物業檔案管理

　　物業檔案管理

　　摘 要：“物業檔案管理研究”是北京聯合大學應用文理學院與北京金隅集團有限責任公司(以下簡稱“金隅集團”)的合作項目。

　　以規范物業檔案管理為重點，通過對金隅集團等企業物業檔案管理狀況的深入調查，掌握目前物業檔案管理現狀、經驗與存在的問題，結合提高物業管理水平的要求，提出了一整套物業檔案管理方法，系統地闡述加強物業檔案管理的必要性與方法。

　　關鍵詞：物業管理 物業檔案 規范化管理

　　一、規范物業檔案管理的必要性

　　物業檔案是物業企業從事物業管理活動時形成的對國家、社會、業主有保存和查考利用價值的各種歷史記錄。

　　物業檔案管理是在物業管理過程中適時地做好物業文件與檔案的形成、收集、整理、歸檔、提供利用工作，促進物業服務水平與效率的提高。

　　物業檔案管理是物業企業的基礎工作之一。

　　物業企業綜合管理水平對物業檔案管理有制約性，而規范物業檔案管理對提高物業管理整體水平有不可忽視的重要作用。

　　二者相輔相成。

　　二、物業檔案的構成

　　物業檔案的基本構成如下：

　　1.物業清冊：反映所有物業單元、公用區域狀況及權屬狀況。

　　包括房屋數量、戶數、面積、結構、完好情況、產權歸屬、使用性質等;

　　2.物業租售檔案：包括租售合同、物業權屬證明、房屋安全鑒定材料、同意出(轉)租文件、公證書等。

　　3.業主及住戶檔案：反映各單元業主及住戶的情況。

　　包括戶主類型、姓名、年齡、職業、家庭人口數量及結構、聯系電話、入住通知。

　　4.物業保養維修檔案：包括保養計劃、維修審批表、修繕圖紙、驗收合格證明、修繕工程許可證、工程預結算表、材料單。

　　5.物業服務檔案：物業部門在開展公共服務和專門服務中形成的檔案。

　　包括：綠化、環衛、保安、車輛管理、代理出租等產生的檔案。

　　6.物業收費臺帳(冊)：是物業中各單元業主及住戶繳費情況一覽檔案。

　　7.物業經營檔案：物業企業在開展經營和物業延伸服務時形成的檔案。

　　在上述檔案中，物業專門檔案是物業管理行業獨有，是物業檔案規范化管理的主攻方向，可以為提高物業管理水平，改善服務質量提供保障，必須尤其重視。

　　三、物業檔案規范化管理的

　　基本要求和實施方法

　　我們通過調研發現，當前物業檔案管理中存在的問題有：

　　首先，缺少統一管理制度和標準，基礎工作不規范(分類不統一，案卷形態不統一，保管期限不明確)，操作上隨意性較強。

　　即便同一物業集團內部的各下屬公司也如是。

　　其次，多數物業企業的檔案沒有集中統一管理，而是按內部機構的劃分將檔案分開存放，使檔案的完整性和安全性得不到保證。

　　比如：有的物業公司將售房檔案放在上級公司，基建檔案和行政檔案放在本公司辦公室，業主檔案和維修檔案放在房管部，財務檔案則由財務部單獨管理。

　　第三，物業公司與業主之間信息不對稱，缺少檔案信息公示，是造成管理者與業主(客戶)矛盾的主要原因之一。

　　第四，對兼職檔案管理員缺少檔案專業培訓，沒有掌握檔案管理基本技能，影響物業檔案管理水平。

　　通過深入細致的研究，依據檔案管理理論與操作規范，結合物業管理特點，金隅集團制訂了《物業企業檔案管理暫行辦法》，其主要思路和實施控制要點如下：

　　1.要規范物業檔案管理，首先要建立物業檔案管理制度和規范，并明確物業檔案管理人員職責。

　　“制定一套規范，明確一個管理責任者”，并且做到制度配套，操作性強，責任者明確，這是物業檔案管理規范化的第一要點。

　　檔案管理制度是物業管理制度體系的組成部分。

　　建立物業檔案管理制度，首先是為了完善物業管理的監督機制，發揮物業檔案對提升物業管理水平的促進作用;其次是為了以制度的形式來明確物業檔案管理責任，約束和規范檔案管理行為，提高物業檔案管理水平。

　　物業檔案制度和規范建設包括：物業檔案管理的業務范圍、物業檔案分類標準、物業檔案歸檔制度、物業檔案整理方法、物業檔案保管制度、物業檔案開放利用制度、物業檔案管理人員的職責規范等。

