酒店前廳部培訓(xùn)方案-酒店前臺(tái)培訓(xùn)方案

時(shí)間：2023-04-01 01:19:58 工作方案我要投稿

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　　一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

酒店前廳部培訓(xùn)方案-酒店前臺(tái)培訓(xùn)方案

　　1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

　　2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

　　3、關(guān)系全局：客人到店后，首先接觸是前臺(tái)，是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

　　二、前臺(tái)的地位：

　　1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

　　2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。

　　3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去。”

　　三、前臺(tái)的作用：

　　1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

　　2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、前臺(tái)的任務(wù)：

　　前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、銷售客房：

　　2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　3、建立客賬：

　　4、準(zhǔn)確掌握房態(tài);

　　5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù);

　　6、建立客史檔案;

　　五、前臺(tái)的推銷技巧：

　　1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。

　　(1)、具有良好的職業(yè)素質(zhì); (2)、盡快熟記客人的姓名;

　　(3)、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確; (4)、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：

　　(5)、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷;

　　(6)、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。

　　2、技巧

　　(1)房價(jià)由高到低;(2)根據(jù)客人的要求針對性的推銷;

　　六、儀容、儀表：

　　服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對前臺(tái)員工的要求如下：

　　1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

　　2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

　　3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

　　4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

　　5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

　　6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

　　七、禮節(jié)、禮貌

　　稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

　　1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。

　　2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

　　3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

　　4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

　　5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

　　6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。

　　7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

　　8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。

　　9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

　　10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

　　11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

　　12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

　　八、問詢服務(wù)

　　由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。

　　1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。

　　3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。

　　5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

　　6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

　　7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

　　九、話務(wù)服務(wù)：

　　話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位?”接聽電話時(shí)，對方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。

　　1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。

　　3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員的電話號(hào)碼。

　　4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑾捞幍碾娫挕?/p>

　　5、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人

　　6、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。

　　7、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好!這邊是前臺(tái)，很抱歉打擾您了。”

　　電話轉(zhuǎn)接程序：

　　1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，西榮閣酒店前臺(tái)，有什么可以幫您。”(聲音清晰、有力、表達(dá)明了。)

　　2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題

　　3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。

　　4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對方過一會(huì)兒再打或留言稍后通知房間客人。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

　　——友善，樂于助人及歡愉音聲

　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

　　3、用字;

　　——簡單，勿用術(shù)語

　　——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……

　　4、知識(shí)：

　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

　　(二)電話程序

　　1、接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)

　　——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始

　　——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢

　　——樂于助人，提供額外的資料

　　——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話

　　——可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容

　　2、接收內(nèi)線電話：

　　——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)

　　——“您好，前臺(tái)(總臺(tái))，我是XXX(報(bào)工號(hào))

　　3、轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

　　——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼

　　——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

　　——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

　　——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去

　　(對客)

　　——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請問客人姓名”)

　　——“請問您貴姓?”

　　——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言?” ——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?” ——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。

　　4、需來電者等候：

　　——“請問A先生是否愿意等候?應(yīng)該不需要很長時(shí)間。”

　　——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

　　——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電?”

　　——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動(dòng)向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容

　　5、致電客人：

　　——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))

　　——打招呼自我介紹

　　——確認(rèn)與你通話的是你需找的人

　　——說出致電原因(如訂房未到等……)

　　——重復(fù)重點(diǎn)

　　——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

　　6、結(jié)束語

　　——解答及確認(rèn)已解決客人疑問

　　——詢問客人有否其它問題

　　——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請問有什么事可以幫助您?

　　——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

　　——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

　　——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見

　　——好的，稍等，馬上為您送到(房間)

　　——請稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

　　——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

　　——您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎?

　　十、行李寄存與貴重物品的保管：

　　1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。

　　2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。

　　3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。

　　只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

　　十一、處理客人投訴的程序：

　　對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

　　一、客人永遠(yuǎn)是對的。二、如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。

　　投訴的類型：

　　1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

　　4、對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。

　　處理投訴程序：

　　1、認(rèn)真聆聽;2、保持冷靜;3、賠禮道歉;4、記錄要點(diǎn);5、采取措施;6、檢查落實(shí);7、總結(jié)工作

　　十二、接待服務(wù)

　　1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。

　　一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

　　(1)繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨;

　　(2)客人暫時(shí)不能入房;

　　(3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。

　　(4)客人不肯出示證件登記。 (5)客人不肯交押金。

　　2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請收好”)，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。

　　3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有申請人的簽名，鄭總的通知。

　　4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

　　5、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等付款方式一般都有銷售經(jīng)理擔(dān)保，并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。

　　6、入住登記程序：

　　面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速在電腦填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)-開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

　　注意：(1)、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

　　(2)、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。

　　(3)、開房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺(tái)班可以在樓層迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。

　　7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有：

　　(1)對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿; (2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

　　(3)騷擾電話令客人不滿; (4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

　　(5)前臺(tái)催收押金令客人不滿; (6)客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。

　　(7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。 (8)房間配備物品不齊全。(巾類、易耗品)

　　十三、離店服務(wù)：

　　1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。

　　離店過程中容易出現(xiàn)的：

　　(1)收銀員結(jié)賬太慢; (2)客房服務(wù)員查房太慢;

　　(3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目; (4)客人對某些消費(fèi)金額有異議;

　　(5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;(6)沒有客人所需的發(fā)票。

　　2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” )。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。

　　3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

　　4、退房結(jié)賬程序：

　　微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說-計(jì)算器復(fù)核-找贖-開具發(fā)票-詢問客人意見-歡送語-更改房態(tài)。注意：

　　(1)收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天(問客人入住情況)。

　　(2)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

　　(3)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。

　　(4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。

　　(5)如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。

　　(6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

　　(7)若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

　　十四、對超限額管理：

　　1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

　　2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請他去前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。

　　3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。

　　4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

　　十五、訂房服務(wù)：

　　一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳)，若是免費(fèi)房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。對訂房有不滿的原因有：

　　1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。

　　2、對�？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

　　3.重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房

　　十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：

　　1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

　　2、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

　　3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

　　4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

　　5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

　　6、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

　　7、退房時(shí)要核對電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。

　　8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。