讀者服務(wù)工作中溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)

　　小編為大家整理的讀者服務(wù)工作中溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、讀者服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的概念及作用

　　讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)概念：讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)是指，服務(wù)工作人員通過語(yǔ)言、語(yǔ)氣來表達(dá)思想和情感，使讀者對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿意的手段、技巧和規(guī)律。讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)作用：首先，語(yǔ)言藝術(shù)體現(xiàn)了圖書館工作人員的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。契訶夫曾說：“對(duì)一個(gè)有知識(shí)的人而言，言語(yǔ)粗俗往往被視為不會(huì)識(shí)字和寫字一樣的失體面，在文化教育事業(yè)中，口才的訓(xùn)練是必須的。”語(yǔ)言是體現(xiàn)個(gè)人文化素質(zhì)的主要方面，同時(shí)也是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，古語(yǔ)有““言為心聲，語(yǔ)為人境”說的就是這個(gè)道理。其次，語(yǔ)言溝通體現(xiàn)了圖書館工作人員的工作水平。良好的語(yǔ)言表達(dá)是個(gè)人溝通交往能力的重要體現(xiàn)，在圖書館工作中，圖書管理員的語(yǔ)言表達(dá)能力及與讀者的語(yǔ)言溝通技巧水平，是決定著其工作能力層次的關(guān)鍵，一個(gè)稱職的圖書管理員，不僅能夠做好圖書管理工作，更能夠與讀者產(chǎn)生良好有效的交流環(huán)境，出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性可見一斑。

　　二、讀者服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用

　　(一)養(yǎng)成使用“萬(wàn)能語(yǔ)”的習(xí)慣

　　圖書館是讀者匯聚交流的平臺(tái)，圖書館工作人員在工作中，與讀者進(jìn)行語(yǔ)言溝通的情形極為常見，工作人員與讀者交流往往具有言簡(jiǎn)意賅的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單幾句話或者只是一個(gè)動(dòng)作，就完成了與讀者的交流，因此，就語(yǔ)言表達(dá)上來說，圖書館館員應(yīng)具備口齒清晰，用語(yǔ)規(guī)范，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上要養(yǎng)成使用“萬(wàn)能語(yǔ)”的語(yǔ)言習(xí)慣。講文明懂禮貌是社會(huì)進(jìn)步人際和諧交往的主要準(zhǔn)則，同時(shí)禮貌也體現(xiàn)了為人處世的態(tài)度，那就是謙虛和誠(chéng)懇，唯有出自肺腑的語(yǔ)言才具有打動(dòng)人心的力量，看似簡(jiǎn)單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對(duì)不起”等等，卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應(yīng)。因此，圖書館工作人員要習(xí)慣并善于使用“萬(wàn)能語(yǔ)”，做到誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇的運(yùn)用和表達(dá)，萬(wàn)能語(yǔ)才能發(fā)揮其“萬(wàn)能”的作用，當(dāng)讀者覺得圖書館員很有禮貌時(shí)，讀者也會(huì)心情舒暢，更愿意配合，支持圖書館工作人員的工作。

　　(二)善于傾聽注重語(yǔ)言氣氛表達(dá)

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往會(huì)因?yàn)橐痪湓捖犞�不順耳而變得反目，更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢?相同的一句話會(huì)因?yàn)椴煌�的表達(dá)方式或者語(yǔ)氣而產(chǎn)生完全相反的作用，這就要求圖書館工作人員要注重語(yǔ)言表達(dá)效果上的作用，針對(duì)不同的讀者采用不同的語(yǔ)言語(yǔ)境，體現(xiàn)語(yǔ)言的巧妙性，使表達(dá)具有藝術(shù)感，只有這樣，語(yǔ)言溝通交流的作用才能真正實(shí)現(xiàn)。筆者認(rèn)為，圖書館工作人員在語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)上，要慣用陳述句和疑問句，陳述句能夠體現(xiàn)工作上的專業(yè)性，疑問句則側(cè)重展現(xiàn)工作人員的謙虛和誠(chéng)懇態(tài)度。比如在借閱圖書的過程中，有的學(xué)生會(huì)拿別人的借書證來借閱，這時(shí)，工作人員就要委婉地對(duì)他(她)說：“圖書館規(guī)定圖書可以代還不可代借，這是對(duì)你們每個(gè)讀者負(fù)責(zé)任。試想一下，假如你的借書證丟了，被別人撿到拿來借書，你會(huì)怎么想呢?”說話過程中，工作人員要自然的保持微笑，在這樣友好的語(yǔ)言環(huán)境下，讀者會(huì)對(duì)圖書管理工作表示理解，情緒上也不會(huì)有太大的抵觸了。在借還書時(shí)還會(huì)經(jīng)常會(huì)遇到有的讀者喜歡在書刊上做標(biāo)記的情況，對(duì)有這種不良習(xí)慣的讀者，館員一定要講究語(yǔ)言說教方式方法，尤其是現(xiàn)在的學(xué)生自尊心都比較強(qiáng)，如果在大庭廣眾下訓(xùn)斥，勢(shì)必導(dǎo)致適得其反的效果，因此，工作人員最好能夠?qū)⒈救私械缴砼裕��?guī)避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護(hù)書籍不應(yīng)在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學(xué)閱讀該書。這樣既達(dá)到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務(wù)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，尊重讀者，以理服人。

