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檔案管理畢業(yè)論文

知識(shí)挖掘在企業(yè)客戶檔案管理中的應(yīng)用實(shí)例分析論文

時(shí)間:2022-10-09 02:44:01 檔案管理畢業(yè)論文 我要投稿
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知識(shí)挖掘在企業(yè)客戶檔案管理中的應(yīng)用實(shí)例分析論文

  上文從理論上對(duì)客戶檔案管理中知識(shí)挖掘的具體實(shí)施方案進(jìn)行了深入研究,下文
  
  將以上海通用汽車有限公司為案例進(jìn)行實(shí)證分析,為企業(yè)客戶檔案管理中的知識(shí)挖掘
  
  提供實(shí)踐上的指導(dǎo)和借鑒。
  
  一、上海通用對(duì)于客戶檔案知識(shí)挖掘?qū)嵤┑谋尘胺治?br />   
  1.上海通用企業(yè)背景簡介
  
  上海通用是上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司和美國通用汽車公司各投資 50%組建而
  
  成的迄今為止我國最大的中美合資企業(yè),總投資為 15.2 億美圓。公司共有沖壓、車
  
  身、油漆、總裝和動(dòng)力總成五大車間,嚴(yán)格按照精益生產(chǎn)原則規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管
  
  理工廠。五大車間采用模塊化設(shè)計(jì)、柔性化生產(chǎn),可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)車型共線生產(chǎn),以便
  
  滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇。目前,IT 信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)遍布上海通用公
  
  司業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域,建立了國內(nèi)汽車行業(yè)最先進(jìn)的 IT 平臺(tái),不僅為各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了
  
  強(qiáng)有力的技術(shù)支持,同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。上海通用還是目前國內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)了共線
  
  柔性化生產(chǎn)線的汽車廠。這種柔性化生產(chǎn)線的設(shè)計(jì)基于一個(gè)原則,那就是“以客戶為
  
  中心”,使每個(gè)客戶的個(gè)性化需求都能夠最大程度地體現(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上,這
  
  也是柔性化生產(chǎn)的無窮魅力和強(qiáng)勁的后發(fā)力。
  
  幾年以前,美國通用汽車公司曾經(jīng)邀請(qǐng)國際知名的戰(zhàn)略咨詢公司到該公司進(jìn)行深
  
  入的研究,研究通用公司在未來的環(huán)境中如何運(yùn)作才能生存下去,研究通用汽車的產(chǎn)
  
  品應(yīng)該如何發(fā)展。結(jié)果來自戰(zhàn)略咨詢公司的研究報(bào)告提出,如果通用公司仍抱著做一
  
  個(gè)制造企業(yè)的戰(zhàn)略不放的話,那么少則 20 年,多則 50 年,通用汽車公司就不復(fù)存在
  
  了,就有可能會(huì)從地球上消失了。這個(gè)使人感到有點(diǎn)聳人聽聞的研究報(bào)告,引起通用
  
  公司管理層的高度重視,因?yàn)橹芜@個(gè)報(bào)告的翔實(shí)數(shù)據(jù)以及科學(xué)分析不能不引起他們
  
  的深思。如果通用汽車公司能夠在未來的環(huán)境之中生存下去的話,必須要有自己的核
  
  心競爭力,這個(gè)能力就是滿足客戶需求的能力,贏得客戶的能力。通用公司采納了報(bào)
  
  告提出的建議,開始從贏得客戶能力的角度來進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整。36
  
  大多數(shù)的策略都是根據(jù)直覺和經(jīng)驗(yàn)做出的。因此做出的決策都會(huì)或多或少的影響到企
  
  業(yè)的銷售。
  
  第五,對(duì)客戶的關(guān)心不足,客戶滿意度低。由于管理和營銷手段的制約,企業(yè)不
  
  能夠及時(shí)地掌握不同客戶的需求,對(duì)客戶的關(guān)心明顯的不足,客戶不滿意的情況也就
  
  時(shí)有發(fā)生,這就必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)一部分客戶的流失。
  
  正是由于以上問題的存在,使得該企業(yè)迫切需要將分散在銷售、營銷和服務(wù)等部
  
  門的數(shù)據(jù)整合到一起,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一和共享。通過對(duì)這些整合的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行
  
