醫(yī)院門診管理制度與服務(wù)意識

　　摘要：作為患者就診的第一線，醫(yī)院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫(yī)院信息管理體系的重要組成結(jié)構(gòu)。門診優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、安全的服務(wù)模式逐漸成為醫(yī)院管理者力求達到的目標。門診護理工作的開展情況關(guān)系到整個醫(yī)院的發(fā)展。針對門診工作中出現(xiàn)的不足、門診工作的特點以及門診的管理與服務(wù)等方面，本文做了綜合論述。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;護理;管理;服務(wù)

　　門診是集診療、服務(wù)、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門診管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護人員素質(zhì)水平、醫(yī)院人性化管理水平等各方面的綜合體現(xiàn)[2]。門診的服務(wù)水平情況與患者對醫(yī)院的評價、醫(yī)療質(zhì)量的水平有直接關(guān)系，同時直接影響到醫(yī)院的發(fā)展，所以提高門診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實力及競爭力，是醫(yī)院發(fā)展的重要保證。

　　1、門診工作的特點以及工作中的理由

　　門診是醫(yī)院面向患者最重要的窗口，是醫(yī)院診療工作的重要部分。一般可將門診分為普通門診，保健門診和急診門診。門診工作具有六個方面的特點，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環(huán)節(jié)多，應急變化多，人群雜、病種多，醫(yī)生變化多;“一短”為診療時間短。由于這些特點的存在，導致門診工作在運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時間延長，就診不及時;就診程序繁瑣，候診人群雜，流動性大，人群相對集中，在患者和陪同家屬之間可能發(fā)生交叉感染;醫(yī)護人員的診治水平有差距，導致病人在復診時得到的診治結(jié)論與初診時不同;病人都希望能早日治好病，但門診醫(yī)生每日接待大量的患者，無法避開會出現(xiàn)錯診的情況等。

　　2、對門診的管理策略

　　建設(shè)新型的和諧醫(yī)患關(guān)系，加強人性化的服務(wù)與管理是我國目前醫(yī)院門診重要的管理理念，其中人性化的服務(wù)是指讓患者體會到充滿溫暖的、人情味的就醫(yī)環(huán)境，從這點上來講，醫(yī)院應該首先把病患的利益做為門診工作的出發(fā)點，滿足不同患者的各種需求，達到醫(yī)院門診管理與人性化服務(wù)的統(tǒng)一。在此種管理與服務(wù)下就要求醫(yī)院營造令人愉快的就診環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)醫(yī)院文化，完善醫(yī)療制度，對醫(yī)院進行規(guī)范化管理等。高質(zhì)量、快速的門診護理工作決定著整個醫(yī)院醫(yī)療工作的開展，及時更新護理服務(wù)理念對門診服務(wù)理念的改革具有重大作用。

　　3、嚴格執(zhí)行門診規(guī)章制度

　　為使門診各項工作正常有序地進行，必須健全合理的門診制度并嚴格執(zhí)行。嚴格執(zhí)行醫(yī)院門診規(guī)章制度，特別是首診負責制、值班制度、搶救制度及會診制度等核心制度，可及時預防醫(yī)療糾紛。

　　要健全合理的醫(yī)療制度，提高醫(yī)院的競爭能力，須與國家的醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革要求相符合，并根據(jù)醫(yī)院的實際情況，以為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)為目的，完善各項工作制度(包括門診質(zhì)量標準、門診醫(yī)務(wù)人員的管理規(guī)定、導診的工作制度、專家門診工作制度及門診會診制度等)，實踐證明，門診護理工作的制度的規(guī)范，科學完善的門診護理制度、實施全面的質(zhì)量制約對于醫(yī)療安全的保證及醫(yī)療工作的順利展開有著非常重要的作用。

　　4、就診程序的簡化

　　醫(yī)院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫(yī)院信息管理體系的重要組成機構(gòu)。門診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對就診醫(yī)院的選擇，從而對醫(yī)院的效益情況與發(fā)展都有直接的影響。優(yōu)化醫(yī)院門診流程就必須要從實際出發(fā)，簡化門診就診流程，規(guī)范門診管理制度，實現(xiàn)門診管理信息化[3]，使病人能在最短的時間內(nèi)就診。如將信息技術(shù)應用于門診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫(yī)囑、運用電子叫號系統(tǒng)等，會給患者帶來極大的便利。

　　5、加強醫(yī)護人員的能力，提升診療質(zhì)量

　　門診的醫(yī)護工作內(nèi)容比較雜亂，包括咨詢、導診、抽血、注射、手術(shù)、付藥等，所以對護士的綜合能力及素質(zhì)有一定的要求。完善的護理管理體系對門診管理有很大的幫助。醫(yī)護人員對患者的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度也直接影響著患者對醫(yī)院的評價，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。對醫(yī)護人員進行崗位技術(shù)操作培訓、加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)理論知識的學習[4]、規(guī)范醫(yī)護人員的著裝、規(guī)范醫(yī)護人員的行為、合理安排倒班、合理的獎懲及晉升制度都可提升醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平及工作態(tài)度。

　　6、為患者營造舒適的就診環(huán)境

　　門診的環(huán)境建設(shè)作為門診管理的重要組成部分，是醫(yī)院人性化服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。舒適的就診環(huán)境能使患者感覺到放心及放松，并可產(chǎn)生依賴感，這對醫(yī)院的管理起著很重要的作用。

　　隨著人們生活水平的不斷提高，患者對就診的環(huán)境要求也越來越高，針對于外在的物質(zhì)需求，醫(yī)院可擴建大型的停車場，對門診大廳及診室進行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據(jù)患者的需要配備自動提款機，提供自動售水機或建立簡易的流動商店，設(shè)置電子查詢系統(tǒng)，在每個樓層設(shè)置收費處、掛號處，路標提示清晰易懂，防火標識醒目等。針對內(nèi)在的精神需求，醫(yī)院可提供以下服務(wù)：醫(yī)護人員主動詢問患者，對患者提出的理由給予及時的幫助;設(shè)置巡診醫(yī)護人員;保護患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務(wù);設(shè)立專家門診;為患者提供免費測量血壓或體溫等人性化的門診服務(wù)等，以滿足患者的各種需求。

　　綜上所述，醫(yī)院門診的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量作為影響醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟效益以及發(fā)展的直接、重要因素，在完善門診管理制度的前提下，簡化就診程序，加強醫(yī)護人員的能力、提升診療質(zhì)量，為患者營造舒適的就診環(huán)境等提高門診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實力及競爭力的策略，為醫(yī)院的長遠發(fā)展提供了重要保證。

　　參考文獻：

　　[1]崔麗萍，于建敏，侯艷紅，等機場式服務(wù)理念在大型醫(yī)院門診管理中的應用探討[J]中國誤診學雜志，2010，10(12)：282-283

　　[2]王興菊綜合醫(yī)院門診管理工作改善與創(chuàng)新途徑探析[J]中國誤診學雜志，2010，10(33)：186-187

　　[3]朱豐根，黃淑瓊，陳壽權(quán)論信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診管理流程[J]中國醫(yī)院管理，2007，6(27)：118-119

　　[4]任長海，王艷加強門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的探索與實踐[J]現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5(6)：44-45

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