　　(三)巧妙運(yùn)用幽默型語(yǔ)言化解干戈

　　幽默化的語(yǔ)言是融洽交流氣氛，化解干戈的“潤(rùn)滑劑”，在圖書館工作的館員，如果善用幽默，并使幽默富有一定的內(nèi)涵，讓讀者去回味，那么，這樣的幽默語(yǔ)言可稱得上是較高層次的語(yǔ)言藝術(shù)了，“黑色幽默”博人一笑的同時(shí)，更能發(fā)人深思，現(xiàn)實(shí)中，并不是所有人都擅長(zhǎng)交際中的黑色幽默表達(dá)，而其實(shí)對(duì)于圖書館服務(wù)來說，一句簡(jiǎn)單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當(dāng)許多讀者排隊(duì)借書，計(jì)算機(jī)運(yùn)行卻很慢時(shí)，為了化解讀者長(zhǎng)久等待的煩躁情緒，館員可以說：“今天，這臺(tái)計(jì)算機(jī)有點(diǎn)累了，它也想偷點(diǎn)懶了。”說話時(shí)保持微笑，風(fēng)趣的語(yǔ)言，使服務(wù)氣氛變得活潑詼諧，同時(shí)增加了圖書館員的親和力。

　　(四)形成良好的肢體語(yǔ)言表達(dá)效果

　　肢體語(yǔ)言是口頭表達(dá)的重要輔助，同時(shí)肢體語(yǔ)言也可作為交流方式而獨(dú)立存在，一個(gè)人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現(xiàn)其精神素養(yǎng)，肢體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)，往往更能直接表達(dá)一個(gè)人的情緒。對(duì)于圖書館服務(wù)來說，館員要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動(dòng)作，對(duì)讀者來說都是不禮貌的，有的館員喜歡采用抱胸的姿態(tài)，這樣易使讀者產(chǎn)生被拒之于千里之外的感覺，不利溝通。館員要采用開放的姿態(tài)，增強(qiáng)自身的親和力。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　圖書館服務(wù)是面向讀者的語(yǔ)言和行為模式，從某種角度上來說，圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)能夠直接彰顯圖書館的文化氣質(zhì)和底蘊(yùn)。在圖書館服務(wù)中，語(yǔ)言是最直接的交流工具，本文主要探討了圖書館服務(wù)中，面對(duì)讀者的語(yǔ)言交流技巧，倡導(dǎo)語(yǔ)言的藝術(shù)化表達(dá)，面對(duì)千差萬(wàn)別的讀者，語(yǔ)言的藝術(shù)化卻能夠以不變應(yīng)萬(wàn)變。因此，這就要求館員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性，使圖書館服務(wù)更有效地服務(wù)于讀者，讓圖書館在精神文明建中更有效地發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用。

　　八大溝通技巧：

　　1、認(rèn)同客戶觀點(diǎn)：當(dāng)客戶有不同的看法或者意見時(shí)，我們應(yīng)該首先表達(dá)出對(duì)客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同，這可以讓客戶感到被理解和尊重。

　　2、理解客戶需求：服務(wù)人員需要了解客戶的需求，以便提供更好的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員需要表達(dá)出他們理解客戶需求的意愿。