  有效的分析和利用,發(fā)掘出隱藏在這些信息背后的有用知識(shí),用以改善在營銷管理中
  
  存在的各種問題。而恰好利用知識(shí)挖掘技術(shù)結(jié)合客戶檔案管理的分析型 CRM 系統(tǒng)就
  
  可以滿足企業(yè)的這種需求。CRM 系統(tǒng)應(yīng)用能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的
  
  全面管理,能實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤,客戶訂單的流程追蹤,客戶市場的劃分和
  
  趨勢(shì)研究以及客戶支持服務(wù)情況的分析,并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化,
  
  提升了客戶以及伙伴的滿意度、忠誠度,加強(qiáng)了企業(yè)客戶檔案管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共
  
  享,并使公司的管理水平上了一個(gè)臺(tái)階。
  
  二、客戶檔案管理中知識(shí)挖掘的總體規(guī)劃及初步應(yīng)用
  
  1.總體目標(biāo)
  
  CRM 是知識(shí)挖掘的前提和基礎(chǔ),知識(shí)挖掘是 CRM 的延續(xù)和創(chuàng)新,通過將兩者進(jìn)
  
  行有效的組合,不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶價(jià)值的提升和客戶規(guī)模的擴(kuò)大,推動(dòng)著企業(yè)價(jià)
  
  值和實(shí)力的不斷攀升。通過以上對(duì)汽車行業(yè)中知識(shí)挖掘需求的分析和了解,IBM 公
  
  司制定了上海通用 CRM 系統(tǒng)中應(yīng)用知識(shí)挖掘技術(shù)的總體解決方案,即在企業(yè)現(xiàn)有的
  
  信息化設(shè)施基礎(chǔ)上,建立基于 Internet/Intranet 的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)系統(tǒng),通過公共信息服務(wù)
  
  平臺(tái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享和發(fā)布;利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中式管理;集成動(dòng)態(tài)
  
  的管理客戶檔案信息,適時(shí)更新維護(hù);利用數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)挖掘等分析工具將客戶信
  
  息進(jìn)行處理,分析客戶對(duì)上海通用汽車產(chǎn)品及服務(wù)的反映,分析客戶滿意度、忠誠度
  
  和利潤貢獻(xiàn)度,使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源,使企業(yè)可以
  
  實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求,提供產(chǎn)品和服務(wù),提供對(duì)用戶的快速響應(yīng)和高水平的服務(wù),
  
  提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度,從而吸引保留更多的客戶,最終使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤
  
  的最大化。37
  
  2.初步應(yīng)用
  
  上海通用應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)中的客戶知識(shí)挖掘主要是抓了 3 個(gè)主線:
  
 。1)潛在客戶的開發(fā)
  
  通用公司對(duì)潛在客戶有著自己的定義:一是從來沒有買過車的人或者單位,現(xiàn)在
  
  打算買汽車,他們有可能購買通用的汽車;二是沒有買過通用公司汽車的人或者單位,
  
  通過做工作可以爭取在他們購買新車時(shí)選擇通用的產(chǎn)品。上海通用認(rèn)為潛在客戶開發(fā)
  
  的目標(biāo)是要增加銷售漏斗中潛在客戶的流量,只有進(jìn)入銷售漏斗中的潛在客戶數(shù)量增
  
  加了,從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻臄?shù)量才會(huì)增加,是以銷售為動(dòng)力的,不斷地增加銷售
  
  漏斗中潛在客戶的流量,是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的工作,不應(yīng)該是階段性的,或者是隨意性
  
