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質(zhì)量管理理論在旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用探討論文
朱蘭博士是美國(guó)著名的質(zhì)量管理大師，他提出了“質(zhì)量管理三部曲”、“突破歷程”、“80/20原則”等重要的質(zhì)量管理思想，奠定了全面質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，做出了卓越的貢獻(xiàn)。他提出的這些質(zhì)量管理思想簡(jiǎn)單易行，是質(zhì)量管理的核心，對(duì)推行和建立質(zhì)量文化，促使全員質(zhì)量管理意識(shí)的提高有著非常重要的意義。旅游業(yè)跟其他生產(chǎn)制造業(yè)有所不同，其質(zhì)量管理更具必要性也更為復(fù)雜，推行朱蘭質(zhì)量管理思想對(duì)于提高旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量可以起到積極的作用，從而促進(jìn)旅游業(yè)整體質(zhì)量水平的提高。
1旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)
旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)可以歸納為以下幾點(diǎn)：第一，項(xiàng)目眾多，并且項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)性較高。旅游項(xiàng)目紛繁多樣，不同地域，不同文化，具有不同內(nèi)容。隨著旅游者需求品味的日漸提升，以單一形態(tài)出現(xiàn)的旅游項(xiàng)目對(duì)旅游者的吸引力逐漸下降，他們更喜歡那些具有綜合性特征的旅游場(chǎng)所和旅游項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)在一次確定的旅游過(guò)程中獲得多重滿(mǎn)足，例如同時(shí)獲得娛樂(lè)性、享受性、知識(shí)性、體驗(yàn)性等多重滿(mǎn)足。這些關(guān)聯(lián)項(xiàng)目各有特點(diǎn)，質(zhì)量管理的模式和重點(diǎn)也不盡相同。第二，科教興旅成為共識(shí)。在旅游項(xiàng)目中，采用高科技、現(xiàn)代化的手段主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）利用最新尖端技術(shù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品。例如，太空旅游項(xiàng)目。（2）對(duì)已有的產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代或者革新。中華恐龍園的旅游項(xiàng)目就是通過(guò)高科技手段不斷升級(jí)打造成現(xiàn)代新型恐龍博物館。
2旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在的問(wèn)題
旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)是一個(gè)多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)造成嚴(yán)重的危害。在旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)規(guī)劃不當(dāng)、盲目開(kāi)發(fā)、資源和環(huán)境遭到破壞、配套設(shè)施不健全、營(yíng)銷(xiāo)和宣傳不當(dāng)、管理混亂、過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益等相關(guān)問(wèn)題。導(dǎo)致這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一，技術(shù)條件薄弱。技術(shù)條件是指開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用的現(xiàn)代科技手段、方法、工具等以保證旅游資源能合理開(kāi)發(fā)，由于技術(shù)條件薄弱，又強(qiáng)行開(kāi)發(fā)，必然會(huì)造成相關(guān)問(wèn)題。二，管理當(dāng)局缺乏科學(xué)意識(shí)。管理當(dāng)局不能從當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況出發(fā)，不尊重客觀規(guī)律，沒(méi)有良好的科學(xué)管理、服務(wù)意識(shí)給旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大危害。包括對(duì)旅游項(xiàng)目的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制、實(shí)施應(yīng)用當(dāng)中的管理等方面的危害。上述兩個(gè)方面的原因并不是孤立的，從現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的角度看，都可以歸結(jié)為缺乏質(zhì)量管理意識(shí)。旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)首先要掌握相關(guān)游客的需求特性并盡最大努力滿(mǎn)足這些特性。技術(shù)條件則是對(duì)于硬件設(shè)施的質(zhì)量保障和控制，從物質(zhì)的形式滿(mǎn)足游客的需求特性。管理當(dāng)局缺乏質(zhì)量意識(shí)則主要體現(xiàn)在管理者的自身素質(zhì)低下、管理水平的質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量的水平低下等等。由此可見(jiàn)，質(zhì)量意識(shí)的缺乏是旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的蛀蟲(chóng)，不僅影響開(kāi)發(fā)的水平，還影響開(kāi)發(fā)之后的管理運(yùn)營(yíng)。因此，在旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理中亟待需要引入先進(jìn)的質(zhì)量管理思想。