　　3、變通處理：當(dāng)客戶提出一些合理的要求時(shí)，我們應(yīng)該盡可能地滿足他們的需求，但是在實(shí)際操作中，可能會(huì)出現(xiàn)一些問題。這時(shí)服務(wù)人員需要采取一些變通措施來解決問題，而不能僵化地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。

　　4、及時(shí)解決問題：如果出現(xiàn)了問題，服務(wù)人員需要及時(shí)采取行動(dòng)來解決問題，以避免問題進(jìn)一步惡化。

　　5、坦誠(chéng)道歉：如果服務(wù)人員犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客戶道歉，表達(dá)自己的歉意和愿意賠償?shù)囊庠浮?/p>

　　6、學(xué)習(xí)借鑒：服務(wù)人員應(yīng)該在工作中保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并且積極借鑒客戶的意見和建議。

　　7、特別關(guān)注客戶：有些客戶可能對(duì)某些細(xì)節(jié)有比較高的要求或者需求，對(duì)這些客戶，服務(wù)人員需要格外關(guān)注，以確保客戶的滿意度。

　　8、主動(dòng)溝通：服務(wù)人員需要主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的想法和需求，并積極尋求解決方案。

　　需要牢牢八大溝通語(yǔ)言：

　　1、對(duì)！好的，你說得對(duì)！（要知道認(rèn)同不等于接受，接受不等于投降，投降不等于放棄原則。你只有先認(rèn)同對(duì)方，對(duì)方才有機(jī)會(huì)聽你把話講完。）

　　2、我理解你！（人生百歲，而理解萬(wàn)歲呀！）我理解你對(duì)孩子的重視，我理解你對(duì)品質(zhì)的重視，我理解你對(duì)這件事的重視。

　　3、沒錯(cuò)，一般處理是這樣處理，不過每一個(gè)事情都有特殊性，我就按你要求的來。（我們作為服務(wù)人員當(dāng)然要滿足客戶的一些不算過分的要求。）

　　4、好的，我現(xiàn)在就改正。好的，我現(xiàn)在就去做。當(dāng)然如果按照你說的要求做了出現(xiàn)了偏差，我也一定及時(shí)告訴你，以便趕緊調(diào)整。

　　5、對(duì)不起呀。不好意思呀。我忙忘記了，我的錯(cuò)。（態(tài)度永遠(yuǎn)是第一的。）

　　6、經(jīng)過你怎么一講，又讓我學(xué)到了一招。聽你怎么一說，讓我有了更多體會(huì)。

　　7、我和你一樣，都想把這個(gè)事情做好，我和你一樣都想讓結(jié)果完美。感謝你的建議，感謝你給我新的思考方向。

　　8、你希望我怎么做？你希望我怎么彌補(bǔ)？

　　絕不能使用的八種溝通方式：

　　1、指責(zé)客戶錯(cuò)誤：我們不能用指責(zé)的語(yǔ)言來否定客戶的觀點(diǎn)，否則可能會(huì)引起客戶的不滿和反感。

　　2、引用自己的經(jīng)驗(yàn)：盡管自己有很多的經(jīng)驗(yàn)，但是這并不能代表客戶的需要和要求。在與客戶溝通時(shí)，我們應(yīng)該著重理解客戶的需求，而不是依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷。

　　3、直接拒絕客戶：拒絕客戶的要求可以讓我們避免一些麻煩，但是也會(huì)讓客戶失去信任和忠誠(chéng)度。

　　4、否認(rèn)客戶觀點(diǎn)：與否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)相呼應(yīng)的是通過肯定客戶的觀點(diǎn)來增強(qiáng)合作關(guān)系。

　　5、貶低客戶:用批判或者貶低的語(yǔ)言對(duì)待客戶會(huì)引起客戶的反感和不滿情緒。

　　6、以其他客戶為借口：我們不能將不滿或者差錯(cuò)歸咎于其他客戶，這會(huì)讓客戶感到我們對(duì)他們的不重視。

　　7、引用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：專業(yè)術(shù)語(yǔ)雖然可以表達(dá)自己的專業(yè)知識(shí)，但是有可能會(huì)讓客戶感到自己失去理解。

　　8、責(zé)備或者威脅客戶：責(zé)備和威脅的語(yǔ)言會(huì)引起客戶的不滿和憤怒，不利于維護(hù)良好的合作關(guān)系。

　　以下是絕對(duì)不能出現(xiàn)的8種溝通語(yǔ)言：

　　1、你根本不懂，不是你這樣的方式，這樣做是不對(duì)的。

　　2、我這個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)足得很，我們都是這樣處理的。

　　3、聽我的，你錯(cuò)了!

