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讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術
小編為大家整理的讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術,希望對大家有所幫助。
一、讀者服務語言藝術的概念及作用
讀者服務的語言藝術概念:讀者服務的語言藝術是指,服務工作人員通過語言、語氣來表達思想和情感,使讀者對服務過程和服務結果滿意的手段、技巧和規(guī)律。讀者服務的語言藝術作用:首先,語言藝術體現(xiàn)了圖書館工作人員的文化素質和個人修養(yǎng)。契訶夫曾說:“對一個有知識的人而言,言語粗俗往往被視為不會識字和寫字一樣的失體面,在文化教育事業(yè)中,口才的訓練是必須的。”語言是體現(xiàn)個人文化素質的主要方面,同時也是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn),古語有““言為心聲,語為人境”說的就是這個道理。其次,語言溝通體現(xiàn)了圖書館工作人員的工作水平。良好的語言表達是個人溝通交往能力的重要體現(xiàn),在圖書館工作中,圖書管理員的語言表達能力及與讀者的語言溝通技巧水平,是決定著其工作能力層次的關鍵,一個稱職的圖書管理員,不僅能夠做好圖書管理工作,更能夠與讀者產(chǎn)生良好有效的交流環(huán)境,出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,語言藝術的重要性可見一斑。
二、讀者服務語言技巧的運用
(一)養(yǎng)成使用“萬能語”的習慣
圖書館是讀者匯聚交流的平臺,圖書館工作人員在工作中,與讀者進行語言溝通的情形極為常見,工作人員與讀者交流往往具有言簡意賅的特點,簡單幾句話或者只是一個動作,就完成了與讀者的交流,因此,就語言表達上來說,圖書館館員應具備口齒清晰,用語規(guī)范,發(fā)音標準的職業(yè)素質。在此基礎上要養(yǎng)成使用“萬能語”的語言習慣。講文明懂禮貌是社會進步人際和諧交往的主要準則,同時禮貌也體現(xiàn)了為人處世的態(tài)度,那就是謙虛和誠懇,唯有出自肺腑的語言才具有打動人心的力量,看似簡單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對不起”等等,卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應。因此,圖書館工作人員要習慣并善于使用“萬能語”,做到誠實誠懇的運用和表達,萬能語才能發(fā)揮其“萬能”的作用,當讀者覺得圖書館員很有禮貌時,讀者也會心情舒暢,更愿意配合,支持圖書館工作人員的工作。
(二)善于傾聽注重語言氣氛表達
在現(xiàn)實生活中,即使彼此很熟悉的朋友,也往往會因為一句話聽著不順耳而變得反目,更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢?相同的一句話會因為不同的表達方式或者語氣而產(chǎn)生完全相反的作用,這就要求圖書館工作人員要注重語言表達效果上的作用,針對不同的讀者采用不同的語言語境,體現(xiàn)語言的巧妙性,使表達具有藝術感,只有這樣,語言溝通交流的作用才能真正實現(xiàn)。筆者認為,圖書館工作人員在語言語氣表達上,要慣用陳述句和疑問句,陳述句能夠體現(xiàn)工作上的專業(yè)性,疑問句則側重展現(xiàn)工作人員的謙虛和誠懇態(tài)度。比如在借閱圖書的過程中,有的學生會拿別人的借書證來借閱,這時,工作人員就要委婉地對他(她)說:“圖書館規(guī)定圖書可以代還不可代借,這是對你們每個讀者負責任。試想一下,假如你的借書證丟了,被別人撿到拿來借書,你會怎么想呢?”說話過程中,工作人員要自然的保持微笑,在這樣友好的語言環(huán)境下,讀者會對圖書管理工作表示理解,情緒上也不會有太大的抵觸了。在借還書時還會經(jīng)常會遇到有的讀者喜歡在書刊上做標記的情況,對有這種不良習慣的讀者,館員一定要講究語言說教方式方法,尤其是現(xiàn)在的學生自尊心都比較強,如果在大庭廣眾下訓斥,勢必導致適得其反的效果,因此,工作人員最好能夠將本人叫到身旁,規(guī)避開其他讀者的視線,以談心的方式告訴他要愛護書籍不應在書上亂寫亂畫,那樣不僅影響書的美觀,而且影響其他同學閱讀該書。這樣既達到教育的目的,而且容易讓讀者接受。總之,圖書館服務本著“有理、有利、有節(jié)”的原則,尊重讀者,以理服人。
