天貓店運營具體操作計劃書

　　天貓店鋪運營其實就看平時的一些基礎工作有沒有實際工作到位了，下面是小編整理的天貓店運營具體操作計劃書，歡迎閱讀。

　　第一章天貓店的人員架構

　　一、“謝謝”天貓店組織架構

　　1.崗位職責（初級-中級-高級）

　　（1）運營總監（岑）

　　1）負責商城日常管理和運營。

　　2）制定商城整體運營計劃。

　　3）監督指導各部門的工作。

　　4）決策店鋪運營的各項方案。

　　5）參與制定員工薪酬績效制度。

　　6）協同美工負責商城整體整體規劃丶風格設計。

　　7）熟悉商城運營流程和規則，指導協調各部門的工作，統籌商城整體運營。

　　8）制定各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。

　　9）執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。

　　（2）視覺美工（目前：岑+）

　　1）負責圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。

　　2）負責商城的整體形象設計，界面風格丶色彩和布局。

　　3）定期根據節假日，季節轉換，店鋪促銷活動等制作網頁模板。

　　4）熟悉商品發布規則，梳理商品類目，負責商品的上架丶更新丶下架。

　　5）對接攝影公司跟進拍攝進度，產品平鋪拍攝（目前：岑+米）

　　（3）文案編輯（目前：米+張）

　　1）熟悉商品描述規則，負責商品描述的編寫和修飾。

　　2）負責促銷活動文案的構思和編寫。

　　3）負責網頁所有文字信息的校驗和修改。

　　（4）策劃推廣（目前：岑+）

　　1）熟悉商品知識，深入調研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。

　　2）熟悉商品推廣規則和可利用的推廣資源，依據市場調研數據制定丶執行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。

　　3）對店鋪客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。

　　4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。

　　（5）客服中心（張+1人）

　　——售前客服（目前：張+）

　　1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規則。

　　2）熟練使用旺旺丶千牛PC、無線端等聊天后臺軟件，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶購物熱情，達成訂單。

　　3）熟悉常用物流機構的價格.速度丶配送范圍和運作流程，負責實時對商品的價格和庫存進行調整修改。

　　4）實時了解商城的各項促銷活動，協同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。

　　——售后客服（目前：張+）

　　1）熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規則。

　　2）實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可；對好評的客戶給予鼓勵并拉近關系。

　　3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主管部門。

　　4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。

　　（6）倉儲部（待定+1人）

　　1）實時關注訂單情況，確認訂單信息，統籌備貨，妥善包裝，及時發貨。

　　2）實時登記商品入庫丶出庫記錄，統計庫存商品報送售前客服。

　　3）實時跟蹤物流行程，發貨前通知客戶，發貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。

　　4）負責庫存管控，需要補單及時向運營溝通。

　　（7）財務部（待定+）

　　1）負責支付寶賬戶收支。

　　2）掌握淘寶商城的各項收費規則。

　　3）負責職員工資結算。

　　（8）產品部（待定+）

　　1）懂時尚，懂搭配，懂產品。負責每季度產品定位，流行元素，開發設計，找款

　　2）對接工廠打樣、生產進度跟蹤.

　　3）負責產品研發與開發新產品同時針對市場風格走向、價格以及成本趨勢整理出建議零售價

　　2.后期：人員增加待定

　　客服部：主要負責其售前客戶產品介紹引導其下單，售中負責其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務印象。售后負責其產品退換貨以及其他糾紛售后問題。

　　50-100單/天增加一個客服，150-250單/天增加一個客服

　　運營部：主要負責其店鋪的正常運營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分

　　50單-150單/天配一個推廣人員

　　250-350單/天配一個活動申報或數據分析員

　　數據分析：統計其店鋪整體運營數據結果以及店鋪經營狀況和同行數據信息分析

　　視覺部：店鋪海報及頁面設計，修圖，攝影跟進，平拍細節等

　　財務部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本 企業運營成本（......）

　　產品部：負責研發與開發新產品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價

　　倉庫部：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。

　　50-100單/天增加一個打包150-250增加一個打包

　　（前期一人多職，對部門工作負責）

　　第二章2017艾季發展規劃

　　第一階段：正式投入運營（初級階段）

　　初期固定費用

　　1.裝修店鋪智能模板費用：1188元/1年

　　2.生意經專業版：專業版(生e經 500/1年   已訂購

　　3.生意參謀專業版：市場行情專業版3096.00/1年+競爭情報 2827.68/1年 已訂購

　　4.愛用商品管理高級版：98元/1年

　　5.打快遞單軟件：300元/1年

　　6.網店管家庫存管控ERP系統軟件：待定

　　7.一部手機和號碼：主要用來維護老客戶及新客戶開發.

