客運文明服務禮儀常識大全

　　客運文明服務禮儀常識，作為一個客運的人員，客運的服務禮儀你了解多少?請看下面的客運文明服務禮儀常識哦!

　　客運文明服務禮儀常識 1

　　客運站服務禮儀常識

　　1、什么是禮儀?

　　答：禮儀是人們表示尊敬、祝頌、問候、哀悼之類的慣用形式。

　　2、什么是禮貌?答：禮貌是人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意友好得體的氣度、風范。

　　3、禮儀的原則包括哪些?

　　答：包括平等的原則、尊重的原則、體諒的原則、寬厚的原則、認同的原則、適度的原則。

　　4、禮儀的平等原則指什么?

　　答：平等的原則是現代禮儀的首要原則。

　　交往的雙方互相平等、互相尊重，這是禮儀最深刻的內涵。

　　表現在工作中就是工作人員與旅客之間、同事之間、上下級之間的平等相待。

　　5、禮儀的平等原則具體體現在哪幾個方面?

　　答：(1)以禮待人，有來有往;

　　(2)態度不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝;

　　(3)禮儀中的優先：女士優先、長尊優先。

　　6、禮儀的尊重原則指什么?

　　答：是指致禮施儀時體現對他人真誠的尊重，而不能輕視、藐視他人。

　　尊重是現代禮儀的實質。

　　禮儀本身從內容到實質都是尊重他人的具體體現。

　　7、禮儀的尊重原則具體體現在哪些方面?

　　答：體現在對人格的尊重，對上級的尊重，對秘密的尊重。

　　8、對人格的尊重具體應做到哪些?

　　答：(1)手指只可以指物不可以指人;

　　(2)忌背對旅客;

　　(3)講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭;

　　(4)打招呼時，注意表情、眼神、形體;

　　(5)有急事不得不暫停為旅客辦理業務時請告訴旅客稍后。

　　9、對上級的尊重具體應做到哪些?

　　答：(1)見到領導慶趨前打招呼。

　　距離遠，點頭致意;

　　距離近，問候行禮;

　　(2)遇到領導時，休整衣冠，有證章者，戴好證章，以示尊重;

　　(3)公眾場合，遇到領導，禮貌問好，不要特別熱情或說個沒完;

　　(4)不要在辦公地點與領導談家常、開玩笑;

　　(5)無論在客運站內或站外，只要領導在場，離開時，一定打招呼;

　　(6)不要當領導的面與人爭吵，即使在爭吵過程中，領導來必須馬上停止，領導不發問，不要向領導討公道;

　　(7)與領導同時進門、上樓梯時，應有讓行動作。

　　交通服務禮儀

　　①注重個人形象。

　　著裝符合規范，上班時穿著統一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態穩重大方。

　　男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發，口腔無異味。

　　女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。

　　語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

　　②熱情服務乘客。

　　出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。

　　到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。

　　遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。

　　在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。

　　發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。

　　當乘客發生爭執、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

　　③維護交通工具整潔。

　　擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。

　　經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。

　　④注意行駛安全。

　　行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;

　　鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度，確保安全運行;

　　車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務態度上有所區別。

　　當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

　　軌道交通禮儀

　　1、禮儀的“禮”是指禮節和禮貌;

　　那“儀”是指儀表 、儀態 、儀式和儀容 。

　　2、禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。

　　3、乘務員乘坐班車，應主動排隊、按秩序先下后上，并出示乘車證。

　　在車上應主動給年長者、女士讓座。

　　4、習慣使用文明用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”。

　　5、乘務員上班前應按規定穿戴好工作服、工作帽、及相應的勞保用品。

　　6、乘客乘坐火車時應到吸煙區吸煙。

　　7、同事相遇互相微笑，點頭示意或輕致問候;

　　遇到客人時主動微笑問好。

　　8、對軌道交通行業的服務人員來說，微笑是最基本的禮儀。

　　9、一般情況下，服務距離以0.5-1.5米之間為宜。

　　10、與乘客進行交流時表情應謙恭，友好，適時，真誠。

　　11、不能在公眾場合出現掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。

　　12、在列車、車輛走行中，禁止進入線路提鉤、摘管或調整鉤位。

　　13、調車作業人身安全標準規定上車時，車速不得超過15km/h。

　　14、客運作業安全規定列車運行中嚴禁開車門探身瞭望、乘涼、掃垃圾。

　　15、員工就餐時，應按秩序排隊、不得擁擠、插隊 ，應主動刷卡或交餐券。

　　16、乘務員在服務過程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。

　　17、乘坐地鐵時身高超過1.2米的乘客需買票。

　　18、常見的引導手勢有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。

　　19、上班時應注意不遲到，不早退，有事先請假。

　　要保持良好的精神狀態，精力充沛地投入工作。

　　20、安檢服務流程“一迎、二操作、三告別”。

　　21、車廂服務員引導乘客入座;

