高校物業管理工作

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　　高校物業管理工作【1】

　　摘要：高校物業管理是一項繁瑣而又重要的工作，是高校管理工作的重要組成部分。

　　目前高校物業工作中仍存在很多問題。

　　高校物業管理也在尋求更為合適的發展之路。

　　本文結合筆者從事高校物業管理工作的經驗分析了高校物業管理工作的現狀及特點，對高校物業管理工作的質量提升進行了膚淺的探討。

　　關鍵詞：高校;物業管理;特性;質量提升

　　隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理企業化應運而生。

　　高校物業管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。

　　但是，高校物業管理發展不平衡，滯后于真正意義上的社會化物業管理，在管理技術、服務質量、人員素質、服務意識、經營意識和業主觀念上的差異等方面，存在著諸多問題和困難，在一定程度上影響了高校物業管理的發展。

　　政府的正確導向、學校的扶持、歷史的沿襲，高校物業管理企業目前仍然是高校通過市場方式或非市場方式選擇的主要對象。

　　盡管如此，高校物業管理企業還面臨生存的危機，在邁向現代物業企業的轉型進程中仍面臨諸多問題，如何應對?將直接影響到高校物業管理企業生存與發展。

　　一、高校物業管理的現狀

　　目前高校物業管理基本上還是沿襲計劃經濟時期的行政管理體制，管理模式仍舊是低效福利型的，這種管理模式無論是在管理技術還是在服務質量和人員素質上都存在著諸多問題，物業管理在服務意識和經營觀念上沒有做到真正意義上的社會化，致使高校物業管理在一定程度上滯后于社會化物業管理，影響了高校物業管理的發展，同時也影響了高校各項事業的發展。

　　高校物業管理實行的是象征性的有償服務，管理實體與高校簽訂相關物業管理協議，但是這種管理往往是在學校的行政指令下進行，缺乏科學依據和市場標準，協議相當不穩定。

　　尤其在服務費用和服務內容等方面往往不按行業要求和標準辦事，只追求社會效益，不講經濟效益，市場經營意識淡漠。

　　由于學校屬于事業單位，物業管理費用很緊張，于是將物業管理成本一再壓低，使高校物業管理陷入了低效率、低水平的虧損經營，很難向企業化、市場化的方向良性發展。

　　由于各高校的發展歷史和現狀不同，物業管理的情況不一。

　　但總體來說，各高校物業管理是伴隨著本校的發展而發展。

　　從管理模式上，基本上經歷了由過去單一的、與原學校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業、初成體系的物業管理;從服務方式上，由過去一般基本的生活保障變為多形式、多層次服務;從管理水平上由過去的傳統房屋管理和后勤服務到目前初具現代物業管理稚形的管理。

　　相對專業化的管理模式初步形成。

　　二、高校物業管理工作的特性

　　與一般物業管理相比高校物業管理具有很多特殊性。

　　隨著物業管理行業的發展和高校后勤社會化改革的驅動，高校物業管理成為高校后勤的一種新模式。

　　近幾年我國高校的快速發展，使高校物業管理得到了進步的發展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。

　　深刻認識和分析高校物業管理的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校物業管理工作有著十分重要的意義。

　　(1)教育屬性。

　　高校物業管理作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務育人”的責任和義務，成為高校培養人才的有機組成部分。

　　高校物業不同于其他物業的這一特性，決定了高校物業管理在做好物業服務的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環境建設高校物業管理所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的，它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。

　　(2)知識多科性。

　　高校物業管理工作需要有廣泛的知識技能作為基礎。

　　在社會科學領域涉及到管理學、會計學、教育學、心理學、社會學、法學等，在自然科學領域涉及到的學科則更為廣泛。

　　在工作中知識多科性又表現在專業技術種類繁多，每個人都有一種或多種專業技能。

　　這就要求管理人員必須有廣泛的知識和多種專業的常識，進行科學管理，使各項工作逐步實現標準化、規范化、制度化，用現代化的管理手段和方法不斷提高科學管理水平

　　(3)服務對象的特定性。

　　社會物業服務的對象是社會各行各業不同職業的人，而高校是一個高層次、高學歷的教育機構，物業服務的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。

