收銀禮儀

　　收銀的禮儀你了解多少?下面是小編整理的收銀禮儀，快來看看吧。

　　前臺接待收銀十大禮貌用語【1】

　　1:見面禮貌用語:(迎候賓客)

　　您好，歡迎光臨!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

　　2:預定禮貌語:(客房預定)

　　先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天?

　　先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間?需要多少間呢?

　　先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，(介紹房間情況)

　　先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎?

　　先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎?

　　先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎?以便我們更好的為您服務!

　　先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎?

　　先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ⁄ 您的朋友入住，請您 ⁄ 您的朋友帶好身份證，您入住 ⁄ 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。

　　3:接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您這邊請!

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎?

　　先生/ 小姐，您好!您通過芒果網 / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

　　先生/ 小姐，您好!您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

　　先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何?

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎?

　　先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎?

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　4:推銷禮貌語(升級銷售)

　　先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎?

　　先生/ 小姐，

　　5:受理預付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢?

　　先生/ 小姐，一共收您***元定金。

　　先生/ 小姐， 共為您 做***元的預授權。

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。(遞上房卡及押金單)

　　先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

　　6 辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房，請您稍等!

　　先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

　　先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎?

　　先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們為您提前預定好房間?這是我們酒店的地址，請您收好!(遞上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎?還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見

　　7:歡送賓客禮貌語

　　歡迎您再次光臨!再見!

　　祝您一路平安!您走好!(當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”)

　　您走好!再見!(當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”)

　　8:總機禮貌語

　　您好!中陽酒店!(外線)

　　您好!總臺!(內線)

　　先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間?

　　先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。

　　先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間

　　先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎?

　　9:叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎?

　　先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬)

　　先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快!

　　10:留言禮貌語

　　先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。

　　先生/ 小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎?

　　超市收銀員服務禮儀【2】

　　1、裝袋服務收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小:不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序:重、大、底部平穩的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側;瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方;容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商 品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿;

　　2、零錢準備為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧有:

　　1零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。

　　2收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

　　3、會員購物作業技巧 作為會員制超市(或擁有部分固定會員)，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員)，要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。

　　4、具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧:

　　1暫時離開收銀臺時應說:“抱歉，請您稍等一下”

　　2重新回到收銀臺時應說:“真對不起，讓您久等了!”

　　3自己疏忽或沒有解決辦法時應說:“真抱歉:...”，“對不起:...”

　　4提供意見讓顧客決定時應說: “若是您喜歡的話，請您……”

　　5希望顧客接受自己的意見時應說:“實在是很抱歉，請問您……”

　　6當提出幾種意見供顧客參考時應說:“您的意思怎么樣呢?”

　　7遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為:“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”

　　8當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為:“對不起! 現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

　　9不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答:“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”

　　10顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客:“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

　　11顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客:“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”

　　12當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客:“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”

　　13在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說:“謝謝您，歡迎再次光臨:”(面對顧客點頭示意)

　　14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說:“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

　　15有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說:“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說:“很抱歉，大家好像都很急。”

　　超市收銀服務禁忌【3】

　　1、當顧客買了散裝大米或易碎商品，要求多套一個購物袋時，不要固執的堅持不給，禁忌對顧客講，公司規定不允許多拿或多浪費之類的話，要禮貌的對顧客說:“請支持環保，此購物袋能夠承受商品的重量”。當顧客強行索取時，要靈活處理，不可去頂撞顧客。

　　2、零錢是困擾每位收銀員的難題，我們要主動向顧客索要零錢，當顧客說沒有時，我們要快捷的結算，禁忌還纏著顧客說:“我都看到你有零錢”�；蛟S顧客要留著零錢坐車呢。

　　3、當發現顧客使用小面額的假幣時，要禮貌的對顧客說，“您好，請換一張(個)，好嗎?”禁忌直接對顧客說:“你這錢是假的，換一張(個)”。如果是發現顧客使用百元假幣時，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時就要馬上通知防損員到場處理。

　　4、當提貨卡余額不足5元時，按公司規定要回收卡，在結算時一定要提醒顧客一次性消費完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規定，這種行業很容易激怒顧客。

　　5、禁忌有顧客排隊，直到自己臺前沒有顧客方可下機。

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