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關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)在人力資源管理中的應(yīng)用
在人力資源管理中，員工績(jī)效管理是一個(gè)非常重要的工作。員工績(jī)效管理建立在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)業(yè)績(jī)考核，并與相應(yīng)的激勵(lì)措施相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。本文將簡(jiǎn)單介紹關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的概念及其在人力資源管理中的應(yīng)用。
一、 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的概念
在企業(yè)中，員工的業(yè)績(jī)具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、花費(fèi)的成本費(fèi)用等。
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是一系列既獨(dú)立又相關(guān)，可以測(cè)定及評(píng)估，且能較完整地描述員工崗位職責(zé)及業(yè)績(jī)不同側(cè)面的重點(diǎn)因素。
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理的基礎(chǔ)，是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。在編制關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定崗位的績(jī)效目標(biāo)，經(jīng)過(guò)一定的工作周期后，開(kāi)展績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等，并對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行修正,從而形成績(jī)效管理的閉環(huán)。在績(jī)效管理流程中，制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是崗位說(shuō)明書(shū)的重要組成部分，是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正。它是對(duì)崗位關(guān)鍵重點(diǎn)工作行為的反映，而不是對(duì)所有工作活動(dòng)的反映。
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大類。其中定量指標(biāo)建立在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段，計(jì)算出指標(biāo)的數(shù)值，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)等。定性指標(biāo)是那些難以用數(shù)學(xué)手段進(jìn)行計(jì)算的指標(biāo)，它們主要由評(píng)價(jià)者利用自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，直接給員工打分或做出模糊判斷(如，很好、好、一般、差或很差)，如職能部門(mén)的部分指標(biāo)、滿意度指標(biāo)等。
通過(guò)制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展績(jī)效管理工作，能夠使經(jīng)營(yíng)管理者清晰了解對(duì)企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情況，使經(jīng)營(yíng)管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)，有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)，使員工集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)提供客觀的依據(jù)。
二、 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系
1.現(xiàn)行考核指標(biāo)體系的不足之處
在中國(guó)電信行業(yè)的各個(gè)企業(yè)中，都有大量的考核指標(biāo)，如總公司對(duì)各省公司的考核指標(biāo)，省公司對(duì)各地市分公司的考核指標(biāo)，各地市分公司對(duì)各個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)等等，形成了完整的考核體系。
但是，部分電信企業(yè)的考核指標(biāo)也存在著一些不足之處：考核指標(biāo)較多，各指標(biāo)權(quán)重的分配相對(duì)分散和平均,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和工作重心 ;定性考核指標(biāo)太多 ;指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位，對(duì)員工的考核指標(biāo)多為定性指標(biāo) ;部門(mén)及崗位間缺乏協(xié)調(diào)溝通方面的考核指標(biāo) ;個(gè)別指標(biāo)設(shè)置不合理，導(dǎo)致多個(gè)部門(mén)之間的工作存在交叉，等等。
因此，有必要對(duì)企業(yè)的考核指標(biāo)進(jìn)行整理，提取出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。
2.編制關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)
制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，關(guān)系到企業(yè)管理的方方面面，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門(mén)的積極配合、參與。在制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的過(guò)程中，人力資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等作用。
制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的步驟可分為：羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。
(1) 羅列指標(biāo)
指標(biāo)來(lái)源：價(jià)值樹(shù)分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性(扣分)指標(biāo)等等。
★價(jià)值樹(shù)分解得到的指標(biāo)
獲利能力是評(píng)價(jià)企業(yè)價(jià)值的重要指標(biāo)，價(jià)值樹(shù)的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)。在價(jià)值分解模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，將指標(biāo)層層分解，細(xì)化到每一個(gè)部門(mén)及崗位。
通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解指標(biāo)的好處是可以明確企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并明確主要負(fù)責(zé)部門(mén)及崗位。
★工作中的常規(guī)指標(biāo)
可以根據(jù)各崗位職責(zé)，將各部門(mén)及崗位的常規(guī)考核指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位上，如將運(yùn)維部門(mén)的接通率、障礙處理及時(shí)率、設(shè)備完好率等指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位上。
職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)主要根據(jù)工作內(nèi)容分解設(shè)立。由于工作性質(zhì)，在職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，但也可以設(shè)置一些定量指標(biāo)。設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的因素。
對(duì)職能部門(mén)的考核輸入有一部分來(lái)自于其他部門(mén)，如滿意度指標(biāo)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門(mén)的需求，保證企業(yè)整體運(yùn)作的最佳效果。
★短期重點(diǎn)指標(biāo)
短期重點(diǎn)指標(biāo)主要是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)，如IP電話市場(chǎng)占有率、話音業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率等指標(biāo)。
★集體指標(biāo)
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，各部門(mén)有責(zé)任齊心協(xié)力，共同推動(dòng)公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)可由各個(gè)部門(mén)共同分擔(dān)，如業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)。
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