  的。經(jīng)過對(duì)以往客戶檔案的知識(shí)挖掘發(fā)現(xiàn),通用公司發(fā)現(xiàn)汽車展覽會(huì)是吸引潛在客戶
  
  的重要手段,有 30%以上的客戶是通過這種途徑了解了通用汽車,并且成為購買通用
  
  汽車的客戶,于是通用公司就在汽車展示過程中進(jìn)行汽車的預(yù)訂。對(duì)潛在客戶的研究
  
  發(fā)現(xiàn),喜歡聽歌劇的人對(duì)通用的汽車有興趣,上海通用就在上海大劇院做促銷活動(dòng),
  
  效果很好。
  
 。2)潛在客戶的管理
  
  增加銷售漏斗中的潛在客戶流量,只是萬里長征的第一步。將潛在客戶成功地轉(zhuǎn)
  
  化為客戶,管理十分關(guān)鍵。上海通用將客戶的購車時(shí)間分為:立刻購買、3 個(gè)月內(nèi)購
  
  買、6 個(gè)月之內(nèi)購買、1 年之內(nèi)購買這樣幾種類型,根據(jù)客戶選擇購買時(shí)間的不同,
  
  分門別類地采取不同的對(duì)應(yīng)方法。例如對(duì)于一個(gè)立即購買的客戶,系統(tǒng)就將這個(gè)信息
  
  送給銷售人員,由銷售人員進(jìn)行及時(shí)的跟蹤服務(wù),對(duì)于 3 個(gè)月內(nèi)購買的客戶,系統(tǒng)就
  
  會(huì)給銷售人員提示,是不是可以將這個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成立刻購買,提前客戶的購買時(shí)間,
  
  對(duì)于 6 個(gè)月購買的客戶提供比較詳細(xì)的資料,對(duì)于 1 年之內(nèi)購買的客戶只提供普通的
  
  資料。通用的客戶知識(shí)挖掘表明:選擇考慮在 3 個(gè)月購買的潛在客戶中,只有 10%
  
  的客戶會(huì)買車子,選擇考慮在 1 年之內(nèi)購買的潛在客戶中,只有 4%的客戶會(huì)買車。
  
 。3)客戶忠誠度的管理
  
  汽車的生命周期決定了汽車消費(fèi)的周期性,買了新汽車的客戶過幾年就會(huì)回到汽
  
  車市場中來重新來買車。知識(shí)挖掘顯示,已經(jīng)買過通用汽車的客戶其再次購買通用汽
  
  車的比例可以達(dá)到 65%,而從競爭對(duì)手那里轉(zhuǎn)化過來的客戶只占 35%?蛻糍徺I新38
  
  車一個(gè)月內(nèi),銷售人員必須對(duì)客戶進(jìn)行拜訪,與客戶溝通,傾聽客戶的意見,拜訪與
  
  溝通的情況都會(huì)詳細(xì)的記錄在客戶檔案中。系統(tǒng)在客戶購車以后的 4 年~5 年當(dāng)中,
  
  會(huì)不斷地提示銷售人員以及服務(wù)人員,要求他們不斷地與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通,為客
  
  戶提供各種服務(wù)和關(guān)懷,從而使客戶在下一次購車中將繼續(xù)選擇上海通用的產(chǎn)品。
  
  三、完善客戶檔案管理中知識(shí)挖掘的方案
  
  針對(duì)上海通用在客戶檔案管理中實(shí)施知識(shí)挖掘的上述做法,從中可以總結(jié)對(duì)上海
  
  通用和所有企業(yè)具有共性指導(dǎo)作用的若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在當(dāng)前和今后,對(duì)客戶檔案管
  
  理中知識(shí)挖掘?qū)嵤┓桨傅耐晟茟?yīng)是企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的重點(diǎn)。它主要有以下三個(gè)方面內(nèi)容:
  
  1.實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息的及時(shí)更新
  
  許多企業(yè)發(fā)現(xiàn),分散的客戶信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體的服務(wù)。因?yàn)?br />   
  處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶檔案信息比購買時(shí)的原始信息更為重要,而這種信息是提供服
  
  務(wù)的基礎(chǔ)。例如,一個(gè)用戶在網(wǎng)絡(luò)上填了訂單,輸入了他的基本信息,當(dāng)他打電話要
  
  求查詢訂單的時(shí)候,電話銷售人員需要再次詢問他的住址、電話等;當(dāng)某個(gè)銷售人員
  
  約他觀看樣品的時(shí)候,也許并不知道他已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上訂購了產(chǎn)品。發(fā)生這種不協(xié)調(diào)的
  