3朱蘭質(zhì)量管理的主要理論
朱蘭質(zhì)量管理的核心是以顧客為基礎(chǔ)，質(zhì)量意味著能夠滿(mǎn)足顧客的需要從而使顧客滿(mǎn)意的那些產(chǎn)品特性。由于其質(zhì)量管理理論涉及方面比較廣泛，本文主要介紹其質(zhì)量管理三部曲理論：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃：包括設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，辨識(shí)顧客是誰(shuí)，確定顧客的需要，開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征，開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、過(guò)程控制措施等。質(zhì)量控制：包括評(píng)估實(shí)際績(jī)效，將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比，對(duì)差異采取措施。質(zhì)量改進(jìn)：包括提出改進(jìn)的必要性，做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作，確定改進(jìn)項(xiàng)目，建立項(xiàng)目小組，為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，診斷原因、設(shè)想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。
4朱蘭質(zhì)量三部曲在旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用
（1）旅游項(xiàng)目的質(zhì)量策劃。
當(dāng)進(jìn)行新的旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，首先應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)完整的質(zhì)量策劃，其中最主要的是應(yīng)當(dāng)充分理解游客的需要，可以按照如下步驟策劃。
第一步：明確游客是誰(shuí)，并且充分理解游客的需要。對(duì)于旅游項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，游客可以是不同年齡段的個(gè)人，也可以是單位、團(tuán)體或者組織。不同的游客具有不同的需求特點(diǎn)，例如老年人和青年人的需求特點(diǎn)就不盡相同，本地人和外國(guó)人的需求特點(diǎn)也不盡相同。應(yīng)在掌握游客的需求特點(diǎn)以及潛在需求的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)相關(guān)的旅游項(xiàng)目產(chǎn)品。
第二步：明確旅游項(xiàng)目的目標(biāo)。制定旅游項(xiàng)目目標(biāo)包含以下兩個(gè)方面：（1）制定能滿(mǎn)足游客需求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是保證旅游項(xiàng)目能夠獲得成功，具有持久生命力的關(guān)鍵。（2）制定旅游項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)要與當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展水平，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，承擔(dān)著促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任。
第三步：對(duì)旅游項(xiàng)目實(shí)施階段的策劃。對(duì)實(shí)施階段進(jìn)行劃分，明確階段目標(biāo)、負(fù)責(zé)人等。對(duì)于旅游項(xiàng)目中的硬件設(shè)施建設(shè)主要有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景觀建設(shè)、接待設(shè)施建設(shè)、游樂(lè)項(xiàng)目建設(shè)四個(gè)方面。通常可以劃分為如下階段：立項(xiàng)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、審圖、報(bào)建、施工、竣工、驗(yàn)收等。對(duì)于旅游項(xiàng)目中的軟件設(shè)施建設(shè)可以分為如下階段：選定項(xiàng)目管理人員、組織培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)等。
第四步：確定主要的質(zhì)量控制措施，主要包括：項(xiàng)目計(jì)劃圖的控制、模型的建立、產(chǎn)品材料的質(zhì)量測(cè)試方法、項(xiàng)目中主要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)文件完成的檢查手段、資源的分配等。
第五步：確定項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的主要程序。
（2）旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制。
對(duì)于旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制主要是對(duì)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的質(zhì)量控制。硬件設(shè)施的質(zhì)量控制要按照制定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)展開(kāi)，其控制措施為：選擇控制對(duì)象（包括材料、工期、關(guān)鍵路線等），規(guī)定測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法，建立具體建設(shè)過(guò)程的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量對(duì)象的實(shí)際質(zhì)量特性，通過(guò)對(duì)比找出與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，根據(jù)差異采取措施并監(jiān)控其效果，硬件設(shè)施試用，評(píng)估，驗(yàn)收。對(duì)于軟件設(shè)施的質(zhì)量控制一般采取的措施為：項(xiàng)目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規(guī)范，組織培訓(xùn)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，工作測(cè)評(píng)及績(jī)效考核，對(duì)比規(guī)范找出差異，尋找改進(jìn)措施，激勵(lì)或者重新招募新人。