(三)巧妙運用幽默型語言化解干戈
幽默化的語言是融洽交流氣氛,化解干戈的“潤滑劑”,在圖書館工作的館員,如果善用幽默,并使幽默富有一定的內涵,讓讀者去回味,那么,這樣的幽默語言可稱得上是較高層次的語言藝術了,“黑色幽默”博人一笑的同時,更能發(fā)人深思,現(xiàn)實中,并不是所有人都擅長交際中的黑色幽默表達,而其實對于圖書館服務來說,一句簡單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當許多讀者排隊借書,計算機運行卻很慢時,為了化解讀者長久等待的煩躁情緒,館員可以說:“今天,這臺計算機有點累了,它也想偷點懶了。”說話時保持微笑,風趣的語言,使服務氣氛變得活潑詼諧,同時增加了圖書館員的親和力。
(四)形成良好的肢體語言表達效果
肢體語言是口頭表達的重要輔助,同時肢體語言也可作為交流方式而獨立存在,一個人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現(xiàn)其精神素養(yǎng),肢體語言的細節(jié),往往更能直接表達一個人的情緒。對于圖書館服務來說,館員要站有站姿坐有坐姿,不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動作,對讀者來說都是不禮貌的,有的館員喜歡采用抱胸的姿態(tài),這樣易使讀者產(chǎn)生被拒之于千里之外的感覺,不利溝通。館員要采用開放的姿態(tài),增強自身的親和力。
三、結語
圖書館服務是面向讀者的語言和行為模式,從某種角度上來說,圖書館工作人員的職業(yè)素質能夠直接彰顯圖書館的文化氣質和底蘊。在圖書館服務中,語言是最直接的交流工具,本文主要探討了圖書館服務中,面對讀者的語言交流技巧,倡導語言的藝術化表達,面對千差萬別的讀者,語言的藝術化卻能夠以不變應萬變。因此,這就要求館員要加強學習,不斷提高語言表達的藝術性,使圖書館服務更有效地服務于讀者,讓圖書館在精神文明建中更有效地發(fā)揮其應有的職能作用。
八大溝通技巧:
1、認同客戶觀點:當客戶有不同的看法或者意見時,我們應該首先表達出對客戶觀點的認同,這可以讓客戶感到被理解和尊重。
2、理解客戶需求:服務人員需要了解客戶的需求,以便提供更好的服務。同時,服務人員需要表達出他們理解客戶需求的意愿。
3、變通處理:當客戶提出一些合理的要求時,我們應該盡可能地滿足他們的需求,但是在實際操作中,可能會出現(xiàn)一些問題。這時服務人員需要采取一些變通措施來解決問題,而不能僵化地堅持自己的觀點。
4、及時解決問題:如果出現(xiàn)了問題,服務人員需要及時采取行動來解決問題,以避免問題進一步惡化。
5、坦誠道歉:如果服務人員犯了錯誤,應該誠懇地向客戶道歉,表達自己的歉意和愿意賠償?shù)囊庠浮?/p>
6、學習借鑒:服務人員應該在工作中保持學習態(tài)度,不斷吸取經(jīng)驗和知識,并且積極借鑒客戶的意見和建議。
7、特別關注客戶:有些客戶可能對某些細節(jié)有比較高的要求或者需求,對這些客戶,服務人員需要格外關注,以確保客戶的滿意度。
8、主動溝通:服務人員需要主動與客戶溝通,了解客戶的想法和需求,并積極尋求解決方案。
需要牢牢八大溝通語言:
1、對!好的,你說得對!(要知道認同不等于接受,接受不等于投降,投降不等于放棄原則。你只有先認同對方,對方才有機會聽你把話講完。)
2、我理解你!(人生百歲,而理解萬歲呀!)我理解你對孩子的重視,我理解你對品質的重視,我理解你對這件事的重視。
3、沒錯,一般處理是這樣處理,不過每一個事情都有特殊性,我就按你要求的來。(我們作為服務人員當然要滿足客戶的一些不算過分的要求。)
4、好的,我現(xiàn)在就改正。好的,我現(xiàn)在就去做。當然如果按照你說的要求做了出現(xiàn)了偏差,我也一定及時告訴你,以便趕緊調整。
5、對不起呀。不好意思呀。我忙忘記了,我的錯。(態(tài)度永遠是第一的。)
6、經(jīng)過你怎么一講,又讓我學到了一招。聽你怎么一說,讓我有了更多體會。
7、我和你一樣,都想把這個事情做好,我和你一樣都想讓結果完美。感謝你的建議,感謝你給我新的思考方向。
8、你希望我怎么做?你希望我怎么彌補?