  原因在于銷售人員查詢的數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)人員依賴的服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)
  
  庫是互不相關(guān)的,同一個(gè)客戶的資料被分別存儲(chǔ)在不同的信息系統(tǒng)中,當(dāng)然也就造成
  
  了各部門的分頭行動(dòng)。
  
  客戶檔案中知識(shí)挖掘的有效性是建立在數(shù)據(jù)可靠性的基礎(chǔ)上的,數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接
  
  影響到知識(shí)挖掘的結(jié)果。如果企業(yè)信息管理系統(tǒng)在客戶檔案中的數(shù)據(jù)傳遞與共享方面
  
  不能同步,只根據(jù)極小部分客戶數(shù)據(jù)或者是有限范圍內(nèi)的分析,都無法形成在未來整
  
  體關(guān)系中的互動(dòng)局面。成功的客戶知識(shí)挖掘必須注重客戶信息的及時(shí)更新,使得企業(yè)
  
  在客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)不同的部門對(duì)客戶信息的同步傳遞和共享,通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障
  
  企業(yè)任何人員每一次與客戶的互動(dòng)都能從全面查閱客戶的所有信息和歷史記錄開始;
  
  每次互動(dòng)完成都伴隨著統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的記錄更新;客戶不論通過線上或線下渠道與企業(yè)
  
  聯(lián)系時(shí)都能被準(zhǔn)確識(shí)別等。
  
  2.加強(qiáng)客戶隱性知識(shí)的挖掘與利用
  
  有效的客戶知識(shí)管理不是停留在從客戶直接交流而得到的明確知識(shí),更重要的是
  
  隱性客戶知識(shí)的挖掘和共享。對(duì)于企業(yè)而言,顯性客戶知識(shí)難以形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì),35
  
  2.上海通用對(duì)于客戶知識(shí)挖掘的需求分析
  
  汽車行業(yè)是指以汽車整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、
  
  信息反饋(survey),又稱 4S,為業(yè)務(wù)核心的行業(yè)。行業(yè)的主要特點(diǎn)是:4S(四位一體)、
  
  3S(三位一體)的營銷模式。激烈的市場競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。
  
  因此,汽車企業(yè)在保證整車銷售的過程中,特別注重售后服務(wù)和客戶信息的反饋。上
  
  海通用在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過程中,對(duì)潛在的和現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系管理的問題越來越突
  
  出,一系列成為公司進(jìn)一步發(fā)展障礙的問題暴露出來。
  
  第一,客戶信息不完整、共享程度差,利用效率低下?蛻粜畔⒌耐暾员憩F(xiàn)在
  
  客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面性,而目前企業(yè)中的這些信息都是手工
  
  記錄或者是只有部分的電子記錄,且分散在不同的部門和人員的手中。銷售部門、銷
  
  售支持部門、財(cái)務(wù)部門、售后服務(wù)部門等直接和客戶打交道的部門都分別建立了各自
  
  的客戶檔案,部門之間的信息共享性特別差,形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。
  
  而且信息更新不及時(shí),很難整合在一起,這種情況使得企業(yè)很難對(duì)每個(gè)客戶的信息形
  
  成一個(gè)連續(xù)、正確、完整的記錄,對(duì)客戶信息的利用率也就非常低下。
  
  第二,客戶信息利用手段缺乏,難以有效支持業(yè)務(wù)過程?蛻魯(shù)量龐大,但僅
  
  限于客戶信息檔案建立等基礎(chǔ)工作,沒有客戶信息統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)銷售人員和服務(wù)
  
  人員的業(yè)績統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力,難以達(dá)到合理化和公平化。難以掌控的問題貫穿于包
  