　　他們對物業管理企業的形象、服務人員的素質和服務內容都有較高要求，服務和管理更需要精心和講究方式，秩序維持和學生安全顯得特別重要。

　　(4)群眾性。

　　高校物業管理的大量工作與群眾有著密切的關系，是為廣大群眾服務的，與群眾的切身利益有密切的關系。

　　同時，它必須時時接受群眾的監督和檢驗。

　　這就要求后勤管理工作必須考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和師生的工作、學習的情緒。

　　三、高校物業管理質量提升的思考

　　(1)建立高校物業管理新體系，要從本地區的物業管理的實際情況出發，按照社會主義市場經濟和經濟規律的要求，結合高校物業管理自身的特點、任務和要求，積極探索和建立一個能使房屋保值和增值，設備設施正常使用，不斷提高居民的生活質量，提升居住環境、人文環境和生態環境，從而達到社會效益 ， 環境效益和經濟效益三者統一的物業管理體系。

　　這種新體系要把屬地管理和行業管理有機地結合起來，把業主自治管理和物業公司專業化管理有機地結合起來，這樣既能體現物業管理企業的自主經營和規范運作，又能體現房地產主管部門和行業的監督指導，推進高校物業管理社會化、企業化、專業化和標準化。

　　(2)加強員工技術培訓。

　　高素質人才不僅是實現物業管理規范化的要求，也是實現物業管理現代化的基本條件。

　　目前各高校的物業管理大多數是以原后勤職工為主體，這部分人員物業管理的專業知識、專業技能相對缺乏。

　　保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，每天又直接面對師生，這些員工素質的好壞、業務能力的高低，直接影響到物業管理的質量，直接導致師生的滿意度，直接影響各高校的發展和辦學水平。

　　部分物業管理人員不僅需要具備專業技術知識，還要具備計算機應用、經營學、心理學等多方面素質，員工的培訓極為必要。

　　(3)提升專業化管理和服務的水平。

　　由于高校物業管理所涉及的內容較為廣泛，專業性強。

　　需要對高校物業管理隊伍按照國家規定的物業管理標準，緊密結合高校的實際，加強專業建設。

　　為保證管理水平，還可適當引進一些社會上如保安、綠化等專業化管理企業到校區管理，尤其是對那些正處在發展過程中的高校物業管理來說更適宜，這也是高校物業管理發展的一個趨勢。

　　校外物業管理公司的介入、不僅為高校帶來規范化、標準化、科學化的物業管理，也引入了現代化的經營理念，使高校物業管理行業充滿生機和活力。

　　(4)理順物業管理中的各種關系。

　　物業管理是一種服務性行業，涉及到各種行業、各種部門，要結合物業管理的任務和特點，正確處理好物業管理與行政管理的關系、依法管理與自主管理的關系、自治管理與專業管理的關系、市場經濟規律與教育規律之間的關系、經濟效益與社會效益之間的關系、眼前利益與長遠利益之間的關系。

　　促進物業管理有效、健康的發展。

　　四、結語

　　高校物業管理是一項非常繁瑣又比較辛苦的工作，既是高校的“門面”和“窗口”，也是高校事業發展必不可少的一環。

　　做好物業管理工作是高校物業工作者的天職，也是高校發展與生俱來的永恒課題。

　　從職能分工看，物業管理工作其實是機關工作的一部分，它服務于高校各項工作，以大局為先，以服務為重。

　　客觀的說沒有高質量的物業管理工作，高校的各項工作就會失去基礎和動力，一切都將無從談起。

　　為此如何提高高校的物業管理工作是每一位高校物業管理人員必須認真思考的問題。

　　參考文獻：

　　[1] 余宇楠.高校物業管理現狀分析及對策研究[J].昆明冶金高等專科學校學報，2006(11).

　　[2] 高校后勤管理 李進莉 山東大學出版社

　　高校物業管理“親情式”服務【2】

　　摘 要：高校物業管理如何適應社會化改革帶來的種種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。

　　如何從軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。

　　關鍵詞：高校物業管理;”親情式”服務;角色意識

　　隨著高校后勤社會化改革的不斷進行，各項后勤保障設施都在朝著不斷完善、便利的方向進步，廣大師生對高校后勤提供的各項管理與服務的要求也越來越高，越來越細化。

　　高校物業管理如何適應這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業管理機構需要深入研究的課題。

　　如何從服務提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務質量，”親情式”服務無疑是一個良好的途徑。

