完善中國城市旅游行業管理的思考

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       摘要：思考國內城市旅游的實際管理方式，探索未來城市旅游管理方向，新公共服務理論在改進現代城市旅游管理方式，增強城市的競爭力等方面能給我們以啟示意義。

　　關鍵詞：旅游管理;新公共服務;政府監管

　　一、當前中國城市旅游管理存在的問題及原因分析

　　(1)行業不規范，監督力不足

　　城市旅游行業迅速發展是與旅游行業競爭環境快速惡化交織的，在監管不足情況下，成為更大的惡性循環。旅游產品的價格標準不清，很多營業者受利益驅使，定價都帶有隨意性。景區亂收費、商業化嚴重、物品漫天要價，西安華山“天價米飯”、臺州“天價藏藥”，云南導游嫌購物少罵游客、北京導游用刀強迫游客購物等等，行業不規范，標準或模糊或得不到落實，法律觀念與行業規范約束作用不明顯，管理標準成為有名無實。我國旅游產業鏈環節眾多并環環相扣，隱形交易掣肘著旅游行業的進步步伐，旅行社靠價格競爭，產業節點上從業人員的“抽利”等都擠壓著旅游業的發展空間。壓力迫使旅游產業出現畸形的管理，在不規范的運營模式或經營方法下的負面作用較大，最為直接地的表現為成本轉嫁到游客身上，游客花費了錢卻沒有獲得相稱的服務，“挨宰”、上當受騙的消費者權益大大受損，根本的原因是旅游行業的不規范。

　　(2)服務品質低，發展不均衡

　　旅游消費以短期性消費為主，一次性消費、季節性營業的主要特征，對于大多從事旅游行業的從業者而言，這種產業經營方式沒有招攬回頭客的壓力。旅行社、導游、景區的營業者多少會有“為單次消費服務”的工作心態，這很難保證對每一次消費的消費者負責;對于單個營業體而言，競爭激烈甚至惡性競爭的行業環境下，更重要的是其自身的生存與盈利而不是保障旅游服務的高品質。旅行公司數量眾多、規模不一，客源各異，在市場競爭下，旅行社間為了自身生存競爭進行價格戰、設置消費陷阱、偷換旅游項目概念等屢禁不止，經營理念和經驗不足，利潤豐瘠不一，沒有較強的服務意識與能力培訓，實際過程中非法操作行為也很難被察覺，優質服務可望不可即。如《旅游法》規定不允許有低價團也不允許在旅游過程中增加購物場所，但這些都被轉入“地下”[4]，從業者鉆了監管盲區空子。相當數量從業者的個人素質水平較低，誠信意識不足，隱形的欺詐性行為仍然存在，這也是行業亂象的重要因素之一。

　　(3)保護不到位，景區隱患多

　　就景區自身的建設與保護水平來看，許多景區基本公共服務設施配備不足，條件有限，公共設施缺乏給游客帶來不便，也對景區的和諧與安全環境造成了隱患，景區管理造成了較高的經濟與時間成本。如由于景區廁所少、垃圾桶設置不合理造成景區環境破壞嚴重等。同時，公共設施的缺乏與不足也對景區旅游業整體效果造成不良影響，甚至破壞了其競爭潛力等。另外，素質水平低的游客的管理處置辦法不明，監管執行困難或處罰力度小，實際約束的效果不足，對景區環境造成了二次破壞，更不利于景區的完整保護和整體發展潛力的開發，這方面在許多自然遺產景點和文化遺產景點表現更為明顯。

　　二、完善當前中國城市旅游管理方式的探索

　　(1)加強政府監督管理，發揮公眾監督作用

　　政府部門的責任并不簡單，為公民服務要對公眾社會共同價值觀要求作出回應[5]。良好的行業環境與發展模式需要而高效的行業監督、公共政策的監督與引導，需要公眾的評判與認可。建立健全監督機制，設立相應管理機構并實現城市旅游監督管理部門的完善。建立專門的監督部門及有效的意見投訴回饋機制，如聘請旅游服務質量社會監督員等。建立城市旅游信息管理系統，讓行業發展實態、景點建設與管理的情況、工作監督情況、產業鏈相關者信息都能公開透明化。增強公共責任意識，鼓勵公民參與管理。

　　(2)建立健全法律法規，嚴格依法治理問題

　　行業的管理執法要依賴于法律法規的建立、健全與可行：依法治國要從實際出發，用法律規范行業發展，保障游客消費者的訴求渠道通暢，建立與完善城市旅游管理法規條例，是城市嚴格執法的必要前提。加大打擊行業非法行為的力度，依靠法律實現與維護社會的公平與秩序。對部分監管者自身管理職能交叉混合、職能不明，責大權小等要進行深化改進，明確管理目標，權責統一，依法維護公平與秩序。此外，旅游行業的發展和提升需要進一步深化改革，借助政策宏觀調控，調整放寬行業準入標準，允許、鼓勵新資源進入行業，減少行政審批程序，打破行業壟斷，鼓勵創新創業，發揮市場的資源配置能力和競爭力，增強市場活力和動力，促進行業持續的發展。

　　(3)優化政府建設投入，完善景區服務設施

　　景區的管理和維修，自然遺產、人文遺產和野生動植物的保護，行業方向調整等需要政府公共政策加以引導和管理。政府財政支持并不簡單以市場效率―收益目標為參考標準，而是都涉及到公共價值領域，影響著公共的可享有福利范圍。優化政府財政建設投入，完善景區服務設施，借助政府的經濟投入強化旅游資源基礎，提升城市旅游業的競爭潛力，同時也能給以游客更好的消費品質，促進社會效益的提升和可持續發展。

　　三、總結

　　我國旅游行業現處于初級發展階段，而改善行業從業者的不當行為和治理旅游問題及弊端是個長期常態化過程，因此，合理利用政府公共政策的作用機制進行管理與監管是十分有必要的。同時將公眾的輿論監督納入管理體系中，從實際實踐出發，強化行業發展與監督的理念，發揮市場資源配置能力和政府監管作用，調節旅游業的供需結構和層次平衡發展，由從業者與消費者二者結合，雙向動態交流推動旅游行業的理性發展，城市管理中政府公共政策作為第三方力量應發揮其中間連接與鞏固的作用。

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