  括售前、售中和售后在內(nèi)的整個(gè)的業(yè)務(wù)過程。售前,業(yè)務(wù)人員由于缺乏信息支持
  
  而難以根據(jù)不同特征的客戶為其提供符合其個(gè)性需求的購物方案;售中,管理層
  
  無法實(shí)時(shí)地了解客戶簽訂合同、繳費(fèi)、上牌、裝修、提車流程等一系列環(huán)節(jié)的規(guī)
  
  范性和高效性;售后,企業(yè)缺乏從大量的客戶反饋的記錄中提取信息的能力,也
  
  就難以對(duì)企業(yè)的營銷決策提供支持。
  
  第三,領(lǐng)導(dǎo)決策缺少依據(jù)。由于缺乏行之有效的管理手段和統(tǒng)計(jì)分析工具,不
  
  能及時(shí)對(duì)客戶、產(chǎn)品、人員、賬款進(jìn)行銷售和服務(wù)統(tǒng)計(jì),無法給出反映實(shí)際經(jīng)營狀
  
  況的報(bào)表和圖表等,公司領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏理論依據(jù),不能做到對(duì)市場需求、對(duì)渠道的
  
  管理和評(píng)估做出強(qiáng)有力的分析、對(duì)價(jià)格政策的制定和評(píng)估、更好得對(duì)市場的預(yù)測、
  
  組織和評(píng)估。
  
  第四,產(chǎn)品的銷售策略不合理。企業(yè)目前的銷售策略缺乏一種定量的支持手段,39
  
  競爭者易于模仿和復(fù)制;而隱含的、未編碼的、高度個(gè)性化的隱性客戶知識(shí)由于自身
  
  的特性不易被模仿和復(fù)制,構(gòu)成了企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。鑒于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理和
  
  過去對(duì)客戶知識(shí)管理實(shí)踐中對(duì)顯性客戶知識(shí)的重視和充分關(guān)注,以及顯性知識(shí)管理的
  
  可操作性強(qiáng),我們應(yīng)給予隱性客戶知識(shí)以更多的關(guān)注。企業(yè)員工通過各種交流渠道,
  
  時(shí)刻與客戶發(fā)生著互動(dòng)。此過程的隱性客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移受到企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的影響,
  
  每個(gè)人的學(xué)習(xí)、觀察能力是不同的,即使能力相似,不同的心智模式,對(duì)同種客戶隱
  
  性知識(shí)的翻譯結(jié)果也是千差萬別,因此很難被組織更有效的綜合利用,需要進(jìn)一步的
  
  轉(zhuǎn)化。與客戶直接接觸的企業(yè)員工作為客戶隱性知識(shí)的載體,在企業(yè)——顧客界面上
  
  吸收了相當(dāng)數(shù)量的客戶的質(zhì)量相對(duì)較高的客戶隱性知識(shí),而人才配置的不穩(wěn)定性,增
  
  加了企業(yè)流失大量有價(jià)值的客戶知識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地解決組織隱性知識(shí)的積累與
  
  共享問題,很多高科技企業(yè)利用 Intranet 平臺(tái)和知識(shí)管理軟件,讓機(jī)構(gòu)成員實(shí)時(shí)共享
  
  彼此之間的成果與經(jīng)驗(yàn)。在這一過程中,個(gè)人的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為可供其它成員借鑒和
  
  共享的顯性知識(shí),從而形成個(gè)人隱性知識(shí)——組織顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程。這種轉(zhuǎn)化其
  
  目的是將隱性知識(shí)物化在機(jī)器設(shè)備上、體現(xiàn)于企業(yè)文化之中。讓深藏在員工頭腦里的
  
  技術(shù)、客戶關(guān)系等無形的、讓人難以明確把握的隱性知識(shí)變成一種有形的、公司可以
  
  存檔的文件。此外,轉(zhuǎn)化還意味著屬于個(gè)人的知識(shí)通過學(xué)習(xí)推廣變成大家都掌握可以
  
  推廣的手冊(cè)。只有這樣,公司才不會(huì)因?yàn)閭(gè)別人的離去而影響到知識(shí)積累的中斷。由
  
  于每個(gè)員工只擁有某些特定客戶的特定互動(dòng)環(huán)節(jié)的隱性知識(shí),應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部員工知
  
