到令人滿意的服務。

　　成功的人力資源管理必須建立在“員工第一”的新型管理理念之上。

　　所謂“員工第一”，是指在對員工進行管理的過程中，管理人員應該把員工放在最重要的位置上，關注員工各方面的利益以及員工的情感世界，并通過對員工的尊重、鼓勵、信任與關懷，使得員工產生對飯店的主人責任感，從而更積極地工作。

　　二.建立物質加精神的人性化激勵機制

　　美國哈佛大學心理學家威廉・詹姆斯(William J ames)在對職工的心理研究中發現，在缺乏激勵的崗位上，職工只能發揮其實際工作能力的20%一30%，相反，潛力可以發揮到80%-90%。

　　應用正確的激勵手段可以調動人的積極性，促進員工提高素質，從而有利于壯大群體力量。

　　因此，飯店人力資源管理者必須清醒地認識到：激勵員工是飯店人性化管理的必然要求。

　　每個飯店都有其一套激勵員工的規章制度，但一般情況下，飯店的激勵機制多采用物質激勵手段，如發放工資、津貼、年終獎金等正激勵措施，和罰款等負激勵措施。

　　物質需要是人類第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。

　　但是，金錢并不是萬能的，徒有物質激勵而忽視了員工精神方面的需要往往會適得其反。

　　事實上，精神需要的滿足往往可以使員工獲得滿足感，產生強大而持久的激勵作用。

　　管理人員應更多關注員工的精神狀態，針對其工作的動機、情緒等采取激勵措施。

　　對員工同時施以取物質激勵與精神激勵，才能從根本上使得員工產生正面的工作動機，端正工作態度，提高工作的積極性。

　　三.重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍

　　溝通是信息傳遞與交流，是企業計劃、組織、領導、決策、監督、協調、考核成功完成的前提。

　　溝通不暢，就無法進行有效的工作。

　　溝通可以使員工有充分的機會表達自己的思想，以免產生被遺棄的感覺，有利于員工與飯店之間建立起一種親密的關系。

　　定期進行員工態度調查，組織懇談會，實行走動式管理等，讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時，工作積極性必然大大提高。

　　及時有效的溝通是以人性化管理為基礎來實現的。

　　它體現在飯店管理層與員工之間能夠直接地、友好地、坦誠地交換意見，以及員工可以通過各種渠道提出自己的意見和建議，保證溝通的暢通性、有效性，實現企業和個人要求的目的性。

　　這樣的溝通有利于為客人服務，有利于員工進步，也有利于酒店的發展。

　　除此以外，和諧的工作氛圍也是人性化管理實施的必然要求和重要步驟。

　　許多成功企業對于營造和諧的工作氛圍可以說是不遺余力。

　　可口可樂(中國)有限公司就是一個典型的范例。

　　每當新的業務代表進入公司，公司的總經理不論多么繁忙，總是要與每一位新業務代表在總經理辦公室見面、談話，讓其一進入公司便有家的感覺，能無拘無束的去享受家的溫暖，從而毫無顧忌的沖向市場，高效率的完成工作。

　　世界著名飯店連鎖機構喜達屋集團旗下的每一個飯店品牌都十分重視工作氛圍的營造。

　　例如，喜來登酒店的管理者常常為員工靈活調整工作時間，提供各種便利的工作條件，力求讓員工的工作、生活達到平衡，以提高員工的工作效率。

　　如果員工能夠時刻處在一個溝通順暢、氛圍和諧的工作環境中，那么不僅部門之間的合作將更加密切，整個飯店的經營績效都將得以提高。

　　四.創造良好的飯店文化

　　飯店文化是一個極富張力和彈性的概念，它需要企業的領導人根據各自的企業環境和時機來領悟其內涵。

　　飯店文化不僅包含飯店的文娛活動、規章制度、企業精神和企業宗旨等，也指對員工多關心，多鼓勵，多表揚，強化團隊精神和整體意識。

　　很多國內外知名酒店都有其飯店文化，有自己獨特的管理制度，有自己的店歌，雜志，及各有特色的節假日活動。

　　秦皇島國際飯店是全國十五家、河北省第一家世界金鑰匙聯盟飯店。

　　他們的企業文化精髓就是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。

　　利茲・卡爾頓酒店規定，當顧客投訴及出現其他服務質量問題的時候，員工可以突破常規，采取合理的方法和手段，立即將顧客安撫下來。

　　希爾頓酒店也有類似的規定：任何員工，不管采取什么辦法，只要能就地解決顧客投訴，就可以自行動用2000元以下的金額。

　　這些都是飯店利用高層次的企業文化成功經營的范例。

　　近年來，“人性”問題越來越受重視，不管管理的潮流如何變化，尊重人、信任人的基本原理是不應改變的。

　　處理好人的問題是領導作用得以有效發揮的關鍵，也只有處理好人的問題，企業才能走上坦途。

　　現代飯店要走可持續發展的道路，必須借助“以人為本”的理念，使飯店在業內的競爭中永立不倒，在競爭中求得生存和發展。

　　重視人性化管理，采取一切切實可行的措施，建立合理的機制，調整不合理的制度，提高員工滿意度，增強員工歸屬感，形成堅固的員工協作團隊，這些都是酒店經營中增加效益利潤的最佳途徑。

　　在今天人性化管理模式占主流的時代，我們得到了實踐的證明，那么，酒店管理的人本理念將來又是怎樣的發展趨勢?只有讓實踐與科學來共同見證了。

　　參考文獻：

　　[1] 幸葉.從孟荀人性之爭談企業人性化管理[J].中共山西省委黨校直分校學報，2006(4)：47-48.