絕不能使用的八種溝通方式:
1、指責客戶錯誤:我們不能用指責的語言來否定客戶的觀點,否則可能會引起客戶的不滿和反感。
2、引用自己的經(jīng)驗:盡管自己有很多的經(jīng)驗,但是這并不能代表客戶的需要和要求。在與客戶溝通時,我們應該著重理解客戶的需求,而不是依據(jù)自己的經(jīng)驗來進行判斷。
3、直接拒絕客戶:拒絕客戶的要求可以讓我們避免一些麻煩,但是也會讓客戶失去信任和忠誠度。
4、否認客戶觀點:與否認客戶的觀點相呼應的是通過肯定客戶的觀點來增強合作關系。
5、貶低客戶:用批判或者貶低的語言對待客戶會引起客戶的反感和不滿情緒。
6、以其他客戶為借口:我們不能將不滿或者差錯歸咎于其他客戶,這會讓客戶感到我們對他們的不重視。
7、引用專業(yè)術語:專業(yè)術語雖然可以表達自己的專業(yè)知識,但是有可能會讓客戶感到自己失去理解。
8、責備或者威脅客戶:責備和威脅的語言會引起客戶的不滿和憤怒,不利于維護良好的合作關系。
以下是絕對不能出現(xiàn)的8種溝通語言:
1、你根本不懂,不是你這樣的方式,這樣做是不對的。
2、我這個行業(yè)經(jīng)驗足得很,我們都是這樣處理的。
3、聽我的,你錯了!
4、不可能,絕對不可能!
5、別人怎么沒有你這多要求呀,就你的要求多!要不你自己來?
6、對別人都是這樣處理的!
7、你怎么連這個都不懂呀。
8、沒事了,不要擔心,其他客戶都不擔心,其他客戶也是這樣的。
一、 語言藝術概述
語言藝術是藝術的一個門類,它是運用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是,把不是說成是;把美的說成丑的,把丑的說成美的。即使說的是自己都不認同的謬論,就是有很多人點頭稱是,甚至拍掌叫好。
二、 客房服務中的語言
1、客房服務用語的分類
按語氣和語調的可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道謝語、答應語、征詢語、指示語言、提醒和道歉語等。
2、語言藝術在客房服務中的地位與作用
如果有一種最便宜最快捷最有效讓我們服務增值的方法,那么就是我們服務中的語言藝術。
3、有效的溝通——語言藝術的魅力
語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現(xiàn)。人們通過語言的交流,達到思想溝通的目的。藝術的語言,如心雨,似甘泉,能給人以美的享受。
古人有云“良言一句暖三分,惡語傷人六月寒”,可見良好的溝通在服務甚至在人際交往中的重要性。那在客房服務中,我們如何去把握好這個服務語言溝通的方式和技巧,以達成良好的溝通效果?
