構(gòu)建和諧的急診護(hù)患關(guān)系

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　　【摘要】 急診科是醫(yī)院的窗口科室，接診的多為急、危、重患者，部分患者或其家屬就診時(shí)急躁、沖動(dòng)，容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，患者就診時(shí)首先接觸的是護(hù)士，整個(gè)治療過程也始終離不開護(hù)士的護(hù)理和交流，所以說急診護(hù)士是與患者聯(lián)絡(luò)的紐帶，是醫(yī)院的窗口，甚為重要。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅應(yīng)關(guān)注病人的病情，更應(yīng)與病人建立良好的關(guān)系，這既能直接反應(yīng)醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量，又能影響整個(gè)社會(huì)人群的健康水平，影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，說急診護(hù)士的愛心如何奉獻(xiàn)于病人的重要性也就日益突出。作為急診護(hù)士, 應(yīng)不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力，從而為創(chuàng)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

　　【關(guān)鍵詞】 和諧護(hù)患關(guān)系;急診護(hù)士;護(hù)理能力

　　在急診科工作十年有余，作為急診室醫(yī)護(hù)人員的其中一員，對(duì)急診室的護(hù)理工作的特性感受極為深刻。該科室的工作特點(diǎn)就是一個(gè)“急”字，就診的重危患者大多是發(fā)病快、時(shí)間緊迫、病種復(fù)雜，需要在短時(shí)間內(nèi)分秒必爭(zhēng)、全力以赴地給予及時(shí)地?fù)尵扰c處理，稍有延誤就會(huì)影響患者的治療，甚至危及生命安全。在迅速組織搶救的同時(shí)，需進(jìn)行有效地溝通，履行告知義務(wù)，提高危重患者的搶救護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，提高搶救成功率。否則極易發(fā)生糾紛，現(xiàn)將本科為避免護(hù)患糾紛而采取的具體措施介紹如下。

　　1必備的法律意識(shí)

　　每位護(hù)士必須具有一定的法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定期學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)。在護(hù)理工作中，必須認(rèn)真執(zhí)行診療規(guī)范、規(guī)章制度。操作常規(guī)是護(hù)士知法、懂法、守法，自覺維護(hù)患者的合法權(quán)益。急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾患者，以及意外事故造成的突發(fā)傷、多發(fā)傷，其病情變化有多種因素，因此，要求每一位護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)到急診工作的高風(fēng)險(xiǎn)性。如對(duì)服毒者搶救后要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防止患者的其他自殺行為。護(hù)理人員要明確角色責(zé)任和工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貫穿到每項(xiàng)操作和護(hù)理的具體工作中，防患于未然[1]。危重患者的搶救護(hù)理工作要做到救治及時(shí)準(zhǔn)確，從而大大降低風(fēng)險(xiǎn)因素，減少糾紛的發(fā)生。

　　2良好的溝通意識(shí)

　　急診工作中，護(hù)士會(huì)碰到各種各樣的患者，存在多種不確定因素。因此，良好的服務(wù)態(tài)度和有效地溝通顯得尤為重要，當(dāng)遇到患者或家屬的誤解，應(yīng)把自己的委屈放在一邊，繼續(xù)做好患者的護(hù)理工作，用行動(dòng)化解患者的誤解。急診患者就診時(shí)，家屬情緒大多比較急躁，護(hù)士要認(rèn)真耐心傾聽患者的主訴，迅速采取救治措施，盡快解除患者的痛苦[2]。對(duì)一時(shí)難以溝通的家屬先冷處理，過后進(jìn)行解釋，當(dāng)家屬明白后，糾紛也就不會(huì)發(fā)生。其實(shí)在平時(shí)的護(hù)理工作中，應(yīng)主動(dòng)、熱情、平等地去關(guān)心每一位患者，對(duì)患者提出的疑問給予耐心的解釋，注重語(yǔ)言溝通和魅力，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

