醫院門診管理制度與服務意識

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醫院門診管理制度與服務意識

　　摘要：作為患者就診的第一線，醫院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成結構。門診優質、高效、經濟、安全的服務模式逐漸成為醫院管理者力求達到的目標。門診護理工作的開展情況關系到整個醫院的發展。針對門診工作中出現的不足、門診工作的特點以及門診的管理與服務等方面，本文做了綜合論述。

醫院門診管理制度與服務意識

　　關鍵詞：醫院門診;護理;管理;服務

　　門診是集診療、服務、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務體系[1]。門診管理作為醫院管理的重要組成部分，是醫院醫療技術水平、醫護人員素質水平、醫院人性化管理水平等各方面的綜合體現[2]。門診的服務水平情況與患者對醫院的評價、醫療質量的水平有直接關系，同時直接影響到醫院的發展，所以提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力，是醫院發展的重要保證。

　　1、門診工作的特點以及工作中的理由

　　門診是醫院面向患者最重要的窗口，是醫院診療工作的重要部分。一般可將門診分為普通門診，保健門診和急診門診。門診工作具有六個方面的特點，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環節多，應急變化多，人群雜、病種多，醫生變化多;“一短”為診療時間短。由于這些特點的存在，導致門診工作在運轉中出現很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時間延長，就診不及時;就診程序繁瑣，候診人群雜，流動性大，人群相對集中，在患者和陪同家屬之間可能發生交叉感染;醫護人員的診治水平有差距，導致病人在復診時得到的診治結論與初診時不同;病人都希望能早日治好病，但門診醫生每日接待大量的患者，無法避開會出現錯診的情況等。

　　2、對門診的管理策略

　　建設新型的和諧醫患關系，加強人性化的服務與管理是我國目前醫院門診重要的管理理念，其中人性化的服務是指讓患者體會到充滿溫暖的、人情味的就醫環境，從這點上來講，醫院應該首先把病患的利益做為門診工作的出發點，滿足不同患者的各種需求，達到醫院門診管理與人性化服務的統一。在此種管理與服務下就要求醫院營造令人愉快的就診環境，提升服務質量，建設醫院文化，完善醫療制度，對醫院進行規范化管理等。高質量、快速的門診護理工作決定著整個醫院醫療工作的開展，及時更新護理服務理念對門診服務理念的改革具有重大作用。

　　3、嚴格執行門診規章制度

　　為使門診各項工作正常有序地進行，必須健全合理的門診制度并嚴格執行。嚴格執行醫院門診規章制度，特別是首診負責制、值班制度、搶救制度及會診制度等核心制度，可及時預防醫療糾紛。

　　要健全合理的醫療制度，提高醫院的競爭能力，須與國家的醫療衛生制度的改革要求相符合，并根據醫院的實際情況，以為患者提供高質量的醫療服務為目的，完善各項工作制度(包括門診質量標準、門診醫務人員的管理規定、導診的工作制度、專家門診工作制度及門診會診制度等)，實踐證明，門診護理工作的制度的規范，科學完善的門診護理制度、實施全面的質量制約對于醫療安全的保證及醫療工作的順利展開有著非常重要的作用。

　　4、就診程序的簡化

　　醫院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成機構。門診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對就診醫院的選擇，從而對醫院的效益情況與發展都有直接的影響。優化醫院門診流程就必須要從實際出發，簡化門診就診流程，規范門診管理制度，實現門診管理信息化[3]，使病人能在最短的時間內就診。如將信息技術應用于門診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫囑、運用電子叫號系統等，會給患者帶來極大的便利。

　　5、加強醫護人員的能力，提升診療質量

　　門診的醫護工作內容比較雜亂，包括咨詢、導診、抽血、注射、手術、付藥等，所以對護士的綜合能力及素質有一定的要求。完善的護理管理體系對門診管理有很大的幫助。醫護人員對患者的服務質量及服務態度也直接影響著患者對醫院的評價，關系到醫院的聲譽。對醫護人員進行崗位技術操作培訓、加強門診醫護人員的專業理論知識的學習[4]、規范醫護人員的著裝、規范醫護人員的行為、合理安排倒班、合理的獎懲及晉升制度都可提升醫護人員的業務水平及工作態度。

　　6、為患者營造舒適的就診環境

　　門診的環境建設作為門診管理的重要組成部分，是醫院人性化服務建設的重要內容。舒適的就診環境能使患者感覺到放心及放松，并可產生依賴感，這對醫院的管理起著很重要的作用。

　　隨著人們生活水平的不斷提高，患者對就診的環境要求也越來越高，針對于外在的物質需求，醫院可擴建大型的停車場，對門診大廳及診室進行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據患者的需要配備自動提款機，提供自動售水機或建立簡易的流動商店，設置電子查詢系統，在每個樓層設置收費處、掛號處，路標提示清晰易懂，防火標識醒目等。針對內在的精神需求，醫院可提供以下服務：醫護人員主動詢問患者，對患者提出的理由給予及時的幫助;設置巡診醫護人員;保護患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務;設立專家門診;為患者提供免費測量血壓或體溫等人性化的門診服務等，以滿足患者的各種需求。

　　綜上所述，醫院門診的服務水平與服務質量作為影響醫院社會效益、經濟效益以及發展的直接、重要因素，在完善門診管理制度的前提下，簡化就診程序，加強醫護人員的能力、提升診療質量，為患者營造舒適的就診環境等提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力的策略，為醫院的長遠發展提供了重要保證。

　　參考文獻：

　　[1]崔麗萍，于建敏，侯艷紅，等機場式服務理念在大型醫院門診管理中的應用探討[J]中國誤診學雜志，2010，10(12)：282-283

　　[2]王興菊綜合醫院門診管理工作改善與創新途徑探析[J]中國誤診學雜志，2010，10(33)：186-187

　　[3]朱豐根，黃淑瓊，陳壽權論信息技術優化醫院門診管理流程[J]中國醫院管理，2007，6(27)：118-119

　　[4]任長海，王艷加強門診管理，提高醫療服務質量的探索與實踐[J]現代醫院管理，2007，5(6)：44-45

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