三、我國酒店客房服務用語的
現(xiàn)狀與分析
1、現(xiàn)狀:
(1)不注重與賓客溝通
正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”,只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在飯店客房部的日常工作中,這卻十分稀少。客房服務人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作:查房、做床、整理房間,很少會與客溝通。
良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人,了解客人潛在的需求,而服務員在工作中卻忽略了這一點。一般來說不注重與賓客溝通的原因有兩點:
一是服務人員的自身的定位問題,缺乏足夠的自信,總覺得客人是高高在上,因此不敢與客人溝通;
二是服務人員沒有足夠的閱歷和溝通技巧,不知道怎么去跟客人溝通和跟客人怎么溝通。至于那些不屑與客人溝通的員工,在酒店業(yè)競爭的今天基本已不存在。
殊不知正是因為我們的員工因為不注重與客人溝通,不僅讓我們不能了解到客人潛在的需求并及時提供相應的服務,還造成客人的誤解,給客人一種不受尊重的感覺。
(2)服務語言不規(guī)范
古人有云:無規(guī)矩不成方圓。可是反觀國內客房員工的對客語言,體現(xiàn)出隨意性、情緒化等特征。
這是由于國內酒店的管理體制沒有完成成熟,很多酒店業(yè)主完全照搬外資品牌酒店管理模式,而沒有重視與本土員工的文化融合。再加上客房服務員工作強度大、社會地位低、薪酬不好等因素,很多優(yōu)秀的人才都不愿意選擇這個崗位,所以在招聘中的要求在不斷的降低。
(3)服務用語機械化、格式化
在客房服務中,很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺,總是一成不變的:先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。
如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語。那試想,你的酒店能否有自己的特色和競爭優(yōu)勢?
在日常服務工作中,正確使用服務用語是一門學問,它涉及到服務人員的自身素質與修養(yǎng),如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢?我認為應注意以下幾方面:講話應注重效果;講話應簡練清楚; 講話音量要柔和適度;講話應注意場合;講話應與表情、行為相協(xié)調。
(4)沒有配合相應的肢體語言
幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過:“身體是靈魂的手套,肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放,眼睛夠銳利,能捕捉身體語言表達的信息,那么,言談和交往就容易得多了。認識肢體語言,等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。” 當然了,對于身體語言的解讀,必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。
同樣一種表情、動作或神態(tài),在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭,而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如:豎起大拇指的手勢,在中國表示贊揚,在日本表示“老爺子”,在希臘表示讓對方“滾蛋”,而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。
又如:有些人用雙手攤開的動作表示“我就是這么倔犟,你還是不要再浪費口舌了”,而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法,我服了你,就按你說的意思辦吧。
因此造成酒店行業(yè)的共性,要想改變這種現(xiàn)狀,除了提高員工的基本素質外,賓客的修養(yǎng)也是一大影響的因素,任重而道遠。
2、原因分析:
(1)從業(yè)人員素質不高
社會在不斷的發(fā)展,可以提供的社會工作崗位越來越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務行業(yè)社會地位不高、待遇不好和工作強度大的情況下,越來越多的人選擇放棄和遠離酒店。所以造成酒店業(yè)用工緊缺和招工難的現(xiàn)狀,只要溝通沒有障礙,身體健康就可以成為一名酒店的員工。完全沒有當初的追捧。因此酒店通過招聘來的員工,素質參差不平。總體素質不高。
(2)酒店沒形成完善的機制
我們的飯店企業(yè)雖然積累了一定的酒店管理經(jīng)驗,但由于缺乏知名品牌,同時企業(yè)文化,經(jīng)營戰(zhàn)略等方面都還不成熟,管理上的漏洞必然存在。
改革開放以來外國酒店管理集團大量涌入,他們帶來了全新的管理模式,讓我們受益匪淺。然而,先進的管理制度只是一些客觀的理論上的東西,它并不是真正的生產(chǎn)力,真正的勞動力是勞動者(就是我們的服務員)。要真正讓勞動者在這些先進管理制度的約束下為社會創(chuàng)造財富,就需要一整套健全的執(zhí)行機制。“什么樣是好的”很重要,但“怎么樣做是好的”就更為重要。
(3)酒店不重視