　　8.小禮品：待定

　　8.其他費用：待定

　　第二階段：正式投入運營（4-5月）

　　運營推廣：（前期小岑一人先兼顧推廣后期看店鋪咨詢情況招推廣）

　　客服：（前期小張一人先兼顧后期看店鋪咨詢情況招人），

　　美工：（前期小米一人先兼顧，看工作量以及新圖片風格后確定加人，）

　　達成目標：4月25000元月營業額以上5月60000元月營業額以上

　　主要工作內容及步驟：

　　1.策劃店鋪開業活動，確定當季主推單品及單品活動

　　2.店鋪風格確定，并制作出店鋪首頁獨特的裝修風格。

　　3.調整推廣工具，站內/站外、免費/付費

　　4.列出客服部的績效考核以及培訓，工作流程

　　5.主推貨品規劃，根據生意經、行業分析看市場屬性占比。

　　6.看到市場好的款式發攝影公司拍照。已經做貨測試點擊轉化不行的可重新拍攝。

　　具體工作細則：

　　1.策劃店鋪開業活動，確定主推單品及單品活動，主推單品初步定主推款后，配合單品活動。如：收藏店鋪減5元，贈送運費險，領取優惠券等單品活動。

　　2.調整推廣工具，確定精準人群前期以刷單和直通車為主，站外微博粉絲客戶群挖掘為輔。刷單根據每天訪客流量配合行業平均轉化率。

　　①刷單

　　基礎銷量刷單傭金8-11元/1單不等，不包含快遞、天貓5%傭金

　　刷單訂單貨品客單價周轉金10000.（此項是周轉金，不是支出）

　　刷單目的：前期沒有老客戶，只能通過刷單做基礎銷量，后期補單維持店鋪達到行業平均轉化率，吸取自然流量。

　　②直通車

　　按點擊收費

　　以直通車測試款式平均300-400元測試一個單品為標準。

　　直通車前期投放詞語主要以類目級長尾詞為主，點擊率高的款式后續加1級大詞。女裝類目行業平均點擊單價1-2元不等.爆款平均點擊單價正常的0.8-1.3元。

　　直通車投放依據：測試款式，店鋪營業額增長率，直通車roi（投入展出比），直通車在roi高于2以上不虧本情況下推廣不設推廣上限。

　　③鉆展

　　投鉆展，按點擊收費

　　設置精準定向人群為主，一般在活動前期做預熱比較有效果，后期店鋪有知名度或有一定的店鋪訪客人群，效果更佳，不建議新款直接投入。

　　3.列出客服部的考核工作培訓，工作流程

　　前期客服的主要工作為售前和售后，產品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓資料難易程度為主），考核通過則轉正；客服的考核前期主要以響應時間/平均回復字數等一些非業績任務指標為主的數據考核點；工作流程主要是：接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

　　4.主推貨品規劃，根據生意經、行業分析看市場屬性占比。

　　如：4月進入短褲上漲期，5-6月爆發期，

　　8月初長褲九分褲的開始有上漲趨勢9-10爆發期。

　　5.看到市場好的款式發攝影公司拍照。已經做貨點擊轉化不行的重新拍攝攝影費用

　　最高預算10000-20000元流動資金.（攝影費用，包含搭配，快遞寄收）

　　根據市場收費：

　　攝影費：120-150/1小時

　　化妝搭配：1500/1天

　　場地費：250/小時

　　模特費：100-200/1件

　　綜合預算：普通拍攝300/1件左右，精拍400-500元/1件以上

　　第三階段：全店經銷過度階段（6月份-7月份）

　　增加招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦（電腦配置建議網上天貓類目旗艦店采購，或是直接定制品牌機），桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品。

　　達成目標：300000元月營業額

　　主要工作及步驟：

　　1.列出各崗位KPI（業績指標），工作流程，以及崗位職責，產品培訓

　　2.銷售目標：打造出1個主爆款，2-3個次爆款群。

　　3.7月中清倉計劃

　　4.完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

　　5.搭建店鋪內老顧客框架（需要配手機），提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素

　　6.制定年全年任務計劃

　　7.2017秋冬季任務分解，產品，流量，銷售目標計劃

　　具體工作細則：

　　1.列出各崗位KPI（業績指標），工作流程，以及崗位職責，產品培訓

　　在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含：產品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，

　　①美工的KPI數據化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及廣州行業平均工資水平來指定。

　　②推廣的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權衡入手。

　　③庫管職責前期不宜分的太細致，考核數據主要有：店鋪dsr發貨速度，包裹發錯率，質量問題退貨占比三方面入手。發錯率超過規定比例扣除相應獎金。

　　2店鋪主推款：以收藏減價，老客戶送優惠券，送禮物，淘寶客等手段即可獲得不錯的轉化率，流量來源主要以直通車小幅推廣，淘寶客。鉆展定向為主。

　　3.夏季款式清倉計劃（7月中前）（冬季產品要在春節前清倉）

　　遺留的庫存，可以進行清倉活動，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。效果比較直觀。

　　4.完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

　　客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優秀，具有一定號召力，踏實肯學。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協調美工/推廣/物流部門開展工作，KPI（業績指標）初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。

