讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術

　　小編為大家整理的讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術，希望對大家有所幫助。

　　一、讀者服務語言藝術的概念及作用

　　讀者服務的語言藝術概念：讀者服務的語言藝術是指，服務工作人員通過語言、語氣來表達思想和情感，使讀者對服務過程和服務結果滿意的手段、技巧和規(guī)律。讀者服務的語言藝術作用：首先，語言藝術體現(xiàn)了圖書館工作人員的文化素質和個人修養(yǎng)。契訶夫曾說：“對一個有知識的人而言，言語粗俗往往被視為不會識字和寫字一樣的失體面，在文化教育事業(yè)中，口才的訓練是必須的。”語言是體現(xiàn)個人文化素質的主要方面，同時也是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，古語有““言為心聲，語為人境”說的就是這個道理。其次，語言溝通體現(xiàn)了圖書館工作人員的工作水平。良好的語言表達是個人溝通交往能力的重要體現(xiàn)，在圖書館工作中，圖書管理員的語言表達能力及與讀者的語言溝通技巧水平，是決定著其工作能力層次的關鍵，一個稱職的圖書管理員，不僅能夠做好圖書管理工作，更能夠與讀者產(chǎn)生良好有效的交流環(huán)境，出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言藝術的重要性可見一斑。

　　二、讀者服務語言技巧的運用

　　(一)養(yǎng)成使用“萬能語”的習慣

　　圖書館是讀者匯聚交流的平臺，圖書館工作人員在工作中，與讀者進行語言溝通的情形極為常見，工作人員與讀者交流往往具有言簡意賅的特點，簡單幾句話或者只是一個動作，就完成了與讀者的交流，因此，就語言表達上來說，圖書館館員應具備口齒清晰，用語規(guī)范，發(fā)音標準的職業(yè)素質。在此基礎上要養(yǎng)成使用“萬能語”的語言習慣。講文明懂禮貌是社會進步人際和諧交往的主要準則，同時禮貌也體現(xiàn)了為人處世的態(tài)度，那就是謙虛和誠懇，唯有出自肺腑的語言才具有打動人心的力量，看似簡單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對不起”等等，卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應。因此，圖書館工作人員要習慣并善于使用“萬能語”，做到誠實誠懇的運用和表達，萬能語才能發(fā)揮其“萬能”的作用，當讀者覺得圖書館員很有禮貌時，讀者也會心情舒暢，更愿意配合，支持圖書館工作人員的工作。

　　(二)善于傾聽注重語言氣氛表達

　　在現(xiàn)實生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往會因為一句話聽著不順耳而變得反目，更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢?相同的一句話會因為不同的表達方式或者語氣而產(chǎn)生完全相反的作用，這就要求圖書館工作人員要注重語言表達效果上的作用，針對不同的讀者采用不同的語言語境，體現(xiàn)語言的巧妙性，使表達具有藝術感，只有這樣，語言溝通交流的作用才能真正實現(xiàn)。筆者認為，圖書館工作人員在語言語氣表達上，要慣用陳述句和疑問句，陳述句能夠體現(xiàn)工作上的專業(yè)性，疑問句則側重展現(xiàn)工作人員的謙虛和誠懇態(tài)度。比如在借閱圖書的過程中，有的學生會拿別人的借書證來借閱，這時，工作人員就要委婉地對他(她)說：“圖書館規(guī)定圖書可以代還不可代借，這是對你們每個讀者負責任。試想一下，假如你的借書證丟了，被別人撿到拿來借書，你會怎么想呢?”說話過程中，工作人員要自然的保持微笑，在這樣友好的語言環(huán)境下，讀者會對圖書管理工作表示理解，情緒上也不會有太大的抵觸了。在借還書時還會經(jīng)常會遇到有的讀者喜歡在書刊上做標記的情況，對有這種不良習慣的讀者，館員一定要講究語言說教方式方法，尤其是現(xiàn)在的學生自尊心都比較強，如果在大庭廣眾下訓斥，勢必導致適得其反的效果，因此，工作人員最好能夠將本人叫到身旁，規(guī)避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護書籍不應在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學閱讀該書。這樣既達到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，尊重讀者，以理服人。