　　送水服務;

　　保潔服務;

　　提醒服務;

　　驗票補票服務。

　　22、進入公司積極配合門衛工作人員的工作，主動出示證件;

　　攜帶物品出門時，積極回答門衛工作人員的詢問，必要時應有相關部門開具的出門證。

　　23、服務人員在運用手勢時應牢記宜少忌多。

　　24、鼓掌表示歡迎、祝賀、支持時，右掌心向下，有節奏掌心向上的左掌。

　　25、與他人交談時，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區域內。

　　26、在整理工作環境;

　　給予客人幫助;

　　提供必要服務;

　　撿拾地面物品;

　　自己照顧自己的情況下，才允許服務人員采用蹲的姿勢。

　　27、人的站姿有三個基本形態，即立正、稍息與跨立。

　　28、修飾頭發，應注意的問題有：勤于梳洗;

　　長短適中;

　　發型得體;

　　美化自然。

　　29、乘務員工作時不做與工作無關的事情：不到其它車廂隨意走動，不睡覺、聊天、查看股市、玩游戲等。

　　30、頭發是人體的制高點，男士的頭發標準為“前不覆額，側不掩耳，后不及領”。

　　31、禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統等方式固定下來，以建立社會和諧關系、維系人們正常生活為目的的行動準則或規范。

　　它是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的集中反映，是一個人的個性氣質、道德修養、審美情趣和文化品位的外在表現形式，是人際交往的通行證。

　　32、禮儀有助于提高人們的自身修養，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。

　　33、走路時應注意遵守行路規則。

　　走人行道，過馬路要走人行橫道線。

　　在有規定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。

　　行人之間要相互禮讓。

　　盡量為長者、老弱病殘者讓路;

　　讓負重的人或孕婦、兒童先行。

　　路遇熟人應主動打招呼和進行問候。

　　若需交談，應靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。

　　走路時目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。

　　不要一面走路，一面吃東西或抽煙。

　　34、乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車，先下后上。

　　讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。

　　注意安全，扶好、坐好。

　　不要將身體伸到車廂外，或隨意動車廂里的設施。

　　主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。

　　尊重司乘衛生，保持車廂和站內的環境衛生，不能向窗外扔東西。

　　35、乘坐高鐵、動車、地鐵等交通工具時禁止攜帶的違禁品有槍、軍用或警用械具類;

　　爆炸物品類;

　　管制刀具;

　　易燃易爆;

　　毒害品;

　　腐蝕性物品;

　　放射性物品;

　　國家法律、法規規定等其他乘客禁止攜帶的物品。

　　36、列車乘務員化妝時，應遵守的禮儀規范有請勿當眾進行化妝，請勿在異性面前化妝，請勿使化妝妨礙于人，請勿使妝面出現殘缺。

　　請勿使用他人化妝品，請勿評論他人的化妝。

　　37、微笑可以調節情緒，可以消除隔閡，能獲取回報，有益身心健康。

　　38、南車人的六大準則是“信”——信譽是一個人的履歷。

　　“忠”——忠于國家，忠于企業，忠于事業，忠于職守。

　　“精”——所有事情都要精益求精。

　　“勇”——勇于創新，寬容失敗;

　　敢為人先，不甘落后。

　　“勤”——點燃最大的工作和學習熱情，勤于思考，勤于行動，勤能補拙。

　　“和”——珍惜團隊，善待他人。

　　39、旅客列車發生火災應立即停車，疏散旅客，迅速撲救，分離車輛，設置防護，報告救援，保護現場，維持秩序。

　　40、鐵路機車車輛在運行過程中發生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關作業過程中發生的事故均為鐵路交通事故。

　　41、在城市軌道交通車輛運行中服務用語的禁忌有不清楚、不知道;

　　不行，不對;

　　這不關我的事;

　　沒看我正忙嗎;

　　連這也不知道;

　　這事不歸我管;

　　有完沒完;

　　現在才說，早干嘛來著;

　　等會，我現在沒空;

　　還沒聽明白啊。

　　42、乘客服務中心服務的基本職責為：執行相關規章制度，做到有令必行，有禁必止;

　　承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值服務在保證票款的正確和安全，并在規定的時間開關售票窗口;

　　幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務問詢的相關工作，熱情接待乘客，按規定妥善解決乘客提出的問題;

　　對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規定處理乘客的無效票和過期票。

　　43、作為軌道交通行業的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學，好久不見的他們非常熱情的`拉著你，詢問你的近況，你很想和他敘敘舊，但現在是工作時間，你該怎么做?44、假如你是中國南車的一名動車組售后服務人員，當發生車輛故障時你如何保持與客戶溝通渠道順暢?