很多酒店的管理者,根本就沒有意識到服務的重要。把酒店的戰(zhàn)略跟重心放在營銷,以為只要把握和爭取到客源,在這場酒店的博弈中就占有極大的優(yōu)勢。殊不知,盡管在營銷上打下良好的基礎,如果服務上跟不上會對自己的客人會造成多大的傷害。
滿意不等于忠誠,沒有投訴的客人我們可以歸結于滿意,可是當面臨多種選擇的情況下,在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下,方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色,營造出自己的品牌和優(yōu)勢,關注服務、關注細節(jié)甚至關注到服務用語中的語言藝術,才能使我們的客人變成忠誠的客戶。才會在客人面臨多種選擇的情況下,優(yōu)先考慮到我們的酒店,通俗地說就是在這場選擇性競爭中的地位是NO.1。
(4)管理者素質參差不齊
目前,我們國家的酒店管理人員素質普遍都不是很高,這取決于我國酒店行業(yè)現(xiàn)狀,酒店行業(yè)的社會地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失,很多酒店職業(yè)經(jīng)理人都紛紛地轉行或者自主創(chuàng)業(yè)。
四、客房服務中語言藝術的提高對策
1、招聘時提高對個人素養(yǎng)的要求
在招聘中,許多HR往往只注重應聘者的學歷、技能和經(jīng)驗這些硬性的東西,卻忽視了一個人的素養(yǎng)和品質。不得不說這是個致命性的錯誤,一個業(yè)務技能優(yōu)秀的而品質不過關的員工,往往在不經(jīng)意間給公司和企業(yè)造成致命的傷害。因為員工代表著公司和企業(yè),一個員工的表現(xiàn)直接體現(xiàn)一個公司的管理和文化。在管理學上有個用人原則叫“騎馬、牽牛、趕豬、打狗”,業(yè)務技能可以從崗位歷練和培訓中獲得提升和改進,可是一個人的素養(yǎng)和品質在一定時間內是很難有所改變的東西。
所以為了保證以后服務中能有良好的效果,招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求,我們在招聘中應當作出適當?shù)暮Y選,盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務品質要求的員工。
2、加強員工素養(yǎng)培訓
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務特別是抓好服務語言工作,我們要制定好相應培訓計劃,在制定一整套培訓標準后,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。
在獎勵員工時須遵循以下原則:永遠用積極誠懇的方式表示認可,用客觀的標準或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認可。獎勵還應當是員工所渴望得到的東西。
有時候運用負激勵也同樣重要。對于員工做的不夠好的地方,我們可以視性質和情節(jié)輕重既可用嚴厲懲罰的方式,又可用糾正性培訓的方式進行管理。
按照程序和標準對服務員實施培訓,并按照這套程序和標準,不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題,才能有效地提高從業(yè)人員的素質與服務質量。
3、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境
被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯(lián)合包裹)的亞洲區(qū)總裁講過:“公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進而照顧好公司的利潤”。可見給員工營造一個良好的環(huán)境是多么的重要和勢在必行。
首先雇主必須端正認識,盡量為員工營造一個舒適的工作環(huán)境,盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強烈的反差,覺得在酒店中不受重視;如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭暗斗,那么你的員工就不可能真心的付出和服務。同樣是服務,同樣是微笑,可是誠心誠意跟敷衍應付兩者之間體現(xiàn)出來的質量和形成的效果存在著巨大的差距。
其次,在酒店中我們要營造良好的語言環(huán)境。我們既可以通過在酒店中設置“最佳禮儀禮貌”、最佳“服務語言藝術”獎等方式激勵員工;也可以制定最佳服務語言日、最佳服務語言周、最佳服務語言月等方式讓員工學習并認識到服務語言藝術的重要性;還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務語言的技巧。
4、串點成線,以線輔面
想要抓好客房服務中語言藝術,形成良好的氛圍和優(yōu)質的服務。首先得抓好高中層領導的管理能力和服務語言技巧。中國有句古話叫做“上梁不正下梁歪”如果中上層領導者都不能很好的履行和運用,那么在細化和執(zhí)行中肯定會存在不到位和執(zhí)行不力等問題。
因此只有中高層領導間形成良好的榜樣和標桿,才能逐漸向基層管理者拓展,以點的形式突破,然后在管理者的層次串點成線,形成一個標準和規(guī)范的指導;最后向員工層次滲透,以線輔面,形成酒店全部員工都認識和講究個人素養(yǎng)及語言藝術的運用。
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