  識(shí)共享的基礎(chǔ)上集成深藏于員工頭腦中的隱性客戶知識(shí)。一方面可以令每個(gè)員工對(duì)客
  
  戶知識(shí)的掌握更全面,另一方面防止這類知識(shí)流失。這種模式通常的轉(zhuǎn)變方式為:通
  
  過必要的技術(shù),使得員工自己將所擁有的隱性知識(shí)顯性化,并組合轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的顯
  
  性知識(shí),通過技術(shù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)的共享。
  
  3.建立知識(shí)共享機(jī)制挖掘客戶價(jià)值
  
  建立客戶知識(shí)共享機(jī)制是企業(yè)知識(shí)管理中難度最大的部分。人們已經(jīng)習(xí)慣于將工
  
  作中建立的關(guān)系網(wǎng)、積累的資料和獲得的經(jīng)驗(yàn)視為部門或個(gè)人財(cái)富的一部分,拒絕拿
  
  出來與他人共享。如果長期容忍或漠視這種現(xiàn)象的存在,可能導(dǎo)致三個(gè)結(jié)果:一是管
  
  理失控,核心信息被中層或基層控制,高層實(shí)際上被架空;二是企業(yè)人員外流導(dǎo)致知
  
  識(shí)資產(chǎn)外流,大量客戶關(guān)系或核心技術(shù)被帶走;三是企業(yè)形成知識(shí)孤島局面,導(dǎo)致整
  
  體協(xié)調(diào)困難,效率下降。
  
  解決以上問題可以采用以下幾種方法:一是逐漸改變工作環(huán)境和方式,搭建以網(wǎng)40
  
  絡(luò)為平臺(tái)的工作環(huán)境,借助網(wǎng)絡(luò)打破企業(yè)部門之間的界限,實(shí)現(xiàn)跨部門辦公和信息共
  
  享,使網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的助動(dòng)器;在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)工作流程和客戶檔案的
  
  記錄與存檔,增加工作流程的透明度;二是制作客戶知識(shí)地圖,就像普通的城市地圖
  
  顯示的街道、車站、飯店、學(xué)校、機(jī)構(gòu)、企業(yè)等的詳細(xì)地理位置那樣。它包括所有客
  
  戶知識(shí)項(xiàng)目及其分布地點(diǎn),以便員工可以按圖索驥,找到需要的客戶知識(shí)來源。企業(yè)
  
  也可以利用客戶知識(shí)地圖了解哪些知識(shí)尚未開發(fā)或尚待加強(qiáng)、哪些知識(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)擴(kuò)散
  
  及共享等。雖然其所需知識(shí)已經(jīng)完全存在于不同員工的大腦里,但往往沒有文件記錄,
  
  而且失之于片斷與破碎,因此,企業(yè)建立客戶知識(shí)地圖是非常必要的;三是構(gòu)建客戶
  
  知識(shí)庫,將客戶知識(shí)以容易取得和掌握的形式進(jìn)行交流和共享,便于需要這些知識(shí)的
  
  員工利用。換句話說,將客戶知識(shí)解釋成有形的通俗符號(hào),即顯性知識(shí)形式,并盡量
  
  地加以結(jié)構(gòu)化、清晰化,建立易于操作的客戶知識(shí)索引系統(tǒng),以供員工查詢和使用。
  
  由于客戶知識(shí)庫中的客戶知識(shí)允許所有員工的分享,即屬于企業(yè)資產(chǎn)。因此,它不但
  
  可以創(chuàng)造客戶價(jià)值,而且還能始終保留在企業(yè)內(nèi)部,是客戶知識(shí)管理的核心工作。管理的作用。目前國外許多企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢(shì),積極地投入人力和物力進(jìn)行該項(xiàng)
  
  研究和應(yīng)用,并取得了較好的投資回報(bào)率。同樣,該項(xiàng)技術(shù)在國內(nèi)也一定會(huì)有較好的
  
  應(yīng)用前景。41
  
  結(jié)束語
  
  客戶知識(shí)管理是目前客戶管理領(lǐng)域新興的研究熱點(diǎn)。客戶知識(shí)的獲取是客戶知識(shí)
  