　　45、在高鐵運行中，你正在檢票，發現有一名乘客沒有買票，你上前告訴他必須得補票，可他不配合你的工作，你該怎么處理?

　　46、在高鐵車廂內，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客在打電話但他音量過大影響了他人，為了保證其他乘客的睡眠質量，你應該怎樣處理?

　　47、請代表隊展示在軌道交通裝備制造企業工作現場的走法?分別展示一人、兩人、三人。

　　48、車在行駛中，一位手持11車01C高鐵票的乘客沒仔細查看車票，誤認為自己的車票為01車01C于是和該位置的乘客爭吵起來，兩方各執一詞，作為本次列車的乘務員你該怎樣去處理此次事件?

　　文明禮儀服務規范

　　1、儀態標準

　　（1）上班必須面容整潔、儀態大方，不允許畫濃妝。

　　（2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。

　　（3）保持口腔衛生、牙齒清潔。

　　（4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。

　　（5）臉部表情自然，親切。

　　（6）態度和藹、友善，說話清晰，聲音響亮。

　　（7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

　　（8）男式發型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發型，不蓄須；女式發不披發，用頭花盤發鬢，不染異色頭發，不做怪異發型，頭發梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

　　2、淡妝標準

　　允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。

　　3、標準坐姿

　　坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發扶手上，離坐時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。

　　4、標準站姿

　　（1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

　　（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

　　（3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

　　5、標準走姿

　　（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

　　（2）雙肩平穩，雙臂向后自然擺動。

　　（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

　　（4）注意步位，兩只腳內側落地的線跡應在一條直線上。

　　（5）步幅適當，跨出的步子全腳掌著地。

　　（6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。

　　6、接待禮儀

　　（1）握手：握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。

　　（2）介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團體。

　　（3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，認真看一遍后慎重放在合適的地方。

　　（4）領導來訪時：使用語言“您好!"、某某領導好”、“歡迎光臨指導！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。

　　（5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“謝謝領導關心！”，處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。

　　7、著裝標準

　　（1）工作時間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規定時間換裝，不混穿。內保著冬裝時戴頭盔，其余著裝時間戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協調。

　　（3）上班時不允許佩戴：耳環、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

　　（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

　　8、列隊標準

　　（1）列隊按矮高排列（內保排后）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側，票箱放置在右側。

　　（2）列隊上崗時，齊步走到收費區域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進，班長跟行在隊列右側。

　　9、迎接禮節標準

　　（1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

　　（2）遇到上級領導來站，值班站長應當向領導行禮和報告，報告詞應簡明扼要，其內容通常包括“單位名稱，參加人數，正在

　　進行的工作或活動內容，報告人職務及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長XX。”

　　（3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作準確、令行禁止、整齊劃一。

　　（4）在站區收費亭、辦公室內，上級領導來到時，應當自行起立。

　　（5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。

　　單列橫排列隊：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。

　　雙列夾道列隊：適用于樓道或樓梯兩側，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。

　　10、文明用語聲音語態標準：

　　（1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　　（2）語調平和，語音厚重溫和；

　　（3）視收費現場情況控制說話音量，讓駕乘人員聽得清楚；

　　（4）說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

　　客運文明服務禮儀常識 2

　　售票處服務禮儀規范內容要求：

　　禮貌問候、冷靜查問：售票時，必須主動熱情地問候旅客，并禮貌地查問旅客所必須出售車票的日期、車次、初始東站，并予以證實；對旅客抒發不確切的地方，必須冷靜認真地查問確切，以免失效。