　　[2] 羅健，沈一兵.近年來國內人性問題研究綜述[J].燕山大學學報(哲學社會科學版)，2006(11)：12-17.

　　[3] 黃宏偉.人學視域中的人性與人的本質[J].學海.2002(1)：43-47.

　　[4] 劉仁鋒，解靜.管理學中人性假設理論的思想政治教育價值[J].哈爾濱學院學報，2006(12)：9.

　　[5][6][7] 郭咸綱.西方管理思想史[M].北京：經濟管理出版社，2004(9)：164，169，182.

　　[8] 任雪志.關于企業實施人本管理的幾點思考[J].科技與經濟，2006(12)：107-108.

　　酒店管理中的人性化管理【2】

　　摘要：在酒店管理不斷日新月異的今天，人性化管理已成為酒店管理的主流管理理念。

　　文章簡要闡述人性化管理理念在酒店管理中的應用，以達到讓員工滿意，酒店服務水平更高，進而讓酒店顧客更舒適、更滿意，讓酒店又好又快發展的目的。

　　關鍵詞：酒店管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理

　　人性化管理作為目前一種把規章制度和人性間完美結合的管理方法，備受企業及員工的大力推崇，并逐漸發展成為現代酒店管理方式的新趨勢。

　　酒店管理的人性化，不僅要強調以顧客為核心，使顧客滿意;還要強調以員工為本，視員工如親人，把員工意見放首位。

　　“員工第一，顧客第二，股東第三”的經營管理理念，是指內部員工不滿意，酒店也便很難讓顧客滿意。

　　本文把人性化管理經營理念引用到酒店員工管理中，以期讓員工滿意，酒店服務水平提高，進而讓酒店顧客更舒適、更滿意，加快酒店發展的目的。

　　一、人性化管理簡述

　　人性化管理是指以人性作為原則和基礎的一種管理方式，它強調企業管理、組織及領導應以人為本，人是重要對象與組織資源，一切企業管理經營活動應圍繞人的積極性、主動性與創造性展開，管理實踐中要關心愛護員工，充分尊重、理解和信任員工，讓員工在工作中有強烈的歸屬感、價值感，并能獲取超越生存需要以外的更全面自由的發展。

　　人性化管理主要包括：

　　a、情感管理

　　是指注重人的內心世界，依據情感的傾向性、可塑性與穩定性等特征展開管理，其核心是激發員工工作積極主動性。

　　管理者要尊重員工且善與其溝通，對員工寬容仁慈并認真對待員工提出的意見與要求。

　　b、自主管理

　　是指員工依企業組織的發展規劃及目標，進行自主制定工作計劃以幫助企業實現大目標，即讓員工自己管理自己。

　　這樣便可使員工個人意志與組織統一意識相結合，進而讓每位員工像為自己心情舒暢的工作一樣。

　　c、文化管理

　　這是人性化管理最高層次，也是組織管理最高境界。

　　通過構建企業文化，讓員工與企業有共同的價值觀及行為規范，它主要依賴企業文化而非規章制度來對員工展開管理，并在企業與員工間建立極富內涵的合作伙伴關系。

　　人性化管理重視并尊重人性，但不摒棄規章制度，它不能脫離規章制度而存在。

　　因而文化價值等的人文因素統籌規章制度等理性因素與企業整個經營管理活動;它以人性來充實理性，從更深程度上讓管理效率與效益塑造人的自覺性并產生自我激勵，進而更精準地把握管理命脈。