　　(三)巧妙運用幽默型語言化解干戈

　　幽默化的語言是融洽交流氣氛，化解干戈的“潤滑劑”，在圖書館工作的館員，如果善用幽默，并使幽默富有一定的內涵，讓讀者去回味，那么，這樣的幽默語言可稱得上是較高層次的語言藝術了，“黑色幽默”博人一笑的同時，更能發(fā)人深思，現(xiàn)實中，并不是所有人都擅長交際中的黑色幽默表達，而其實對于圖書館服務來說，一句簡單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當許多讀者排隊借書，計算機運行卻很慢時，為了化解讀者長久等待的煩躁情緒，館員可以說：“今天，這臺計算機有點累了，它也想偷點懶了。”說話時保持微笑，風趣的語言，使服務氣氛變得活潑詼諧，同時增加了圖書館員的親和力。

　　(四)形成良好的肢體語言表達效果

　　肢體語言是口頭表達的重要輔助，同時肢體語言也可作為交流方式而獨立存在，一個人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現(xiàn)其精神素養(yǎng)，肢體語言的細節(jié)，往往更能直接表達一個人的情緒。對于圖書館服務來說，館員要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動作，對讀者來說都是不禮貌的，有的館員喜歡采用抱胸的姿態(tài)，這樣易使讀者產(chǎn)生被拒之于千里之外的感覺，不利溝通。館員要采用開放的姿態(tài)，增強自身的親和力。

　　三、結語

　　圖書館服務是面向讀者的語言和行為模式，從某種角度上來說，圖書館工作人員的職業(yè)素質能夠直接彰顯圖書館的文化氣質和底蘊。在圖書館服務中，語言是最直接的交流工具，本文主要探討了圖書館服務中，面對讀者的語言交流技巧，倡導語言的藝術化表達，面對千差萬別的讀者，語言的藝術化卻能夠以不變應萬變。因此，這就要求館員要加強學習，不斷提高語言表達的藝術性，使圖書館服務更有效地服務于讀者，讓圖書館在精神文明建中更有效地發(fā)揮其應有的職能作用。

　　八大溝通技巧：

　　1、認同客戶觀點：當客戶有不同的看法或者意見時，我們應該首先表達出對客戶觀點的認同，這可以讓客戶感到被理解和尊重。

　　2、理解客戶需求：服務人員需要了解客戶的需求，以便提供更好的服務。同時，服務人員需要表達出他們理解客戶需求的意愿。

　　3、變通處理：當客戶提出一些合理的要求時，我們應該盡可能地滿足他們的需求，但是在實際操作中，可能會出現(xiàn)一些問題。這時服務人員需要采取一些變通措施來解決問題，而不能僵化地堅持自己的觀點。

