讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術

　　小編為大家整理的讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術，希望對大家有所幫助。

　　一、讀者服務語言藝術的概念及作用

　　讀者服務的語言藝術概念：讀者服務的語言藝術是指，服務工作人員通過語言、語氣來表達思想和情感，使讀者對服務過程和服務結果滿意的手段、技巧和規(guī)律。讀者服務的語言藝術作用：首先，語言藝術體現(xiàn)了圖書館工作人員的文化素質和個人修養(yǎng)。契訶夫曾說：“對一個有知識的人而言，言語粗俗往往被視為不會識字和寫字一樣的失體面，在文化教育事業(yè)中，口才的訓練是必須的。”語言是體現(xiàn)個人文化素質的主要方面，同時也是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，古語有““言為心聲，語為人境”說的就是這個道理。其次，語言溝通體現(xiàn)了圖書館工作人員的工作水平。良好的語言表達是個人溝通交往能力的重要體現(xiàn)，在圖書館工作中，圖書管理員的語言表達能力及與讀者的語言溝通技巧水平，是決定著其工作能力層次的關鍵，一個稱職的圖書管理員，不僅能夠做好圖書管理工作，更能夠與讀者產生良好有效的交流環(huán)境，出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言藝術的重要性可見一斑。

　　二、讀者服務語言技巧的運用

　　(一)養(yǎng)成使用“萬能語”的習慣

　　圖書館是讀者匯聚交流的平臺，圖書館工作人員在工作中，與讀者進行語言溝通的情形極為常見，工作人員與讀者交流往往具有言簡意賅的特點，簡單幾句話或者只是一個動作，就完成了與讀者的交流，因此，就語言表達上來說，圖書館館員應具備口齒清晰，用語規(guī)范，發(fā)音標準的職業(yè)素質。在此基礎上要養(yǎng)成使用“萬能語”的語言習慣。講文明懂禮貌是社會進步人際和諧交往的主要準則，同時禮貌也體現(xiàn)了為人處世的態(tài)度，那就是謙虛和誠懇，唯有出自肺腑的語言才具有打動人心的力量，看似簡單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對不起”等等，卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應。因此，圖書館工作人員要習慣并善于使用“萬能語”，做到誠實誠懇的運用和表達，萬能語才能發(fā)揮其“萬能”的作用，當讀者覺得圖書館員很有禮貌時，讀者也會心情舒暢，更愿意配合，支持圖書館工作人員的工作。

　　(二)善于傾聽注重語言氣氛表達

　　在現(xiàn)實生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往會因為一句話聽著不順耳而變得反目，更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢?相同的一句話會因為不同的表達方式或者語氣而產生完全相反的作用，這就要求圖書館工作人員要注重語言表達效果上的作用，針對不同的讀者采用不同的語言語境，體現(xiàn)語言的巧妙性，使表達具有藝術感，只有這樣，語言溝通交流的作用才能真正實現(xiàn)。筆者認為，圖書館工作人員在語言語氣表達上，要慣用陳述句和疑問句，陳述句能夠體現(xiàn)工作上的專業(yè)性，疑問句則側重展現(xiàn)工作人員的謙虛和誠懇態(tài)度。比如在借閱圖書的過程中，有的學生會拿別人的借書證來借閱，這時，工作人員就要委婉地對他(她)說：“圖書館規(guī)定圖書可以代還不可代借，這是對你們每個讀者負責任。試想一下，假如你的借書證丟了，被別人撿到拿來借書，你會怎么想呢?”說話過程中，工作人員要自然的保持微笑，在這樣友好的語言環(huán)境下，讀者會對圖書管理工作表示理解，情緒上也不會有太大的抵觸了。在借還書時還會經常會遇到有的讀者喜歡在書刊上做標記的情況，對有這種不良習慣的讀者，館員一定要講究語言說教方式方法，尤其是現(xiàn)在的學生自尊心都比較強，如果在大庭廣眾下訓斥，勢必導致適得其反的效果，因此，工作人員最好能夠將本人叫到身旁，規(guī)避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護書籍不應在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學閱讀該書。這樣既達到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，尊重讀者，以理服人。