　　二、人性化管理應用于酒店管理

　　酒店管理過程中，人性化管理的關鍵是如何把它應用于酒店實際管理中。

　　具體可從如下方面進行。

　　1、樹立人性化管理理念

　　酒店一線員工，他們直接為顧客服務，事實上是酒店形象代言人，代表全酒店為賓客服務。

　　怎樣讓員工輕松愉快且發自肺腑地為賓客提供微笑服務、盡善盡美的個性化服務及物超所值的高標準服務，這就要求在酒店管理中，強化管理者人性化管理意識。

　　管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，考慮與處理問題均不能脫離中心。

　　酒店的計劃、組織、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能均要以人為本，重視情感投入。

　　可設立總經理信箱或接待日，給員工能一對一提意見建議的機會;設員工建議獎，鼓勵員工提出合理建議并充分重視;管理者應深入基層，切實感受員工需求。

　　關心員工、尊重員工，充分調動員工工作積極性。

　　建立牢固的群眾基礎，酒店才能使社會經濟效益最大化。

　　2、規范酒店各項規章制度

　　任何企業管理均離不開規章制度的有效約束。

　　人性化管理也需建立在規范制度上。

　　若忽視制度，無原則且只靠人情或者裙帶關系的情況便會出現，如此管理中難以體現公平公正原則，極大挫傷員工工作積極性與創造性。

　　同時，缺乏制度約束，人之行為與弱點得不到約束，必然會引發管理混亂與工作無序化。

　　人性化管理離不開制度，但制度的制訂必須要體現人性化管理的精神理念。

　　有效的人性化管理是人性與制度的有機融合，制度是理性化規范，而人性化是對人有激勵效能的一種管理藝術，人性化與制度化和諧統一，顧客才能享受到高質量服務。

　　3、重視員工培訓

　　員工培訓不僅能提高酒店服務績效，還能幫酒店吸引與留住優秀員工。

　　有志于酒店服務業發展的優秀員工，會選擇能接收到各種培訓，促進他們事業發展的酒店。

　　只要酒店看重員工培訓，把培訓員工看作一項重要工作，視培訓與發展為酒店投資員工的持續過程。

　　員工會把酒店作為發展事業的廣闊天地并努力工作。

　　同時，培訓可增強員工對酒店樂于奉獻精神，能理解酒店奮斗目標與價值觀念。

　　因而對酒店有著短期或長期積極影響。

　　4、對員工實施情感管理

　　a、與員工建立伙伴關系

　　酒店為更好地適應現代市場機制下的激烈競爭，要重視提高員工們的向心力與凝聚力。

　　酒店除為員工提供舒適的工作環境與合理的勞動報酬外，還要讓每位員工感到自己有著和酒店“榮辱與共”的重要位置。

　　如此員工才會積極主動向顧客提供溫馨服務。

　　b、與員工溝通加強

　　酒店管理中，加強和員工的溝通能極大地調動員工工作積極性。

　　信息共享是酒店溝通交流的關鍵組成部分。

　　主要表現在員工要熟悉掌握酒店整體管理運營方針、新技術信息及經營管理目標等，這不僅能保證酒店內部信息流通順暢及時，也是員工為客人提供個性化服務的基礎依據。

　　c、授予員工一定權限

　　在授權過程中，酒店要適度授權并遵循一定準則，即因事擇人、視能授權，萬不可盲目授權。

　　必須要給予被授權者最有效的指導與監督，規范明確權責管理。

　　員工出現失誤，其直屬領導需承擔連帶責任。

　　5、加強酒店文化建設

　　酒店需注重員工與企業自愿合作，工作方式更多強調團隊合作。

　　因而，通過酒店文化增強酒店凝聚力，激發員工創造性甚是重要。

　　酒店文化是其長期經營管理中形成的且被全體成員信奉與遵守的信念、價值觀、行為規范、傳統風俗及酒店禮儀等內容構成的有機整體。

　　加強文化建設進行酒店人性化管理，主要是加強精神文化層、制度文化層及物質文化層三方面建設展開。

　　a、酒店增強精神文化建設，首先要樹立正確、理性且健康的經營理念。

　　員工所追求的不僅是一份理想的工作，更是一項有發展前景的職業與事業。

　　只有在經營管理中真正注重人的發展，強調“人本”思想，構建獨特唯一的酒店文化，才能吸引留住優秀人才。

　　精神文化層理念在酒店管理成長發展中發揮著潛移默化且持久的作用。

　　優秀的企業文化是酒店無形資產，它不僅會挖掘出員工潛能，激發員工士氣，而且會成為內部團結與溝通的紐帶及渠道，是群體智慧、協作精神及旺盛活力的引導者。

　　b、制度文化是酒店各種規章制度及其要遵循的管理理念等。

　　在任何社會或者組織中，制度作用無法替代。

　　酒店員工在企業文化道德與行為規范約束下，產生強烈自控意識，實現內在自我管理與約束。

　　這就能培養員工高度工作熱情與責任感，激發其遵守規章制度的自愿自覺性。

　　c、物質文化含有店容、酒店標識及文化傳播網等。

　　加強酒店文化建設可利用人性化管理來開展，為員工創造優良舒適的工作環境。

　　三、總結

　　隨著經濟的迅猛發展，酒店服務行業競爭日漸激烈。

　　經營管理中酒店應注重人性化，把人性化管理理念充分應用于員工管理中，讓員工創造最佳附加價值，這是酒店在激烈競爭中脫穎而出的最佳途徑。

　　參考文獻

　　[1]沈威.在酒店管理中人性化管理的應用[J].黑龍江科技信息，2010(25).

　　[2]陳英.淺談人性化管理在酒店管理中的應用[J].法制與經濟(下半月)，2010(10).

【旅游飯店中的人性化管理】相關文章：

旅游飯店管理中的創新職能10-05

旅游企業的人性化管理10-26

淺議旅游飯店管理10-26

旅游飯店創新管理研究的論文10-09

人性化管理在護理中的實用性論文10-08

護理管理中的人性化理論應用探討10-26

制度管理與人性化管理11-27

旅游飯店管理類論文范文10-01

旅游管理中的規劃管理探析論文10-09