　　4、及時解決問題：如果出現(xiàn)了問題，服務人員需要及時采取行動來解決問題，以避免問題進一步惡化。

　　5、坦誠道歉：如果服務人員犯了錯誤，應該誠懇地向客戶道歉，表達自己的歉意和愿意賠償?shù)囊庠浮?/p>

　　6、學習借鑒：服務人員應該在工作中保持學習態(tài)度，不斷吸取經(jīng)驗和知識，并且積極借鑒客戶的意見和建議。

　　7、特別關注客戶：有些客戶可能對某些細節(jié)有比較高的要求或者需求，對這些客戶，服務人員需要格外關注，以確保客戶的滿意度。

　　8、主動溝通：服務人員需要主動與客戶溝通，了解客戶的想法和需求，并積極尋求解決方案。

　　需要牢牢八大溝通語言：

　　1、對！好的，你說得對！（要知道認同不等于接受，接受不等于投降，投降不等于放棄原則。你只有先認同對方，對方才有機會聽你把話講完。）

　　2、我理解你！（人生百歲，而理解萬歲呀！）我理解你對孩子的重視，我理解你對品質的重視，我理解你對這件事的重視。

　　3、沒錯，一般處理是這樣處理，不過每一個事情都有特殊性，我就按你要求的來。（我們作為服務人員當然要滿足客戶的一些不算過分的要求。）

　　4、好的，我現(xiàn)在就改正。好的，我現(xiàn)在就去做。當然如果按照你說的要求做了出現(xiàn)了偏差，我也一定及時告訴你，以便趕緊調整。

　　5、對不起呀。不好意思呀。我忙忘記了，我的錯。（態(tài)度永遠是第一的。）

　　6、經(jīng)過你怎么一講，又讓我學到了一招。聽你怎么一說，讓我有了更多體會。

　　7、我和你一樣，都想把這個事情做好，我和你一樣都想讓結果完美。感謝你的建議，感謝你給我新的思考方向。

　　8、你希望我怎么做？你希望我怎么彌補？

　　絕不能使用的八種溝通方式：

　　1、指責客戶錯誤：我們不能用指責的語言來否定客戶的觀點，否則可能會引起客戶的不滿和反感。

　　2、引用自己的經(jīng)驗：盡管自己有很多的經(jīng)驗，但是這并不能代表客戶的需要和要求。在與客戶溝通時，我們應該著重理解客戶的需求，而不是依據(jù)自己的經(jīng)驗來進行判斷。

　　3、直接拒絕客戶：拒絕客戶的要求可以讓我們避免一些麻煩，但是也會讓客戶失去信任和忠誠度。

　　4、否認客戶觀點：與否認客戶的觀點相呼應的是通過肯定客戶的觀點來增強合作關系。

　　5、貶低客戶:用批判或者貶低的語言對待客戶會引起客戶的反感和不滿情緒。

　　6、以其他客戶為借口：我們不能將不滿或者差錯歸咎于其他客戶，這會讓客戶感到我們對他們的不重視。

　　7、引用專業(yè)術語：專業(yè)術語雖然可以表達自己的專業(yè)知識，但是有可能會讓客戶感到自己失去理解。

　　8、責備或者威脅客戶：責備和威脅的語言會引起客戶的不滿和憤怒，不利于維護良好的合作關系。

　　以下是絕對不能出現(xiàn)的8種溝通語言：

　　1、你根本不懂，不是你這樣的方式，這樣做是不對的。

　　2、我這個行業(yè)經(jīng)驗足得很，我們都是這樣處理的。

　　3、聽我的，你錯了!

　　4、不可能，絕對不可能！

　　5、別人怎么沒有你這多要求呀，就你的要求多！要不你自己來？

　　6、對別人都是這樣處理的！

　　7、你怎么連這個都不懂呀。

　　8、沒事了，不要擔心，其他客戶都不擔心，其他客戶也是這樣的。

　　一、 語言藝術概述

　　語言藝術是藝術的一個門類，它是運用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認同的謬論，就是有很多人點頭稱是，甚至拍掌叫好。

　　二、 客房服務中的語言

　　1、客房服務用語的分類

　　按語氣和語調的可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道謝語、答應語、征詢語、指示語言、提醒和道歉語等。

　　2、語言藝術在客房服務中的地位與作用

　　如果有一種最便宜最快捷最有效讓我們服務增值的方法，那么就是我們服務中的語言藝術。

　　3、有效的溝通——語言藝術的魅力

　　語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現(xiàn)。人們通過語言的交流，達到思想溝通的目的。藝術的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。

　　古人有云“良言一句暖三分，惡語傷人六月寒”，可見良好的溝通在服務甚至在人際交往中的重要性。那在客房服務中，我們如何去把握好這個服務語言溝通的方式和技巧，以達成良好的溝通效果?