　　(三)巧妙運用幽默型語言化解干戈

　　幽默化的語言是融洽交流氣氛，化解干戈的“潤滑劑”，在圖書館工作的館員，如果善用幽默，并使幽默富有一定的內涵，讓讀者去回味，那么，這樣的幽默語言可稱得上是較高層次的語言藝術了，“黑色幽默”博人一笑的同時，更能發(fā)人深思，現(xiàn)實中，并不是所有人都擅長交際中的黑色幽默表達，而其實對于圖書館服務來說，一句簡單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當許多讀者排隊借書，計算機運行卻很慢時，為了化解讀者長久等待的煩躁情緒，館員可以說：“今天，這臺計算機有點累了，它也想偷點懶了。”說話時保持微笑，風趣的語言，使服務氣氛變得活潑詼諧，同時增加了圖書館員的親和力。

　　(四)形成良好的肢體語言表達效果

　　肢體語言是口頭表達的重要輔助，同時肢體語言也可作為交流方式而獨立存在，一個人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現(xiàn)其精神素養(yǎng)，肢體語言的細節(jié)，往往更能直接表達一個人的情緒。對于圖書館服務來說，館員要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動作，對讀者來說都是不禮貌的，有的館員喜歡采用抱胸的姿態(tài)，這樣易使讀者產生被拒之于千里之外的感覺，不利溝通。館員要采用開放的姿態(tài)，增強自身的親和力。

　　三、結語

　　圖書館服務是面向讀者的語言和行為模式，從某種角度上來說，圖書館工作人員的職業(yè)素質能夠直接彰顯圖書館的文化氣質和底蘊。在圖書館服務中，語言是最直接的交流工具，本文主要探討了圖書館服務中，面對讀者的語言交流技巧，倡導語言的藝術化表達，面對千差萬別的讀者，語言的藝術化卻能夠以不變應萬變。因此，這就要求館員要加強學習，不斷提高語言表達的藝術性，使圖書館服務更有效地服務于讀者，讓圖書館在精神文明建中更有效地發(fā)揮其應有的職能作用。

　　八大溝通技巧：

　　1、認同客戶觀點：當客戶有不同的看法或者意見時，我們應該首先表達出對客戶觀點的認同，這可以讓客戶感到被理解和尊重。

　　2、理解客戶需求：服務人員需要了解客戶的需求，以便提供更好的服務。同時，服務人員需要表達出他們理解客戶需求的意愿。

　　3、變通處理：當客戶提出一些合理的要求時，我們應該盡可能地滿足他們的需求，但是在實際操作中，可能會出現(xiàn)一些問題。這時服務人員需要采取一些變通措施來解決問題，而不能僵化地堅持自己的觀點。