  管理中最基礎(chǔ)與核心的問題,只有解決了客戶知識(shí)的獲取問題,才能保證客戶知識(shí)管
  
  理的順利實(shí)施。通過知識(shí)挖掘從客戶檔案中獲取有關(guān)知識(shí)就是一條重要途徑。
  
  在對(duì)以往文獻(xiàn)的追溯與回顧的基礎(chǔ)上,本文系統(tǒng)地論述了客戶知識(shí)管理和知識(shí)挖
  
  掘技術(shù)的相關(guān)概念,并就知識(shí)挖掘技術(shù)在客戶檔案管理中的應(yīng)用進(jìn)行了深入探討。我
  
  們認(rèn)為,現(xiàn)代企業(yè)的競爭是基于服務(wù)和信息與知識(shí)的競爭,知識(shí)挖掘技術(shù)可以有效地
  
  從大量的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的信息和知識(shí),進(jìn)而可以有效提升客戶管理的質(zhì)量,達(dá)
  
  到提高企業(yè)競爭力的目的?偨Y(jié)全文,主要有以下幾個(gè)研究結(jié)果:
  
  第一,對(duì)客戶檔案管理中知識(shí)挖掘的基本理論進(jìn)行了分析。本文通過總結(jié)客戶知
  
  識(shí)的研究情況,明確定義客戶知識(shí)的含義與類型劃分,即關(guān)于客戶的知識(shí),來自客戶
  
  的知識(shí),客戶需要的知識(shí)。同時(shí)結(jié)合知識(shí)的特性總結(jié)了客戶知識(shí)的特點(diǎn),為客戶檔案
  
  中客戶知識(shí)的挖掘奠定了研究基礎(chǔ);并將客戶知識(shí)進(jìn)行了顯性與隱性的區(qū)分,這是對(duì)
  
  傳統(tǒng)客戶知識(shí)管理的有意義的補(bǔ)充。
  
  第二,本文提供了一種基于客戶知識(shí)挖掘的動(dòng)態(tài)客戶檔案管理模式。這種管理模
  
  式借鑒了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)前沿技術(shù)和企業(yè)知識(shí)管理方面的新理論,更迅速、更準(zhǔn)確地抓
  
  住客戶的需要,幫助企業(yè)制訂正確的戰(zhàn)略和決策。
  
  第三,分析了三種不同類型客戶知識(shí)的挖掘方案。并結(jié)合具體的企業(yè)實(shí)踐,論述
  
  了基于知識(shí)挖掘技術(shù)的客戶檔案管理在汽車行業(yè)的應(yīng)用,這些內(nèi)容對(duì)我國相關(guān)行業(yè)的
  
  客戶檔案管理現(xiàn)代化和客戶知識(shí)管理具有重要的借鑒意義。
  
  由于各種因素的限制,筆者不可能使客戶檔案中知識(shí)挖掘的實(shí)現(xiàn)體系研究做到面
  
  面俱到,所以本文還存在一些不足之處,主要有:一是由于缺乏實(shí)踐的支持,對(duì)隱性
  
  客戶知識(shí)管理的研究僅停留在理論探討的層面上;二是對(duì)來自客戶的知識(shí)與客戶需要
  
  的知識(shí)的獲取方法等內(nèi)容停留介紹性水平上,對(duì)其具體實(shí)現(xiàn)方法尚需要深入分析探
  
  討。在今后的學(xué)習(xí)、研究中,筆者將不斷努力對(duì)這些不足之處的研究內(nèi)容加以深化。
  
  知識(shí)挖掘技術(shù)的引入高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)了客戶知識(shí)管理的目標(biāo),充分發(fā)揮了客戶檔案管理的作用。目前國外許多企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢(shì),積極地投入人力和物力進(jìn)行該項(xiàng)
  
  研究和應(yīng)用,并取得了較好的投資回報(bào)率。同樣,該項(xiàng)技術(shù)在國內(nèi)也一定會(huì)有較好的
  
  應(yīng)用前景。

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