　　三、我國酒店客房服務用語的

　　現(xiàn)狀與分析

　　1、現(xiàn)狀：

　　(1)不注重與賓客溝通

　　正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會與客溝通。

　　良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務員在工作中卻忽略了這一點。一般來說不注重與賓客溝通的原因有兩點：

　　一是服務人員的自身的定位問題，缺乏足夠的自信，總覺得客人是高高在上，因此不敢與客人溝通;

　　二是服務人員沒有足夠的閱歷和溝通技巧，不知道怎么去跟客人溝通和跟客人怎么溝通。至于那些不屑與客人溝通的員工，在酒店業(yè)競爭的今天基本已不存在。

　　殊不知正是因為我們的員工因為不注重與客人溝通，不僅讓我們不能了解到客人潛在的需求并及時提供相應的服務，還造成客人的誤解，給客人一種不受尊重的感覺。

　　(2)服務語言不規(guī)范

　　古人有云：無規(guī)矩不成方圓。可是反觀國內客房員工的對客語言，體現(xiàn)出隨意性、情緒化等特征。

　　這是由于國內酒店的管理體制沒有完成成熟，很多酒店業(yè)主完全照搬外資品牌酒店管理模式，而沒有重視與本土員工的文化融合。再加上客房服務員工作強度大、社會地位低、薪酬不好等因素，很多優(yōu)秀的人才都不愿意選擇這個崗位，所以在招聘中的要求在不斷的降低。

　　(3)服務用語機械化、格式化

　　在客房服務中，很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺，總是一成不變的：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

　　如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語。那試想，你的酒店能否有自己的特色和競爭優(yōu)勢?

　　在日常服務工作中，正確使用服務用語是一門學問，它涉及到服務人員的自身素質與修養(yǎng)，如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢?我認為應注意以下幾方面：講話應注重效果;講話應簡練清楚; 講話音量要柔和適度;講話應注意場合;講話應與表情、行為相協(xié)調。

　　(4)沒有配合相應的肢體語言

　　幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。” 當然了，對于身體語言的解讀，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。

　　同樣一種表情、動作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示贊揚，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。

　　又如：有些人用雙手攤開的動作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧。

　　因此造成酒店行業(yè)的共性，要想改變這種現(xiàn)狀，除了提高員工的基本素質外，賓客的修養(yǎng)也是一大影響的因素，任重而道遠。

　　2、原因分析：

　　(1)從業(yè)人員素質不高

　　社會在不斷的發(fā)展，可以提供的社會工作崗位越來越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務行業(yè)社會地位不高、待遇不好和工作強度大的情況下，越來越多的人選擇放棄和遠離酒店。所以造成酒店業(yè)用工緊缺和招工難的現(xiàn)狀，只要溝通沒有障礙，身體健康就可以成為一名酒店的員工。完全沒有當初的追捧。因此酒店通過招聘來的員工，素質參差不平。總體素質不高。

　　(2)酒店沒形成完善的機制

　　我們的飯店企業(yè)雖然積累了一定的酒店管理經(jīng)驗，但由于缺乏知名品牌，同時企業(yè)文化，經(jīng)營戰(zhàn)略等方面都還不成熟，管理上的漏洞必然存在。

　　改革開放以來外國酒店管理集團大量涌入，他們帶來了全新的管理模式，讓我們受益匪淺。然而，先進的管理制度只是一些客觀的理論上的東西，它并不是真正的生產(chǎn)力，真正的勞動力是勞動者(就是我們的服務員)。要真正讓勞動者在這些先進管理制度的約束下為社會創(chuàng)造財富，就需要一整套健全的執(zhí)行機制。“什么樣是好的”很重要，但“怎么樣做是好的”就更為重要。

　　(3)酒店不重視

　　很多酒店的管理者，根本就沒有意識到服務的重要。把酒店的戰(zhàn)略跟重心放在營銷，以為只要把握和爭取到客源，在這場酒店的博弈中就占有極大的優(yōu)勢。殊不知，盡管在營銷上打下良好的基礎，如果服務上跟不上會對自己的客人會造成多大的傷害。