　　4、及時解決問題：如果出現(xiàn)了問題，服務人員需要及時采取行動來解決問題，以避免問題進一步惡化。

　　5、坦誠道歉：如果服務人員犯了錯誤，應該誠懇地向客戶道歉，表達自己的歉意和愿意賠償?shù)囊庠浮?/p>

　　6、學習借鑒：服務人員應該在工作中保持學習態(tài)度，不斷吸取經驗和知識，并且積極借鑒客戶的意見和建議。

　　7、特別關注客戶：有些客戶可能對某些細節(jié)有比較高的要求或者需求，對這些客戶，服務人員需要格外關注，以確保客戶的滿意度。

　　8、主動溝通：服務人員需要主動與客戶溝通，了解客戶的想法和需求，并積極尋求解決方案。

　　需要牢牢八大溝通語言：

　　1、對！好的，你說得對！（要知道認同不等于接受，接受不等于投降，投降不等于放棄原則。你只有先認同對方，對方才有機會聽你把話講完。）

　　2、我理解你！（人生百歲，而理解萬歲呀！）我理解你對孩子的重視，我理解你對品質的重視，我理解你對這件事的重視。

　　3、沒錯，一般處理是這樣處理，不過每一個事情都有特殊性，我就按你要求的來。（我們作為服務人員當然要滿足客戶的一些不算過分的要求。）

　　4、好的，我現(xiàn)在就改正。好的，我現(xiàn)在就去做。當然如果按照你說的要求做了出現(xiàn)了偏差，我也一定及時告訴你，以便趕緊調整。

　　5、對不起呀。不好意思呀。我忙忘記了，我的錯。（態(tài)度永遠是第一的。）

　　6、經過你怎么一講，又讓我學到了一招。聽你怎么一說，讓我有了更多體會。

　　7、我和你一樣，都想把這個事情做好，我和你一樣都想讓結果完美。感謝你的建議，感謝你給我新的思考方向。

　　8、你希望我怎么做？你希望我怎么彌補？

　　絕不能使用的八種溝通方式：

　　1、指責客戶錯誤：我們不能用指責的語言來否定客戶的觀點，否則可能會引起客戶的不滿和反感。

　　2、引用自己的經驗：盡管自己有很多的經驗，但是這并不能代表客戶的需要和要求。在與客戶溝通時，我們應該著重理解客戶的需求，而不是依據(jù)自己的經驗來進行判斷。

　　3、直接拒絕客戶：拒絕客戶的要求可以讓我們避免一些麻煩，但是也會讓客戶失去信任和忠誠度。

　　4、否認客戶觀點：與否認客戶的觀點相呼應的是通過肯定客戶的觀點來增強合作關系。

　　5、貶低客戶:用批判或者貶低的語言對待客戶會引起客戶的反感和不滿情緒。

　　6、以其他客戶為借口：我們不能將不滿或者差錯歸咎于其他客戶，這會讓客戶感到我們對他們的不重視。

　　7、引用專業(yè)術語：專業(yè)術語雖然可以表達自己的專業(yè)知識，但是有可能會讓客戶感到自己失去理解。

　　8、責備或者威脅客戶：責備和威脅的語言會引起客戶的不滿和憤怒，不利于維護良好的合作關系。

　　以下是絕對不能出現(xiàn)的8種溝通語言：

　　1、你根本不懂，不是你這樣的方式，這樣做是不對的。

　　2、我這個行業(yè)經驗足得很，我們都是這樣處理的。

　　3、聽我的，你錯了!

　　4、不可能，絕對不可能！

　　5、別人怎么沒有你這多要求呀，就你的要求多！要不你自己來？

　　6、對別人都是這樣處理的！

　　7、你怎么連這個都不懂呀。

　　8、沒事了，不要擔心，其他客戶都不擔心，其他客戶也是這樣的。

　　一、 語言藝術概述

　　語言藝術是藝術的一個門類，它是運用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認同的謬論，就是有很多人點頭稱是，甚至拍掌叫好。

　　二、 客房服務中的語言

　　1、客房服務用語的分類

　　按語氣和語調的可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道謝語、答應語、征詢語、指示語言、提醒和道歉語等。

　　2、語言藝術在客房服務中的地位與作用

　　如果有一種最便宜最快捷最有效讓我們服務增值的方法，那么就是我們服務中的語言藝術。

　　3、有效的溝通——語言藝術的魅力

　　語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現(xiàn)。人們通過語言的交流，達到思想溝通的目的。藝術的語言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。

　　古人有云“良言一句暖三分，惡語傷人六月寒”，可見良好的溝通在服務甚至在人際交往中的重要性。那在客房服務中，我們如何去把握好這個服務語言溝通的方式和技巧，以達成良好的溝通效果?