　　5.搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪產品元素

　　這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節日營銷活動，反饋建議制度，客戶體系營銷系統，包裹驚喜等。

　　提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。

　　第四階段：成熟階段（8月中后----）

　　聚劃算資金支持

　　達成目標：500000元月營業額以上（不含聚劃算）

　　主要工作內容：

　　1.完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

　　2.周會/月會制度（初級團隊就開始執行）

　　3.第一次聚劃算活動策劃

　　4.團隊文化建設

　　具體工作細則：

　　1.完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

　　例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/占外平臺，4人設置主管，該部門職責主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi（投入產出比），因此推廣部的績效考核為流量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監控數據-返回修改-持續投放，其他崗位以此類推。

　　2.周會/月會/季度會議制度（初級團隊就開始執行）

　　該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業績目標，工作方向等。

　　3.第一次聚劃算.淘搶購等團購活動策劃（8-10月）

　　營業額想實現一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現目標。目標聚劃算款計劃中提前兩周就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進。

　　大活動策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動，監控收藏數據，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。

　　第三章 薪資體系及人員考核

　　一、員工薪資待遇及業績提成

　　客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業績提成，薪資體系為：等級底薪+業績提成+額外獎勵+福利。其中業績提成分為個人業績提成和團隊業績提成兩種丶團隊業績提成從組長開始享有，包括組長丶經理。

　　客服人員按組劃分，底薪為XX元，提成為個人業績0.X%個點；客服組長底薪XX元，提成為團隊業績0.X%個點;客服經理底薪XX元，提成為團隊業績0.X%個點

　　客服業績考評指標包括：回復率丶成交率丶客戶滿意度。

　　回復率：回復過的客戶數/總接待客戶數, 反應的是客服對客戶的響應情況及響應時間。

　　成交率：是對應3種不同的判定規則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數/售前接待人數。在付款判定規則下，售前接待人數為接待的付款前咨詢的人數（其為詢單人數和下單后付款前聯系的人數之和），售前成功人數為付款的人數。

　　客戶滿意度：客戶好評/客戶人數，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的最重要指標.

　　策劃部與推廣部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業績提成+崗位+福利額外獎勵；此四個部門團隊業績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個人。

　　二、額外獎勵

　　1.為激勵大家更好的工作，公司特設定額外獎勵，每個月公司將會給表現優異的員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。

　　2.重大驚喜事件可有紅包刺激。

　　附件，具體操作細則及參考資料：

　　一丶店鋪設計

　　時間：長期（月大改，周小改）

　　人員：美工+文案

　　工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。

　　要求：

　　1.顏色統一，主色調是一個色調，漸變色增加層次感

　　2.模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準時間

　　二、商品頁面

　　時間：長期

　　人員：美工，文案

　　工作：設計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：做好主圖（點擊率）+詳情頁（轉化率）

　　三、客服問答標準化管理（快捷短語）

　　時間：長期（月/大審，周/小審）

　　人員：所有客服

　　工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

　　內容：

　　1．用WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。

　　四、客戶互動

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動。

　　1．經常舉辦客戶體驗曬圖買家秀有獎評選，寫超過200字在文章在各網站宣傳，有獎品等活動。

　　2．會員日打折或送福袋禮品。

　　五、推廣營銷

　　直通車+淘寶客+活動報名+微博互動+微信老客戶互動等

　　六、信譽倍增管理

　　工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

　　1．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

　　2．第2件半價（等于打75折）

　　七、好評打分提醒

　　工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

　　要求：

　　1．隨產品附送店卡，提醒顧客好評曬圖加微信領紅包。

　　2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。

　　如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

　　例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到破壞，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴重的直接爽快提出讓客戶換貨。

　　3．對于服務評價

　　考核分數：1分xx元

　　獎金來源：月銷售額的%1（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）

　　評價出現一次態度問題差評（3分），獎金扣xxx元。扣除團隊提成，如提到個人即扣個人工資。

　　評價出現一次物流問題差評（1分），獎金扣xxx元。 扣除團隊提成

　　評價出現一次產品問題差評（1分），  獎金扣xxx元。 扣除工廠成本

　　4．關于DSR動態評分（以4.85為標準）

　　如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服，倉儲，產品部獲得相應部分的獎金。

　　如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當月增加100元，以此類推。

　　如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

　　注：獎罰可以根據實際情況而定。

【天貓店運營具體操作計劃書】相關文章：

天貓運營計劃書07-30

運營計劃書06-10

便利店運營方案12-30

淘寶運營計劃書06-29

網店運營計劃書07-19

淘寶運營計劃書10-08

公司運營的計劃書12-01

商場運營計劃書10-07

網站運營計劃書11-15

項目運營計劃書02-02