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建立健全旅游危機管理機制論文
隨著社會經濟水平不斷提升，城市居民節假日時間增多，促進了旅游產業的高速發展，為旅游城市帶來巨大效益。旅游業作為高度敏感的產業，容易受到各種危機事件的影響，危機事件不僅會帶來經濟損失，也可能對旅游地的形象、環境、發展等產生消極影響。旅游危機事件，通常指影響旅行者對旅行目的地的信心，擾亂旅游業繼續正常經營的形式多樣的非預期性事件。由各種不確定因素引發的突發性事件（如自然災害、戰爭、經濟危機、重大安全事故、恐怖襲擊、重大醫療衛生事件等），直接或間接導致旅游業重大損失，甚至帶來較長時期內難以治愈的負面影響。中國一直以來都是世界旅游大國，憑借復雜多樣的地理環境、悠久的歷史文化、豐富的旅游資源等優勢條件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人數飆升的同時，越來越多的危機事件也在不斷挑戰著旅游行業的穩定與持續性發展。
一、旅游危機產生的誘因分析
旅游危機產生的原因可分為不可控的外生型危機、可控的內生型危機和內外雙生型危機三類。
（一）不可控的外生型危機外生型危機是指由外部環境影響帶來的危機。一個景區的發展，不可避免的會遭遇到各種外部環境的影響，引發各類危機事件。產生形式不同，影響范圍也不同，主要包括自然環境因素和公共安全事件。自然災害事件是最常見的旅游危機，極易給旅游者、旅游從業者等帶來巨大的威脅，同時造成旅游景區的巨大破壞，甚至給當地旅游業帶來毀滅性的打擊。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也會影響景區形象，影響潛在旅游者的出游決定。
（二）可控的內生型危機內生危機是指由于組織內部管理不善所引發的危機。旅游景區的運行機制、服務水平、設施管理等都會給當地旅游發展帶來影響，若體制不健全、管理不完善，甚至可能影響旅行安全，造成突發危機事件。設備故障往往是因設備的自然磨損、老化等原因導致的。設備故障必然存在的，但若對設備使用期限、維護方法、注意事項等有全面的認識，嚴格按要求悉心維護、定期更換設備，必然能大大降低設備故障的機率。
（三）內外雙生型危機隨著社會不斷發展，各項技術不斷更新，旅游景區危機事件帶來的威脅日趨嚴重。而重大危機事件往往是外部環境影響和內部管理不善同時作用的結果。少部門旅游地區內部管理存在缺陷，使得危機發生的可能性不斷累積，而某一外部環境的突然變化，則成為危機爆發的直接導火索。此時的危機就是有內外因共同作用發生的，其帶來的危害也比單一原因帶來的危害更為嚴重。
二、旅游危機發生的態勢嚴峻
（一）旅游危機由單一型向復合型轉變旅游危機的誘發因素不斷增多，經濟動蕩、地區沖突、恐怖事件等時有發生，人與自然的矛盾也造成難以預料的自然災害日益增長。現今危機事件的傳播方式多樣，傳播速度快捷，致使單一形式的危機事件日漸減少，危機事件愈多表現為復合型發展。復合型危機一般表現為多重危機交織在一起，互為因果，處理范圍極廣，難度極大。危機事件一旦發生，大多都具有多重危害，防控和處理更加艱難。
（二）旅游危機信息擴散速度加快隨著現代網絡通信技術的廣泛普及，人們獲取信息的手段更加多樣便捷，從而獲取危機事件信息的途徑也更加多樣，往往一個偏遠景區發生旅游危機事件，數小時內全國各地甚至全球都能查詢到相關信息。這對關注此類事件的人們帶來便捷，但也對旅游景區及城市帶來各種影響。更嚴重的是，網絡上發布的旅游危機事件信息因有意或無意的遺漏、篡改而造成信息失真，使危機信息影響更廣，甚至給人們帶來恐慌，對旅游景區和當地形象造成巨大打擊。