　　三、我國酒店客房服務用語的

　　現(xiàn)狀與分析

　　1、現(xiàn)狀：

　　(1)不注重與賓客溝通

　　正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務人員經常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會與客溝通。

　　良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務員在工作中卻忽略了這一點。一般來說不注重與賓客溝通的原因有兩點：

　　一是服務人員的自身的定位問題，缺乏足夠的自信，總覺得客人是高高在上，因此不敢與客人溝通;

　　二是服務人員沒有足夠的閱歷和溝通技巧，不知道怎么去跟客人溝通和跟客人怎么溝通。至于那些不屑與客人溝通的員工，在酒店業(yè)競爭的今天基本已不存在。

　　殊不知正是因為我們的員工因為不注重與客人溝通，不僅讓我們不能了解到客人潛在的需求并及時提供相應的服務，還造成客人的誤解，給客人一種不受尊重的感覺。

　　(2)服務語言不規(guī)范

　　古人有云：無規(guī)矩不成方圓。可是反觀國內客房員工的對客語言，體現(xiàn)出隨意性、情緒化等特征。

　　這是由于國內酒店的管理體制沒有完成成熟，很多酒店業(yè)主完全照搬外資品牌酒店管理模式，而沒有重視與本土員工的文化融合。再加上客房服務員工作強度大、社會地位低、薪酬不好等因素，很多優(yōu)秀的人才都不愿意選擇這個崗位，所以在招聘中的要求在不斷的降低。

　　(3)服務用語機械化、格式化

　　在客房服務中，很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺，總是一成不變的：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

　　如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語。那試想，你的酒店能否有自己的特色和競爭優(yōu)勢?

　　在日常服務工作中，正確使用服務用語是一門學問，它涉及到服務人員的自身素質與修養(yǎng)，如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢?我認為應注意以下幾方面：講話應注重效果;講話應簡練清楚; 講話音量要柔和適度;講話應注意場合;講話應與表情、行為相協(xié)調。

　　(4)沒有配合相應的肢體語言

　　幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。” 當然了，對于身體語言的解讀，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。

　　同樣一種表情、動作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示贊揚，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。

　　又如：有些人用雙手攤開的動作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧。

　　因此造成酒店行業(yè)的共性，要想改變這種現(xiàn)狀，除了提高員工的基本素質外，賓客的修養(yǎng)也是一大影響的因素，任重而道遠。

　　2、原因分析：

　　(1)從業(yè)人員素質不高

　　社會在不斷的發(fā)展，可以提供的社會工作崗位越來越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務行業(yè)社會地位不高、待遇不好和工作強度大的情況下，越來越多的人選擇放棄和遠離酒店。所以造成酒店業(yè)用工緊缺和招工難的現(xiàn)狀，只要溝通沒有障礙，身體健康就可以成為一名酒店的員工。完全沒有當初的追捧。因此酒店通過招聘來的員工，素質參差不平。總體素質不高。

　　(2)酒店沒形成完善的機制

　　我們的飯店企業(yè)雖然積累了一定的酒店管理經驗，但由于缺乏知名品牌，同時企業(yè)文化，經營戰(zhàn)略等方面都還不成熟，管理上的漏洞必然存在。

　　改革開放以來外國酒店管理集團大量涌入，他們帶來了全新的管理模式，讓我們受益匪淺。然而，先進的管理制度只是一些客觀的理論上的東西，它并不是真正的生產力，真正的勞動力是勞動者(就是我們的服務員)。要真正讓勞動者在這些先進管理制度的約束下為社會創(chuàng)造財富，就需要一整套健全的執(zhí)行機制。“什么樣是好的”很重要，但“怎么樣做是好的”就更為重要。

　　(3)酒店不重視

　　很多酒店的管理者，根本就沒有意識到服務的重要。把酒店的戰(zhàn)略跟重心放在營銷，以為只要把握和爭取到客源，在這場酒店的博弈中就占有極大的優(yōu)勢。殊不知，盡管在營銷上打下良好的基礎，如果服務上跟不上會對自己的客人會造成多大的傷害。