　　穩妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經再次確認后出票，做到準確無誤。

　　禮貌知會、主動建議：如果旅客必須出售的車票已經售罄，應當禮貌地知會旅客，并查問旅客與否須要其他車次的車票，也對齊旅客情況為其明確提出建議。

　　禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

　　站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結合。

　　站臺服務禮儀規范建議站臺客運員：

　　要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定停靠的站臺，以免旅客進錯站臺誤車。

　　列車進站前要保持站臺的秩序。按車廂的距離，精心安排不好旅客排隊等車，對個別不嚴格遵守秩序、插隊或擠迫的旅客，應當及時、禮貌地予以阻止。

　　對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現安全事故。

　　列車進站時，客運員必須足踏白線，直面列車駛進方向維持立正姿勢，雙目迎列車的道路，以列車步入站臺已經開始至列車經停站臺年才。立崗姿勢建議笑著、收腹、兩腿跟按住，腳尖略分離，雙手自然彎曲。

　　列車員驗票時，要協助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

　　列車返回車站時，必須足踏白線，看著列車駛入站臺年才。

　　鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務規范。掌握服務禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務的禮儀禮貌，不僅是服務人員的工作需要，也是一個人文化修養的直接表現。

　　對于社會各界鐵路客運服務人員來說，提高自己的服務禮儀水平和質量，首先必須強化愛崗敬業和職業道德教育，踐行恰當的人生觀和價值觀，構成談無私奉獻、比堅忍的良好環境；其次必須著重提升自己的'服務意識，高度關注細節服務，掌控整個服務過程中旅客的市場需求；最后，必須從服務形象、服務禮儀、服務姿態、服務用語等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識就是前提服務技能就是基礎，不斷改進服務工作、提高服務禮儀水平，踐行鐵路服務的較好窗口形象。

　　為創建鐵路客運優質服務，提高鐵路客運職工的綜合素質，學習服務禮儀有著十分重要的意義：

　　（1）鐵路客運服務工作的特點就是輕易為旅客提供更多服務，較好的服務禮儀可以填補某些客運設施條件的嚴重不足，可以產生積極主動的社會效果，滿足用戶旅客的心理市場需求。

　　（2）鐵路客運服務禮儀體現鐵路企業的管理水平和服務水平。客運服務是鐵路企業精神文明的窗口，員工的禮儀規范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業形象，同時還反映出國家和民族的道德水準、文明程度和精神面貌。

　　（3）自學鐵路客運服務禮儀可以刻畫鐵路職工愛崗敬業的輕松自我形象。每位東站、車服務人員在工作中彰顯的較好禮儀和內在美，既就是自尊心wound的整體表現，也就是事業心、責任感、自豪感的具體內容充分反映。

　　客運文明服務禮儀常識 3

　　站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時難紛亂，因此，站臺服務必須安全與禮儀結合。

　　站臺服務禮儀規范要求站臺客運員：

　　必須及時提示檢完票即將步入站臺的旅客抵達列車制訂經停的站臺，以免旅客JL422站臺誤車。

　　列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的'距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。

　　對等車邊線距鐵軌較將近的旅客，必須寬容告誡他們東站在安全線以后，以免列車進站發生安全事故。

　　列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛入方向保持立正姿勢，雙目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

　　列車員驗票時，必須幫助列車員搞好排隊驗票、排隊上車工作。

　　列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。

　　客運文明服務禮儀常識 4

　　為了提高客運辦主任、服務崗位班組長的綜合素質，更好地開展總站業務，為旅客提供更好的服務，總公司站務部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓班，本人有幸參加，通過學習，令本人獲益良多。

　　這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業道德和客規、服務禮儀等課程，當中所陳述的內容，使我深有感觸。

　　作為一個窗口行業，我們每天要面對無數來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設備，如寬敞豪華的候車環境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。

　　要切實規范服務行為，我將按照李老師所講的服務禮儀的.要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

　　在“如何當好班組長”這個課程中，我還學會了作為一個領導，不單要有與下屬打成一片，還要相當的管理能力，這樣才能更好地開展工作。

　　學習了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學習，向他們取經，學習他們的管理、服務知識，取長補短，應用到我們本站的建設中去，為創建一流服務，一流管理，一流站場而努力。

　　客運文明服務禮儀常識 5

　　非常感謝公司領導給我這次參加優質服務培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優質服務領域內有所突破呢？答案就是要挑戰自我！

　　文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現一個人的氣質與素養。

　　禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑，禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象，使現代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

　　電力客戶營銷服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，便是電力企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有著必然的聯系。在營銷部門，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭里有很重要的作用。人與人是平等的.，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。

　　客戶服務人員實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優質的心理服務，是優質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務質量必不可少的條件。

　　做為電力營業窗口人員都要以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了一個企業整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業的“代言人”，他的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。客戶服務人員以良好的禮儀和優質的服務為企業贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

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