　　4、不可能，絕對(duì)不可能！

　　5、別人怎么沒有你這多要求呀，就你的要求多！要不你自己來？

　　6、對(duì)別人都是這樣處理的！

　　7、你怎么連這個(gè)都不懂呀。

　　8、沒事了，不要擔(dān)心，其他客戶都不擔(dān)心，其他客戶也是這樣的。

　　一、 語(yǔ)言藝術(shù)概述

　　語(yǔ)言藝術(shù)是藝術(shù)的一個(gè)門類，它是運(yùn)用語(yǔ)言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語(yǔ)言藝術(shù)就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認(rèn)同的謬論，就是有很多人點(diǎn)頭稱是，甚至拍掌叫好。

　　二、 客房服務(wù)中的語(yǔ)言

　　1、客房服務(wù)用語(yǔ)的分類

　　按語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的可分為稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道謝語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、征詢語(yǔ)、指示語(yǔ)言、提醒和道歉語(yǔ)等。

　　2、語(yǔ)言藝術(shù)在客房服務(wù)中的地位與作用

　　如果有一種最便宜最快捷最有效讓我們服務(wù)增值的方法，那么就是我們服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)。

　　3、有效的溝通——語(yǔ)言藝術(shù)的魅力

　　語(yǔ)言是表達(dá)思想的手段。語(yǔ)言美是心靈美在言語(yǔ)上的表現(xiàn)。人們通過語(yǔ)言的交流，達(dá)到思想溝通的目的。藝術(shù)的語(yǔ)言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。

　　古人有云“良言一句暖三分，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見良好的溝通在服務(wù)甚至在人際交往中的重要性。那在客房服務(wù)中，我們?nèi)绾稳グ盐蘸眠@個(gè)服務(wù)語(yǔ)言溝通的方式和技巧，以達(dá)成良好的溝通效果?

　　三、我國(guó)酒店客房服務(wù)用語(yǔ)的

　　現(xiàn)狀與分析

　　1、現(xiàn)狀：

　　(1)不注重與賓客溝通

　　正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務(wù)人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會(huì)與客溝通。

　　良好的溝通可以幫助客房服務(wù)人員更進(jìn)一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點(diǎn)。一般來說不注重與賓客溝通的原因有兩點(diǎn)：

　　一是服務(wù)人員的自身的定位問題，缺乏足夠的自信，總覺得客人是高高在上，因此不敢與客人溝通;

　　二是服務(wù)人員沒有足夠的閱歷和溝通技巧，不知道怎么去跟客人溝通和跟客人怎么溝通。至于那些不屑與客人溝通的員工，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的今天基本已不存在。

　　殊不知正是因?yàn)槲覀兊膯T工因?yàn)椴蛔⒅嘏c客人溝通，不僅讓我們不能了解到客人潛在的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，還造成客人的誤解，給客人一種不受尊重的感覺。

　　(2)服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

　　古人有云：無(wú)規(guī)矩不成方圓。可是反觀國(guó)內(nèi)客房員工的對(duì)客語(yǔ)言，體現(xiàn)出隨意性、情緒化等特征。

　　這是由于國(guó)內(nèi)酒店的管理體制沒有完成成熟，很多酒店業(yè)主完全照搬外資品牌酒店管理模式，而沒有重視與本土員工的文化融合。再加上客房服務(wù)員工作強(qiáng)度大、社會(huì)地位低、薪酬不好等因素，很多優(yōu)秀的人才都不愿意選擇這個(gè)崗位，所以在招聘中的要求在不斷的降低。

　　(3)服務(wù)用語(yǔ)機(jī)械化、格式化

　　在客房服務(wù)中，很多時(shí)候我們的服務(wù)語(yǔ)言都給客人一種機(jī)械化和格式化的感覺，總是一成不變的：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

　　如果客人無(wú)論在哪個(gè)地方的哪個(gè)酒店都聽到這種一成不變的話語(yǔ)。那試想，你的酒店能否有自己的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