（3）旅游項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)。
①質(zhì)量改進(jìn)的因素測(cè)量。
質(zhì)量改進(jìn)因素在旅游項(xiàng)目中主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量方面信息。二是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成后游客滿(mǎn)意度質(zhì)量方面的信息。二者的具體測(cè)量如下：
第一，與旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程相聯(lián)系的質(zhì)量方面信息，包括硬件設(shè)施建設(shè)所需材質(zhì)材料的質(zhì)量、工期進(jìn)度、計(jì)劃圖控制、再建以及報(bào)廢的設(shè)施、建設(shè)過(guò)程的調(diào)整、資源的配置效率等方面。
第二，游客滿(mǎn)意度方面的質(zhì)量信息，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完工對(duì)游客開(kāi)放后，需對(duì)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，包括對(duì)目標(biāo)游客和潛在游客的調(diào)查，對(duì)同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)性旅游項(xiàng)目的調(diào)查。滿(mǎn)意度的調(diào)查在內(nèi)容上包括：游客對(duì)于旅游設(shè)施的滿(mǎn)意度和游客對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。為了保證質(zhì)量信息的有效性，一般這種調(diào)查要具有及時(shí)性和持續(xù)性。
②旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)的具體內(nèi)容。
旅游項(xiàng)目是一種特殊的產(chǎn)品，在朱蘭質(zhì)量管理思想下的旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方面的質(zhì)量改進(jìn)，必然會(huì)有其自身的特殊性，因此必須在把握旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)自身特點(diǎn)的前提下進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，才會(huì)得到有效的改進(jìn)結(jié)果。旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)主要從以下內(nèi)容著手：
（1）旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理體系的改進(jìn)。項(xiàng)目完工對(duì)游客開(kāi)放后，影響旅游質(zhì)量和效率的主要原因就是管理體系，由于責(zé)任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過(guò)高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項(xiàng)目帶來(lái)巨大威脅與損失。鑒于此，項(xiàng)目管理當(dāng)局應(yīng)該積極探討更適合旅游項(xiàng)目的管理體系，改進(jìn)人員機(jī)制以及管理機(jī)制，促進(jìn)旅游項(xiàng)目管理水平的不斷提高。
（2）服務(wù)體系的改進(jìn)與完善。旅游的本質(zhì)就是向游客提供良好的服務(wù)，從某種意義上說(shuō)服務(wù)就是旅游的產(chǎn)品。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造游客滿(mǎn)意度，保證旅游客源的關(guān)鍵。首先，要提高旅游服務(wù)人員的素質(zhì)，包括他們的服務(wù)意識(shí)、效率、態(tài)度、形象、能力等。其次，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程，制定發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，統(tǒng)一培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。綜合運(yùn)用多種評(píng)估方法進(jìn)行評(píng)估，例如IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等評(píng)估法。不同的評(píng)估法具有不同的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇。
5總結(jié)
朱蘭質(zhì)量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，其提出的“朱蘭三部曲”對(duì)于提高質(zhì)量管理水平有著非常重要的作用。旅游項(xiàng)目多種多樣，并且具有一定的特殊性和復(fù)雜性，但是朱蘭質(zhì)量管理思想在這些項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中都是可以發(fā)揮作用的，其管理原則清晰明了，便于執(zhí)行，對(duì)于提高旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量具有一定的實(shí)用性。
參考文獻(xiàn)
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