　　對于高校后勤的物業管理來說，”親情式”服務是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務模式，要求物業員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務。

　　一、提供親情式服務需要具備的條件

　　1.平等對待每一位師生

　　廣大師生作為高校物業的服務對象，需要物業用一個平等的地位對待他們。

　　雖然跟社會物業不一樣的是，作為高校后勤機構之一的高校物業在純粹提供服務之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區業主，而是師生尤其是在校學生這一特殊群體，但也必須首先承認自己是服務者，讓顧客滿意是衡量物業服務好壞的唯一標準。

　　物業員工在提供管理與服務的同時，必須尊重師生，平等相待。

　　2.學會換位思考

　　“親情式”服務要求物業員工既要學會做學生的”管理者”，又要學會做學生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設身處地，換位思考，站在學生的角度看待自己的職責，評價自己的服務。

　　要自覺站在學生的立場上，設身處地為學生著想，真正做到想學生所想、急學生所急、幫學生所需。

　　更進一步的是，要把學生當成自己的親人，在正常的管理與服務過程的交往中，態度友好，待人溫和;在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢;在師生因為不理解或愛挑剔等引發矛盾時，從容大度，有理有據，耐心細致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態。

　　3.采用”親情式”溝通方式

　　物業與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎上，”親情式”溝通是誠信服務的基礎。

　　”親情式”溝通要求對待師生應該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。

　　多詢問，多交流，多采用類似問卷調查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業管理與服務中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的”親情式”服務。

　　二、怎樣實現”親情式”服務

　　1.重視服務過程，提高服務效率和服務質量

　　反映物業管理水平的根本標志是服務效率和服務質量。

　　服務效率就是在物業管理從業人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務對象提供便利服務;服務質量就是周到細致、盡心盡力地幫助服務對象解決問題。

　　在日常工作中，師生不僅要求物業有好的服務質量，還非常重視服務過程中關于流程、態度、知識水平等每一個細節，這些都會成為師生關注的焦點，影響到師生對物業管理服務的評價。

　　因此，物業管理服務工作要改變傳統的管理模式、提高服務質量和顧客滿意度，就必須從質量管理入手，通過親情服務的手段不斷改進和完善物業管理機構的質量管理工作。

　　2.加強培訓，提高物業管理與服務水平

　　服務水品包括服務意識和服務技能。

　　服務意識是提高服務效率和服務品質的重要前提，服務技能是提高服務效率和服務質量的重要保證。

　　物業管理服務人員有了服務意識，才能從思想上端正服務態度，才能有主動的服務行為;有良好的服務技能，才能具備完成各項工作的能力。

　　物業管理機構應該制定一套體現各崗位任職要求、工作內容和注意事項的崗位職責標準，在員工入職前進行崗前培訓，崗前培訓考核達不到服務技能標準的不準上崗，崗位服務技能達不到顧客需求標準的要進行二次崗位技能培訓。

　　通過在物業管理機構內部廣泛開展討論學習、技能比武等活動，樹立如”物業之星”等服務先進人物標桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。

　　3.服務師生，贏得支持和信任

　　我們的員工應虛心征求師生的意見，從解決師生關心的熱點問題入手，在做好物業管理服務的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業管理人員對他們的尊重和重視。

　　通過周到細致的親情服務，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務，了解服務人員的服務品質和服務能力，進而贏得他們的理解和信任，關心和支持物業的工作。

　　高校物業管理要保持長期的進步與活力，就必須樹立自己的服務特色，有了特色才會有優勢，有了優勢才能更好地發展下去。

　　面對廣大師生日益增多的多種服務需求，物業管理機構應該建立物業管理服務與校內公共性服務、個性化服務和特約有償服務的良好互動關系，以周到細致的服務、和藹親切的態度善待每一個師生，創立以”親情式”服務為特色的高校物業管理品牌。

　　參考文獻：

　　[1]張瓊.《親情化服務是建立和諧的醫患關系的重要基礎》，載《實用醫技雜志》 2007年4月20日.

　　[2] 麻永明.《“好管家”：用實力說話――記溫州市鴻翔物業管理有限公司》，載《中國物業管理》2007年8月15日.

　　[3] 劉德明主編.《高校物業管理規范》，山東濟南：黃河出版社，2009年6月，488-490.

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