　　滿意不等于忠誠，沒有投訴的客人我們可以歸結于滿意，可是當面臨多種選擇的情況下，在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色，營造出自己的品牌和優(yōu)勢，關注服務、關注細節(jié)甚至關注到服務用語中的語言藝術，才能使我們的客人變成忠誠的客戶。才會在客人面臨多種選擇的情況下，優(yōu)先考慮到我們的酒店，通俗地說就是在這場選擇性競爭中的地位是NO.1。

　　(4)管理者素質參差不齊

　　目前，我們國家的酒店管理人員素質普遍都不是很高，這取決于我國酒店行業(yè)現(xiàn)狀，酒店行業(yè)的社會地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店職業(yè)經(jīng)理人都紛紛地轉行或者自主創(chuàng)業(yè)。

　　四、客房服務中語言藝術的提高對策

　　1、招聘時提高對個人素養(yǎng)的要求

　　在招聘中，許多HR往往只注重應聘者的學歷、技能和經(jīng)驗這些硬性的東西，卻忽視了一個人的素養(yǎng)和品質。不得不說這是個致命性的錯誤，一個業(yè)務技能優(yōu)秀的而品質不過關的員工，往往在不經(jīng)意間給公司和企業(yè)造成致命的傷害。因為員工代表著公司和企業(yè)，一個員工的表現(xiàn)直接體現(xiàn)一個公司的管理和文化。在管理學上有個用人原則叫“騎馬、牽牛、趕豬、打狗”，業(yè)務技能可以從崗位歷練和培訓中獲得提升和改進，可是一個人的素養(yǎng)和品質在一定時間內是很難有所改變的東西。

　　所以為了保證以后服務中能有良好的效果，招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求，我們在招聘中應當作出適當?shù)暮Y選，盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務品質要求的員工。

　　2、加強員工素養(yǎng)培訓

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務特別是抓好服務語言工作，我們要制定好相應培訓計劃，在制定一整套培訓標準后，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。

　　在獎勵員工時須遵循以下原則：永遠用積極誠懇的方式表示認可，用客觀的標準或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認可。獎勵還應當是員工所渴望得到的東西。

　　有時候運用負激勵也同樣重要。對于員工做的不夠好的地方，我們可以視性質和情節(jié)輕重既可用嚴厲懲罰的方式，又可用糾正性培訓的方式進行管理。

　　按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質與服務質量。

　　3、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境

　　被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯(lián)合包裹)的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。可見給員工營造一個良好的環(huán)境是多么的重要和勢在必行。

　　首先雇主必須端正認識，盡量為員工營造一個舒適的工作環(huán)境，盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強烈的反差，覺得在酒店中不受重視;如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭暗斗，那么你的員工就不可能真心的付出和服務。同樣是服務，同樣是微笑，可是誠心誠意跟敷衍應付兩者之間體現(xiàn)出來的質量和形成的效果存在著巨大的差距。

　　其次，在酒店中我們要營造良好的語言環(huán)境。我們既可以通過在酒店中設置“最佳禮儀禮貌”、最佳“服務語言藝術”獎等方式激勵員工;也可以制定最佳服務語言日、最佳服務語言周、最佳服務語言月等方式讓員工學習并認識到服務語言藝術的重要性;還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務語言的技巧。

　　4、串點成線，以線輔面

　　想要抓好客房服務中語言藝術，形成良好的氛圍和優(yōu)質的服務。首先得抓好高中層領導的管理能力和服務語言技巧。中國有句古話叫做“上梁不正下梁歪”如果中上層領導者都不能很好的履行和運用，那么在細化和執(zhí)行中肯定會存在不到位和執(zhí)行不力等問題。

　　因此只有中高層領導間形成良好的榜樣和標桿，才能逐漸向基層管理者拓展，以點的形式突破，然后在管理者的層次串點成線，形成一個標準和規(guī)范的指導;最后向員工層次滲透，以線輔面，形成酒店全部員工都認識和講究個人素養(yǎng)及語言藝術的運用。

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