　　滿意不等于忠誠，沒有投訴的客人我們可以歸結于滿意，可是當面臨多種選擇的情況下，在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色，營造出自己的品牌和優(yōu)勢，關注服務、關注細節(jié)甚至關注到服務用語中的語言藝術，才能使我們的客人變成忠誠的客戶。才會在客人面臨多種選擇的情況下，優(yōu)先考慮到我們的酒店，通俗地說就是在這場選擇性競爭中的地位是NO.1。

　　(4)管理者素質參差不齊

　　目前，我們國家的酒店管理人員素質普遍都不是很高，這取決于我國酒店行業(yè)現(xiàn)狀，酒店行業(yè)的社會地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店職業(yè)經理人都紛紛地轉行或者自主創(chuàng)業(yè)。

　　四、客房服務中語言藝術的提高對策

　　1、招聘時提高對個人素養(yǎng)的要求

　　在招聘中，許多HR往往只注重應聘者的學歷、技能和經驗這些硬性的東西，卻忽視了一個人的素養(yǎng)和品質。不得不說這是個致命性的錯誤，一個業(yè)務技能優(yōu)秀的而品質不過關的員工，往往在不經意間給公司和企業(yè)造成致命的傷害。因為員工代表著公司和企業(yè)，一個員工的表現(xiàn)直接體現(xiàn)一個公司的管理和文化。在管理學上有個用人原則叫“騎馬、牽牛、趕豬、打狗”，業(yè)務技能可以從崗位歷練和培訓中獲得提升和改進，可是一個人的素養(yǎng)和品質在一定時間內是很難有所改變的東西。

　　所以為了保證以后服務中能有良好的效果，招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求，我們在招聘中應當作出適當?shù)暮Y選，盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務品質要求的員工。

　　2、加強員工素養(yǎng)培訓

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務特別是抓好服務語言工作，我們要制定好相應培訓計劃，在制定一整套培訓標準后，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。

　　在獎勵員工時須遵循以下原則：永遠用積極誠懇的方式表示認可，用客觀的標準或民主的方式決定哪些員工將得到認可。獎勵還應當是員工所渴望得到的東西。

　　有時候運用負激勵也同樣重要。對于員工做的不夠好的地方，我們可以視性質和情節(jié)輕重既可用嚴厲懲罰的方式，又可用糾正性培訓的方式進行管理。

　　按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質與服務質量。

　　3、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境

　　被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯(lián)合包裹)的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。可見給員工營造一個良好的環(huán)境是多么的重要和勢在必行。

　　首先雇主必須端正認識，盡量為員工營造一個舒適的工作環(huán)境，盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強烈的反差，覺得在酒店中不受重視;如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭暗斗，那么你的員工就不可能真心的付出和服務。同樣是服務，同樣是微笑，可是誠心誠意跟敷衍應付兩者之間體現(xiàn)出來的質量和形成的效果存在著巨大的差距。

　　其次，在酒店中我們要營造良好的語言環(huán)境。我們既可以通過在酒店中設置“最佳禮儀禮貌”、最佳“服務語言藝術”獎等方式激勵員工;也可以制定最佳服務語言日、最佳服務語言周、最佳服務語言月等方式讓員工學習并認識到服務語言藝術的重要性;還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務語言的技巧。

　　4、串點成線，以線輔面

　　想要抓好客房服務中語言藝術，形成良好的氛圍和優(yōu)質的服務。首先得抓好高中層領導的管理能力和服務語言技巧。中國有句古話叫做“上梁不正下梁歪”如果中上層領導者都不能很好的履行和運用，那么在細化和執(zhí)行中肯定會存在不到位和執(zhí)行不力等問題。

　　因此只有中高層領導間形成良好的榜樣和標桿，才能逐漸向基層管理者拓展，以點的形式突破，然后在管理者的層次串點成線，形成一個標準和規(guī)范的指導;最后向員工層次滲透，以線輔面，形成酒店全部員工都認識和講究個人素養(yǎng)及語言藝術的運用。

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