　　3積極的服務(wù)意識(shí)

　　急診室的護(hù)理工作繁瑣多樣，節(jié)奏緊張，護(hù)理質(zhì)量要求較高。護(hù)士除了完成全天正常急診護(hù)理外，還需要有充沛的精力隨時(shí)應(yīng)付急危病人的搶救工作。搶救時(shí)間或長(zhǎng)或短，有時(shí)連續(xù)24h特護(hù)，有時(shí)剛搶救完前一個(gè)病人，又要馬上面臨下一場(chǎng)緊張的戰(zhàn)斗，加班加點(diǎn)成了家常便飯。因此，急診護(hù)士必須擁有健康的體魄，能吃苦耐勞，以堅(jiān)韌不拔的意志完成各項(xiàng)護(hù)理工作。此外，護(hù)士要有端莊整潔的儀表，因?yàn)榧痹\病人是比較特殊的護(hù)理對(duì)象，對(duì)護(hù)士的儀表態(tài)度是十分敏感的，高雅大方的儀表、端莊穩(wěn)重的舉止、體貼入微的言行、正確熟練的操作姿態(tài)以及良好的工作態(tài)度，在對(duì)病人有著明顯的作用，可以減輕或消除病人緊張、恐懼的心理。可以增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴感和對(duì)疾病治療的信心，能安心地接受搶救治療，確保搶救成功率。反之，則會(huì)增加病人的心理負(fù)擔(dān)，影響急診搶救的治療效果。患者就醫(yī)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，護(hù)理服務(wù)是否到位，也是引起糾紛的因素之一。所以，熱誠(chéng)周到的護(hù)理服務(wù)禮儀，也是每位護(hù)士的職責(zé)所在，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的保障之一。

　　4合理的管理措施

　　到位的急診室是搶救危重患者的場(chǎng)所，若在搶救患者時(shí)，儀器不能正常使用，將會(huì)危及患者的生命安危，極易造成糾紛。因此，急救物品、器械必須時(shí)刻處于完好的備用狀態(tài)。對(duì)此，要制定相關(guān)管理制度：定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒檢查等。護(hù)士長(zhǎng)要經(jīng)常組織分析在醫(yī)療活動(dòng)中相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，制訂可行的防范對(duì)策，要求每位護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和規(guī)章制度。

　　5精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)

　　護(hù)士的操作技術(shù)不過硬或業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏，對(duì)患者病情觀察缺乏預(yù)見性，也是造成糾紛的主要原因，就此護(hù)理人員不僅要有熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。所以，科室要制定合理可行的工作計(jì)劃，平時(shí)經(jīng)常組織培訓(xùn)，定期安排急救技能訓(xùn)練，并進(jìn)行考查。對(duì)遇到的特殊病例，及時(shí)安排討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，這樣可以逐年提高全科室護(hù)士的急救技能和急救護(hù)理的整體水平[4]。所以，精湛嫻熟的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)是患者安全的保障，可大大減少醫(yī)患糾紛，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系提供了保障。

　　急診護(hù)士不僅要有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能，還必須加強(qiáng)相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，要牢牢樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)和患者及家屬溝通、交朋友，取得他們的信任和配合。同時(shí)要?jiǎng)?wù)實(shí)地采取措施，在臨床長(zhǎng)期的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)，并提高自身專業(yè)與人文修養(yǎng)，妥善處理各種矛盾，一定能建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　1宋文質(zhì)，孫東東.衛(wèi)生法學(xué).北京：北京大學(xué)出版社，2002：66.

　　2姜乾金.醫(yī)學(xué)心理學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：196.

　　3杜艷芬，張鑭心，孫權(quán).怎樣避免和減少醫(yī)療糾紛.中國(guó)護(hù)理管理雜志，2005：5.

　　4史瑞芬.護(hù)理人際學(xué).北京：人民軍醫(yī)出版社，2006:80.

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