　　在日常服務(wù)工作中，正確使用服務(wù)用語(yǔ)是一門學(xué)問，它涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識(shí)、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。那么應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)呢?我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面：講話應(yīng)注重效果;講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚; 講話音量要柔和適度;講話應(yīng)注意場(chǎng)合;講話應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。

　　(4)沒有配合相應(yīng)的肢體語(yǔ)言

　　幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道。” 當(dāng)然了，對(duì)于身體語(yǔ)言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點(diǎn)等進(jìn)行具體分析。

　　同樣一種表情、動(dòng)作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點(diǎn)中所反映的意義可能會(huì)大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時(shí)展示出的身體語(yǔ)言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢(shì)，在中國(guó)表示贊揚(yáng)，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對(duì)方“滾蛋”，而在英國(guó)等地則常常有一種侮辱人的意味。

　　又如：有些人用雙手?jǐn)傞_的動(dòng)作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費(fèi)口舌了”，而另外一些人則用這個(gè)動(dòng)作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧。

　　因此造成酒店行業(yè)的共性，要想改變這種現(xiàn)狀，除了提高員工的基本素質(zhì)外，賓客的修養(yǎng)也是一大影響的因素，任重而道遠(yuǎn)。

　　2、原因分析：

　　(1)從業(yè)人員素質(zhì)不高

　　社會(huì)在不斷的發(fā)展，可以提供的社會(huì)工作崗位越來越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務(wù)行業(yè)社會(huì)地位不高、待遇不好和工作強(qiáng)度大的情況下，越來越多的人選擇放棄和遠(yuǎn)離酒店。所以造成酒店業(yè)用工緊缺和招工難的現(xiàn)狀，只要溝通沒有障礙，身體健康就可以成為一名酒店的員工。完全沒有當(dāng)初的追捧。因此酒店通過招聘來的員工，素質(zhì)參差不平。總體素質(zhì)不高。

　　(2)酒店沒形成完善的機(jī)制

　　我們的飯店企業(yè)雖然積累了一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，但由于缺乏知名品牌，同時(shí)企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面都還不成熟，管理上的漏洞必然存在。

　　改革開放以來外國(guó)酒店管理集團(tuán)大量涌入，他們帶來了全新的管理模式，讓我們受益匪淺。然而，先進(jìn)的管理制度只是一些客觀的理論上的東西，它并不是真正的生產(chǎn)力，真正的勞動(dòng)力是勞動(dòng)者(就是我們的服務(wù)員)。要真正讓勞動(dòng)者在這些先進(jìn)管理制度的約束下為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，就需要一整套健全的執(zhí)行機(jī)制。“什么樣是好的”很重要，但“怎么樣做是好的”就更為重要。

　　(3)酒店不重視

　　很多酒店的管理者，根本就沒有意識(shí)到服務(wù)的重要。把酒店的戰(zhàn)略跟重心放在營(yíng)銷，以為只要把握和爭(zhēng)取到客源，在這場(chǎng)酒店的博弈中就占有極大的優(yōu)勢(shì)。殊不知，盡管在營(yíng)銷上打下良好的基礎(chǔ)，如果服務(wù)上跟不上會(huì)對(duì)自己的客人會(huì)造成多大的傷害。

　　滿意不等于忠誠(chéng)，沒有投訴的客人我們可以歸結(jié)于滿意，可是當(dāng)面臨多種選擇的情況下，在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色，營(yíng)造出自己的品牌和優(yōu)勢(shì)，關(guān)注服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)甚至關(guān)注到服務(wù)用語(yǔ)中的語(yǔ)言藝術(shù)，才能使我們的客人變成忠誠(chéng)的客戶。才會(huì)在客人面臨多種選擇的情況下，優(yōu)先考慮到我們的酒店，通俗地說就是在這場(chǎng)選擇性競(jìng)爭(zhēng)中的地位是NO.1。

　　(4)管理者素質(zhì)參差不齊

　　目前，我們國(guó)家的酒店管理人員素質(zhì)普遍都不是很高，這取決于我國(guó)酒店行業(yè)現(xiàn)狀，酒店行業(yè)的社會(huì)地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店職業(yè)經(jīng)理人都紛紛地轉(zhuǎn)行或者自主創(chuàng)業(yè)。