（三）旅游危機的危害性呈增長態勢隨著危機事件給社會帶來的影響逐漸加劇，極易引起人們的不安，導致行為失范，造成恐慌行為。這種恐慌心理又隨著信息技術蔓延，造成更大的混亂。突發事件就像一個火花，假若處理不當，極易引起一系列連鎖反應，導致事態擴大甚至失控，引起局部動蕩，從而引發社會危機，甚至可能使城市遭受無法愈合的創傷，最終輻射更多地區，帶來不可估量的損失。
三、建立健全旅游危機管理機制
旅游危機事件，因其突發性表現為出人意料，讓人毫無準備，使人措手不及。因此，相關單位、組織、個人都應樹立危機意識，預先制定有效的危機預案，盡可能消除或最大程度減少危機的負面影響。
（一）樹立危機意識，建立危機預警機制安全重點在于預防。危機意識是一種超前意識。旅游景點只有樹立危機意識，才能有緊迫感，做好提前防范，以達到景區的可持續發展。美國公共關系專家羅伯特·希斯指出，對危機進行反應和恢復所付出的代價，要遠遠高于防范危機的成本，相對而言，防范成本可以忽略不計。首先景區管理人員要樹立全員危機意識，通過對員工進行危機防范教育，進行危機模擬訓練，讓每個員工都了解景區危機的特征和危害，提高其發現危機、認識危機的能力。其次是建立危機預警機制，規避風險減少損失。旅游相關部門應針對危機的不確定性特點，提前制定具有靈活性的處理突發性危機事件的應急預案。制定有效預案的前提是對危機管理有足夠認識，通過擬定不同情況下的危機處理備選方案，確保危機事件發生后有效啟動。
（二） 獲取有效信息，降低危機影響程度旅游景區危機以其隱蔽性會在人們不注意的前提下逐漸積累，一旦受外部環境刺激或積累到一定程度就會徹底爆發。危機發生之后的 24 小時至關重要，即便是小小的失誤都有可能使旅游地陷入更大的危機。而正確負責的危機管理可以在事實上扼制危害的蔓延，能將危害限制在相對較小的范圍，更能組織有效的搶救工作，為將來恢復重建打下良好的基礎。
危機發生后，應迅速成立危機應急處理小組，明確成員職責、分工權限和溝通渠道，旨在最短時間內，有計劃、有組織的安排相關部門和人員處理危機事件，收集事件信息，進行危機的識別和評估，并按照危機管理計劃，快速有效的控制事態的發展，盡可能消除危機帶來的負面影響。應重點關注危機所造成的實際損失、危機的破壞性、危機蔓延的可能性、危機的持續性等的評估。同時應結合危機預案，以危機調查評估結果為依據，及時快速的進行危機決策并貫徹實施。危機一旦發生之后，會受到外界高度關注。危機應急指揮小組要堅持危機溝通的“3T”原則，即主動溝通、全面溝通、盡快溝通，及時發布危機信息，統一口徑，避免信息失真引起恐慌。對外發布信息重點應放在相關部門就危機事件處理方案以及各方面所做出的積極努力，以穩定公眾特別是游客的焦慮情緒，同時盡量維護旅游地在公眾中的良好形象。
（三）做好善后處理及事后問責工作旅游危機的發生不可避免地影響景區正常運行，如何在危機發生后迅速恢復重建，使旅游市場重煥生機顯得尤為重要。在危機事態得到控制后，政府部門應牽頭組成調查小組，仔細調查危機發生的全過程。對危機發生的原因，應對危機中各部門人員行為等進行調查，若因人為等原因造成的危機應根據有關規定進行處理。實施恢復管理首先要制定恢復計劃，以保持建設中的連續性。制定有效的策略，相關部門應深刻反思危機中的不足，查缺補漏，對景區進行恢復重建。
危機事件會影響旅游者的出行決定。旅游地應加大力度宣傳旅游目的地恢復后的形象，同時推出一系列促銷方式、優惠政策等吸引游客，使景區盡快恢復運營，給游人打造更安全、方便、舒適的旅游環境。
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