　　在金隅集團下屬物業企業中，100%都有物業檔案管理制度，并有專(兼)職檔案管理人員。

　　同時，通過專門的指導和培訓，提高檔案人員的素質，規范檔案工作，從而促進物業檔案管理工作。

　　2.做好物業文件的形成和歸檔，既是物業檔案管理的起點，也是重要的物業基礎工作。

　　物業檔案的規范化要從基礎工作抓起：按規范形成物業文件、物業文件的歸檔、物業文件的整理與保管、物業檔案的開放與提供利用、檔案信息分析與研究等。

　　考慮到當前物業檔案管理的實際狀況，我們特別強調物業文件的形成與歸檔兩個環節。

　　①讓每一個物業管理與服務人員有意識地、按規范形成文件，并注意積累

　　要提高物業管理與服務質量，就要求每個業務人員在從事各項工作時，必須遵循業務流程，有意識、規范地形成文件，以此作為工作依據和績效憑證。

　　對“文件形成”的控制有兩個方面：一是在物業管理制度中，明確每個物業管理環節形成的文件;二是明確每份物業文件的內容和質量(文件上要填寫哪些內容，怎樣填寫)。

　　只有滿足這兩個要求，才能稱之為規范的物業文件。

　　②嚴格執行文件歸檔制度

　　要將文件歸檔作為業務流程的重要一環，要求物業管理與服務人員自覺執行，將歸檔作為每項物業管理與服務業務的收尾。

　　要真正落實這一思路，需要物業制度中有配套的規范，包括每一項服務工作完成后要逐項或定期的驗收、檢查、績效評估，同時也檢查應該形成的文件質量。

　　3.突出行業特點，將管理重心放在物業管理專門檔案上;完善一戶一檔的管理形態。

　　物業企業的檔案中往往行政檔案、基建檔案等管理的比較好，但物業專門檔案大多比較松散，隨意性強，案卷形態多種多樣。

　　物業專門檔案是物業管理行業獨有的，實際上，在物業投入使用后，這類檔案的重要性將遠遠超過其他檔案，其數量也會逐年增加，理所當然應該作為管理重點。

　　“一戶一檔”的管理形態，主要針對物業專門檔案中的以戶為對象的部分。

　　雖然90%企業有了一戶一檔的管理，但不同的企業在一戶一檔的管理中采用的方式并不一樣。

　　有的是把每一戶的業主檔案作為一卷，有的是把整個一棟樓所有的業主檔案作為一卷，再將每一戶的業主檔案作為子卷。

　　實行一戶一檔管理，不僅便于對“戶”的針對性管理，而且還有利于為業主提供個性化服務，促進物業公司的管理質量與服務品位提升，是體現物業行業特色、保護業主和物業管理企業合法權益的好方式。

　　在法律允許的范圍內，還應盡量豐富一戶一檔的內容，包括收集業主、住戶的愛好、習慣、聯系方式等個人信息資料。

　　4.以物業管理前期介入為契機，打好物業檔案基礎，將動態管理落到實處。

　　在業主委員會與物業公司簽訂正式委托管理之前，物業公司是由發展商臨時與物業管理公司簽訂委托合同，履行該物業的管理職責。

　　這種委托通常是在物業正式投入使用前，這就是物業管理的前期介入。

　　它可以更好地把握物業設計和施工環節，加強對物業的全面了解，方便日后的物業管理。

　　檔案管理人員在物業前期介入的過程中主要是做好基建審批與驗收檔案、竣工檔案的質量監督和收集。

　　各物業管理企業與房地產開發企業及時協調，提高檔案人員的參與度，切實負起檢查、監督和指導的責任。

　　在物業企業接手物業后，檔案工作的另一個要點是做好動態管理。

　　因為物業的情況不是一成不變，所以物業檔案具有很強的動態性。

　　業主可能因物業的買賣、交換、繼承而變更，且物業本身也需要不斷進行保養、維修，這都要求相應的物業檔案及時隨之改變，保持與實際相符。

　　物業公司在管理過程中應采取定期檢查、日常維護、跟蹤項目等方式來保證動態信息填補及時、無遺漏，保持檔案的現實有效性。

　　檔案人員及時收集變更的物業文件。

　　此外，物業企業還通過宣傳物業檔案對業主的開放性，方便業主對檔案的利用，主動公示重要的公共性檔案信息;充分利用物業檔案信息，迎合住戶的服務需求，因地制宜開展物業延伸服務。

　　總之，物業檔案管理貫穿在物業管理的全過程中，提高物業檔案管理的水平是為了促進物業管理整體水平的提升。

　　物業企業要真正認識到這一點，并為物業檔案工作提供精神上和物質上的支持，對物業管理整體水平再上新臺階將大有裨益。

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