　　四、客房服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的提高對(duì)策

　　1、招聘時(shí)提高對(duì)個(gè)人素養(yǎng)的要求

　　在招聘中，許多HR往往只注重應(yīng)聘者的學(xué)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)這些硬性的東西，卻忽視了一個(gè)人的素養(yǎng)和品質(zhì)。不得不說這是個(gè)致命性的錯(cuò)誤，一個(gè)業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的而品質(zhì)不過關(guān)的員工，往往在不經(jīng)意間給公司和企業(yè)造成致命的傷害。因?yàn)閱T工代表著公司和企業(yè)，一個(gè)員工的表現(xiàn)直接體現(xiàn)一個(gè)公司的管理和文化。在管理學(xué)上有個(gè)用人原則叫“騎馬、牽牛、趕豬、打狗”，業(yè)務(wù)技能可以從崗位歷練和培訓(xùn)中獲得提升和改進(jìn)，可是一個(gè)人的素養(yǎng)和品質(zhì)在一定時(shí)間內(nèi)是很難有所改變的東西。

　　所以為了保證以后服務(wù)中能有良好的效果，招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求，我們?cè)谡衅钢袘?yīng)當(dāng)作出適當(dāng)?shù)暮Y選，盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務(wù)品質(zhì)要求的員工。

　　2、加強(qiáng)員工素養(yǎng)培訓(xùn)

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，我們要制定好相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，在制定一整套培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實(shí)行正激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)性工資和各種各樣非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)都是非常有效的激勵(lì)因素。

　　在獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)須遵循以下原則：永遠(yuǎn)用積極誠(chéng)懇的方式表示認(rèn)可，用客觀的標(biāo)準(zhǔn)或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認(rèn)可。獎(jiǎng)勵(lì)還應(yīng)當(dāng)是員工所渴望得到的東西。

　　有時(shí)候運(yùn)用負(fù)激勵(lì)也同樣重要。對(duì)于員工做的不夠好的地方，我們可以視性質(zhì)和情節(jié)輕重既可用嚴(yán)厲懲罰的方式，又可用糾正性培訓(xùn)的方式進(jìn)行管理。

　　按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。

　　3、營(yíng)造良好的工作環(huán)境和語(yǔ)言環(huán)境

　　被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯(lián)合包裹)的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。可見給員工營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境是多么的重要和勢(shì)在必行。

　　首先雇主必須端正認(rèn)識(shí)，盡量為員工營(yíng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠(chéng)于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強(qiáng)烈的反差，覺得在酒店中不受重視;如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭(zhēng)暗斗，那么你的員工就不可能真心的付出和服務(wù)。同樣是服務(wù)，同樣是微笑，可是誠(chéng)心誠(chéng)意跟敷衍應(yīng)付兩者之間體現(xiàn)出來的質(zhì)量和形成的效果存在著巨大的差距。

　　其次，在酒店中我們要營(yíng)造良好的語(yǔ)言環(huán)境。我們既可以通過在酒店中設(shè)置“最佳禮儀禮貌”、最佳“服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)”獎(jiǎng)等方式激勵(lì)員工;也可以制定最佳服務(wù)語(yǔ)言日、最佳服務(wù)語(yǔ)言周、最佳服務(wù)語(yǔ)言月等方式讓員工學(xué)習(xí)并認(rèn)識(shí)到服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的重要性;還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務(wù)語(yǔ)言的技巧。

　　4、串點(diǎn)成線，以線輔面

　　想要抓好客房服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)，形成良好的氛圍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先得抓好高中層領(lǐng)導(dǎo)的管理能力和服務(wù)語(yǔ)言技巧。中國(guó)有句古話叫做“上梁不正下梁歪”如果中上層領(lǐng)導(dǎo)者都不能很好的履行和運(yùn)用，那么在細(xì)化和執(zhí)行中肯定會(huì)存在不到位和執(zhí)行不力等問題。

　　因此只有中高層領(lǐng)導(dǎo)間形成良好的榜樣和標(biāo)桿，才能逐漸向基層管理者拓展，以點(diǎn)的形式突破，然后在管理者的層次串點(diǎn)成線，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的指導(dǎo);最后向員工層次滲透，以線輔面，形成酒店全部員工都認(rèn)識(shí)和講究個(gè)人素養(yǎng)及語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用。

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